Менеджер по персоналу9. Проведение сертификации системы качества на соответствие МС ИСО 9001:
Декабрь 2013 г. Внешний консультационный орган
Примерная схема документации менеджмента качества гостиничного предприятия приведена на рис. 3.1 в виде иерархии основных нормативных документов, используемых на предприятии в области качества. Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы (численность персонала более 1000 чел.) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. Одной из сложнейших проблем при разработке и внедрении документации систем качества является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения сфер их деятельности, например, при организации обеда в ресторане гостиницы в точно назначенное время в соответствии с регламентом большой конференции, проводимой в зале заседаний гостиницы."Политика в области качества" - исходный документ, формулирующий цели, задачи и обязательства гостиничного предприятия в области качества услуг и обслуживания"Руководство по качеству" (разработанное предприятием на основе ИСО10 013): — типовые рабочие процедуры;
— Руководства по качеству по службамгостиничного предприятия"Паспорт гостиницы" - внутригостиничный общий стандарт, показывающий соответствие отраслевому стандарту
Документы организации и ведения хозяйственной деятельности:
общие;
— текущие Рабочие инструкции — методики выполнения конкретных работ в гостиничном предприятии, включающие текстовый документ и иллюстрации (фотографии, видеоматериалы) Рис. 3.
1. Схема документационного обеспечения менеджмента качества гостиничных услуг
Перечень стандартов находится в каждом отделе. Эти стандарты являются основными правилами ежедневной работы каждого отдела
Приведем примерный перечень и содержание стандартов обслуживания, необходимых для работы службы приема и размещения отеля 4*-5*: Стандарт личной гигиены:
Ежедневный душ, использование дезодоранта;
Регулярная смена рубашки униформы;
Чистите зубы утром и вечером и полощите полость рта после питания, чтобы поддерживать дыхание свежим;
Жевательная резинка запрещена во время рабочей смены;
Мыть руки с мылом:
После пользования туалетной комнатой;
Перед приёмом пищи;
Перед началом рабочей смены. Поддерживание чистоты и ухоженного вида ногтей;
В случаях простуды, дисфункции кишечника, порезов и ожегов, срочно сообщите о Вашем состоянии Руководителю отдела и покиньте рабочее место для получения медицинской помощи. Прическа
Выбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;
Мужчины должны быть всегда чисто выбриты;
Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам;
Аксессуары и украшения
Мужчины Могут носить часы и обручальное кольцо;
Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;
Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений. Женщины
Могут носить часы и не более двух колец;
Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;
Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;
Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица.
2. Стандарты использования косметики
МужчиныНе должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами. Женщины
Должны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;
Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;
Пользуйтесь декоративной косметикой в дневном бизнес-стиле;
Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и не ярким, без дизайна.
3.Стандарт униформы сотрудников
Одежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;
Рубашка униформы должна быть всегда свежей;
Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;
Дизайн обуви — закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке — для персонала отделов, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специализированную обувь;
Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;
Сандалии и тапочки не допустимы;
Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;
Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета (или согласно стандартам отдела), мужчины должны носить черные носки;
Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;
Значки и декоративные булавки не допускаются, кроме утверждённых сетью гостиниц (YIC);Не допускается сочетание униформы с личной одеждой сотрудника;
Верхняя одежда, обувь и головные уборы должны храниться в индивидуальном шкафчике в раздевалке;
Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для гостей, на рабочих местах и столовой для персонала. Все сотрудники, кроме Отдела продаж и Руководителей отделов, обеспечиваются униформой;
Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем место только в униформе, соответствующей отделу, и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;
Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы;
Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность; Сотрудники могут получать чистую униформу ежедневно по расписанию выдачи униформы;
Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;
При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;
Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;
Униформа является собственностью гостиницы; неуместное использование униформы и умышленная порча униформы, будут рассматриваться, как халатность и подвергаться дисциплинарному взысканию. Значки с именами и значки YICЗначки с именами и значки YIC должны быть приколоты к лацкану пиджака или жилета с левой стороны, на уровне нагрудного кармана. Не разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;
Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;
Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев;
Для личных звонков сотрудников предполагается телефон, расположенный на служебном входе гостиницы. Таким образом, для обеспечения высокого качества гостиничных услуг рекомендуется в обязательном порядке, закрепленном законодательно, выделять службу контроля качества в организационной структуре любого гостиничного предприятия. Расходы по данному мероприятию представлены в таблице 3.
