Разработка плана проведения мероприятий по маркетингу

определенный Рост конкуренции ведет к созданию альянсов с игроками из смежных рынков Экологические факторы 1 Ухудшение климатических условий (погодные катаклизмы — пожары, засуха, дожди, морозы, наводнения и т. п.) 5 Расширение спектра страхуемых рисков, например, обязательное страхование от пожаров или страхование агрорисков определенный Рост рискогенности ведет за собой рост спроса на услуги 2 Влияние экологической ситуации на здоровье населения 3 Рост спроса на полисы ДМС и страхования жизни определенный Рост рискогенности ведет за собой рост спроса на услуги Правовые факторы 1 Законодательное регулирование рынка страхования (закон «Об организации страхового дела в РФ») 7 Определение правового поля страхового рынка. Ужесточение требований со стороны государства к ведению страхового бизнеса неопределенный Четко определенная политика Правительства в сфере регулирования страхового рынка, однако, неясно, какие изменения в законодательство могут быть внесены в дальнейшем 2 Законодательное регулирование обязательного страхования (закон «Об обязательном страховании в Российской Федерации») 7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисов определенный Четко определенная политика Правительства в сфере регулирования обязательного страхования, расширение спектра рисков для обязательного страхования 3 Высокий уровень страхового мошенничества 9 Недоверие к страховым компаниям, необходимость совершенствования страхового законодательства неопределенный Есть система мероприятий по пресечению мошенничества, однако, требуется совершенствование законодательства, что, очевидно, будет сделано 4 Обязательное лицензирование страховой деятельности (закондательный барьер выхода на рынок, инструмент регулирования рынка) 7 Ограничение выхода на рынок страховых компаний, не соответствующих требованиям. Регулирование рынка путем отзыва лицензий у недобросовестных страховых компаний определенный Четкие требования к лицензированию страховой деятельности, не ожидается существенных изменений

Приложение 3

Основные типы страховых услуг и их характеристики Вид страховых услуг Особенности вида страховых услуг Страховые услуги массового спроса

(недифференцированный маркетинг на рынке страховых услуг) «типовые» страховые услуги, ориентированные на широкий круг потребителей;

наиболее популярные у потребителей страховые услуги;

стоимость таких услуг может быть рассчитана просто по единым формулам (моделям) с учетом поправочных коэффициентов (например, ОСАГО или КАСКО для конкретных моделей автомобилей);

широкая продажа полисов (в офисах страховых компаний, через Интернет, через агентов);

потребители стремятся получить страховые услуги по более низкой цене, поэтому среди страховых компаний по данному типу услуг осуществляется преимущественно ценовая конкуренция;

привлечение клиентов осуществляется с помощью массовых коммуникаций (массовые рекламные средства, реклама в местах продаж, агентская сеть и др.) Страховые услуги ограниченного спроса

(дифференцированный маркетинг на рынке страховых услуг) страховые услуги, ориентированные на узкий сегменты потребителей страховых услуг;

продажи таких страховых услуг осуществляются преимущественно через компании-партнеров или через специализированных агентов, значительно реже в самих страховых компаниях (например, страхование туристов);

стоимость полисов определятся в зависимости от возможных рисков клиента (например, страхование спортсменов);

такие страховые услуги, как правило, приобретаются как дополнение к основным услугам (например, к приобретаемому туру);

маркетинговые коммуникации среднего уровня, ориентированные, в первую очередь, на продвижение страховой компании в целом и данной страховой услуги как одной из услуг в ее ассортименте, реклама в компаниях-партнерах Индивидуальные страховые услуги

(концентрированный маркетинг на рынке страховых услуг) услуги, предлагаемые конкретным клиентам, разработанные под их конкретные потребности;

расчет стоимости услуги осуществляется индивидуально с учетом уровня рисков, истории взаимодействия с клиентом, сложности возможных страховых случаев и др. (такие услуг, как правило, недешевы);

услуги продаются самой страховой компанией, клиенты, приобретающие индивидуальные страховые услуги, относятся к отдельной категории клиентов, для них важно не только продать услугу, но и послепродажное обслуживание и особое внимание к рассмотрению страховых случаев;

такие услуги, как правило, не рекламируются, т.к. нельзя четко их охарактеризовать, поэтому используется реклама страховой компании в целом, реклама в специализированных СМИ (с учетом особенностей клиентов), основой упор делается на личную продажу Приложение 4

Специфика страховых услуг Свойства услуг Особенности страховых услуг Задачи страховой компании Вторичность услуг добровольного страхования обязательное страхование осуществляется на основании законодательных актов, тогда как добровольное страхование не является обязательным и осуществляется на основании договора приобретение полисов добровольного страхования является вторичной потребностью, спрос на полисы, как правило, носит пассивный характер необходимо показать преимущества приобретения полисов добровольного страхования в виде снижения рисков и повышения защищенности юридических и физических лиц

Велика роль государственного регулирования рынка страховых услуг рынок страховых услуг регулируется следующими законами и законодательными актами:

Закон РФ от 27 ноября 1992 г. № 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;

Гражданский кодекс РФ, часть вторая;

Налоговый кодекс РФ (налогообложение страховых операций);

