Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг

Диссертация: Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Создана адаптированная к российским условиям новая методика, направленная па исследование и, в конечном итоге, — повышение удовлетворенности клиентов. В ходе создания этой методики автором разработаны: а) инструментарий исследования (анкеты для проведения опросадетальные инструкции по проведению опросакодификаторы ответов на открытый вопрос для каждого вида страхования, позволяющие оперативно… Читать ещё >

Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • глава 1. маркетинговые особенности рынка страхования
    • 1. 1. Маркетинг услуг как специфическая разновидность маркетинга
      • 1. 1. 1. Определение услуги
      • 1. 1. 2. Теории маркетинга услуг
      • 1. 1. 3. Понятие и структура страхового маркетинга
    • 1. 2. Специфика рынка страхования России с точки зрения современной маркетинговой теории
      • 1. 2. 1. Тенденции развития современного страхования в России
      • 1. 2. 2. Место маркетинга в страховом бизнесе России
      • 1. 2. 3. Специфика страхового маркетинга, вытекающая из особенностей страхового бизнеса
      • 1. 2. 4. Комплекс страхового маркетинга
      • 1. 2. 5. Специфика потребительского поведения страхователей
      • 1. 2. 6. Качественная составляющая страхового бизнеса
      • 1. 2. 7. Перспективное развитие страхового маркетинга
    • 1. 3. Управление удовлетворенностью клиентов как неотъемлемый элемент управления качеством услуг
      • 1. 3. 1. Взаимосвязь понятий «качествоуслуги» и «удовлетворенность»
      • 1. 3. 2. Удовлетворение клиентов — путь к лоялыюсти
      • 1. 3. 3. Современное состояние методик измерения качества страховых услуг
      • 1. 3. 4. Методы исследования удовлетворенности потребителей
  • Резюме к главе 1
  • глава 2. разработка методики изучения удовлетворенности потребителей страховых услуг
    • 2. 1. Разработка требований к методике изучения удовлетворенности российских потребителей страховых услуг
    • 2. 2. Методика NPS в практике немецких страховых компаний
    • 2. 3. Адаптация методики NPS к российским условиям
      • 2. 3. 1. Проверка применимости 11-балльной шкалы
      • 2. 3. 2. Разработка организационно-методических механизмов измерения удовлетворенности клиентов страховой компании
    • 2. 4. Исследование удовлетворенности клиентов с помощью адаптированной методики NPS в российской страховой компании X
      • 2. 4. 1. Основные результаты исследования
      • 2. 4. 2. Интеграция NPS в систему начисления премий сотрудникам компании
      • 2. 4. 3. Доказательство связи NPS с экономическими показателялш компании
  • Резюме к главе 2
  • глава 3. вопросы практической реализации методики nps на страховом рынке россии
    • 3. 1. Проблемы практической реализации в задаче управления удовлетворенностью клиентов
      • 3. 1. 1. Проблемы внутреннего характера при практической реализации методики
      • 3. 1. 2. Проблемы внешнего характера при практической реализации методики
    • 3. 2. Механизм учета результатов исследований удовлетворенности клиентов в деятельности российской страховой компании
    • 3. 3. Механизм комплексного учета эффективности методики NPS в практической деятельности российских страховых компаний
    • 3. 4. Необходимость разработки ценных предложений для клиентов
  • Резюме к главе 3

Актуальность темы

исследования. Объем сбыта компаний сферы услуг в значительной мере определяется уровнем удовлетворенности потребителей. Соответственно, от него существенно зависит объем прибыли и рентабельность компании. И поскольку именно потребители решают, услугами какой компании они воспользуются, чем полнее компания удовлетворяет запросы и предугадывает желания клиентов, тем больший экономический эффект она получит.

Без точных оценок степени удовлетворенности потребителей компании пе могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в первую очередь. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услугой, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же клиентами в будущем. Поэтому исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях.

В России же на сегодняшний день еще не сформировалась система измерения мнений потребителей сферы услуг, позволяющая не только измерить уровень их удовлетворенности, но и предпринять реальные шаги по изменению их мнения о работе компании. Те методики, которые в этом отношении активно используются на Западе, в неизменном виде в России неприменимы ввиду специфики российских условий.

Так, сфера услуг вообще, и, в частности, сфера страховых услуг нуждаются в методике, позволяющей систематически отслеживать удовлетворенность клиентов, а также включаться в бизнес-процессы компании, в том числе использоваться в системе стимулирования труда сотрудников.

Таким образом, тема исследований, посвященных измерению и оценке удовлетворенности российских потребителей сферы услуг, является актуальной. Л если учесть, насколько стремительно развивается в России страховой бизнес в условиях ужесточения конкуренции, можно констатировать необходимость исследований такого рода, в частности, в страховой отрасли.

Степень разработанности темы. Вопросам маркетинга услуг и страхового маркетинга посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области управления качеством, равно как и удовлетворенностью потребителей.

Заметное место в сфере маркетинга услуг занимают работы Д. Ратмела (D. Rathmell), П. Эгле (P. Eiglier), Э. Ланжара (Е. Langeard), К. Гренрооса (Ch. Gronroos), М. Битнер (М. Bitner), Ф. Котлера (Ph. Kotler), К. Лавлока (Ch. Lovelock), В. Цайтамль (V. Zeithaml), Л. Берри (L. Berry), Дж. Бэтсона (J. Bateson), Д. Хоффмана (D Hoffman), Г. Мефферта (Н. Meflert), М. Бруна (М. Bruhn) и др.