2.Таблица 3.2Затраты на внедрение системы качества в гостинице№ п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1Документальное оформление252. Текущие затраты2Заработная плата с отчислениями500Всего на мероприятие525Эффективность мероприятия:
Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 7−10% от достигнутого уровня 2012 года 22 232 тыс. руб., что составит (8%) 24 010,6 тыс. руб. Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты 2012 год = 9999,1 тыс. руб.- Переменные затраты 2012 год = 10 232,0 тыс.
руб.- Индекс роста выручки = 1,1- норма амортизации- 10%- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 9999,1 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 10 232*1,10=11 255,2 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 21 406,8 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.
3.Таблица 3.3Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) тыс. руб.
22 232,024010,61 778,68,02Себестоимостьтыс. руб.
20 231,121254,31 023,25,1переменныетыс. руб.
10 232,011255,21 023,210,0постоянныетыс. руб.
9999,19 999,10,00,03Стоимость основных фондовтыс. руб.
14 321,514321,50,00,04Численность работающих
Чел.28,028,00,00,05Фонд оплаты трудатыс. руб.
4983,5 483,0500,010,06Прибыль от реализации (с. 1 — с.2)тыс. руб.
2000,92 756,3755,437,87Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%9,913,03,1×8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%9,011,52,5×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
794,0857,563,58,010Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./1,61,70,18,211Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.
руб./чел.
178,0195,817,810,0Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 8% затраты вырастут только на 5,1%, что увеличит прибыль ООО «Милфей» на 755,4 тыс. руб. (37,8%), рентабельность деятельности вырастет на 3,1%, рентабельность продаж — на 2,5%, производительность труда возрастет на 63,5 тыс. руб/чел., фондоотдача — на 0,1руб, т. е. на 8,2%, средняя заработная плата — на 17,8 тыс. руб.
3.2. Индивидуальные экскурсии для постояльцев гостиницы
Экскурсия в самом общем виде представляет собой методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. В практической деятельности экскурсия рассматривается в нескольких аспектах: — как самостоятельная форма воспитания и обучения, — как составная часть других форм обучения и воспитания;
форма организации культурного досуга;
часть тематического цикла, одна из ступеней познаний;
форма распространения научных знаний, идейного воспитания;
мероприятие по одному из направлений воспитания — патриотического, трудового, эстетического, экологического;
форма работы с массовой аудиторией;
форма межличностного общения экскурсовода и экскурсанта, экскурсантов друг с другом, экскурсантов с объектами показа. В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам решить следующие основные задачи:
увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема экскурсии;
— услышать об этих объектах необходимую информацию;
— ощутить величие подвига, значение исторического события, значимости природного или культурного объекта;
— овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов. Поэтому для привлечения клиентов в то или иное предприятие сервиса, а главное — для обеспечения его повторного обращения или рекомендации знакомым, основное внимание следует уделять формированию и обучению персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентом в процессе потребления экскурсионной услуги. Такие работники являются лицом, визитной карточкой предприятия, они больше всех контактируют с клиентами, и от качества их работы во многом зависит мнение о предприятии в целом. Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение. В технологии обслуживания туристов во время экскурсии большое значение имеет квалификация гида-экскурсовода, непосредственно работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид-экскурсовод должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания. Поэтому с целью постоянного поддержания соответствующего качества экскурсионного обслуживания турфирме необходимо разработать систему управления качеством экскурсионных услуг. Данная система должна включать в себя следующее:
разработка фирменного стандарта экскурсионного обслуживания (ответственный — зам. генерального директора);
— систему подготовки, аттестации и повышения квалификации собственных гидов-экскурсоводов (ответственный -генеральный директор);
— постоянно обновляемую базу данных для формирования новых и модернизации имеющихся экскурсионных программ (ответственный -менеджер по направлению);
— наличие постоянных договоров на оказание транспортных услуг для организации автобусных экскурсий или собственный транспорт, отвечающий всем необходимым требованиям, соответствующим высокому качеству обслуживания. Все эти направления должны быть увязаны с планом реализации экскурсионных туров фирмы на год, так как, например, при малом количестве автобусных туров нет необходимости иметь собственный транспорт, достаточно арендовать его у надежных транспортных компаний. То же качается и гидов-экскурсоводов — здесь договора могут заключаться с соответствующими специалистами других компаний и экскурсионных бюро. Материально-техническая база обеспечения качества экскурсионного обслуживания представляет собой наличие соответствующих транспортных средств или возможность организации их аренды в необходимый момент. Также обязательным является наличие ПК с выходом в Интернет, что есть в любой турфирме. Для качественной организации экскурсионного обслуживания в турфирме необходимо создать соответствующую экскурсионно-методическую службу, в чьи задачи будет входить проведение комплекса мероприятий по разработке новых экскурсий, постоянному совершенствованию техники и технологии их проведения, подготовке соответствующих кадров. В данной службе обязательно должен быть хотя бы один менеджер-методист и необходимое количество экскурсоводов. Технология организации экскурсионного обслуживания кратко может быть представлена следующим образом:
Получение заявки на проведение экскурсии (индивидуальной или групповой). Осуществляется менеджером по работе с клиентами и передается в экскурсионно-методический отдел.