Перечень законов РФ и других законодательных актов по обязательному страхованию в РФ (например, Указ Президента РФ от 7 июля 1992 г. № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров», Федеральный закон от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности транспортных средств» и т. д.) необходимо донести до потребителей соблюдение страховой компанией всех законодательных норм, чтобы сформировать доверие и репутацию, что особенно важно с учетом того, что на рынке, как показал анализ, учащаются случаи страхового мошенничества со стороны страховых компаний и их агентов Страховые услуги относятся к категории профессиональных услуг страховые услуги могут оказываться только страховыми компаниями (юридическими лицами), при этом агентами (продавцами полисов) могут выступать и частные лица важно формирование профессиональной репутации страховой компании, базирующейся на соблюдении профессиональных норм ведения бизнеса на страховом рынке Неосязаемость страховых услуг сбыт услуг и их потребление отделены в пространстве и во времени высокая неопределенность при покупке страховых услуг (особенно при приобретении полиса у новой страховой компании) оценка качества происходит в процессе и/или после потребления страховых услуг осуществление эффективной коммуникационной политики страховой компании, направленной на материализацию услуг до их оказания и выделение страховой компании среди ее конкурентов на основе критериев ее позиционирования Непостоянство качества комплексность страховых услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов;

уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения в страховую компанию или отказа в случае плохого впечатления осуществление контроля над партнерами, участвующими в оказании страховых услуг;

разработка стандартов оказания услуг и работы персонала;

требуется индивидуальный подход к каждому потребителю страховых услуг Несохраняемость страхования услуга не хранится и потребляется только в процессе ее оказания (при продаже полисов и при наступлении страховых случаев) на рынке не явно выраженной сезонности, это позволяет осуществлять достаточно точное планирование эффективное планирование на краткосрочный и долгосрочный период Неотделимость от производства (процесса оказания услуги) можно выделить видимую и невидимую зоны процесса оказания страховых услуг (к невидимой зоне относятся, например, согласование выплат страховой компании и СТО, работа страховой компании и банков и др.)

необходима детальная разработка процесса оказания страховой услуги невидимая зона должна полностью соответствовать видимой зоне процесс оказания услуги должен соответствовать ожиданиям клиентов и формировать их удовлетворенность Комплексность страховых услуг страховая услуга требует тесного взаимодействия в процессе ее оказания большого количества участников (страховая компания, клиент, банки, автосалоны, эксперты и др.)

клиент имеет возможность выбрать для такой пакет страховых услуг, который наиболее соответствует его пожеланиям, от этого будет зависеть и количество участников страхового процесса (например, полис может быть приобретен в самой страховой компании, а может и, например, в медицинском учреждении) требуется разработка четкой системы взаимодействия всех участников страхового рынка для качественного оказания страховых услуг необходимо обеспечивать возможность для клиента приобретения широкого спектра услуг в одном месте Тесная связь с другими рынками прямая зависимость рынка страхования от автомобильного рынка, рынка кредитования, от рынка недвижимости, от развития промышленности, строительства и др. необходимо оптимизировать ассортимент предлагаемых услуг таким образом, чтобы получать максимальную прибыль, а также перераспределять усилия в случае «провалов» на одних рынках в сторону других рынков Уникальность страховых услуг (услуги для разных клиентов отличаются и предполагается индивидуальный подход) стоимость полиса определяется индивидуально для каждого клиента, хотя и есть «типовые» полисы процесс оказания страховых услуг уникален для каждого клиента — в зависимости от каждого конкретного страхового случая клиентоориентированный подход должен стать основой бизнеса страховой компании — формирование удовлетворенности и лояльности клиентов Региональная неравномерность развития страхового рынка наблюдается неравномерная структура рынка по регионам, обусловленная разным уровнем развития промышленности и разным уровнем доходов необходимость учета регионального фактора при разработке стратегии географической экспансии страховых компаний Приобретение страховой услуги не всегда ведет к ее обязательному полному или даже частичному потреблению выплата страхового возмещения производится только при наступлении страховых случаев — данная особенность влияет на спрос на страховые услуги, особенно на услуги добровольного страхования необходимо формировать высокую репутацию страховой компании, чтобы клиенты были уверены, что при наступлении страхового случая они получат страховые услуги высокого уровня — это снизит их неделание платить за услуги, которыми в полной мере они не смогут воспользоваться Приложение 5

Баланс ОАО «ВСК» за 2011 год

АКТИВ На начало отчетного года, тыс. руб. На конец отчетного периода, тыс. руб. I. Активы Нематериальные активы 17 728 20 273 Инвестиции 10 709 797 12 438 437 финансовые вложения в дочерние, зависимые общества и другие организации 2 238 525 2 200 384 в том числе: вклады в уставные (складочные) капиталы дочерних и зависимых обществ 41 403 61 403 акции других организаций 276 592 216 698 долговые ценные бумаги других организаций и предоставленные им займы 1 920 530 1 922 283 иные инвестиции 8 471 272 10 238 053 в том числе: банковские вклады (депозиты) 8 471 272 10 238 053 Доля перестраховщиков в резервах по страхованию иному, чем страхование жизни 3 447 239 2 919 107 в том числе: в резерве незаработанной премии 457 991 840 752 в резервах убытков 2 989 248 2 078 355 Дебиторская задолженность по операциям страхования, сострахования 2 724 250 2 911 672 в том числе: страхователи 2 596 167 2 804 413 страховые агенты 127 597 105 327 прочие дебиторы 486 1 932 Дебиторская задолженность по операциям перестрахования 263 978 334 818 Дебиторская задолженность страховщиков по прямому возмещению убытков 66 897 59 573 Прочая дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты 1 599 223 1 885 108 Основные средства 4 268 681 4 334 334 Незавершенное строительство 326 752 629 032 Отложенные налоговые активы 37 642 56 079 Запасы 214 898 362 722 в том числе: материалы и другие аналогичные ценности 131 952 135 754 расходы будущих периодов 82 946 226 968 Денежные средства 1 100 891 649 335 Прочие активы 5 271 5 554 Итого по разделу I 24 783 247 26 606 044 БАЛАНС 24 783 247 26 606 044

ПАССИВ На начало отчетного года, тыс.