Наибольшее внимание вопросам качества обслуживания уделено в трудах следующих зарубежных ученых: Э. МакКуарри (Е. McQuarry), М. Битнер (М. Bitner), Д. Боуэна (D. Bowen), Р. Джонстона (R. Johnston), К. Исикавы (К. Ishikawa), В. Парето (V. Pareto), В. Шухарта (W. Shewhart) и др.

Наиболее важными для исследования удовлетворенности потребителей являются труды таких зарубежных ученых, как В. Цайтамль (V. Zeithaml), А. Парасурамана (A. Parasuraman), Л. Берри (L. Berry), Дж. Кронина (J. Cronin), С. Тейлора (S. Taylor), Б. Льюиса (В. Lewis) и В. Митчела (V. Mitchell), Н. Авки-рана (N. Avkiran), К. Ньюмана (К. Newman), А. Коулинга (A. Cowling), К. Байя (К. Bahia), Дж. Наптеля (J. Nantel), Р. Джонсона (R. Johnson), М. Джонсона (М. Johnson), К. Форнелла (С. Fornell), Э. Андерсона (Е. Anderson), Ф. Райхельда (F. Reichheld), Т. Кейнингхэма (Т. Keiningham), Б. Куйла (B.Cooil), Т. Андресссна (Т. Andreassen), Л. Аксоя (L. Aksoy) и др.

В области страхового маркетинга необходимо выделить труды немецких ученых: Ф. Гергена (F. Gorgen), Т. Бетке (Т. Bethke), А. Биттла (A. Bittl), П. Фильрайхера (P.Vielreicher), М. Бруна (М. Bruhn), К. Бухбендера (С. Buchbender), Б. Грунхольда (В. Grunhold), Д. Еризсна (D. Jorihsen), Б. Фрейман-на (В. Freymann), А. Германна (A. Hermann), Ф. Хубера (F. Fluber), Т. Гроте (Т. Grothe), У. Лозе (U. Lohse), Г. Шмитца (G. Schmitz), Г. Шрадина (Н. Schradin),.

Я. Трумпфгеллера (J. Trumpfheller), Т. Ульманыа (Т. Ullmann), У. Бокельманна (U. Bokelmann), М. Кульманна (М. Kullmann), Э. Пайля (Е. Peill), Б. Венора (B.Venohr) и др.

В настоящее время существуют также российские источники, в которых затрагиваются проблемы страхового маркетинга. Здесь в первую очередь следует отметить книги и статьи А. Зубеца, А. Бравермана, Т. Дышкант, Н. Галагу-зы, В. Гомелля, Д. Тулепты, М. Жилкиной, Н. Никулиной, JL Суходоевой, Н. Эриашвили и др.

На труды всех выше названных ученых автор в существенной мере опиралась в своей диссертационной работе.

Несмотря на имеющиеся положительные результаты деятельности страховых компаний в России, па сегодняшний день на отечественном страховом рынке отсутствует целостный и обоснованный механизм изучения удовлетворенности клиентов на основе клиентоориентированного маркетинга. В то же время, в ряде западных компаний сравнительно недавно начала с успехом применяться эффективная методика управления удовлетворенностью потребителей. Для российских условий пока не существует аналогичной методики, а принципиальная возможность применения западной методики в нашей стране и пути ее адаптации до сих пор не изучены.

Цель работы состоит в разработке применимой в российских условиях методики изучения удовлетворенности потребителей услуг (на примере страховой отрасли) и нахождении адекватного способа применения этой методики в отечественной практике.

Реализация заявленной цели потребовала решения следующих основных задач:

— изучение мирового опыта в области исследования удовлетворенности клиешов;

— выявление препятствий для прямого копирования западных методик в условиях российского страхового рынка;

— разработка инструментария измерения удовлетворенности российских страхователей;

— проведение эмпирических исследований путем опроса клиентов страховых компаний в соответствии с разработанным инструментарием, проверка применимости методики в российском страховом бизнесе;

— разработка механизма материального стимулирования сотрудников страховых компаний в зависимости от уровня удовлетворенности клиентов;

— проверка целесообразности широкомасштабного применения адаптированной к российским условиям методики изучения удовлетворенности потребителей в страховании и аналогичных областях российской сферы услуг с 'точки зрения его воздействия на экономические показатели работы компаний.

Объектом исследования является совершенствование деятельности компаний сферы услуг на основе учета удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Предметом исследования выступают методики измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг на примере страховых компаний и учета показателей удовлетворенности в системе материального стимулирования персонала этих компаний.

Теоретической основой исследования послужили научные труды ведущих зарубежных и отечественных специалистов в области управления качеством обслуживания клиентов, управления удовлетворенностью потребителей, маркетинга услуг и страхового маркетинга.

Информационная база исследования. Для проведения исследования и обоснования концептуальных положений диссертации, обеспечения достоверности содержащихся в ней результатов использовались статистические и аналитические материалы Федеральной службы страхового надзора (ФССН), Всероссийского союза страховщиков (ВСС), Объединенной финансовой группы «Deutsche UFG», рейтингового агентства «Эксперт РА», информационных агентств «Интерфакс» и Росбизнесконсалтинг (РБК), исследования Всероссийского центра изучения общественного мнения «ВЦИОМ», агентства массовых страховых коммуникаций «АМСКОМ» и Центра стратегических исследований компании «Росгосстрах», а также материалы специализированных научных изданий, журналов, научно-практических конференций и электронных ресурсов, первичная информация, собранная автором в страховых компаниях, работающих па зарубежном и отечественном рынках страхования, а также результаты эмпирических исследований, проведенных под руководством автора.

Наряду с этим изучен практический опыт немецких страховых компаний по проведению исследований удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. В частности, автором были проведены два интервью с представителями высшего руководства компании Allianz AG (Мюнхен, Германия): директором Департамента маркетинга и начальником отдела качества обслуживания и обратной связи с клиентами.