2. Разработка маршрута и программы экскурсии. Здесь совместно работают сотрудники экскурсионно-методического и транспортного отдела, определяя оптимальный маршрут, количество переездов и транспортное обеспечение, а также силами экскурсовода подготавливается экскурсионная программа и дорожная информация. В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:
разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии. При разработке (внедрении) новой экскурсии следует руководствоваться ГОСТ Р 50 681−94. Сразу же следует приступить к заполнению технологической карты экскурсии, прилагаемой вместе с иными бланками и формами к данному ГОСТу. Разработка новой экскурсии состоит из нескольких этапов:
а) предварительный этап: рассматривается идея, которую нужно осуществить в экскурсии (замысел, тема, цель, задача);б) подбор материалов, т. е. изучение литературных источников, работа в архивах, музейных фондах, изучении СМИ и периодических изданий, встреча с очевидцами;
в) выбор объекта, т. е. по пути следования может мыть много объектов, которые подходят нашей теме, необходимо выбрать основной объект.
г) основной этап:
составление маршрута;
объезд или обход маршрута;
составление контрольного текста;
подбор материала «портфеля экскурсовода»; определение методических приемов проведения конкретной экскурсии;
определение техники ведения данной экскурсии (количество времени);составление метода разработки, т. е. технологической карты;
составление индивидуального текста.
заключительный этап:
прием-сдача экскурсии. Автор сдает пробный текст методисту;
утверждение экскурсии;
калькуляция экскурсии. Согласование разработанной экскурсии с заказчиком. Организационный этап: уточнение сроков проведения экскурсии и количества экскурсантов, оформление необходимых документов, бронирование услуг на маршруте. Непосредственное проведение экскурсии. Это основной этап экскурсионной работы, оказывающий влияние на удовлетворенность туриста качеством обслуживания. Здесь наиболее важны профессиональные и личные качества экскурсовода, эрудированность, коммуникабельность, организаторские способности, умение предотвращать конфликтные и другие проблемные ситуации и др. Сам процесс экскурсионного обслуживания включает в себя: содержательную часть (непосредственно экскурсионную программу и качество ее выполнения), организационную часть (грамотно составленный маршрут, отсутствие накладок при переездах и т. п.), транспортную составляющую (наличие и техническое состояние необходимого для проведения экскурсии транспортного средства, его комфортность и др.), а также социально-бытовую часть (при длительных экскурсиях: организация и соблюдение режима питания и заселения по маршруту, наличие свободного времени и др.). Все эти составляющие должны прорабатываться и обеспечиваться на стадии разработки программы экскурсии, однако их фактическое воплощение может достаточно сильно отличаться от запланированного. Задача гида-экскурсовода здесь: добиваться максимального выполнения плана экскурсии, в том числе недопущение задержек в пути, накладок с питанием и расселением, обеспечение высокого качества познавательной части экскурсии. Персонал экскурсионного туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
Соответствовать квалификационным требованиям: соответствующее образование с получением диплома государственного образца, опыт работы в сфере туристического бизнеса желателен;
знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее обновлять и использовать;
повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;знать свои должностные обязанности. К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу туристической фирмы, можно отнести:
способность планировать и контролировать несколько задач;
— умение планировать рабочее время;
— знание основных видов и способов распространения рекламы;
— ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах, умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с нужным человеком в организации и др.);
— навыки телефонного общения (умение четко представляться по телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность высказываний по телефону, уверенный голос по телефону, умение вести диалог по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону) -умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией), в .том числе:
умение донести мысль до большого количества людей умение подать материал понятно, но эмоционально умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории умение добиться внимания аудитории уверенность при проведении выступлений умение пользоваться наглядными материалами умение подготовить выступление умение уложиться точно в регламент — хорошее знание офисных программ;
— желание и умение работать на результат;
— умение работать в команде;
— способность устанавливать и поддерживать контакты;
— умение разрешать конфликты;
— грамотная устная и письменная речь. Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).Специфика работы предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а клиенты являются прямыми свидетелями. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии. Основные требования к претендентам на должность гида-экскурсовода:
понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания;
хорошей дикции, глубоких знаний по экскурсионным темам, постоянное их совершенствование;
— инициатива и творческий поиск в работе;
изучение интересов и запросов экскурсантов с дифференциацией по группам;
— воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;
— владение методикой проведения экскурсий, а также знание основ педагогики и психологии;
практических навыков и умений для эффективного отбора, формулировки и донесения знаний аудитории. Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 3 человек (2 гида-экскурсовода, водитель). Требуемый для организации индивидуального экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда. Что касается тематики самих экскурсий, то проведенный опрос 56 гостей отеля показал следующие результаты (табл. 3.4). Гостям был предложен список экскурсий, предлагаемых экскурсионными бюро города, в котором необходимо было отметить те экскурсии, на которых гость уже побывал, и те, которые ему были бы интересны. Отметим, что все названные экскурсии пользуются спросом, многие экскурсии уже известны гостям и они на них побывали. По спросу лидирует обзорная экскурсия «На семи холмах»: 35 гостей на ней уже побывали, 21 — хотели бы побывать, что дает общий уровень спроса 100%. На втором месте экскурсия"Религии мира в Москве" - 98,2%, на третьем — «Золотые купола» (92,9%).Таблица 3.4Спрос на организацию экскурсий
ЭкскурсияПосетили
Желают посетить
Итого интерес Чел.% Чел.% Чел.% Экскурсия «На семи холмах"3562,52 137,556100,0Экскурсия Древняя Москва2239,32 442,94682,1Экскурсия Москва в кольце бульваров и Садовых… Кольцевая — радиальная структура Москвы1933,91 832,13766,1Экскурсия Москва боярская 1119,6916,12 035,7Экскурсия Москва купеческая XVII -XX веков. Класс горожан — купцы. Исторические места, связанные с купеческими фамилиями.
1017,91 119,62137,5Экскурсия Москва дворянская XVII -XX веков.
1017,9916,11 933,9Экскурсия История дворянских усадеб.
1221,41 017,92239,3Экскурсия Москва и Иван Грозный.
1425,1 119,62544,6Экскурсия Средневековье и Москва.
1221,41 119,62341,1Экскурсия Красочный XVII век в памятниках Москвы.
1221,41 017,92239,3Экскурсия Блестящий век Екатерины II в Москве.
1425,1 628,63053,6Экскурсия Москва после 1812 года.
1730,42 137,53867,9Экскурсия Москва Капиталистическая.
1119,63 155,44275,0Экскурсия Москва на рубеже столетий (конец XIX — начало ХХ веков)
814,32 850,03664,3Экскурсия Возрожденные сокровища Москвы.
1425,3 257,14682,1Монастыри — сторожи. Роль монастырей в истории и обороне Москвы. 1221,42 951,84173,2История русской православной церкви в московских памятниках.
1832,13 358,95191,1Святые покровители Москвы.
1832,13 257,15089,3Религии мира в Москве.
2137,53 460,75598,2Золотые купола. История знаменитых московских храмов.
2239,33 053,65292,9"Кому печаль свою доверю"Татаро-монгольское иго, дороги воинской славы, места захоронения героев Куликовской битвы.
1119,62 951,84071,4Экскурсия Москва героическая (1612, 1812,1941;1945 гг.)1221,42 850,04071,4Экскурсия Война 1812 года в памятниках Москвы.
2035,72 951,84987,5Экскурсия Декабристы в Москве.
1119,61 933,93053,6Экскурсия Великая Отечественная война 1941;1945 гг.916,12 137,53053,6Экскурсия Люди молчаливого подвига. Разведчики Р. Зорге, Абель, Л. Маневич, К. Молодой.
1221,41 933,93155,4Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 3.
5.Таблица 3.5Затраты по мероприятию № п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552
Текущие затраты3Заработная плата персонала (год)
648Всего на мероприятие1128
Эффективность мероприятия рассчитаем по следующие методике:
1.Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 5−7% от достигнутого уровня 2012 года, что составит (6%) 23 565,9 тыс. руб.