руб. На конец отчетного периода, тыс.

руб. II. Капитал и резервы Уставный капитал 1 700 000 2 000 000 Резервный капитал 1 186 677 1 146 214 в том числе: резервы, образованные в соответствии с законодательством РФ 210 000 210 000 Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 2 315 530 2 637 190 Итого по разделу 2 5 412 207 5 993 404 III. Страховые резервы Резервы по страхованию иному, чем страхование жизни 17 730 824 18 681 202 в том числе: резерв незаработанной премии 8 429 190 10 230 279 резервы убытков 8 337 410 8 167 521 иные страховые резервы 964 224 283 402 Итого по разделу III 17 730 824 18 681 202 IV. Обязательства Отложенные налоговые обязательства 3 798 4 619 задолженность перед страхователями 331 763 492 146 задолженность перед страховыми агентами 315 391 прочие кредиторы 3 288 8 663 Кредиторская задолженность по операциям перестрахования 406 159 620 002 в том числе: задолженность перед персоналом организации 174 547 8 295 задолженность перед государственными внебюджетными фондами 29 888 20 852 задолженность по налогам и сборам 71 748 50 594 задолженность перед страховщиками по прямому возмещению убытков 28 927 — Фонд (резерв) предупредительных мероприятий 71 821 74 711 Итого по разделу IV 1 640 216 1 931 438 БАЛАНС 24 783 247 26 606 044 СПРАВКА о наличии ценностей, учитываемых на забалансовых счетах Арендованные основные средства 13 937 116 386 в том числе по лизингу 8 339 109 268 Списанная в убыток задолженность неплатежеспособных дебиторов 5 799 34 942 Обеспечения обязательств и платежей полученные — 49 180 Обеспечения обязательств и платежей выданные 52 765 78 171

Приложение 6

Отчет о прибылях и убытках ОАО «ВСК» за 2011 год Наименование показателя За отчетный период, тыс. руб. За аналогичный период предыдущего года, тыс. руб. II. Страхование иное, чем страхование жизни Страховые премии — нетто-перестрахование 29 224 965 24 401 101 страховые премии по договорам страхования, сострахования, договорам, принятым в перестрахование — всего 30 752 627 25 853 830 переданные перестраховщикам (1 527 662) (1 452 729) Изменение резерва незаработанной премии — неттоперестрахование (1 418 328) (2 078 222) изменение доли перестраховщиков в резерве 382 761 48 860 Состоявшиеся убытки — нетто-перестрахование 16 271 933 13 540 345 Выплаты — нетто-перестрахование (15 530 929) (12 526 768) выплаты по договорам страхования, сострахования, договорам, принятым в перестрахование — всего (17 436 410) (13 778 112)

доля перестраховщиков 1 905 481 1 251 344 Изменение резервов убытков — неттоперестрахование (741 004) (1 013 577) изменение резервов убытков — всего 169 889 (3 415 401) изменение доли перестраховщиков в резервах убытков (910 893) 2 401 824 Изменение других страховых резервов 680 822 336 894 в том числе: отчисления в резерв гарантий (112 432) (73 740) отчисления в резерв текущих компенсационных выплат (56 216) (36 870) прочие отчисления (22 326) (19 180) Расходы по ведению страховых операций — неттоперестрахование 7 573 134 5 377 321 расходы по заключению договоров страхования, сострахования (4 485 301) (3 520 966) прочие расходы по ведению страховых операций (3 163 035) (1 987 071) вознаграждение и тантьемы по договорам перестрахования 75 202 130 716 Результат от операций страхования иного, чем страхование жизни 4 451 418 3 612 317 III. Прочие доходы и расходы, не отнесенные в разделы I и II Доходы по инвестициям 4 628 087 5 524 141 из них: проценты к получению 652 468 692 967 доходы от участия в других организациях 16 093 2 463 изменение стоимости финансовых вложений в результате корректировки оценки 40 872 50 618 Расходы по инвестициям (4 61 006) (4 61 006) из них: изменение стоимости финансовых вложений в результате корректировки оценки (149 525) (31 518) Управленческие расходы (5 386 470) (4 371 459) Прочие доходы, кроме доходов, связанных с инвестициями 4 137 596 2 790 414 из них: проценты к получению 9 703 15 193 Прочие расходы, кроме расходов, связанных с инвестициями (3 190 597) (2 204 328) из них: проценты к уплате (118 540) (98 572) Прибыль (убыток) до налогообложения 579 028 574 457 Отложенные налоговые активы 18 438 (4 292) Отложенные налоговые обязательства (822) 1 642 Текущий налог на прибыль (186 214) (151 680) прочее 13 230 (17 008) Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 423 660 403 119 Справочно Постоянные налоговые обязательства (активы) 52 793 39 438 Базовая прибыль (убыток) на акцию 21 24

Расшифровка отдельных прибылей и убытков Наименование показателя За отчетный период За аналогичный период предыдущего года Прибыль Убыток Прибыль Убыток Штрафы, пени и неустойки, признанные или по которым получены решения суда (арбитражного суда) об их взыскании 361 12 920 20 977 16 316 Прибыль (убыток) прошлых лет 144 281 87 375 25 345 27 534 Возмещение убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств 18 395 101 135 39 789 34 416 Курсовые разницы по операциям в иностранной валюте 126 703 103 228 79 615 120 945 Списание дебиторских и кредиторских задолженностей, по которым истек срок исковой давности 604 34 942 798 5 799

Приложение 7

Структура активов ОАО «ВСК» в 2010;2011 годы Приложение 8

Структура капитала ОАО «ВСК»

Приложение 9

Динамика сборов и выплат ОАО «ВСК» (млрд. руб.) и темпов их роста (%)

Приложение 10

Динамика количества клиентов ОАО «ВСК» (физических лиц)

Приложение 11

Динамика численности персонала филиалов ОАО «ВСК», чел.

