Анализ и оценка эффективности деятельности банка в сфере розничного сервиса

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Кубанский государственный университет»

Кафедра экономического анализа, статистики и финансов ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Анализ и оценка эффективности деятельности банка в сфере розничного сервиса Работу выполнил Корнийченко Ольга Михайловна Нормоконтролёр А. П. Пышнограй Краснодар 2013

Содержание Введение

1. Теоретические аспекты развития розничного банковского сервиса

1.1 Понятие и роль банковских услуг в банковской деятельности

1.2 Обзор современного состояния и текущего развития розничного банковского сектора России

1.3 Анализ факторов, влияющих на эффективность деятельности банка в сфере розничного банковского сервиса

2. Анализ и оценка эффективности деятельности ОАО «Балтийский инвестиционный банк» в разрезе розничного банковского бизнеса

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Балтинвестбанка»

2.2 Структурно-динамический анализ финансового положения банка

2.3 Анализ показателей деятельности ОАО «Балтинвестбанк» в разрезе розничных банковских услуг

3. Пути повышения эффективности деятельности ОАО «Балтинвестбанка» в сфере розничных банковских услуг

3.1 Предложения по совершенствованию розничной банковской деятельности

3.2 Разработка перспективных направлений развития розничного бизнеса ОАО «Балтинвестбанка»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В последние годы отмечается динамичное развитие российского банковского сектора. Растут активы банков, объем привлеченных вкладов, капитализация банковской системы. Однако эти тенденции не изменили положения российской банковской системы на мировых рынках, и по этим показателям она значительно уступает банковским системам развитых стран.

Одним из направлений поступательного развития банковского сектора в современных условиях может стать розничный банковский бизнес. Это вызвано рядом причин.

Во-первых, крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Российские банки не рассматривали до недавнего времени розничные услуги как перспективное направление деятельности и не имеют пока значительного опыта в их организации. Сам термин «розничные банковские услуги» вошел в деловой оборот совсем недавно и не имеет однозначного толкования. В этой связи нам представляется необходимым уточнение терминологической базы. Особую значимость приобретают вопросы повышения эффективности деятельности банка по оказанию услуг, определения дальнейших направлений их развития, формирования соответствующей продуктовой стратегии.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена:

— важным социально-экономическим значением розничных услуг для банковской системы и общества;

— необходимостью совершенствования деятельности банков в сфере розничных услуг;

— недостаточностью комплексного исследования темы.

Российский рынок розничных банковских услуг, несмотря на значительные темпы роста 30?40% ежегодно, находится в стадии формирования. Его дальнейшему развитию должно способствовать: повышение доверия к банкам, совершенствование законодательства, развитие конкуренции. Более эффективной деятельности банка будут способствовать результаты маркетинговых исследований и формирование на их основе соответствующего портфеля продуктов и услуг, повышение качества обслуживания.

Целью дипломной работы является теоретическое обоснование сущности розничного банковского сервиса и разработка рекомендаций по совершенствованию розничного банковского обслуживания.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи, определившие логику дипломной работы и его структуру:

— теоретически обосновать понятие банковской услуги и дать определение розничных банковских услуг;

— систематизировать факторы, оказывающие влияние на развитие розничных банковских услуг;

— охарактеризовать современные технологии банковского обслуживания;

— определить направления совершенствования деятельности банка в сфере розничных банковских услуг.

Объектом исследования стала деятельность ОАО"Балтийский инвестиционный банк" по предоставлению розничных услуг.

Предметом исследования являются банковские услуги и современные технологии их предоставления.

Нормативную базу дипломной работы составили законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность коммерческих банков в Российской Федерации. Теоретическую основу исследования заложили работы в области развития банковских систем, деятельности коммерческих банков и банковского маркетинга.

1. Теоретические аспекты развития розничного банковского сервиса

1.1 Понятие и роль банковских услуг в банковской деятельности На сегодняшний день можно констатировать завершение этапа кризисного восстановления основных параметров функционирования банковского сектора после 2008;2009гг., которые в реальном исчислении превысили докризисный уровень. Удалось создать условия для развития банковской конкуренции, добиться более активного участия банковской системы в кредитовании экономики; обеспечить развитие территориальной сети банковских офисов, повысить системную устойчивость банковского сектора за счет увеличения капитала и обеспечения присутствия на рынке минимально допустимого числа проблемных кредитных организаций.