Методологическую основу исследования составляют системный подход, методы экономического анализа, обобщение, синтез, логический, сравнительный анализ и другие приемы обработки информации. Для сбора первичной информации использован метод глубинного экспертного интервью и анкетного опроса (телефонный опрос с использованием системы С ATI, а также опрос по электронным адресам респондентов). Для обработки первичной информации нашли применение общенаучные приемы анализа и синтезаабстрактно-логический, статистико-вероятностный и расчетно-конструктивный методы исследования.

Научная новизна исследования заключается в разработке системы измерения удовлетворенности клиентов, применимой для российских компаний сферы услуг, которая позволяет проводить регулярный мониторинг потребительской удовлетворенности, использовать его результаты в системе стимулирования труда сотрудников, а также прогнозировать экономические показатели компании. В процессе исследования были получены лично автором следующие наиболее значимые результаты, содержащие элементы научной новизны и выносимые на защиту:

1. Сформулированы требования к системе измерения удовлетворенности потребителей на рынке услуг в России.

2. Доказана применимость методики NPS в российской сфере услуг вообще и в страховом бизнесе в частности при условии ее модификации. Разработана модификация методики NPS, учитывающая повышенную долю российских клиентов, положительно относящихся к компании, но не сумевших оценить вероятность рекомендации компании своим знакомым. Отказ от учета респонден тов, не сумевших оценить эту вероятность, при расчете индекса NPS позволил адекватно отразить соотношение между числом удовлетворенных и не удовлетворенных услугами компании клиентов, что, в свою очередь, повысило обоснованность межстрановых сравнений.

3. Разработаны адаптированные к российским условиям организационно-методические механизмы (включающие в себя анкеты), позволяющие, во-первых, регулярно отслеживать изменения в уровне удовлетворенности потребителейво-вторых, разработать систему мотивации сотрудников, нацеленную па повышение качества обслуживания клиентов путем включения показателей NPS в систему начисления премийи, в-третьих, прогнозировать экономические показатели деятельности компании, поскольку исследованиями автора было продемонстрировано наличие сильной корреляции между индексом NPS и темпами прироста прибыли страховых компаний.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что результаты диссертационной работы внесли вклад в такие области науки, как маркетинг услуг, страховой маркетинг и теория организации страховой деятельности. Этот вклад заключается в расширении и дополнении представлений о понятии и методах оценки удовлетворенности отечественных клиентов страхового бизнеса, а именно:

— разработаны требования к методике изучения удовлетворенности российских потребителей страховых услуг. Исходя из этих требований, сопоставлены современные методики оценки удовлетворенности клиентов (CSI и NPS) и обоснована предпочтительность для российского рынка методики NPS.

— установлена необходимость модификации методики шкалирования ответов респондентов на закрытый вопрос анкеты;

— выявлено наличие высокой корреляции в условиях современного российского рынка страховых услуг между показателями удовлетворенности клиентов и экономическими показателями компании.

Практический результат состоит в разработке методики измерения удовлетворенности потреби I елей страховой сферы и учета показателей удовлетворенности в системе начисления премий сотрудникам, как составной части оплаты труда, что позволяет:

— выстроить эффективную систему работы с клиентами страховой компании путем установления ответственности сотрудников за качество обслуживания клиентов с помощью разработанной автором системы, стимулирующей персонал заботиться об удовлетворенности клиентов. Показано, что эта система повышает показатели удовлетворенности клиентов, поскольку большинство сотрудников адекватно реагируют на новые стимулы к труду, более полно учитывая потребности клиентов и оперативнее реагируя па возникшие проблемы.

— оценить экономическую ценнос ть рекомендаций клиентов;

— продемонстрировать целесообразность широкого применения этой системы в страховании и аналогичных областях российской сферы услуг путем доказательства наличия сильной корреляционной зависимости между индексом NPS и темпами прироста прибыли компаний;

— проводить сравнения показателей удовлетворенности клиентов между отраслями, отечественными и зарубежными компаниями, подразделениями, па-правлениями бизнеса.

Материалы исследования могут широко применяться в практической деятельности компаний сферы услуг, а также служить основой для построения специализированных учебных курсов в соответствующих областях знания.

Результаты работы нашли практическое применение в трех крупных российских страховых компаниях, что подтверждено соответствующими справками, а также были внедрены в учебный процесс на факультете менеджмента в Государственном университете — Высшей школе экономики (в курсы лекций по дисциплинам «маркетинг» и «методы маркетинговых исследований»).

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались па международных научно-практических конференциях: «Versicherungspraxis in der Welt» (Мангейм, Германия, 2007 г.) — «Forschungen im Rahmen des Marketing von Versicherungsunter-nehmen» (Карлсруэ, Германия, 2007 г.) — на отчетном семинаре для стипендиатов программы Германской службы академических обменов (DAAD), посвященному подведению итогов научно-исследовательской деятельности в Германии (Мангейм, Германия, 2007 г.) — на научном семинаре «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования», организованном факультетом менеджмента Государственного университета — Высшей школы экономики (Москва, Россия, 2008 г.), а также на заседаниях руководящего состава страховых компаний «Спасские ворота» (Москва, 2008 г.), «ПАРИ» (Москва, 2009 г.), «УралСиб» (Москва, 2010 г.).

Публикации. По результатам диссертационного исследования опубликовано 6 научных работ, в т. ч. в изданиях из списка ВАК — 2. Общий объем публикаций — 3,2 п.л.

Структура работы определена, исходя из целей, задач и логики осуществленного исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих одиннадцать параграфов и резюме по каждой главе, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объем основного текста работы составляет 133 страницы машинописного текста, включает 32 рисунка и 13 таблиц.