Приложение 12

ТОП-10 компаний страхового рынка по данным Рейтингового агентства «РИА Рейтинг»

Приложение 13

Структура портфеля ОАО «ВСК» по видам, %

Приложение 14

Структура портфелей основных участников рынка, %

Приложение 15

Доля рынка ОАО «ВСК» в 2011 году по регионам Приложение 16

Оценка удовлетворенности владельцев полисов страховых компаний Элементы пакета ценностей Росгосстрах Ингосстрах Росно Ресо Альфастрахование важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес интегральная оценка важность оценка вес взвеш.

оценка Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг 8,5 9,6 0,042 0,402 8,7 9,5 0,043 0,407 8,5 9,3 0,042 0,388 8,3 9,2 0,041 0,373 8,2 9,2 0,039 0,363 широкая сеть представительств/отделений СК в городе 8,9 9,2 0,044 0,403 9,1 9,3 0,045 0,417 8,9 8,5 0,044 0,371 8,6 8,7 0,042 0,366 8,9 7,3 0,043 0,313 широкая сеть представительств/отделений СК в стране 5,4 9,8 0,027 0,261 5,8 9,5 0,029 0,272 6,3 8 0,031 0,247 6,3 9,3 0,031 0,287 7,2 8,2 0,035 0,284 рекламная активность СК 6,7 8,9 0,033 0,294 7 8,5 0,034 0,293 6,9 9 0,034 0,305 7,2 9,3 0,035 0,327 7,5 7,8 0,036 0,281 большое количество центров урегулирования убытков 9 5,5 0,044 0,244 9,2 6,3 0,045 0,286 9,4 5,8 0,046 0,267 9,2 5,5 0,045 0,247 9,4 4,9 0,045 0,222 известность СК 7,9 9,9 0,039 0,385 8,2 9,7 0,040 0,392 8,2 9,3 0,040 0,374 7,9 9,2 0,039 0,355 8,2 8 0,039 0,316 полнота информации о СК на ее сайте 7,9 9,6 0,039 0,374 8,1 9,7 0,040 0,387 7,9 9,2 0,039 0,356 8,2 9,3 0,040 0,373 8 9,1 0,038 0,350 Итого по блоку 2,362 2,454 2,308 2,329 2,128 Репутация и надежность страховой компании срок работы СК на рынке 9,7 9,8 0,048 0,468 9,5 9,4 0,047 0,440 9,6 8,2 0,047 0,386 9,3 8,5 0,045 0,387 9,6 7,8 0,046 0,360 рекомендации друзей и знакомых 9,5 8,2 0,047 0,384 9,8 8,7 0,048 0,420 9,5 9,2 0,047 0,429 9,5 9 0,046 0,418 9,5 8,5 0,046 0,388 рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20) 7,4 9,6 0,036 0,350 7,8 9,5 0,038 0,365 8,1 9,3 0,040 0,369 7,7 9,2 0,038 0,346 8,1 8,2 0,039 0,319 Итого по блоку 1,202 1,226 1,184 1,151 1,068 Стоимость страховых услуг стоимость полисов 9,6 8,9 0,047 0,421 9,5 9,1 0,047 0,426 9,6 9,1 0,047 0,428 9,5 9,1 0,046 0,423 9,5 9,1 0,046 0,416 акции, дающие денежную выгоду от участия в них 7,2 7,6 0,035 0,270 7 8,2 0,034 0,283 7,6 8,1 0,037 0,302 7,3 8,1 0,036 0,289 8 8,2 0,038 0,316 выгодные партнерские программы 6,3 7,9 0,031 0,245 6,1 8 0,030 0,241 6,7 7,8 0,033 0,256 6,9 7,9 0,034 0,267 7 8,4 0,034 0,283 Итого по блоку 0,936 0,949 0,987 0,978 1,014 Страховой случай скорость выплат при наступлении страхового случая 9,8 7,9 0,048 0,381 9,8 8,3 0,048 0,401 9,7 8,2 0,048 0,390 9,7 8,5 0,047 0,403 9,8 8,7 0,047 0,410 количество документов, которые нужно собрать для выплат 7,8 7,8 0,038 0,300 7,5 8 0,037 0,296 7,8 8,2 0,038 0,314 7,9 8 0,039 0,309 7,8 8,2 0,038 0,308 возможность оформления страхового случая дистанционно 7,5 4,5 0,037 0,166 7,8 5,6 0,038 0,215 7,5 4,9 0,037 0,180 8,2 4,1 0,040 0,164 7,9 3,8 0,038 0,144 возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай 8,5 2,3 0,042 0,096 8,2 3,5 0,040 0,141 8,4 3,6 0,041 0,148 7,9 3,8 0,039 0,147 8,4 4,3 0,040 0,174 Итого по блоку 0,944 1,053 1,032 1,023 1,036 Обслуживание квалификация персонала 9,3 9,2 0,046 0,421 9 9,2 0,044 0,408 9,3 9,3 0,046 0,424 8,9 9,5 0,044 0,413 9,2 9,4 0,044 0,416 вежливость персонала 9,1 9,7 0,045 0,435 9,2 9,7 0,045 0,440 8,9 9,6 0,044 0,419 8,7 9,6 0,043 0,408 8,7 9,7 0,042 0,406 удобные часы работы представительств/отделений 8,9 8,5 0,044 0,373 8,7 8,6 0,043 0,369 8,6 8,9 0,042 0,375 8,9 8,4 0,044 0,366 8,9 8,9 0,043 0,381 отсутствие очередей в отделениях 8,4 6,4 0,041 0,265 8,2 7,5 0,040 0,303 8,1 8,3 0,040 0,330 7,9 7,9 0,039 0,305 8,2 8,3 0,039 0,327 удобство расположения представительств/отделений 8,8 8,2 0,043 0,355 8,6 8,3 0,042 0,352 8,3 8,5 0,041 0,346 8,4 8,2 0,041 0,337 8,2 8,1 0,039 0,319 возможность купить полис через Интернет 6,2 2,5 0,031 0,076 6,1 6,2 0,030 0,186 5,6 7,5 0,027 0,206 6,3 6,8 0,031 0,209 5,8 7,2 0,028 0,201 простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет) 8,4 7,5 0,041 0,310 8,2 7,8 0,040 0,315 8,6 8 0,042 0,337 8,9 8,2 0,044 0,357 9,2 8,3 0,044 0,367 большое количество агентов 6,3 9,6 0,031 0,298 5,8 9,3 0,029 0,266 5,9 8,5 0,029 0,246 6,9 8,2 0,034 0,277 6,7 7,5 0,032 0,242 Итого по блоку 2,534 2,639 2,684 2,672 2,660 Итого по СК 203,0 198,6 1,000 7,978 202,9 207,4 1,000 8,322 203,9 204,3 1,000 8,195 204,5 203,5 1,000 8,154 207,9 197,1 1,000 7,906

