Техника ведения экскурсии

Понятие «техника ведения экскурсии» объединяет вопросы, связанные с ее организацией. В технологической карте экскурсии эти вопросы находят отражение в графе «организационные указания».

Эффективность экскурсии, впечатление от нее во многом зависят от уровня ее организации. Плохая организация может испортить самую лучшую экскурсию.

Рассмотрим по порядку основные этапы работы экскурсовода

с группой.

1. Знакомство экскурсовода с группой.

Экскурсовод, когда входит в автобус, приветствует экскурсантов, называет себя, экскурсионное учреждение, в котором работает, знакомит с водителем.

Желательно установить контакт с группой с первых минут. От того, как экскурсовод поздоровался, как посмотрел на людей, во многом зависят дальнейшие их взаимоотношения. Перед началом экскурсии необходимо спросить группу о настроении, самочувствии, как доехали, довольны ли, о первом впечатлении от города. Такие вопросы (удобно ли?, не дует ли?, всем ли слышно? и т. п.) необходимо задавать постоянно, чтобы быть уверенным в том, что никто не спит, не мерзнет, не устал. Кому-то может быть плохо, в этом случае нужно сделать остановку. Если зимой в автобусе жарко, то надо предложить экскурсантам снять пальто и шапки, а летом наоборот включить кондиционер или открыть окна.

Важно с первых же слов заинтересовать экскурсантов, увлечь их экскурсионной темой. Учитывая, что многие попадают на экскурсию после работы или учебы, экскурсовод должен излагать материал без сложностей, просто и популярно, с хорошим настроением, веселым голосом.

2. Дисциплина на экскурсии.

Экскурсовод должен следить за дисциплиной во время экскурсии, делать замечания тем, кто мешает (строго, но тактично). В деле поддержания дисциплины экскурсоводу может помогать старший по группе (если таковой имеется, например, если группа прибыла с одного предприятия). В автобусе нельзя вставать и ходить во время движения, нельзя мусорить, открывать окна, если работает кондиционер. Часто в группе собираются люди разного возраста, характера, темперамента, воспитания. Могут иметь место конфликтные ситуации по поводу опоздавшего товарища, нежелания сидеть на том месте, которое досталось, отсутствия ожидаемого комфорта в местах проживания, плохого питания и т. п. Экскурсовод должен уметь погасить любую конфликтную ситуацию.

Иногда в группе попадаются любители алкоголя. Экскурсовод должен предупредить их, что распитие спиртных напитков во время экскурсии запрещено. Пьяных можно с помощью милиции высадить из автобуса.

Экскурсовод должен следить за тем, чтобы члены группы не отвлекали водителя просьбами, например, о срочной остановке. Все вопросы и проблемы членов группы решаются только через экскурсовода.

3. Выход из автобуса.

Автобусная экскурсия обычно предполагает несколько остановок с выходом экскурсантов из автобуса. В трехчасовой экскурсии таких остановок может быть от четырех до семи.

При выходе группы из автобуса надо, еще до остановки, сверить часы и несколько раз повторить контрольное время отправления автобуса. Необходимо напомнить экскурсантам номер автобуса, чтобы люди автоматически не сели в другой автобус такой же марки.

Экскурсовод выходит из автобуса первым и возвращается последним. После выхода из автобуса следует подождать несколько мгновений, пока все экскурсанты выйдут, разомнут ноги, застегнут пальто (если это зима) и приготовятся идти.

При возвращении группы в автобус экскурсовод должен или пересчитать экскурсантов или сделать перекличку, чтобы убедить в наличии всех. Опоздавшие к контрольному времени могут испортить весь график движения. Обычно опаздывающих ждут 15 минут, потом составляется акт об опоздании, под которым подписывается экскурсовод, руководитель группы и 2—3 участника, после этого автобус может ехать дальше без опоздавшего.

4. Передвижение экскурсантов от автобуса к объекту, от объекта к объекту и от объекта к автобусу.

Экскурсовод, как правило, идет впереди группы. Если экскурсовод считает нужным идти в центре группы, используя это время для общения с экскурсантами, то предварительно он должен четко указать, в каком направлении надо двигаться. Важно, чтобы группа не растягивалась. Расстояние между первыми и последними не должно превышать 5—7 метров. Темп зависит от рельефа местности, состава группы, погоды, экскурсионного графика. В пешеходных экскурсиях темп движения размеренный, небыстрый.