Список использованных источников

насчитывает 163 наименования. Объем приложений составляет 59 страниц.

Основные результаты и выводы работы изложены в шести публикациях общим объемом 3,2 п.л.

Работы, опубликованные автором в ведущих рецензируемых научных изданиях и журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ:

1. Носикова О. О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. — 2010 г. — № 06 (160).-С. 18−23.-(0,6 пл.).

2. Носикова О. О. «Подводные камни» добровольного автострахования // Страховое дело. — Октябрь 2007 г. — № 10. — С. 28−34. — (0,8 пл.).

Другие работы, опубликованные автором по теме кандидатской диссертации:

3. Носикова О. О. Технология измерения удовлетворенности клиентов на страховом рынке России // Современный менеджмент: вопросы теории и практики: сб. ст. аспирантов и студентов ф-та менеджмента ГУ-ВШЭ [Текст] / Гос. уп-т — Высшая школа экономикиф-т менеджмента. Вып. 2 / под ред. М. Ю. Шерешевой. — М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2008. — С. 231−242. — (0,5 пл.).

4. Семенова (Носикова) О. О. Особенности рекламной деятельности в России // ЭССЭ. Сборник статей. Вып. 1 — М.: ТИССО, 2002. — С. 23−25. — (0,4 пл.).

5. Семенова (Носикова) О. О. Базар на колесах // Реклама: социально-правовые аспекты. Труды Научного общества студентов и аспирантов (НО-СиА). Вып. 8. — М.: ПОЛТЕКС, 2002. — С. 5−8. — (0,4 пл.).

6. Nosikova О.О. Die Entwicklung der Versicherungswirtschaft in Russland // Mannheimer Manuskripte zu Risikotheorie, Portfolio Management und Versicherungswirtschaft. — 02/2008. — Nr. 172 — S. l-6. [Электронный ресурс]. URL: http://insurance.bwl.uni-mannheim.de/fileadmin/extern/mm/mml72.pdf — (0,5 пл.). Ссылка на данные издания: URL: http://insurance.bwl.uni-mannheim.de/mm+M54a708de802.html.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Научная новизна и результаты, выносимые на защиту.

1) Сформулированы и обоснованы требования к методике изучения удовлетворенности российских потребителей страховых услуг. В соответствии с этими требованиями методика должна предусматривать возможности: а) систематического проведения низкозатратных исследованийб) проведения необременительных для респондентов опросов клиентов, не оказывающих негативного воздействия на их отношение к компаниямв) взаимосвязи с финансовыми показателями компанииг) сравнений между отраслями, компаниями, подразделениями, направлениями бизнесад) включения результатов в бизнес-процессы, в т. ч. использование в системе стимулирования труда сотрудников.

2) На основе сравнения двух методик измерения удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Index (CSI), разработанной в 1989 году специалистами Стокгольмской школы экономики, и Net Promoter Score (NPS), созданной в 2003 году Ф. Райхельдом, — продемонстрировано, что на сегодняшний день методика NPS сможет удовлетворить этим требованиям полнее после ее модификации с учетом российских условий.

3) Путем анализа данных широкомасштабных опросов, проведенных под руководством автора, доказано, что методика, аналогичная NPS, применима в российской сфере услуг вообще и в страховом бизнесе в частности, поскольку: а) вопрос о готовности рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым соответствует преобладающему в стране менталитету потребителей, не вызывает у них недоумения, а их ответы позволяют судить о намерениях в данном отношенииб) формулировку вопроса о вероятности порекомендовать компанию российские клиенты страховых компаний понимают легко и однозначнов) сравнительный анализ интерпретации респондентами оценок по двум шкалам — 5-балльной и 11-балльной — показал, что уровень развития отечественного страхового рынка и степень развитости потребительского поведения на этом рынке позволяют использовать в ходе опросов применяемую на Западе 11-балльную шкалуг) содержание, вкладываемое россиянами в ту или иную оценку готовности рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, соответствует смыслу, вкладываемому в соответствующие оценки зарубежными респондентами, что дает основание использовать сходный способ группировки оценок при построении индекса NPS. Однако, в России, в отличие, например, от Германии, значительная доля респондентов (порядка 10%) затрудняются оценить в баллах свою готовность порекомендовать компанию друзьям и знакомым. При этом многие из них придерживаются положительного мнения о качестве предоставляемых компанией услуг. Исходя из этого, их не оправдано относить к числу противников. С этой целью была модифицирована методика категоризации 11-балльной шкалы: ответы респондентов, затруднившихся оценить свою склонность порекомендовать компанию, не кодировались 5 баллами и, соответственно, не относились к числу противников компании, как на Западе, а не учитывались при подсчете NPS. д) ввиду того, что в ходе опросов на Западе учитываемая в подсчетах NPS доля респондентов, затрудняющихся дать какую-либо оценку, ничтожно мала по сравнению с аналогичной долей при опросах в России, модификация методики дает возможность сопоставлять значения индексов NPS в России и за рубежом.

4) Создана адаптированная к российским условиям новая методика, направленная па исследование и, в конечном итоге, — повышение удовлетворенности клиентов. В ходе создания этой методики автором разработаны: а) инструментарий исследования (анкеты для проведения опросадетальные инструкции по проведению опросакодификаторы ответов на открытый вопрос для каждого вида страхования, позволяющие оперативно анализировать динамику факторов, которыми, в первую очередь, определяется удовлетворенность клиентов) — б) структура отчетных материаловв) механизм установления материальной ответственности сотрудников за качество обслуживания клиентов, базирующийся на показателях достижения плановых показателей удовлетворенностиг) этапность проведения исследования удовлетворенности клиентов и учета его результатов в деятельности компании.