Элементы пакета ценностей Капитал страхование Ренессанс страхование ВСК СОГАЗ МСК важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес взвеш.

оценка важность оценка вес интегральная оценка важность оценка вес взвеш.

оценка Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг 8,7 8,8 0,041 0,364 8,8 8,9 0,042 0,377 8,4 9,1 0,040 0,367 8,4 9,2 0,041 0,373 8,7 8,7 0,042 0,363 широкая сеть представительств/отделений СК в городе 8,7 7,5 0,041 0,310 8,5 7,8 0,041 0,319 8,8 7,5 0,042 0,317 8,7 7,8 0,042 0,328 8,7 7,5 0,042 0,313 широкая сеть представительств/отделений СК в стране 7,4 7 0,035 0,246 6,5 8 0,031 0,250 6,5 8,2 0,031 0,256 6,3 6,8 0,030 0,207 7,1 6,7 0,034 0,228 рекламная активность СК 7,8 8,2 0,037 0,304 7,2 8,7 0,035 0,301 7,5 8,4 0,036 0,303 7,2 8,6 0,035 0,299 7,4 7,9 0,035 0,280 большое количество центров урегулирования убытков 9,4 5,3 0,045 0,237 9,3 4,8 0,045 0,215 9,4 5,3 0,045 0,239 9,3 5,9 0,045 0,265 8,9 6,3 0,043 0,269 известность СК 8 8,5 0,038 0,323 8,3 8,8 0,040 0,351 8,2 8,2 0,039 0,323 7,9 8,4 0,038 0,320 8,3 8,2 0,040 0,326 полнота информации о СК на ее сайте 8,3 7,8 0,039 0,308 7,9 8,9 0,038 0,338 8,1 9,1 0,039 0,354 8,3 8,9 0,040 0,357 8,1 8,5 0,039 0,330 Итого по блоку 2,091 2,150 2,159 2,148 2,109 Репутация и надежность страховой компании срок работы СК на рынке 9,3 7,6 0,044 0,336 9,3 7,8 0,045 0,349 9,4 8,2 0,045 0,370 9,4 7,5 0,045 0,340 9,6 8,2 0,046 0,377 рекомендации друзей и знакомых 9,7 8,1 0,046 0,373 9,6 8,3 0,046 0,383 9,8 8,5 0,047 0,400 9,7 9,1 0,047 0,426 9,8 7,9 0,047 0,371 рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20) 8,7 8,3 0,041 0,343 8,5 8,7 0,041 0,356 8,5 8,5 0,041 0,347 8,1 8,7 0,039 0,340 8,3 8,3 0,040 0,330 Итого по блоку 1,052 1,087 1,117 1,106 1,079 Стоимость страховых услуг стоимость полисов 9,6 8,8 0,046 0,401 9,5 9,2 0,046 0,420 9,6 8,9 0,046 0,410 9,4 9 0,045 0,408 9,6 8,5 0,046 0,391 акции, дающие денежную выгоду от участия в них 7,8 8,3 0,037 0,308 7,5 8,5 0,036 0,306 7,9 8,1 0,038 0,307 7,8 7,6 0,038 0,286 8,1 8,3 0,039 0,322 выгодные партнерские программы 6,9 8,2 0,033 0,269 6,5 8,2 0,031 0,256 6,9 7,8 0,033 0,259 7,2 7,8 0,035 0,271 7,3 8,3 0,035 0,290 Итого по блоку 0,978 0,983 0,976 0,965 1,004 Страховой случай скорость выплат при наступлении страхового случая 9,6 8,1 0,046 0,369 9,7 8,4 0,047 0,392 9,8 8,4 0,047 0,395 9,6 8,3 0,046 0,385 9,7 8,3 0,047 0,386 количество документов, которые нужно собрать для выплат 7,8 8,2 0,037 0,304 8,2 7,8 0,039 0,308 7,9 8,2 0,038 0,311 8,1 7,8 0,039 0,305 8 7,5 0,038 0,288 возможность оформления страхового случая дистанционно 7,8 3,5 0,037 0,130 7,9 4,1 0,038 0,156 7,6 7,3 0,037 0,266 8,3 7,8 0,040 0,312 7,5 3,4 0,036 0,122 возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай 8,7 4,1 0,041 0,169 8,4 4 0,040 0,162 8,4 5,3 0,040 0,214 8,5 8,1 0,041 0,332 8,3 3,9 0,040 0,155 Итого по блоку 0,972 1,016 1,187 1,334 0,951 Обслуживание квалификация персонала 9,4 9,3 0,045 0,415 9,3 9,3 0,045 0,416 9,1 9,5 0,044 0,415 9,3 9,3 0,045 0,417 9 9,3 0,043 0,401 вежливость персонала 9 9,6 0,043 0,410 9,1 9,6 0,044 0,420 8,7 9,3 0,042 0,389 8,7 9,5 0,042 0,399 8,7 9,5 0,042 0,396 удобные часы работы представительств/отделений 9,1 8,2 0,043 0,354 8,9 9,2 0,043 0,394 9,1 8,5 0,044 0,372 8,9 8,9 0,043 0,382 9 7,9 0,043 0,341 отсутствие очередей в отделениях 8,3 7,9 0,039 0,311 8,5 8,2 0,041 0,335 8,5 8,2 0,041 0,335 8,1 8,3 0,039 0,324 8,3 8,1 0,040 0,322 удобство расположения представительств/отделений 8,7 7,8 0,041 0,322 8,5 8,3 0,041 0,339 8,7 7,9 0,042 0,330 8,2 8,3 0,040 0,328 8,5 7,5 0,041 0,306 возможность купить полис через Интернет 6,1 6,8 0,029 0,197 6,5 8,6 0,031 0,269 5,9 6,3 0,028 0,179 6,7 3,5 0,032 0,113 6,9 6,8 0,033 0,225 простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет) 8,9 8,1 0,042 0,342 9,3 8,5 0,045 0,380 9,1 8,3 0,044 0,363 8,7 8,3 0,042 0,349 8,9 8,2 0,043 0,350 большое количество агентов 6,8 7,8 0,032 0,252 6,3 7,8 0,030 0,236 6,4 7,3 0,031 0,224 6,4 7,6 0,031 0,235 5,9 7,6 0,028 0,215 Итого по блоку 2,606 2,789 2,606 2,548 2,556 Итого по СК 210,5 191,8 1,000 7,699 208,0 200,4 1,000 8,026 208,2 200,3 1,000 8,045 207,2 201,0 1,000 8,102 208,6 191,3 1,000 7,699