Как структурный элемент рыночной экономики коммерческий банк существует, пока имеется спрос на его товар (услуги). Коммерческий банк — финансовый посредник между теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в дополнительном капитале Банковское дело: учебник / под ред. Г. Белоглазовой, Л. Кроливецкой-СПб.: Питер, 2010. Особенности взаимодействия клиента и банка обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином «банковская продукция» понимается любая услуга или операция, совершенная банком.

Несмотря на то, что понятие «банковских услуг» неоднократно употребляется в текстах различных нормативно-правовых документов, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве, что следует рассматривать как пробел. Банковская деятельность формально может быть определена как разрешенная законами и иными правоустанавливающими документами (лицензия — для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций Деньги, кредит, банки / под ред. Е. Ф. Жукова. М.: ЮНИТИ, 2002. .

В содержательном плане банковская деятельность может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский продукт — конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, т. е. упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, финансовых, юридических и иных действий, составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиентов.

Банковские операции — сами практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиентов (оказания ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта. Здесь следует иметь ввиду, что сам банковский продукт — не что иное, как банковская технология, т. е. определенное умение сотрудников банка, которое может применяться, если это нужно клиентам, но может и не использоваться, оставаясь в «резерве» Деньги, кредит, банки: учебник /под ред. Г. Н. Белоглазовой. М.: Юрайт-Издат, 2005.. Перечень банковских операций закреплен в Законе «О банках и банковской деятельности». Наряду с банковскими операциями в законе указываются и сделки, которые могут осуществлять коммерческие банки. Понятия же банковской операции и сделки законодательно не закреплены, также как и банковской услуги, что порождает неоднозначность их трактовки.

Банковская услуга — результат банковской операции, т. е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т. д.). Анализ современной научной экономической литературы позволяет выделить несколько основных подходов к определению рассматриваемых терминов.

К сторонникам денежного подхода можно отнести О. И. Лаврушина, Н. И. Быкову, Ю. В. Головина и др. Мнения сторонников данной концепции различаются по некоторым вопросам, но объединяет их «денежная» составляющая как ключевая характеристика деятельности банка. Ю. В. Головин отмечает, что деньги? это ресурс, который «изготавливается» банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов. В рамках данного направления банк рассматривается как специфическое предприятие, производящее продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства. Продуктом деятельности банка выступают «платежные средства, эмитируемые на макрои микро-уровне, кредиты, различного рода операции и услуги».

Анализ литературы не позволяет четко разделить понятия услуги и операции у сторонников данной концепции. Под банковской услугой некоторые авторы понимают «услуги денежного характера» или услуги, обеспечивающие перемещение денег, в том числе их перемещение со счета на счет и образование денежных фондов. О. И. Лаврушин считает, что «о банковских услугах речь может идти лишь в рамках взаимоотношений «клиент-банк» Банковское дело/ под ред. О. И. Лаврушина. М.: КноРус, 2009., т. е. наличие клиента позволяет рассматривать операции банка как его услуги. Таким образом, услуги коммерческих банков можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Операция представляет собой конкретное проявление банковских функций на практике. Но, в отличие от услуг, операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки, затрагивают взаимоотношения банка с различными субъектами воспроизводства Деньги, кредит, банки: учебник /под ред. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2009.

Иванов А.Н. подошел к определению «услуги» и «операции» на основе их изучения и обобщения, приведенных в энциклопедических изданиях. Автором проведен анализ семантики понятий «service» и «operation».

Семантика слова «service» позволила выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли; квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.

Семантика слова «operation» включает следующие понятия: состояние движения; действие, движение, совокупность действий.

На основе анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий «банковская услуга», «банковская операция».

Банковская услуга? это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

Анализ экономической литературы позволил выделить еще один подход? клиентский, к сторонникам которого относят Э. А. Уткина, С. А. Гурьянова, Е. В. Егорова, А. В. Романова, В. Д. Маркову, Ю. И. Коробова и других отечественных экономистов. В работах многих авторов отсутствуют четкие трактовки понятий, что не позволяет сделать однозначных выводов, однако объединяющим началом является акцент на клиенте при определении банковской услуги.

Романов А.В. к услугам банков относит «банковские операции, проводимые по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату» (т.е. комиссионно-посреднические и доверительные). Далее же он отмечает, что каждая из «операций, проводимых банками, предполагает определенную степень вовлечения в них клиентов, следовательно, и. определенную долю предлагаемых банками услуг». Банковскую услугу автор определяет как «профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли».