5) Доказано, что реакция рядовых сотрудников российской страховой компании па учет динамики своего персонального индекса NPS в системе начисления премий соответствует реакции аналогичных западных работников. Это дает основания рассчитывать на то, что в будущем такой учет у нас, как и на Западе, приведет к повышению качества работы персонала.

6) Продемонстрировано наличие сильной корреляции между индексом NPS и темпами прироста прибыли в страховых компаниях, что позволяет в будущем ожидать существенной экономической отдачи от модифицированной методики NPS в России.

Теоретическая значимость.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Нормативно-правовые акты
  2. ГОСТ Р ИСО 9000−1-94 Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества / Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению. -М: Госстандарт России, 1996. — 22 с.
  3. ГОСТ Р ИСО 9000−2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Госстандарт России, 2004. — 26 с.
  4. ГОСТ Р ИСО 9000−2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Стандартинформ, 2009 — 30 с.
  5. ГОСТ Р ИСО 9001−2008 Системы менеджмента качества. Требования. М: Стандартинформ, 2009 — 26 с.
  6. ISO 9000−1:94. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению. — Международная организация по стандартизации, 1994. -22 с.
  7. С.И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская АН.- Российский фонд культуры- 2-е изд., испр. и доп. — М.: Азъ, 1995. — 928 с. 2. Книги, монографии
  8. Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов, 2001. — 150 с.
  9. А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: ОАО «Издательство «Экономика», ТОО «Ко-Маркг Лтд», 1997. — 639 с.
  10. Е.Б. Меюды маркетинговых исследований. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2006. — 398 с.
  11. А.В. Основы управления качеством продукции / 2-е издание, переработанное и дополненное. М.: РИА Стандарты и Качество, 2001. — 424 с.
  12. П.Гомелля В. Б., Туленты Д. С. Страховой маркетинг (Актуальные вопросы методологии, теории и практики). М.: Издательский центр «Анкил», 1999. — 128 с.
  13. В.А. Маркетинговое консультирование. -М: Дело, 1998. 248 с.
  14. Е.А. Управление качеством / 1-е издание. Изд-во: Питер, 2008.-С. 384.
  15. Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: ИНФРА-М, Высшая школа, 1996. — 255с.
  16. А.Н. Страховой маркетинг в России: практ. пособие. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. -344 с.
  17. А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. -244 с.
  18. К. Японские методы управления качеством. М.: Изд-во «Экономика», 1988. -215 с.
  19. Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Юнити, 1998. — 787 с.
  20. Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. М. Бугаева, Е. Бугаевой, А. Вихровой и др. / под ред. О. А. Третьяк, Л. А. Волковой, Ю.Н. Каптурев-ского. СПб: Питер Ком, 1999. — 896 с.
  21. Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1999.- 140 с.
  22. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. — 589 с.
  23. С.В. Отраслевой маркетинг: промышленный маркетинг- маркетинг услуг- страховой маркетинг и др.: учебное пособие для вузов. М.: Эксмо, 2006. — 368 с.
  24. Дж. Контрольные карты. М.: Изд-во «Финансы и статистика», 1986.- 150 с.
  25. Н. Н., Суходоева Л. Ф., Эриашвили Н. Д. Страховой маркетинг. М.: Юнити-Дана, 2009. — 504 с.
  26. Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте / пер. с англ. Е. Михайловской. -М.: Поколение, 2007. 256 с.
  27. Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 384 с.
  28. Д.Р., Перси J1. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / под ред. JI.A. Волковой. СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 656 с.
  29. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова М., 2002.-208 с.
  30. Статистические методы повышения качества / пер. с англ. / под ред. X. Кумэ М.: Финансы и статистика, 1990. — 301 с.
  31. Страховое дело: учеб. пособие / М. А. Зайцева, J1.H. Литвинова, А. В. Урупин и др. / под общ. ред. М. А. Зайцевой, J1.H. Литвиновой. Мн.: БГЭУ, 2001.-286 с.
  32. В.Л. Статистические методы в управлении качеством / Методическое пособие к учебным курсам по подготовке менеджера по качеству: тема № 7. М. ЦКО ВОК, 2004 — 163 с.
  33. J. Е., Hoffman D. К. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999. — 471 p.
  34. Belz Ch., Bieger T. Customer Value Kundenvorteile schaffen Unter-nehmensvorteile. — 2. Aufl. — St. Gallen, 2006. — 340 S.
  35. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts, 1996. — 736 p.
  36. Bruhn M., Homburg C. Handbuch Kundenbindungsmanagement. 3. Aufl. — Wiesbaden: Gabler, 2000. — 824 S.
  37. Buchbender C., Grunhold В., Jorihsen D. Marketing-Organisation kun-denorientierte Zustandigkeiten im Versicherungsunternehmen / Hrsg: Schmidt D., Steinmann A.E., Metternich F.G.W. — Wiesbaden: Handbuch Management Versiche-rungsbetrieb, 1995 — 447 S.
  38. Drucker P.F. Management Tasks, Responsibilities, Practices. New York: Harper & Row, 1973. — 839 p.
  39. Eiglier P., Langeard E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L’lnstitute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976. -237 p.
  40. Financial Services Marketing / ed. by Meidan A., Lewis В., Moutinho L.- London: Dryden Press, 1997. 375 p.
  41. Gorgen F. Versicherungsmarketing: Strategien, Instrumente und Controlling. 2. uberarb. u. erw. Auflage. — Stuttgart: Verlag W. Kohlhammer, 2007. — 338 S.
  42. Griffin J., Herres R. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It? -Jossey-Bass Business and Management Series. 2002. 272 p.