2. Изменение затрат:
Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты 2012 год = 9999,1 тыс. руб.- Переменные затраты 2012 год = 10 232,0 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,06- норма амортизации- 10%- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 9999,1+480*10%=10 047,1 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 10 232*1,06=10 845,9 тыс.
руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 20 893 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.
6.Таблица 3.6Технико-экономические показатели эффективности организации индивидуальных экскурсионных услуг№ п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) тыс. руб.
22 232,023565,91 333,96,02Себестоимостьтыс. руб.
20 231,120893,0661,93,3переменныетыс. руб.
10 232,010845,9613,96,0постоянныетыс. руб.
9999,110 047,148,00,53Стоимость основных фондовтыс. руб.
14 776,5455,03,214 776,54Численность работающих
Чел.28,031,03,010,75Фонд оплаты трудатыс. руб.
4983,5 631,0648,013,06Прибыль от реализации (с. 1 — с.2)тыс. руб.
2000,92 672,9672,033,67Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%9,912,82,929,48Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%9,011,32,326,09Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
794,0760,2−33,8−4,310Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./1,551,590,042,7411
Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.
руб./чел.
178,0181,63,72,1Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 6% себестоимость вырастет только на 3,3% по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Милфей» на 672 тыс. руб. (33,6%), рентабельность деятельности вырастет на 2,9%, производительность труда снизится на 33,8 тыс. руб/чел. за счет увеличения численности персонала на 3 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,7 тыс. руб. (2,1%). Фондоотдача возрастет на 0,04 руб. (2,74%).
3.3. Предоставление дополнительной услуги — организация трансфера
Трансфер — (англ. transfer — перемещение) встреча и сопровождение туриста до определенного пункта, любая перевозка туриста в пределах туристического центра, например, трансфер от аэропорта до отеля. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре. Трансфер бывает групповой и персональный:
· групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе. Когда нужен групповой трансфер? o Для путешествий и экскурсий. o Для деловых поездок. o Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения. o Для протокольных событий. o Для конференций и конгрессов.· персональный трансфер — востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут — водитель будет сопровождать туриста, и перевозить в нужные ему места. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно.
Потому как местные водители, видя туриста, могут в несколько раз завысить цену. А если турист не знает языка, то ему тем более будет трудно объяснить, куда ему необходимо попасть. При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождает туриста по всему маршруту, и ожидает его. Во время поездки водитель может совмещать функции гида, рассказывая о тех местах, которые турист будет проезжать, или отвечая на возникающие вопросы. Также гостинице следует учитывать возможность возникновения ситуации нештатных перевозок.
Под нештатными перевозками подразумевается компании 4−6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т. е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4−5 местным кузовом недостаточно. Для данного мероприятия необходимо закупить изначально 5 автомобилей — семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб. D acia-RenaultLogan MCV был представлен еще в 2006 году на автошоу в Париже. Передняя часть универсала полностью повторяет седан, разве что линия крыши дополнительно уходит вверх. Практически вся длина эффективно используется для создания салонного пространства. Объем салона универсала RenaultLogan MCV — его главный козырь, он больше, чем у многих коммерческих автомобилей. Машина представлена в пятии семиместном вариантах, но даже с тремя рядами полноценных сидений позади остается место для сумок (порядка 200 литров), если же, сложить два пассажирских дивана, то 2350 литров объема и вовсе поражают воображение. Кроме этого, есть масса дополнительных приспособлений для хранения мелочей, полочка на потолке, ящики в салоне и сетки в задних дверях.
Еще одним преимуществом при перевозке груза является распашная система задних дверей, при этом неравномерные по размеру створки могут фиксироваться в трех положениях. Картину полноценной универсальности автомобиля нарушает лишь отсутствие возможности снять сиденья второго и третьего рядов, их можно только сложить. Возможность транспортирования грузов с помощью RenaultLogan MCV не исключает удобство для водителя и пассажиров: посадка сидений удобна, пространства в салоне достаточно даже на третьем ряду сидений. Комфортабельность испорчена лишь торчащим посередине из потолка ремнем безопасности и неудобством прохода на третий ряд. Конструкция универсала Дачия-Рено Логан проста, но надежна, подвеска достаточно энергоемка и справляется как с недостатками дорожного покрытия, так и с «лежачими полицейскими».