Элементы пакета ценностей Согласие Важность по всем СК важность оценка вес взвеш.

оценка баллы вес Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг 9 8,9 0,043 0,380 94,2 0,041 широкая сеть представительств/отделений СК в городе 9 7,3 0,043 0,312 96,8 0,043 широкая сеть представительств/отделений СК в стране 7,3 6,9 0,035 0,239 72,1 0,032 рекламная активность СК 7,5 8 0,036 0,285 79,9 0,035 большое количество центров урегулирования убытков 9 6,4 0,043 0,273 101,5 0,045 известность СК 8,4 8,4 0,040 0,335 89,5 0,039 полнота информации о СК на ее сайте 8 8,7 0,038 0,330 88,8 0,039 Итого по блоку 2,154 Репутация и надежность страховой компании срок работы СК на рынке 9,8 8,3 0,047 0,386 104,5 0,046 рекомендации друзей и знакомых 9,8 8 0,047 0,372 106,2 0,047 рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20) 8,4 8,4 0,040 0,335 89,6 0,039 Итого по блоку 1,093 Стоимость страховых услуг стоимость полисов 9,4 8,7 0,045 0,388 104,8 0,046 акции, дающие денежную выгоду от участия в них 8 8,3 0,038 0,315 84,2 0,037 выгодные партнерские программы 7,4 8,5 0,035 0,299 75,2 0,033 Итого по блоку 1,002 Страховой случай скорость выплат при наступлении страхового случая 9,8 8,2 0,047 0,381 107 0,047 количество документов, которые нужно собрать для выплат 8,1 7,6 0,038 0,292 86,9 0,038 возможность оформления страхового случая дистанционно 7,5 3,7 0,036 0,132 85,5 0,038 возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай 8,5 4,2 0,040 0,169 92,2 0,041 Итого по блоку 0,975 Обслуживание квалификация персонала 9,1 9,1 0,043 0,393 107 0,047 вежливость персонала 8,7 9,6 0,041 0,396 86,9 0,038 удобные часы работы представительств/отделений 8,9 8 0,042 0,338 85,5 0,038 отсутствие очередей в отделениях 8,4 8,2 0,040 0,327 92,2 0,041 удобство расположения представительств/отделений 8,5 7,6 0,040 0,307 107 0,047 возможность купить полис через Интернет 7,2 7 0,034 0,239 86,9 0,038 простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет) 9 8,2 0,043 0,350 85,5 0,038 большое количество агентов 6 7,9 0,028 0,225 92,2 0,041 Итого по блоку 2,575 Итого по СК 210,7 194,1 1,000 7,799 2275,4 1,000 Приложение 17

