Внутренний анализ финансового состояния коммерческого банка

Проблема, ее значимость и актуальность. В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности.

Целью выполнения данной дипломной работы является оценка системы управления качеством услуг и поиск направлений ее совершенствования.

Общей цели подчиняются следующие задачи:

— изучение сущности и значения качества услуг;

— исследование методики оценки качества услуг;

— изучение особенностей управления качеством услуг;

— оценка системы управления качеством услуг на конкретном предприятии;

— поиск направлений совершенствования качества услуг.

Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».

Предметом проводимого исследования является система управления качеством ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».

В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати.

В процессе исследования, анализа и систематизации полученной информации применены методы наблюдения, сравнения, использовались средства вычислительной техники, ПЭВМ.

Элементы научной новизны заключаются в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса методических и практических рекомендаций, связанных с совершенствованием системы управления качеством и его экономического обоснования.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы 28 наименований, изложенных на 77 с. машинописного текста.