L adaLargus, как «Проект R90″ зародился три года тому назад, когда АВТОВАЗовцы затеяли выпустить в свет свой собственный MCV — универсал повышенной грузоподъемности (пасажировместимости). И вопреки сложившихся стереотипов в отношении отечественного автопрома им это практически удалось. Пусть автомобиль и является «оруссевшей» копией Dacia-RenaultLogan MCV, но тем не менее задуманное обрело свое материальное воплощение в «Ладе Ларгус». Дизайн автомобиля изначально планировался без изысков, все выглядит практично и надежно. В результате как и у зарубежных производителей, наш вариант получился довольно серым и невзрачным. По сути — то что нужно для рабочей лошадки. Конструкция кузова стремится выполнить задачу лишь по увеличению КПД при транспортировке и эксплуатации.
К тому же, не зря в его описании включили «повышенной вместимости». Что касается внутренней начинки и характеристики LadaLargus, то объема хватает для вполне комфортного размещения трех рядов сидений, то есть как и у оригинала варианты 5- и 7-местной комплектации. При этом комфортно себя могут чувствовать только пассажиры первых двух рядов. Последний по высоте подойдет разве что детям. Эргономичность управления не вызывает негативных чувств, все на своих местах — руль, панель приборов, органы управления и прочее. Багажное отделение Лада Ларгус: в пассажирском 7-местном варианте объем его составляет почти 200 литров. В 5-местном — 700, а если сложить второй ряд сидений, то как и Рено Ларгус практически превращается в легковой грузовик с объемом багажника в 2350 литров. Таким образом, можно выбирать любой вариант таких автомобилей для внештатных перевозок. Для этого гостинице предлагается заменить имеющийся автомобиль на один из указанных выше. Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 3.
7.Таблица 3.7Затраты на организацию трансфера№ п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1Замена автомобиля186,42. Текущие затраты2Заработная плата с отчислениями293,6Всего на мероприятие480Эффективность мероприятия:
Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 3−5% от достигнутого уровня 2011 года, что составит (4%) 23 121,28 тыс. руб. Изменение затрат:
Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты 2011 год = 9999,1 тыс. руб.- Переменные затраты 2011 год = 10 232,0 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,04- норма амортизации- 10%- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 9999,1+186,4*10%=10 017,74 тыс. руб.;
Переменные затраты (план) = 10 232*1,04=10 641,28 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 20 659,02 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.
8.Таблица 3.8Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) тыс. руб.
22 232,023121,3889,34,02Себестоимостьтыс. руб.
20 231,120659,0427,92,1переменныетыс. руб.
10 232,010641,3409,34,0постоянныетыс. руб.
9999,110 017,718,60,23Стоимость основных фондовтыс. руб.
14 321,514507,9186,41,34Численность работающих
Чел.28,028,00,00,05Фонд оплаты трудатыс. руб.
4983,4 983,00,00,06Прибыль от реализации (с. 1 — с.2)тыс. руб.
2000,92 462,3461,423,17Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%9,911,92,020,58Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%9,010,61,618,39Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
794,0825,831,84,010Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./1,551,590,042,6611
Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.
руб./чел.
178,0178,00,00,0Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 4% затраты предприятия увеличатся на 2,1%, таким образом, прибыль ООО «Милфей» увеличится на 461,4 тыс. руб. (23,1%), рентабельность деятельности вырастет на 2%, рентабельность продажна 1,6%, производительность труда возрастет на 31,8 тыс. руб/чел., фондоотдача увеличится на
0,04 руб. (2,66%). Вывод. Предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения, так как при планируемом росте выручки показывают его опережение по сравнению с ростом затрат, что приносит предприятию дополнительную прибыль и укрепляет его финансовое положение. Расширение спектра услуг, организация системы качества и участие гостиницы в туристической выставке повышают качество услуг предприятия, привлекают новых клиентов, повышают известность гостиницы на рынке, что дает рост конкурентоспособности гостиницы «Лангуст». Заключение
Успешная работа предприятия сферы услуг зависит от производимого пакета услуг и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения услуг и самой фирмы среди подобных предложений конкурентов. Следовательно, предприятия сферы услуг должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке услуг, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. В первой части работы рассматривались теоретические основы определения и повышения конкурентоспособности предприятия. Для предприятия сферы услуг обеспечение конкурентоспособности напрямую зависит от качества его материальной базы, применяемых технологий обслуживания и организации всей деятельности предприятия. Основная цель качественного обслуживания — повышение эффективности работы, а также увеличение спроса среди потребителей. Проведенный в работе анализ деятельности ООО"Милфей" показал, что данное предприятие работает на рынке гостиничных услуг достаточно эффективно. Результаты деятельности отеля за 2 последних года показывают рост выручки с опережающим ростом затрат предприятия, что снижает общую прибыль и рентабельность деятельности. Следовательно, необходимо решить данную проблему.