Спицын И.О. и Спицын Я. О. банковскую услугу характеризуют «как выполнение банком определенных действий в интересах клиента» Маркетинг в банке: учебник / под ред. СпицынИ. О., СпицынЯ. О. Тернополь, 2003. Однако в дальнейшем, различий между операциями и услугами не проводится, в частности к банковским услугам авторы относят инвестиционные операции.

Уткин Э.А. предлагает следующее определение: «Банковский продукт (услуга)? разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства.

Можно сказать, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация — это, в конечном итоге, лишь форма предоставления информации, наиболее удобная для решения практических задач.

Розничные операции — это в первую очередь операции по обслуживанию физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими сотрудниками? физическими лицами Банковское дело: учебник / под ред. Коробовой Г. Г. М.: Экономисть, 2009. В этой связи различают три группы розничных операций:

1) Операции по обслуживанию клиентов — физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги бака из-за территориальной близости к месту жительства или работы.

2) Корпоративно-розничные операции, то есть обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют отдельные договоренности с банком. Например, оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании застройщика; оплата коммунальных услуг; выплата заработной платы.

3) Условно-розничные операции.

Осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами.

Рынок банковских услуг, можно представить, сгруппировав следующим образом такие операции, как:

1) Сберегательные.

Имеется в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валюта на счетах физических лиц. Либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четкие обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов Банки и банковские операции: учебник / под ред. Е. Ф. Жуков, Л. Н. Максимова. М.: Юнити, 2007.. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важен размер процентной ставки. Они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности получения ренты.

2) Кредитование.

Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу самый удобный способ классификации кредитов заключается в их группировке по целям предоставления.

3) Расчеты и кассовые операции.

Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4) Прочие операции включают:

— валютный обмен — услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц.

— хранение ценностей и документов. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности.

— обслуживание с использование банковских пластиковых карт.

В результате можно сделать вывод, что розничный рынок банковских услуг включает в себя набор сберегательных, кредитных, расчетных, кассовых и прочих услуги, предоставляемые кредитной организацией для физических лиц.

Современные коммерческие банки способны оказывать до 300 видов услуг (как, например, в Японии). В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и небанковскими операциями.

Помимо выполнения базовых операций банки предлагают клиентам множество других финансовых услуг. В то же время наряду с различиями, обусловленными национально-историческими обязанностями хозяйственного развития отдельных индустриально-развитых стран, можно выделить некоторые ведущие направления банковской деятельности, присущие всем банкам независимо от государственной принадлежности и фактора их местонахождения, к которым относятся: активные, пассивные и активно-пассивные операции Банковские операции: под ред. Миркин Я. М. М.: ИНФРА-М, 2006.. Пассивные операции? это операции по привлечению средств в банки и формированию ресурсов последних. В условиях рыночной экономики особую важность приобретает процесс формирования банковских пассивов, оптимизация их структуры и в связи с этим качество управления всеми источниками денежных средств, которые образуют ресурсный потенциал коммерческих банков. Пассивные операции — это формы заемного финансирования банков: кредиты, депозиты, сберегательные вклады, эмиссии. К пассивным операциям относятся: привлечение средств на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц, открытие срочных счетов граждан предприятий и организаций, выпуск ценных бумаг, займы, полученные от других банков и так далее. То есть пассивные операции увеличивают банковские ресурсы.

Активные операции — это операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы для получения прибыли Финансово-кредитный энциклопедический словарь / под ред. А. Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002.; операции по предоставлению денежных средств, различающихся по срокам, размерам, типам пользователей, кредитным ресурсам, характеру обеспечения, формами передачи денежных средств. Это краткосрочное и долгосрочное кредитование, предоставление потребительских ссуд населению, приобретение ценных бумаг, лизинг, факторинг, инновационное финансирование и кредитование, долевое участие средств банка в хозяйственной деятельности предприятий и так далее. Активные операции по экономическому содержанию делятся на: ссудные, расчетные, кассовые, инвестиционные, гарантированные.

Активно-пассивные операции — это комиссионные, посреднические операции, выполняемые банком по поручению клиентов за определенную плату. Именно эту группу банковских операций называют услугами. Это различные расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые операции по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, драгоценных металлов, иностранной валюты, посредничество в размещении акций, облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов. Некоторые виды такого рода услуг направлены на улучшение качества обслуживания клиентуры.