  43. Gronroos Ch. Service management and marketing. West Sussex, 2000. — 404 p.
  44. Gronroos Ch. Strategic management and marketing on the service sector.- Hclsingfors, 1982, — 135 p.
  45. Grothe Т., Lohse U. Kundenbindungsmanagement fur Versichenmgsun-ternehmen. Gottingen, 2003. — 164 S.
  46. Helm S. Kundenempfehlungen als Marketinginstrument. Wiesbaden, 2000.-438 S.
  47. Homburg Ch. Kundenzufriedenheit: Konzepte Methoden — Erfahrungen.- 6. uberarb. u. erw. Auflage. Wiesbaden: Gabler Verlag, 2006. — 630 S.
  48. Juran J.M., Gryna P.M. Quality Planning and Analysis. New York: McGraw-Hill, 1993.-672 p.
  49. Lovelock Ch.H. Service Marketing. Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.-648 p.
  50. Meffert H., Bruhn M. Dienstleistungsmarketing, Grundlagen, Konzepte, Methoden. Wiesbaden, 1995. — 628 S.
  51. Rathmell J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 1974.-232 p.
  52. Reichheld F. F., Seidensticker F.-J. Die ultimative Frage Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. -Mtinchen, 2006.-250 S.
  53. Schradin H.R. Erfolgsorientiertes Versicherungsmanagement. Karlsruhe, 1994.-439 S.
  54. Shewhart W.A. Economic Control of Quality of Manufactured Products. -New York: Van Nostrand, 1931.-495 p.55. v. Wangenheim F. Weiterempfehlung und Kundenwert Ein Ansatz zur personlichen Kommunikation. — Wiesbaden, 2003. — 311 S.
  55. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. — 144 p.
  56. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. New York: McGraw-Hill, 2000.-648 p.
  57. Zeithaml A., Parasuraman A., Berry L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990. — p. 226.3. Диссертации
  58. В.А. Маркетинговое консультирование в решении социально-управленческих проблем российских коммерческих предприятий: Дис.. канд. социол. наук: 22.00.08, М., 1998. 123 с.
  59. Erlbeck К. Kundenorientierte Unternehmensfuhrung // Kundenzufrieden-heit und -loyalitat. Wiesbaden: DUV, Dt. Univ.-Verl, 1999.-219 S.
  60. Giesa T. Bestimmung relativer Wichtigkeiten in der Kundenzufrieden-heitsmessung // Eine empirische Untersuchung unter Beriicksichtigung segmentspezi-fischer Unterschiede. Кб In: Josef Eul Verlag GmbH, Lohmar, 2007. — 230 S.
  61. Gregori Ch. Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung // Eine empirische Untersuchung. Wiesbaden: Deutscher Universities-Verlag, 2006. -258 S.
  62. Koot Ch. Kundenloyalitat, Kundenbindung und Kundenbindungspotential // Modellgenese und empirische Uberprufung im Retail-Banking. Mtinchen: Hul, 2005.-268 S.
  63. Schubert A. Loyalitat im Unternehmen // Nachhaltigkeit durch mitarbeiterorientierte Unternehmensfuhrung. Frankfurt am Main, Berlin, Wien u.a.: Peter Lang, 2007. — 222 S.
  64. Статьи в периодических изданиях, иные публикации
  65. Ю.Д., Печенкин A.FI. Оценка качества продукции и рыночная экономика // Стандарты и качество. 2002. — № 10. — С. 53−55.
  66. К.Л. Прогнозы развития рынка // Энциклопедия. Экспертиза страхового рынка. М.: Рейтинговое агентство «Эксперт РА». — 2007. -Вып. 1.-С. 201−204.
  67. В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 2 (5). — С. 106−112.
  68. X. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1. — С. 99−103.
  69. ВЦИОМ, АМСКОМ. Индикатор. Страховой рынок России: отчетные и реальные показатели / сост. и ред. Авдиенко Д. А., Берлин Е. С. и др. 2005. — 68 с.
  70. ВЦИОМ, АМСКОМ. Потребительские модели поведения страхователей в 2005 году: практические рекомендации страховым компаниям по продвижению страховых услуг / сост. и ред. Авдиенко Д. А., Берлин Е. С. и др. -2005.-73 с.
  71. ВЦИОМ и АМСКОМ. Страхователь 2006: прогноз потребительских диспозиций / сост. и ред. Авдиенко Д. А., Берлин Е. С. и др. 2006. — 66 с.
  72. Г’алагуза Н. Маркетинг в страховании (итальянский опыт) // Финансовая газета Региональный выпуск. 1997. -№ 16. — С. 6- № 17. — С. 4- № 18. — С. 4.
  73. Т. Каналы сбыта страховых продуктов // Страховое ревю. -1998. (Июнь).-С. 24−29.
  74. М., Нецветаев А., Стрижов С. Особенности маркетинга в страховом бизнесе // Маркетинг. 1998. — № 5. — С.58−65.
  75. М.С. Актуальные вопросы страхового маркетинга // Финансовая газета.-2001.-№ 19.-С. 13−21.
  76. А. Развитие страхового маркетинга в России // Страховое дело.1998. -№ 9. С.24−26.
  77. М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1.-С. 104−108.
  78. А. Некоторые аспекты маркетинговой политики страховых компаний // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1998. -№ 5. -С.22−27.
  79. П.Я. От процессов управления качеством к целостной технологии непрерывного совершенствования организации // Стандарты и качество. -2001. — № 1. — С. 40−44.
  80. Д.К. Управление операционными процессами в клиентори-ентированных организациях. // Качество. Инновации. Образование. 2007. — № 4 (26).-С. 2−14.
  81. А. Основные тенденции в развитии страхования в 3-м тысячелетии // Страховое дело 2000. — № 3. — С. 54−55.
  82. Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2001. — № 4. С. 50−59.
  83. О.О. «Подводные камни» добровольного автострахования // Страховое дело. 2007. -№ 10(177). — С. 28−34.
  84. Т.А., Супрягина М. С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом 2004. — № 2. — С. 51−63.
  85. В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 2. — С. 12−20.
  86. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Жители Тюменской области большепрочих россиян довольны своей жизнью // Центр стратегических исследований. -2010. (Март). -5 с.
  87. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. За время кризиса население не утратило интереса к страхованию // Центр стратегических исследований. 2010. -(Февраль). — 1 с.