Выводы по анализу удовлетворенности респондентов по элементам пакета ценностей Элемент пакета ценностей Важность пакета ценностей Оценка элементов пакета ценностей Общая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг для потребителей важна возможность приобрести необходимые страховые услуги в страховой компании, кроме того, потребители, распределяя риски, все же стремятся сократить количество страховых компании, с которыми они работают (см. результаты опроса выше) наиболее высокие оценки получают страховые компании, специализирующиеся и на обязательном, и на добровольном страховании широкая сеть представительств/отделений СК в городе потребители заинтересованы в возможности приобрести полис недалеко от своего места работы или жительства наиболее широкие сети представительств в городе и в стране в целом имеют страховые компании, имеющий наибольший опыт работы на рынке и обширную сбытовую сеть широкая сеть представительств/отделений СК в стране потребителям важнее количество представительств/отделений в городе рекламная активность СК потребители ориентируются не только на рекламные призывы страховых компаний, но и на совокупность других их характеристик, в то же время, респонденты ориентируются на уже сформированную известность страховой компании, что отражено в соответствующем элементе пакета ценностей рекламная активность страховых компаний во многом зависит от их срока работы на рынке и уже сформированной известности, например, Росгосстрах и Ингосстрах, по мнению респондентов, имеют довольно среднюю рекламную активность, но при этом обладают наибольшей известностью, что также было показано ранее при проведении оценки осведомленности респондентов о страховых компаниях; интересно, что у большинства компаний оценка их известности выше, чем оценка их рекламной активности известность СК большое количество центров урегулирования убытков чем больше центров урегулирования убытков есть у страховой компании, тем удобнее это для потребителей возможность оформить страховой случай на станциях техобслуживания (в дилерских центрах) есть у небольшого количества компаний полнота информации о СК на ее сайте в крупных городах, в том числе, в Москве, Интернет является первым источником информации, к которому обращается большинство респондентов все страховые компании получили довольно высокую оценку информационной насыщенности сайтов, что подтверждает мнение о том, что Интернет является одним из наиболее важных и популярных источников информации о страховых компаниях и их услугах Репутация и надежность страховой компании срок работы СК на рынке чем выше срок работы на рынке, тем больше потребители доверяют страховой компании наиболее высокие оценки получили страховые компании Росгосстрах, Ингосстрах, работающие на рынке свыше 80 лет рекомендации друзей и знакомых позволяют потребителям получить информацию о страховой компании и качестве ее работы в среднем по рынку оценка составляет 7,2 из 10 возможных баллов рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20) достаточно важный критерий, однако, не все потребители знают, какое место в рейтинге занимает их страховая компания наиболее высокие оценки у наиболее известных компаний, однако, как уже было сказано, не все потребители знакомы с рейтингами, поэтому оценки являются, скорее, субъективными, отражающими собственную оценку респондентов рейтинга «своей» страховой компании Стоимость страховых услуг стоимость полисов один из важнейших элементов пакета ценностей, по которому, прежде всего, потребители сравнивают страховые компании между собой; важный критерии в связи с влиянием кризиса в связи с тем, что на рынке, как было сказано ранее, наблюдается ценовая конкуренция, разброс оценок невелик, при этом нужно учитывать, что респонденты оценивали ценовую политику страховых компании, прежде всего, на основе стоимости имеющихся у них полисов акции, дающие денежную выгоду от участия в них акции проводятся не постоянно, поэтому потребители не всегда имеют возможность участвовать в них, что снижает значимость для респондентов данного элемента пакета ценностей оценки, скорее, средние, т.к. большинство компаний проводит довольно ограниченный спектр акций и предлагает немного партнерских программ, причем все они, как правило, типовые выгодные партнерские программы не всегда потребители приобретают полисы в компаниях-партнерах или им интересны услуги компаний-партнеров Страховой случай скорость выплат при наступлении страхового случая чем выше скорость рассмотрения страхового случая и выплат, тем больше доверия у потребителей к страховой компании нет страховых компаний, получивших оценку 9 и выше, наиболее высокая оценка у компании РЕСО (8,7), то есть. можно говорить о том, что в целом требуется работа страховых компаний по повышению удовлетворенности клиентов по данному элементу пакета ценностей количество документов, которые нужно собрать для выплат характеризуют удобство работы со страховой компанией при наступлении страхового случая, а также отражают возможность экономии времени для потребителей разброс оценок невелик (страховые компании требуют, как правило, типовой пакет документов), в целом же можно говорить о том, что респонденты оценивают количество документов как довольно большое возможность оформления страхового случая дистанционно возможность оформить страховой случай на сайте есть у страховой компании СОГАЗ, остальные компании требуют оформления страхового случая в центре урегулирования убытков возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай страховые компании не предоставляют такой возможности, только часть документов может быть отправлена на электронной почте или по факсу Обслуживание квалификация персонала элементы, отражающие комфортность сотрудничества потребителей с персоналом страховой компании не выявлено оценок менее 9 баллов, что позволяет говорить о том, что в целом респонденты довольно высоко оценили работу персонала страховых компаний, хотя и есть потенциал роста вежливость персонала удобные часы работы представительств/отделений отражают удобство сотрудничества со страховой компании с точки зрения планирования времени на ее посещение большинству страховых компаний необходимо работать над повышением удобства для потребителей часов работы, например, за счет продления часов работы, прежде всего, в будние дни и работы по выходным, что связано с ростом занятости населения, это может привести, в свою очередь, к росту удовлетворенности по критерию «отсутствие очередей», т.к. будет происходить перераспределение потребителей в течение дня отсутствие очередей в отделениях удобство расположения представительств/отделений удобство расположения представительств/отделений, скорее, оценка, привязанная к месту жительства/работы респондентов, однако, расширение сети по городу приведет к росту удовлетворенности потребителей возможность купить полис через Интернет отражает удобство для потребителей приобретения полиса без обращения в офис страховой компании, в то же время, потребители предпочитают приобретать полисы в офисах страховых компаний возможность купить полис есть у всех респондентов, кроме тех, кто сотрудничает с компанией Росгосстрах — на сайте такая функция не представлена, однако, есть возможность заказа полисов по телефону, но о ней знают не многие респонденты, в целом же, оценка возможности средняя, что связано с тем, что не все респонденты пользовались такой услугой большое количество агентов наибольшие оценки получили те страховые компании, которые имеют широкое покрытие рынка, кроме того, страховые агенты, ориентируясь на рынок, предпочитают работать с наиболее успешными и известными страховыми компаниями простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет) отражает возможность оперативной связи со страховой компанией с помощью всех возможных способов связи (по телефону, Интернету, электронной почте и по факсу) оценки средние, не превышают 8,5, что позволяет говорить о необходимости совершенствования работы страховых компаний по данному элементу пакета ценностей