Для ее решения был проведен анализ рынка гостиничных услуг города в целом, показавший высокие темпы роста количества и качества новых и реконструкции и модернизации имеющихся отелей и их номерного фонда. Что касается непосредственных конкурентов исследуемого отеля, было выявлено 3 основных конкурента, проанализирован перечень и качество предоставляемых ими услуг, а также общий SWOTанализ деятельности отеля, на основании чего был сделан вывод о необходимости повышения конкурентоспособности предприятия. Далее в работе были предложены мероприятия, результатом внедрения которых станет формирование и внедрение новой комплексной конкурентной стратегии ООО"Милфей", что дает повышение конкурентоспособности предприятия. В рамках данной стратегии предложены следующие мероприятия:
Формирование системы качества в деятельности гостиницы. Расходы по данному мероприятию составят 525 тыс. руб., рост выручки планируется на уровне 8%, затраты вырастут только на 5,1%, что увеличит прибыль на 755,4 тыс. руб. (37,8%), рентабельность деятельности вырастет на 3,1%, рентабельность продаж — на 2,5%, Предложена организация индивидуальных экскурсий для клиентов гостиницы.
Для этого необходимо разработать соответствующие экскурсионные программы, подобрать гидов-переводчиков, закупить дополнительно автомобиль, общие затраты составят 1128 тыс. руб. в год. При планируемом увеличении выручки в размере 6% себестоимость вырастет только на 3,3% по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Милфей» на 672 тыс. руб. (33,6%), рентабельность деятельности вырастет на 2,9%, производительность труда снизится на 33,8 тыс. руб/чел. за счет увеличения численности персонала на 3 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,7 тыс.
руб. (2,1%). Фондоотдача возрастет на 0,04 руб. (2,74%).Для расширения информированности потенциальных клиентов гостиницы рекомендовано принять участие в туристической выставке.
Затраты по данному мероприятию с учетом оформления стенда и оплаты труда персонала планируются на уровне 480 тыс. руб. при планируемом увеличении выручки в размере 4% затраты предприятия увеличатся на 2,1%, таким образом, прибыль ООО «Милфей» увеличится на 461,4 тыс. руб. (
23,1%), рентабельность деятельности вырастет на 2%, рентабельность продажна 1,6%, производительность труда возрастет на 31,8 тыс. руб/чел., фондоотдача увеличится на 0,04 руб. (2,66%)Таким образом, цель работы достигнута, заявленные задачи выполнены. Практическая значимость результатов работы заключается в возможности их применения в деятельности данного предприятия с высокой степенью их эффективности. Список использованной литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.
02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. ;
1994. — № 32. ;
Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — №
28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2009. — С. 34−39 Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы — М: Глория, 2007.
— 312 с. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Инфра, 2008. — 432 с. Арбатская Е.
А. Подходы к оценке конкурентоспособности предприятия / Е. А. Арбатская // Известия Иркутской государственной экономической академии.
— 2012. — № 1. ;
С. 118−121.Атаманчук Г. В. Управление — фактор развития — М: Инфра-М, 2008
Базисные стратегии развития организации. // HR-Portal. Сообщество HR-Менеджеров
http://www.hr-portal.ru/article/bazisnye-strategii-razvitiya-organizatsiiВакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада.//
http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.htmlВеснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008
Виханский О. С, Наумов А. И. Менеджмент.
М.: Гардарика, 2008. — С. 78; Лукичева Л. И. Управление персоналом: Учебное пособие. -
М.: Омега-Л, 2008. — С. 163.
И др. Волков О. И. Экономика предприятия (фирмы) — М: Инфра-М, 2009
Гальперин В. М. Микроэкономика. В 2-х тт. Издательство: Экономическая школа, 2009
Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 499 с. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008
Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с. Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.
М.: ЭКМОС, 2008. — С. 98Демченко С.
Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. ;
2012. — № 1. — С. 23−30.Должностные обязанности агента по туризму
http://www.favjob.ru/index.php?page=hrpos&hrposid=9Егоршин А. П. Управление персоналом. — 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 2009. — С.