Особой группой операций является заключение коммерческим банком договоров о совместной деятельности по реализации конкретных проектов.

Деятельность коммерческих банков по осуществлению денежных расчетов и платежей в народном хозяйстве определяет их решающую роль в организации денежного оборота.

Денежный оборот — это совокупность платежей (расчетов), которые производятся путем безналичных перечислений и наличными деньгами. В нем отражаются все расчеты между предприятиями или организациями, предприятиями и кредитной системой, предприятиями и населением Денежное обращение, кредит и банки. Под ред. Антонов Н. Г., Пессель М. А. М.: Финстатинформ, 1995. В сфере этого оборота формируются определенные экономические взаимоотношения между всеми его участниками. Банк выступает посредником в этих взаимоотношениях, организуя движение денежных средств.

Для расчетного обслуживания между коммерческим банком и клиентом заключается договор банковского счета.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов банками способствует концентрации денежных ресурсов в банках и создает возможность использования этих средств в качестве источника кредитования, поэтому коммерческие банки заинтересованы в рациональной организации денежного оборота.

Важное экономическое значение безналичных расчетов определило объективную необходимость их развития. Безналичные расчеты — это расчеты, осуществляемые без участия наличных денег посредством движения денежных средств через счета в банках и путем зачета взаимных требований Основы денежного обращения и кредита. Под ред. Полякова В. П., Московкина Л. А. М.: Инфра-М, 2007.. Система безналичных расчетов состоит из взаимосвязанных элементов. Основу ее составляют банковские счета клиентов, а также расчетно-денежная документация. Виды счетов, открываемые банками клиентам, предопределены их правовым статусом и характером деятельности. Это могут быть расчетные, текущие, бюджетные, ссудные, депозитные и другие счета.

Правоотношения коммерческого банка с клиентами, связанные с обслуживанием соответствующего счета, регламентируются законодательством.

Совершенно очевидно, что проблемы становления и развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать все новые задачи, которые перед ними выдвигает рынок можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала маркетинга.

Ориентация на потребности клиентов оформилась только в последнее время. До конца 50-х годов банковские рынки сбыта были по существу рынками продавца, чему в немалой степени способствовало государственное регулирование банковской конкуренции. Рост благосостояния населения в 60-е и 70-е годы привел к преобразованию в развитых странах Запада рынка продавца в рынок покупателя, в результате чего банкам пришлось перестроить свое мышление на запросы клиентуры.

Особенности банковских услуг состоят в следующем:

?они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

?оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

?абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер наоснове договорных отношений;

?купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.

В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.

Новые продукты очень важны далее в целях расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли.

Для обеспечения контроля за избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов, т. е. именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции Банковское дело: управление кредитной организацией. Под ред. Тавасиев А. М. М.: Дашков и К, 2009.

Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов.

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

?самое главное любой вид продукции должен полностью соответствовать запросам потребителей;

?продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка или его подразделения;

?продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений его конкурентов;

?любая новая продукция, которую банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;

?разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер.

Понятие «новый банковский продукт» довольно условно. Если один банк внедряет для себя иной, ранее им не практикуемый вид услуг, то для других банков подобная практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. То же относится и к клиентуре. Если конкретный клиент раньше к данной банковской услуге не прибегал, то она для него новая. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов? возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно, особенно в российских условиях, сделать «большие деньги», а, главное, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Двадцать первый век? это век новых банковских услуг, финансовых новшеств и экспериментов. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг Периодическое издание: «Финансы и кредит», 2012 г.

1.2 Обзор современного состояния и текущего развития розничного банковского сектора России

На сегодняшний день российский рынок банковских услуг является достаточно перспективным и высококонкурентным. В то же время банки пока еще по-прежнему не воспринимаются большинством населения как надежные партнеры, которые могут предоставить гибкий пакет актуальных для клиента услуг. Например, многие компании «закрепляют» обслуживание своих сотрудников за определенным банком (ярким примером здесь могут служить зарплатные проекты), поэтому в стране до сих пор не наблюдается свободной ротации клиентов между банками, что является распространенной практикой в Западной Европе.