Приложение 18

План маркетинговых мероприятий Цели мероприятия Мероприятия Срок исполнения Ресурсы и ответственные Затраты, тыс.

руб. Стратегические мероприятия Увеличение доли рынка Открытие филиалов в ЮФО, ДВО, СФО 3 года — люди,

— финансы,

— директор по развитию,

— руководитель отдела маркетинга и рекламы; Ориентировочно

Тактические мероприятия Рост качества работы отдела Реорганизация отдела маркетинга Апрель 2013 г., 1 месяц — люди,

— компьютер,

— руководитель отдела маркетинга и рекламы; Затрат не будет, так как все необходимые ресурсы есть в наличии Рост осведомленности клиентов в ЦФО Продвижение в Интернете 05−12.2013 г., 8 месяцев — финансы,

— люди

— менеджер интернет продвижения; 213,76 Изучение возможностей открытия дополнительных офисов Проведение маркетинговых исследований, предваряющих открытие филиалов 06−10.2013 г., 4 месяца — исследовательская компания,

— финансы,

— аналитик; 250 Размещение опций, востребованных клиентами Оптимизация сайта Апрель 2013 г., 1 месяц — люди,

— ПО,

— руководитель ИТотдела. 25

Долбунов А. А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 2. — С. 5−9.

Петров А. Н. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2010.С.24

Маркетинг и планирование страховой деятельности

http://risk-insurance.ru/insurance-management/marketing/planning.html

Никулина Н. Н. Страховой маркетинг: учеб.

пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит» / Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. С. 38

Страхование: максимальные продажи / Рыбкин И. В. — СПб.: Питер, 2009. С.54

Азбука страхования / Архипов А. П. — М.: Росгосстрах, 2011. С.132

Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2012. С.106

Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2011.С.112

Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2011.С.142

Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2011. С. 143

Ващекин Н. П. Маркетинг. — М.: ФБК-Пресс, 2009. С.98

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — М. :Кно

Рус, 2011. С.74

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг; пер. с франц. — СПб.: Питер, 2008. С.176

Котлер Ф. Основы маркетинга. Профессиональное издание / Ф. Котлер, Г. Армстронг. -

12- изд. — М.: Вильямс, 2009. С.133

Никулина Н. Н. Страховой маркетинг: учеб.

пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит» / Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. С.96

Никулина Н. Н. Страховой маркетинг: учеб.

пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит» / Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009; Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер. 2012.С.104

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — М. :Кно

Рус, 2011. С.211

Петров А. Н. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2010. — С. 34−35.

Шафрин М. Б. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2009. — С. 78−79.

Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2011. С.146

Чернова Г. В. Страхование. — М.: Проспект, ТК Велби, 2007; Худяков А. И. Теория страхования. — М.: Статут, 2010. С.79

Баринов В.А., Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2008.С.139

Шварёв А. Ю. Клиентоориентированный подход и стратегия CRM, как основа поддержки и развития продаж страховой компании // Организация продаж страховых продуктов. — 2012. — № 5. — С. 34−36

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2010.С.214

Зубец А. Стратегия развития страховой компании

http://www.inrevu.ru; Николенко Н. Стратегическое управление страховой компанией

http://www.nnikolenko.com/index.php?art=23; Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. — СПб.: Питер, 2012; Петров А. Н. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2010.

Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования

http://www.lider-broker.ru/page.aspx?id_page=9391

Страхование в России на уровне стран Латинской Америки

http://www.strahovkainfo.ru/SmartSystem/INS_News/?Id_SS_News=389

Управление продажами страховых услуг

http://www.allinsurance.ru/biser.nsf/AllDocs/EFIA-6LQFJA-05−02−06?OpenDocument

Стратегия развития рынка страхования на период до 2020 года

http://raexpert.ru/project/insur_future/2012;1/analytics/oliver-wyman-strategy.pdf

Стратегия развития рынка страхования на период до 2020 года

http://raexpert.ru/project/insur_future/2012;1/analytics/oliver-wyman-strategy.pdf

http://riarating.ru/insurance_companies_rankings/20 121 017/610390417.html

Ярмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли

http://www.rcb.ru/rcb/2006;02/7429

http://direct.yandex.ru/

old.kspstav.ru›data/186/informacija_o_skfo.doc

old.kspstav.ru›data/186/informacija_o_skfo.doc