22Емельянов Б. В. Экскурсоведение. М.: 2007
Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика.
— 2012. — № 11. — С. 12−16.
ИНТАЛЕВ. Технологии Вашего успеха.
http://www.intalev.ru/agregator/ssp/id_32 976/Использование наступательных стратегий для сохранения конкурентного преимущества. / Портал iTeam Технологии корпоративного управления.//
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section28/article_2320/Как превзойти конкурентов //Прогноз финансовых рисков
http://bre.ru/risk/15 556.htmlКнышова Е. Н. Менеджмент — Москва: Инфра-М, 2010. — 416 с.Конкурентоспособность. Конкурентные преимущества / Школа бизнеса Альфа //
http://alfaseminar.ru/konkurentosposobnostКотлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006.
— 464 с. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006
Круглов М.Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006
Куликова Н. В. Формирование конкурентных преимуществ: от методологии до технологии
http://www.collegian.ru/index.php/tiara/2009/125.html?task=viewЛаврухин О. Рекламная кампания: с чего начать? // Бизнес, 2007, № 8 — 11. Ларин В. Оценка уровня конкурентоспособности предприятий: возможный подход — Власть, № 3, 2008
Любушин Н. П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов.
М.:Юнити, 2006. — с. 320 Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010.
— 363 с. Новикова Н. Г. Методологические проблемы управления конкурентоспособностью организаций: маркетинговый подход / Н. Г. Новикова // Известия Иркутской государственной экономической академии. ;
2012. — № 2. — С. 87−92.
— То же [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://elibrary.ruОвчинников Г. П. Микроэкономика. Макроэкономика. В 2-х тт. Издательство: Мир, 2007
Основы менеджмента. Источник ;
http://sumdu.telesweet.netОстровенко Д. Г. Государственное регулирование развития конкуренции как основы экономического развития России. Ростов н/Д: СКНЦ ВШ, 2011. 117 с. Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007
Переверзев М. П. Менеджмент. ;
М.: Инфра-М, 2009. — 287 с. Положение об аттестации гидов. Источник ;
http://www.volgatourism.ru/regulations_certification_guides.htmlПортер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2007
Савтюгин А. Конкурентные преимущества в стратегии компании./ Сайт о менеджменте качества //
http://quality.eup.ru/MATERIALY2/konkur-pr.htmСеменов В. Л. Разработка концептуальной схемы обеспечения конкурентоспособности продукции / В. Л.
Семенов // Вестник Чувашского университета. — 2012. — №
1. — С. 422−426. — То же [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://elibrary.ru Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество — 2008, № 4. — С. 48−51Сысоева Е. А. Факторы конкурентоспособности предприятия: подходы и составляющие// Экономические науки. Экономика и управление. — 2010.
— № 12 (73). — С. 283−287 Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А. Я. Кибанова.
М.: ИНФРА — М, 2008. — С. 102. Управление персоналом: Словарь — справочник / Под научной редакцией д-ра экон. наук, проф. В. К. Потемкина, канд. экон. наук, доц.
Г. К. Копейкина. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. — С. 221Управление производством в малом и среднем бизнесе.
Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.htmlФатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность — цель реформирования экономики России / Наука и промышленность России, № 1, 2006
Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2009
Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005
Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3−21Хасанова М. П. Воспитание подрастающего поколения средствами экскурсионной деятельности. Источник ;
http://www.azimut72.com/biblioteka/nasha-metodicheskaya-kopilka/news510.htmlШевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С.34 — 39Юданов А. Теория конкуренции: прикладные аспекты — Мировая экономика и международные отношения, № 6, 2007
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика, 2-е изд. — М.: Гном-Пресс, 2008
Ярлыченко А. А. Принципы оценки конкурентоспособности продукции / А. А.
Ярлыченко, Е. М. Готлиб, Е. С.
Ильичева // Вестник Казанского технологического университета. — 2012. — №
5. — С. 230−232.
— То же [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://elibrary.ruПриложения
Приложение 1Бланк опроса
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Прием на ресепшен
Наличие парковки
Кондиционер в номере
Доступ в Интернет
Чистота в номере
Владение персоналом иностранными языками
Наличие бизнес-центра
Организация питания в ресторане
Географическое расположение гостиницы
Система бронирования
Профессиональная пригодность персонала
Общая оценка качества работы:
Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины
Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение! Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Лангуст"Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88