У объекта не следует торопиться начинать рассказ. Необходимо подождать, пока подойдут все.

5. Расположение группы у объекта.

Наиболее удобным является расположение группы полукольцом. Экскурсовод стоит так, чтобы видеть и экскурсантов, и объект показа. Важно, показывая объект, постоянно следить за реакцией экскурсантов.

Место расположения группы у объекта может быть изменено по мере изменения задач осмотра: с дальней точки показывается объект вместе с фоном, с ближней — детали объекта. В этом случае используются методические приемы движения (см. параграф 5.3.).

В пик туристского сезона может случиться так, что предусмотренное вами место пока будет занято другой группой. В этом случае следует воспользоваться резервным местом. Дополнительные точки осмотра выбираются еще на этапе разработки экскурсии.

Важно помнить, что объекты воспринимаются по-разному в зависимости от угла зрения. Объект в целом лучше всего рассматривать под углом 45 градусов к линии главного фасада и на расстоянии 2—2,5 высоты объекта. Под углом зрения 18 градусов на значительном удалении объект воспринимается вместе с окружающей средой. Предельное число воспринимаемых одновременно объектов колеблется от 5 до 9.

Экскурсовод руководит движением группы и при самостоятельном осмотре объекта, предварительно дает организационные указания, инструктирует по технике безопасности («не развалины не залезать, к краю раскопа не подходить…»).

6. Контроль за временем.

Для проведения каждой экскурсии отводится строго определенное время. В технологической карте экскурсии прописано время осмотра каждого объекта. Нельзя допускать перерасхода времени, так как в этом случае одна подтема будет раскрыта слишком обстоятельно, но зато другая — поверхностно.

Бывает, что автобус задерживается по техническим причинам или из-за пробок. Если это произошло, если автобус задержался, например, минут на 20, то нельзя ни увеличить общее время экскурсии, ни сокращать рассказ за счет отдельных подтем. Лучше всего равномерно сократить время рассказа и показа каждого объекта. Сокращение также может коснуться второстепенных деталей и дополнительных объектов. Если же перерасход времени произошел, то возможно, что экскурсоводу будет выписан штраф в размере эквивалента стоимости аренды автобуса на время задержки.

7. Место экскурсовода.

В автобусе место экскурсовода — на первых двух сидениях рядом с водителем, по правую руку от него. Два сидения нужны для того, чтобы сидеть самому и иметь возможность разложить рядом карточки объектов или материалы портфеля экскурсовода. Экскурсовод, особенно начинающий, может пользоваться на экскурсии карточками объектов. Карточки раскладываются в соответствии с порядковыми номерами в нужной последовательности. Кроме этого экскурсовод имеет право пользоваться карточками с цитатами, которых особенно много на литературных экскурсиях.

Как уже отмечалось, экскурсовод должен видеть и объекты показа и своих слушателей, чтобы следить за их реакцией. Но в автобусе это сделать трудно, так как во время движения автобуса стоять запрещено по правилам техники безопасности. Поэтому следует вставать и поворачиваться к аудитории хотя бы во время остановок.

В автобусе экскурсовод использует микрофон. Если микрофон не работает, то экскурсовод вправе не вести экскурсию, так как существует опасность сорвать голос. Но и клиенты не виноваты в технических неполадках, они заплатили за экскурсию, поэтому в этом случае рекомендуется встать в середине автобуса и давать краткие комментарии по ходу движения, а на остановках рассказывать более подробно.

8. Паузы в экскурсии.

Длительность экскурсии и длительность рассказа не равны. Экскурсовод не может и не должен говорить постоянно. Нужны паузы. Они могут быть смысловые, например, для усиления эмоционального эффекта. Должны быть паузы между подтемами, логическим переходом и рассказом об объекте. Паузы нужны для кратковременного отдыха. Мозг человека не может продуктивно работать в течение длительного времени, каждые 20—30 минут необходимо делать небольшую паузу, чтобы потом вновь собрать внимание аудитории и продолжить рассказ. Время паузы используется и для отдыха, и для обдумывания информации. Паузы также нужны для санитарных остановок, особенно во время дальних загородных экскурсий. Кроме этого экскурсант должен иметь небольшое свободное от рассказа и показа время для самостоятельного осмотра объекта.