  88. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Комментарии к итогам 2009 года на страховом рынке // Центр стратегических исследований. — 2010. (Март). — 7 с.
  89. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Население по-прежнему удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями // Центр стратегических исследований. 2009. — (Сентябрь). — 1 с.
  90. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Отношение населения к страхованию в конце 2008 года // Центр стратегических исследований. 2009. — (Январь). — 2 с.
  91. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Потребительские настроения весной 2009 года // Центр стратегических исследований. 2009. — (Май). — 27 с.
  92. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Удовлетворенность населения работой банков и страховщиков // Центр стратегических исследований. — 2009. (Август). — 3 с.
  93. Росгосстрах: аналитика ЦСИ. Удовлетворенность потребителей качеством услуг страховщиков // Центр стратегических исследований. 2010. — (Март). — 1 с.
  94. С.А. Очерки из истории страхования в России // Вести, гос. страхования. 1927. — № 19. — С. 111−112.
  95. О.О. Базар на колесах // Реклама: социально-правовые аспекты. Труды Научного общества студентов и аспирантов (НОСиА). Вып. 8. М.: ПОЛТЕКС, 2002а. — С. 6−8.
  96. О.О. Особенности рекламной деятельности в России // ЭССЭ. Сборник статей. Вып. 1 М.: ТИССО, 2002b. — С. 23−24.
  97. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing. 1996. — Vol. 10.1. No 6.-P. 62−81.
  98. Avkiran N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing. 1994. — Vol. 12.-No 6.-P. 10−18.
  99. Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing. 2000. -Vol. 18.-No 2.-P. 84−91.
  100. Berry L.L. Big Ideas in Services Marketing // Journal of Consumer Marketing. 1986. — Spring. — P. 47−51.
  101. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Emploee Responses // Journal of Marketing. 1990. — Vol. 54 — No 2. — P.69−82.
  102. Bitner M.J. Service capes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. — 56 (April). — P. 57−71.
  103. Bittl A., Vielreicher P. Produktinnovationsmanagement in Versicherungs-unternehmen. Allgemeiner Orientierungsrahmen und empirische Bestandsaufnahme // Yeitschrift fur die gesamte Versicherungswissenschaft. — 1996. Bd. 85. — S. 131−153.
  104. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management. 1994. — Vol. 5. — No 4. — P. 5−23.
  105. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing. 1998. — Vol. 16 — No 7. — P. 276−286.
  106. Bruhn M. Messung der Dienstleistungsqualitat fur Versicherungsunterneh-men. Modell und empirische Ergebnisse // Zeitschrift fur die gesamte Versicherungswissenschaft. 1999. — S. 111−147.
  107. Diller H. Kundenbindung als Marketingziel, Marketing // Zeitschrift fur Forschung und Praxis. 1996. — 18. Jg. — Nr. 2. — S. 81 -94.
  108. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing. 1999. — Vol. 17. — No 1. — P. 36−43.
  109. European CSI report 2001. Customer satisfaction in Europe // European CSI Editorial Board.-2001.
  110. Fomell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings // Journal of Marketing. -1996. Vol. 60 (Oct.). — P. 7−18.
  111. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing. 1999. — Vol. 63. -No 4. — P. 5−23.
  112. Freymann В., Hermann A., Huber F. Warum sind zufriedene Kunden nicht treu? Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zur Kundenloyalitat in der Versicherungsbranche // Versicherungswirtschaft. 1999. — S. 1744−1747.
  113. Gorgen F., Wiebe C. Neuere Entwicklungen auf dem russischen Versiche-rungsmarkt aus der Sicht internationaler Versicherer // Zeitschrift fur Versicherungs-wesen.-2003.-S. 750−754.
  114. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers//Journal of Services Marketing. 1997. — Vol. 11. — No 3. — P. 165−179.
  115. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A. Measuring service quality: a system approach // Journal of Services Marketing. 1995. — Vol. 9. — No 5. — P. 6−19.
  116. Keiningham T.L., Cooil В., Andreassen T.W., Aksoy L.A. Longitudinal Examination of «Net Promoter» on Firm Revenue Growth // Journal of Marketing. -2007.-Vol. 71 (July).-No 3.-P. 39−51.
  117. Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D. Service quality perspectives and satisfaction in private banking // International Journal of Bank Marketing. 2000. -Vol. 18. — No 4. — P. 181−199.
  118. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. 2000. — Vol. 14. -No 3. — P. 217−231.
  119. McDougall G.H.G., Levesque T. Determinants of customer satisfaction in retail banking // International Journal of Bank Marketing. 1996. — Vol. 14. — No 7. -P. 12−20.
  120. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing. 2000. — Vol. 14. — No 5. — P. 392−410.
  121. McGregor J. Would You Recommend Us? // Business Week. 2006. — (January 30).-P. 83−105.
  122. McQuany E.F. Taking a Road Trip // Marketing Management. 1995. -(Spring).-P. 5−18.
  123. Mittal В., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing. — 1998. Vol. 12. — No 3. -C.177−194.
  124. Nosikova O. Die Entwicklung der Versicherungswirtschaft in Russland // Mannheimer Manuskripte zu Risikotheorie, Portfolio Management und Versicherungswirtschaft. 2008. — Nr. 172 (Februar) — S. 1−6.
  125. Oliver R. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. 1999. -Vol. 63. — Special issue. — P. 33−44.
