Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя — это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым[16, с. 77]. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии ООО «Смит» воздействуют следующие факторы:
Состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений хостела, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в ООО «Смит». Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Гостеприимный и радушный прием.
10. Рекомендации по улучшения деятельности предприятия ООО «Смит». Для повышения эффективности деятельности ООО «Смит» и на основании проведенного анализаразработан комплекс предлагаемых мероприятий на 2012;2013 год. Таблица 10.1План организационнотехнических мероприятии предприятия ООО «Смит"Организационные№Мероприятия Ответственность
Сроки и стоимость
Ожидаемый результат1Введение дополнительной штатной единицы в организационную структуру предприятия (заместителя генерального директора для решения вопросов технического оснащения и обслуживания предприятия, транспортные услуги и полная ответственность за предприятие в период отсутствия генерального директора) Генеральный директор 6 месяцев;
14 000 тыс. руб. в мес. Снижение нагрузки на руководителя, более эффективное управление предприятием и персоналом, увеличение мощностей предприятия.
2Заключение договоров с транспортными службами:
1. такси (перевозка клиентов в любое место быстро и качественно), размещение рекламы предприятия на бортах машин;
2.со службой доставки продуктов (быстрая и своевременная поставка продуктов питания и других необходимых средств высокого качества) Генеральный директор В зависимости от заключенных договоров Привлечение новых клиентов, проведение рекламной акции предприятия, создания качественных продуктов и услуг3Расширение спектра предлагаемых услуг (заказ билетов, цветов, экскурсий) Главный администратор
В зависимости от заключенных договоров
Оказание новых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг4Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала
Генеральный директор и администратор2500 тыс. руб. в месяц 2 раза в квартал
Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых специалистов, выход на более высокий уровень обслуживания, повышение образовательного уровня персонала.
5Введение должности маркетолога и разработка Положения о маркетинговой службе Генеральный директор В течение 3 месяцев, зарплата маркетолога — от 20 000 руб./мес
Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых клиентов, разработка грамотной маркетинговой политики предприятия
Технические№Мероприятия Ответственность
Сроки и стоимость
Ожидаемый результат1Приобретение дополнительных необходимых средств (фены, утюги, посудомойка) Генеральный директор В течение года на общую сумму 50 тыс. руб. Повышения качества оказываемых услуг, ускорение ряда производственных процессов2Установка телевизора и караоке в гостиную, Генеральный директор и администратор230 тыс. руб. за год
Оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг3Подключение интернета и покупка компьютера в гостиную и возможность его сдачи в свободное время Генеральный директор и администратор35 тыс. руб.;Осуществление проекта в течение полугода
Расширение возможностей, выход на новый уровень, оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг
Экономические№Мероприятия Ответственность
Сроки и стоимость
Ожидаемый результат1Развитие системы маркетинга, более детальное проникновение в рынок услуг
Директор, маркетолог2000 тыс. руб. в мес. в течение года
Выпуск более конкурентоспособного товара, изучение конкурентов2Повышение уровня зарплаты
Генеральный директор и главный бухгалтер
На 8−10% в год
Уменьшение текучести кадров3Проведение рекламной акции
Директор, маркетолог2000 — 5000
Привлечение новых клиентов
Социальные№Мероприятия Ответственность
Сроки и стоимость
Ожидаемый результат1Проведение корпоративных вечеров
Генеральный директор В зависимости от события и времени года, средняя стоимость мероприятия — 10 000 руб. Сближение внутри коллектива, уменьшение конфликтных ситуаций, возможность узнать больше о персонале2Денежные пособия по беременности, родам, свадьбам и др. Генеральный директор и главный бухгалтер
В зависимости от событий, от 1000 до 10 000 руб. Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору3Доставка персонала до дома в ночное время
Генеральный директор и главный бухгалтер50 руб. на человека в сутки
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору4Объявление благодарности, выдача премий, награждение ценными подарками, Почётными грамотами
Генеральный директор и главный бухгалтер
В зависимости от событий
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору5Оказание услуг предприятия персоналу по себестоимости или заниженным ценам
Генеральный директор и главный бухгалтер-30% от затрат
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору6Льготное питание для персонала
Генеральный директор, администратор-40% от стоимости по договору доставки
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
Таким образом, представленные мероприятия, хотя и повысят уровень затрат ООО «Смит», но в итоге приведут к росту количества гостей, а следовательно — росту заполняемости гостиницы, увеличению выручки за основные и дополнительные услуги более быстрыми темпами, чем рост затрат. Все это повысит результативность и эффективность деятельности изучаемого хостела на рынке услуг размещения г. Санкт-Петербурга.Заключение
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.
И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. В данной работе были изучены вопросы, касающиеся деятельностихостела ООО «Смит», предоставляющего услуги размещения в г. Санкт-Петербурге. В хостеле есть различные номера вместимостью от 2-х до 10 человек, с возможностьюорганизации дополнительных мест. Организационная структура предприятия — линейно-функциональная, но недостаточно эффективная, поэтому предлагается ввести две новые должности — заместителя директора и маркетолога для лучшего выполнения функциональных обязанностей по управлении предприятием —, а также усовершенствовать организационную структуру хостела в целом. Спектр услуг ООО «Смит» требует его расширения для повышения его конкурентоспособности на рынке. Такое расширение рекомендуется проводить за счет организации доставки готового питания, доступа к Интернету в помещении хостела, заключение договора с транспортными компании для обслуживания гостей хостела, обеспечение экскурсионно-развлекательного досуга для въезжающих по желанию. Данные услуги повысят удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на предприятии, которое на настоящий момент находится на среднем уровне. Трудовые ресурсы ООО «Смит» на данный момент достаточно эффективно работают, растет численность персонала, снижается текучесть кадров.
Для дальнейшего развития кадровой политики предприятия предлагается организовывать постоянные тренинги для персонала, обеспечивать рост зарплаты не меньше официального уровня инфляции, рассмотреть вопросы о социальных выплатах персоналу и др. Нормативные, информационные и организационные основы деятельности ООО «Смит» находятся на должном уровне. Анализ маркетинговой и рекламной деятельности ООО «Смит» выявил ее недостаточность для эффективного проникновения на рынок и удержания на нем. Для повышения конкурентоспособности предприятия был предложен ряд маркетинговых мероприятий, в том числе рекламного характера, повышающий лояльность потенциальных клиентов хостела и их информированность о нем. На основании проведенного анализа были предложены рекомендации по повышению эффективности деятельности организации по 4 основным блокам: экономические, организационные, технологические, социальные, которые планируется провести в 2012;2013 гг. Затраты на данные мероприятия повысят не столько себестоимость оказания услуг размещения, сколько приведут к росту заполняемости и выручки ООО «Смит», что укрепит его позиции на рынке. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАгамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов.
— М.: Дашков и Ко, 2007 г. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. — Киев: ВИРА-Р, 2009. -
212 с. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruБольшое будущее малых гостиниц
http://www.moshotel.ru/index.php?act=article&id=85Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010. — 286 с. Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов: Феникс, 2009.
— 279 с. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит». Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru
http://neremeeva.ru/?p=182Зорин И. В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 365 с.
Иванов В. В. Гостиничный менеджмент — М.: ИНФРАМ, 2010. — 422 с. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009. — 434 с. Ландау О. Стратегический план маркетинга. // Управленческий консалтинг //Режим доступа
http://www.piter-consult.ru/home/Articles/marketing-managment-articles/strategic-marketing-plan.htmlЛапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие // Режим доступа ;
http://fictionbook.ru/author/yuriyi_nikolaevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=1Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство — М: Юркнига, 2009
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2008. — 455 с.