В итоге потребители зачастую вынуждены мириться с ненадлежащим качеством обслуживания, а стоимость розничных банковских услуг постоянно повышается за счет роста административных расходов, включая содержание персонала банковских институтов, в связи с чем вопрос повышения экономической эффективности розничного банковского бизнеса путем разработки и применения, современных IT-решений становится все более актуальным.

Отношение большей части российского населения к банкам и в особенности к электронным банковским услугам все еще остается настороженным. Так, единственная форма проведения банковской операции, которой доверяет подавляющее большинство потребителей, это традиционное платежное поручение, зафиксированное банковской печатью Периодическое экономическое издание: Банковское дело № 9 2011. .

Исходя из этого, для ускорения процесса дальнейшего развития российского рынка банковской розницы его участникам необходимо, прежде всего, стимулировать соответствующие изменения во взглядах потребителей на розничные банковские услуги.

Разумеется, данные негативные аспекты ни в коем случае не могут рассматриваться в качестве факторов, полностью характеризующих современную ситуацию на российском рынке. Несмотря на определенные проблемы, препятствующие дальнейшему развитию данного сегмента, в последние годы в России наблюдается целый ряд положительных тенденций в области дистанционных банковских услуг, которые особенно четко прослеживаются в Москве и ряде других экономически развитых регионов страны. Речь идет о широком внедрении инновационных решений в области мобильного и Интернет-банкинга, а также услугах SMS-информирования розничных клиентов.

Выход на российский рынок иностранных инвесторов также способствует развитию данного направления банковского бизнеса, поскольку именно через покупку или создание на территории Российской Федерации коммерческих банков, преимущественно специализирующихся на конкретном сегменте и продуктовом ряде, как правило, розничном, иностранные инвесторы «тестируют» экономическую систему России «на прочность» для оценки ее инвестиционной привлекательности и перспектив развития Периодическое экономическое издание: Финансы и кредит 2012.

По информации Банка России показатели деятельности банков с иностранным капиталом существенно опережают средние показатели роста по всей банковской системе, причем, по мнению директора Департамента банковского регулирования и надзора Банка России А. Симановского, данная тенденция продолжится в ближайший год.

Учитывая незначительность удельного веса коммерческих банков с иностранным капиталом на основных сегментах рынка банковских услуг, они пока оказывают умеренное влияние на ситуацию в российском банковском секторе.

Столь высокие темпы роста показателей деятельности кредитных организаций с иностранным участием стимулируют конкуренцию на рынке банковских услуг и подстегивают российские банки к поиску путей повышения своей капитализации, конкурентоспособности и развитию данного рынка.

Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России.

Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.

Во-вторых, значительная поляризация групп населения по доходам и низкий уровень доходов его основной массы.

Именно уровень доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при разработке программ развития данного рынка Банковское дело / под ред. О. И. Лаврушина М.: КноРус, 2009. .

В странах с развитой системой розничных банковских услуг концентрация дохода у 10% самых богатых людей не превышает 25%. В России по оценкам Росстата этот показатель в последнее время имеет тенденцию к снижению, но остается достаточно высоким — около 36%. Такая концентрация денежных доходов существенно сужает целевой сегмент клиентов коммерческих банков на розничном рынке, а также затрудняет выход на этот рынок новых участников, поскольку рентабельная работа возможна только с 20% населения России.

В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительно больших издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов по сравнению с доходами от использования эффекта масштабной деятельности для аккумулирования ресурсов и продвижения услуг. Как следствие в настоящее время наблюдается концентрация банковского капитала, в том числе в розничном сегменте рынка, на ограниченной территории (преимущественно в московском регионе) и достаточно узком круге клиентов. Для преодоления указанного дисбаланса в первую очередь необходимо выполнение главного условия — сопоставимости операционных и капитальных затрат на развитие сети продаж розничных банковских продуктов с потенциальной доходностью обслуживания массового клиента.

В-четвертых, работа государственных институтов и качество институциональной базы не во всем удовлетворительны. За последние 2−3 года была проведена значительная работа по совершенствованию законодательства в области регулирования банковской деятельности. В то же время остается довольно много проблем, требующих решения.

В-пятых, фактором, существенно ограничивающим развитие розничного банковского бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны населения и частного бизнеса Кредит и банки. Под ред. Лексис В. М.:Перспектива, 2008. До настоящего времени банковские депозиты не рассматриваются значительной частью населения ни как особо надежные, ни как выгодные формы размещения временно свободных средств, что, в свою очередь, порождает следующие негативные для развития ритейла в России факторы: высокую концентрацию наличных денежных средств на руках у населения и существенный теневой оборот средств.