  126. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V. Alternative scales for measuring Service Quality- A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria // Journal of Retailing. 1994. — Vol. 70. — No 3. — P. 201−230.
  127. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. The Behavioral Consequences of Service Quality // Journal of Marketing. 1996. — (April). — P. 31−46.
  128. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. -Vol. 69 (Spring). — P. 12−40.
  129. Reichheld F.F. The One Number You Need to Grow // Harvard business Review. 2003. — (December). — P. 46−56.
  130. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. // 43-th EOQ Congress Proceedings. Madrid, 1999. — P. 105−113.
  131. Princeton Partners Group. Рынок страхования России: тенденции и перспективы // Отчет. 2005. — (Октябрь). — 55 с.
  132. Schmitz G. Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unterneh-merische ZielgroBe // Zeitschrift fur die gesamte Versicherungswissenschaft. 2000. -S. 526−559.
  133. Taylor S.A., Cronin J.J. An Empirical Assessment of the SERVPERF Scale // Journal of Marketing Theory and Practice. 1994. — Vol. 2 — No 4. — P. 52−69.
  134. Trumpfheller J. Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft: Ergeb-nisse einer theoretischen und empirischen Analyse // Zeitschrift fur die gesamte Versicherungswissenschaft. 2005. — S. 517−547.
  135. Ullmann Т., Bokelmann U., Kullmann M. Kundenzufriedenheit trotz Kos-. tensenkung? // Versicherungswirtschaft. 2003. — 58. Jg. — Nr. 17. — S. 1356−1358.
  136. Ullmann Т., Peill E. Beschwerdemanagement als Mittel der Kundenbindung // Versicherungswirtschaft. 1995. — 50. Jg. — Nr. 21. — S. 1516−1519.
  137. Ullmann Т., Peill, E. Servicequalitat und Kundenzufriedenheit als Schliis-sel zum Markterfolg (I) Empirische Ergebnisse aus der Versicherungsbranche // Versicherungswirtschaft. 1994. — 49. Jg. — Nr. 19. — S. 1266−1271.
  138. Venohr B. Kundenbindungsmanagement als strategisches Unternehmens-ziel. Leitmotiv fur Versicherungsunternehmen // Versicherungswirtschaft. 1996. -51. Jg.-S. 365−368.5. Источники Интернет
  139. Официальный сайт Акционерной финансовой корпорации «Система». 2008 Электронный ресурс. URL: http://www.sistema.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  140. Официальный сайт Всероссийского союза страховщиков (ВСС).2002 Электронный ресурс. URL: http://www.ins-union.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  141. Официальный сайт журнала «Маркетинг в России и за рубежом» -2009 Электронный ресурс. URL: http://www.mavriz.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  142. Официальный сайг журнала «Практический маркетинг» 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.cfm.ru/press/practical/ (дата обращения: 07.12.2009).
  143. Официальный сайг журнала «Финансовый директор». 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.fd.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  144. Официальный сайт Интернет-журнала о страховании forinsurer.com. -2009 Электронный ресурс. URL: http://www.forinsurer.com/ (дата обращения:0712.2009).
  145. Официальный сайт Информационного агентства «Интерфакс» 2010 Электронный ресурс. URL: http://www.interfax.ru/ (дата обращения:1403.2010).
  146. Официальный сайт компании Allianz 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.allianz.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  147. Официальный сайт международного финансового центра 1FC International Financial Centres Forum —- 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.ifcf.net/ecsiPilot.asp (дата обращения: 07.12.2009).
  148. Официальный сайт Рейтингового агентства «Эксперт РА». 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.raexpert.ru/ (дата обращения: 07.12.2009) (дата обращения: 07.12.2009).
  149. Официальный сайт страховой группы «СОГАЗ». — 2008 Электронный ресурс. URL: http://www.sogaz.ru/(дата обращения: 07.12.2009).
  150. Официальный сайт страховой компании «Ингосстрах». -2009 Электронный ресурс. URL: http://www.ingos.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  151. Официальный сайт страховой компании «РЕСО-Гарантия». 2008
  152. Электронный ресурс. URL: http://www.reso.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  153. Официальный сайт страховой компании «Росгосстрах». 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.rgs.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  154. Официальный сайт страховой компании «РОСНО». 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.rosno.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  155. Официальный сайт ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» («Стандарта нформ») 2009 — Электронный ресурс. URJL: http://www.gostinfo.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  156. Официальный сайт Федеральной службы страхового надзора (ФССН) 2007 Электронный ресурс. URL: http://www.fssn.ru/ (дата обращения: 07.12.2009).
  157. Официальный сайт American Customer Satisfaction Index ACSI -2006. Электронный ресурс. URL: http://www.theacsi.org/ (дата обращения: 01.03.2010).
  158. Официальный сайг Net Promoter Score NPS — 2010. Электронный ресурс. URL: http://www.netpromoter.com/ (дата обращения: 01.03.2010).
  159. Т.А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 1. Электронный ресурс. URL: http://mavriz.ru/articles/2005/l/3539.htmI (дата обращения: 07.12.2009).
  160. Рейтинг страховых компаний 2009 Электронный ресурс. URL: http://www.i-rate.ru/cgi-bin/showstrah.cgi/ (дата обращения: 07.12.2009).
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!