9. Ответы на вопросы.

Вопросы на экскурсии могут быть двух видов. Во-первых, это вопросы, которые задает экскурсовод экскурсантам для того, чтобы активизировать их внимание, сделать показ активным. Часто сам экскурсовод и отвечает на эти вопросы. Во-вторых, вопросы задают экскурсанты. Вопросы экскурсантов — это признак их интереса к экскурсии, поэтому хорошо, когда они возникают, плохо, когда их нет совсем. Отвечать немедленно на возникающие вопросы не следует, чтобы не прерывать рассказ. Некоторые экскурсоводы отвечают на все вопросы в конце экскурсии. Лучше всего отвечать на вопросы в конце каждой подтемы, у того объекта, у которого они возникли, чтобы вопросы не теряли своей актуальности.

10. Реакция на реплики.

Реплика — это мнение экскурсанта о чем-либо. На экскурсии это мнение об увиденном. Чем сильнее полученное впечатление, тем больше реплик. Экскурсант, высказывая свое мнение, далеко не всегда прав, но экскурсовод не вправе не замечать реплику. Необходимо реагировать на любые, даже весьма спорные мнения. Ответ должен быть умело, логично вплетен в рассказ экскурсовода. При всей абсурдности реплики не следует проявлять запальчивость, необходимо тактично и решительно объяснить несостоятельность высказанного мнения. Ответ на любую реплику не должен уводить от темы, нарушать логики рассказа и хода самой экскурсии. В случае если суть реплики в одобрении слов экскурсовода, можно просто улыбнуться, кивнуть и продолжить дальше.

11. Безопасность на экскурсии.

Обеспечение безопасности на экскурсии регулирует ГОСТ 32 611— 2014. «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Государственный стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов и экскурсантов на маршрутах.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. п.). В соответствии с ГОСТом вредные факторы в туризме классифицируются следующим образом: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Наиболее часто встречающийся на экскурсии фактор риска — воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается выбором благоприятного времени года, суток для проведения экскурсии, рациональным проектированием трассы маршрута, учетом погодных особенностей района, сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды, оснащением помещении и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации, обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты, своевременным информированием экскурсантов о реальных и прогнозируемых погодных условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Повышенная запыленность и загазованность предупреждается соблюдением требований к оснащению помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха. Транспортные средства на экскурсиях эксплуатируются в соответствии с Правилами обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т. д.).

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Перед началом экскурсии экскурсовод обязан ознакомить экскурсантов с элементами риска на экскурсии и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для экскурсантов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала мероприятия и в процессе обслуживания.

Если во время загородной экскурсии автобус сломался, то необходимо выяснить у водителя степень поломки, если лето, выпустить группу из автобуса на воздух, предупредив, чтобы далеко не уходили. Если поломка серьезная, то экскурсовод по телефону вызывает другой автобус с базы. Не следует разрешать людям добираться до дома на попутных машинах. Если автобус сломался во время городской экскурсии, то следует попытаться превратить автобусную экскурсию в пешеходную, если рядом есть объекты показа, соответствующие теме экскурсии.

Контрольные вопросы

• 1. Наглядность в экскурсии.
• 2. Сущность и особенности показа.
• 3. Ступени и виды показа объекта.
• 4. Основные методические приемы показа.
• 5. Технология показа различных экскурсионных объектов.
• 6. Основные требования к экскурсионному рассказу.
• 7. Особенности экскурсионного рассказа.
• 8. Основные методические приемы рассказа.
• 9. Соотношение показа и рассказа на экскурсии.

• 10. Движение на экскурсии как методический прием.
• 11. Основные методические приемы движения.
• 12. Сущность и значение особых методических приемов.
• 13. Виды особых методических приемов.
• 14. Понятие техники ведения экскурсии.
• 15. Знакомство экскурсовода с группой.
• 16. Дисциплина на экскурсии.
• 17. Выход из автобуса.
• 18. Передвижение экскурсантов на экскурсии.
• 19. Расположение группы у объекта.
• 20. Контроль за временем.
• 21. Место экскурсовода на экскурсии.
• 22. Паузы и ответы на вопросы и реплики.
• 23. Безопасность на экскурсии.