Каждый второй респондент (45%) вложил бы свои свободные средства в приобретение недвижимости, каждый пятый сделал бы вклад в банке, а каждый третий россиянин (29%) никуда не стал бы вкладывать свободные средства Периодическое издание RetailFinanсе № 6 2012.

Особое внимание необходимо уделять уровню обеспечения кредитных организаций информацией о развитии и текущем состоянии розничного банковского бизнеса, основных параметрах рынка, положении на региональных рынках розничных банковских услуг, а также уровню обеспечения частных лиц информацией относительно деятельности коммерческого банка на данном рынке, его продуктового ряда, целевого клиентского сегмента.

На развитие розничного рынка в России непосредственно влияет отсутствие альтернативных общедоступных инструментов вложения средств, например на фондовом рынке. Возможности физических лиц по вложению средств в инвестиционные инструменты фондового рынка в России сегодня весьма ограниченны и доступны лишь небольшому кругу инвесторов с доходами выше средних. В связи с этим наблюдается стабильное увеличение остатков на счетах физических лиц в коммерческих банках при одновременном снижении банковских ставок по депозитам.

Таким образом, необходимо рассмотреть ряд факторов, оказывающих влияние на развитие рынка розничных услуг.

1.3 Анализ факторов, влияющих на эффективность деятельности банка в сфере розничного банковского сервиса С момента своего создания российские коммерческие банки ориентировались преимущественно на оказание услуг юридическим лицам, рассматривая их в качестве приоритетных клиентов. В настоящее время большинство юридических лиц уже охвачено банковскими услугами. Сейчас именно розничный рынок банковских услуг населению, по оценкам специалистов, обладает огромным потенциалом. Розничный рынок может дать значительные средства, которые могут служить источником для расширения ресурсной базы банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение для динамичного развития экономики страны Периодическое экономическое издание: Банковское дело № 8, 2011.

На рынке банковских услуг, как и на любом другом, их объем регулируется спросом и предложением на различные банковские продукты. Взаимодействие на рынке немыслимо как без самих кредитных организаций, так и главных покупателей их продуктов? индивидуальных потребителей, домохозяйств, организаций, крупных предприятий. Формирование системы взаимоотношений между индивидуальными потребителями и кредитно-финансовыми институтами, таким образом, где индивидуум формирует свои потребности по мобилизации или приращению ресурсов, осуществлению расчетов, информационно-консультативному обслуживанию или хранению ценностей и заявляет о них банку, который, в свою очередь, предлагает клиенту продукт, разрабатывает оптимальный механизм его продажи, ориентированный на максимальное удовлетворение потребности клиента и обеспечение условия прибыльности деятельности банка. В результате такого взаимодействия и формируется розничный рынок банковских продуктов, который представляет собой услуги банка, полностью удовлетворяющие потребностям клиентской сети. Следовательно, именно наличие клиента предопределяет трансформацию операций банка в его услуги, а поэтому к классификации банковских услуг следует подходить с точки зрения потребностей банковских клиентов.

Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма разнообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства при помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные, начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, т.п.

Все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Они удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В условиях функционирования товарно-денежных отношений многие потребности трансформируются в необходимость увеличения настоящих или будущих доходов. Возникающие при этом финансовые потребности представляется возможным объединить в три большие группы:

1) потребности в финансировании, выражающиеся в необходимости привлечения дополнительных средств для финансирования текущего производственного и личного потребления;

2) потребности в инвестировании, выражающиеся в необходимости вложения имеющихся временно свободных средств с целью их приумножения в будущем;

3) потребности в рационализации оборота финансовых активов, сражающиеся в необходимости обеспечения сохранности имеющихся средств, оптимизации их движения и использования.

Переориентация с проблем организации банковских операций внутри банка на проблемы организации продаж банковских продуктов конкретному типу покупателей приводит к необходимости создания клиентоориентированных стратегий и структур. Области и направления применения инновационных процессов в российских банках чрезвычайно широки, они включают такие актуальные задачи, как:

1) централизация информационно-технологических процессов в банке;

2) сегментирование клиентов с целью определения целевых рынков услуг;

3) четкая стратегия развития филиальной сети, увязанная со стратегией развития ритейлового бизнеса;

4) стратегия информационно-аналитического обеспечения работы с клиентами, так называемая система CRM-технологии, которая должна давать полное представление о клиенте банка с целью выявления особенностей его бизнеса и определения его потребностей в банковских продуктах и услугах;

5) стратегия ценообразования на банковские продукты и услуги;

6) инновационная стратегия, которая должна заключаться в предложении банком нового типа услуг.

Следует отметить, что до конца 2008 г., до усугубления ситуации на финансовом рынке, связанной с «ипотечным» кризисом в США и его разрастанием до мирового финансового кризиса, повлекшим все из него вытекающие негативные последствия, на российском рынке розничных банковских услуг наблюдался стабильный рост объемов поставляемых услуг и объемов их потребления. Для российского рынка розничных банковских услуг, как и рынка банковских услуг в целом, характерна неравномерность территориального развития. В России очень заметны региональные различия в состоянии экономики и банковского сектора. Наиболее развит рынок в Москве, где высокая степень предложения банковских услуг сопровождается хорошим качеством. Наблюдается тесная взаимосвязь между динамикой реальных доходов населения, объемами вкладов физических лиц, выданных потребительских кредитов и размещенных корпоративных ценных бумаг.

С 1998 г. наблюдается ежегодное стабильное увеличение денежных доходов населения и, следовательно, увеличение денежных средств, размещённых во вклады, в корпоративные ценные бумаги. Активное развитие потребительского кредитования, выброс на рынок огромного количества банковских продуктов, не требующих какого-либо обеспечения, доставляемые без предварительной проверки, позволили сделать кредитование физических лиц самой доходной статьей коммерческих банков, в то же время, и достаточно рискованной. Развитие экономики и увеличение доходов населения положительно сказались на росте кредитного рынка. Это позволило расширить круг потенциальных заёмщиков как за счёт увеличения числа клиентов, которые могут обратиться за кредитом и в отношении которых будет вынесено положительное решение, так и в росте предложения платных услуг, которыми они могут воспользоваться. По данным исследований число таких потребителей за 2009 г. возросло более чем вдвое: с 13% до 28% от общей численности населения Периодическое издание RetailFinanсе № 7, 2012.

В настоящее время число коммерческих банков, поддерживающих положительные темпы роста кредитного портфеля, продолжает сокращаться. Повсеместно имело место повышение процентных ставок, ужесточение требований к заемщикам, свертывание целых направлений кредитной деятельности (и в первую очередь на рынке розничных ссуд), сокращение сроков финансирования. В условиях, когда просроченная задолженность продолжает расти высокими темпами (в частности, критической можно считать ситуацию в сфере ипотечного кредитования), а объем возможных потерь не поддается адекватной оценке, только капитализированные банки, имеющие доступ к инструментам рефинансирования ЦБ РФ и межбанковским кредитам, готовы работать на удержание или увеличение своей рыночной доли.

В связи с этим становится объяснимым опережающий рост кредитных операций банков с государственным участием, использующим текущую ситуацию для пополнения собственной клиентской базы (так, за 4 квартал 2009 г. четыре крупнейших госбанка смогли увеличить портфель корпоративных ссуд на 13,2%, в то время как прирост по банковскому сектору в целом составил 4%). В дальнейшем, однако, при сохранении влияния негативных факторов даже для них нагрузка на капитал может оказаться чрезмерной.

Необходимость выживания в условиях жесткой конкуренции в банковском секторе диктует банкам свои условия, особенно на фоне возросшей культуры потребления физических лиц. Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт — сейчас их интересует качество предоставляемой услуги и временные затраты на ее получение. Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают банки, предоставляющие своим розничным клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).

Важно отметить, что многие банки, предоставив, например, клиенту возможность получать sms-сообщения на мобильный телефон о проведенных операциях с его банковской картой, во всеуслышание заявляют о действующей в банке системе ДБО. Подобными действиями формируется абсолютно неверное представление у клиента о реальных возможностях системы ДБО, которые намного шире. По сути, система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного спектра банковских услуг, включая и телефонный, и интернет-банкинг.

По сравнению с остальным миром Россия значительно отстает как в предложении подобной услуги, так и в спросе на нее. Однако в этом положении вещей на современном российском рынке ДБО видны и положительные перспективы — потенциал рынка.

Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов.

2. Анализ и оценка эффективности деятельности ОАО «Балтийский инвестиционный банк» в разрезе розничного банковского бизнеса

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Балтинвестбанка»

«Балтинвестбанк» создан в декабре 1994 г. под именем Балтонэксимбанк, является коммерческой организацией, созданной в целях удовлетворения общественных потребностей и извлечения прибыли.

В числе основных направлений деятельности Банка выделяются кредитование, расчетно-кассовое обслуживание средних и крупных предприятий. В марте 2005 г. Комитетом банковского надзора ЦБ было вынесено положительное заключение о вступлении ОАО «Балтинвестбанк» в Систему Страхования вкладов (ССВ). Аудитором Банка является ЗАО «КПМГ».

В 1996 г. Банк стал членом S.W.I.F.T. В этом же году на обслуживание в банк были переведены счета таможен Северо-Западного таможенного управления. Работа с таможнями на долгие годы стала одним из важных направлений деятельности банка. В том же году банк начал обслуживать счета Территориального дорожного фонда Санкт-Петербурга.

В 1997 г. банк получил статус дилера в Российской Торговой Системе, а также стал уполномоченным банком правительства Ленинградской области.

В 2002 г. банк первым в Санкт-Петербурге приступил к эмиссии таможенных карт.

В 2003 г. Балтонэксим банк был переименован в Балтинвестбанк. В конце 2003 г. в Санкт-Петербурге открыт первый дополнительный офис банка, что стало началом развития ритейлового направления деятельности.

В середине 2004 г. банк подписал соглашение с Российским банком развития о совместной работе по кредитованию малого бизнеса, что стало началом стратегической программы Балтинвестбанка по работе с предприятиями малого и среднего бизнеса.

В марте 2005 г. была одобрена новая стратегия развития банка в качестве универсального кредитно-финансового учреждения. В августе банк начал эмиссию карт DinersClub. В октябре банк повысил свой статус в международной платежной системе VisaInt. В конце 2005 г. банк получил лицензию специализированного депозитария инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов.

В 2007 г. разработана и внедрена новая линейка программ кредитования малого бизнеса, оптимизированы программы и продукты для частных лиц. В текущем году банк приступил к эмиссии пластиковых карт системы MasterCard. В середине 2007 г. акционеры банка утвердили новую стратегию развития банка до 2011 г., разработанную международной консалтинговой компанией — RolandBergerStrategyConsultants. Банк стал одним из победителей конкурса на право размещения средств бюджета Ленинградской области и Санкт-Петербурга на депозитах. В 2007 г. компания KPMG, входящая в «большую четверку», подтвердила соответствие отчетности Банка по МСФО за 2006 г.

Рейтинговое агентство AK&M подтвердило ОАО «Балтийский Инвестиционный Банк» рейтинг кредитоспособности по национальной шкале «А» со стабильными перспективами. Рейтинг «А» означает, что ОАО «Балтинвестбанк» относится к классу заемщиков с высоким уровнем надежности.

Балтинвестбанк обладает достаточно развитой сетью продаж. Точки продаж Банка представлены 6 филиалами, 29 дополнительными офисами, 7 операционными кассами вне кассового узла и 13 операционными офисами в 24 городах в 19 регионах России. Подобная филиальная сеть позволяет Банку активно расширять свое присутствие на рынке и активно увеличивать объемы клиентской базы, а также диверсифицировать источники фондирования и часть банковских рисков. На 1 октября 2009 г. у Банка более 31 тыс. клиентов физических лиц и более 14 тыс. клиентов юридических лиц. За 9 месяцев 2009 г. прирост клиентской базы составил 15−30%.

Сегодня Балтинвестбанк развивается как универсальный банк, предоставляющий полный комплекс услуг юридическим и физическим лицам. В настоящее время Банк является одним из крупнейших петербургских универсальных банков. Клиенты и партнеры находят в Балтинвестбанке надежного партнера, имеющего большой и разносторонний опыт, уверенного в своих возможностях, работающего стабильно и эффективно.

2.2 Структурно-динамический анализ финансового положения банка Целью анализа валюты баланса банка является определение тенденций развития банка. Для получения оценки развития банка необходимо, используя горизонтальный и вертикальный анализ, провести исследование динамики валюты баланса, которая представлена в таблице 1. Пассивы банка есть обобщающее понятие, включающее все источники получения ресурсов банком, а получать денежные ресурсы банк может как из собственных источников, например, прибыль или средства собственников, так и от своих клиентов. Поэтому анализ пассивов банка следует начать с группировки ресурсов на Собственные средства и Привлеченные средства (таблица 1).