Анализ коммуникаций и рекомендации по коммуникационным процессам в компании «Nestle»

В наше время актуальность коммуникаций возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы обмениваемся информацией друг с другом. И чем совершенней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной жизни.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, то само существование этого предприятия становится под угрозу. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, то есть когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях.

Актуальность темы

курсовой работы заключается в том, что всё, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения целостности организации и её функционирования.

Вся сущность работы руководителя состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Без обмена информацией люди не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Таким образом, управление коммуникационными процессами также важно для руководителя, как и функции планирования, организации, мотивации, контроля, потому что обмен информации входит во все виды управленческой деятельности. Как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? — вот главные вопросы, которые беспокоят современных руководителей.

Предметом исследования в данной курсовой работе являются коммуникационные процессы в компании «Nestle». Объектом курсовой работы является компания «Nestle».

Цель работы: выявить современные наиболее эффективные пути передачи информации в организации с возможностью максимально снизить потери.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

· Изучить сущность коммуникационных процессов, их виды и особенности;

· Исследовать роль коммуникаций в системе управления;

· Рассмотреть методы повышения эффективности коммуникаций;

· Рассмотреть коммуникационные процессы на примере компании «Nestle»;

· Обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в организации «Nestle».

1. «Коммуникационные процессы»: теоретические аспекты

1.1 Сущность понятия «коммуникации»

коммуникация сеть управление Термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. Например, можно говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию.

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Организацию в широком понимании он представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более людьми, цель которого обеспечить понимание информации, которая является предметом обмена.

Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

Основные функции коммуникации:

· информативная — передача истинных или ложных сведений;

· интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение);

· перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

· экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

1.2 Виды коммуникаций

В целом коммуникации можно разделить на две большие группы — формальные и неформальные (рис. 1).

Формальные — это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. В них входит обмен информацией организации со средой. Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации.

В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

К формальным коммуникациям относятся внутренние коммуникации или межуровневые. Это:

· вертикальные коммуникации, или коммуникации по нисходящей и коммуникации по восходящей (преимущественно приказной характер);

· горизонтальные коммуникации, или коммуникации между различными подразделениями;

· диагональные коммуникации.

Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по сравнению с формальными, их специально не предусматривают при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации.

Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница между этичным и неэтичным поведением очень тонкая, а ее нарушение может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в компании.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

· изменения в структуре организации;

· предполагаемые меры по ужесточению контроля;

· грядущие повышения или понижения;

· информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи — это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

1.3 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

· Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

· Сообщение — непосредственно информация;

· Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

· Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

· Зарождение идеи или отбор информации;

· Кодирование информации и выбор канала ее передачи;

· Передача сообщения;

· Интерпретация сообщения (декодирование).

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

В устных коммуникациях одним из основных условий правильного декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

Коммуникация происходит только тогда, когда адресат получил сообщение и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Если отправитель четко закодировал сообщение и использовал соответствующее средство отправления, то его расшифровка не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

На пути коммуникации возникает множество барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

На восприятие сообщение оказывает влияние процесс фильтрации. Фильтр — это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая — психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации).

Обратная связь необходима для того, чтобы отправитель убедился, что сообщение получено, а его смысл понят адресатом так, как это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами и принимает самые разнообразные формы. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

Шум (рис. 2) — это все то, что искажает смысл передаваемой информации по каналам прямой и обратной связи. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Шумы бывают:

· Семантические расхождения;

· Невербальные (мимика, паралингвистика, проксемика и другие расхождения);

· Плохая обратная связь;

· Неумение слушать.

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. В маркетинговой практике «General Motors» был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единственной причиной которого было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная новая модель на латиноамериканский рынок была названа специально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке. Последующее исследование рынка показало, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

1.4 Коммуникационные сети

В каждой организации формируются коммуникационные каналы и сети Линия связи между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационные сети формируются тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей в организации. Коммуникационные сети могут иметь разную конфигурацию. Основные типы коммуникационных сетей приведены на рисунках 3, 4, 5.

Задача выбора вида коммуникационных сетей состоит в том, чтобы используемый вариант их построения отвечал конкретным условиям организации и характеру решаемых ею проблем.

Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При этом внимание обращается на следующие вопросы:

· все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);

· не перегружены ли каналы (перегрузка каналов информацией ведет к нарушению очередности работы с информацией, возникновению ошибок, устранение которых может стать невозможным);

· экономичны ли сети (наличие большого количества адресатов ведет к удлинению процессов коммуникаций, выбор неэффективных каналов способствует искажениям и удорожанию сетей);

· не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной (медленная скорость ведет к увеличению запасов на складах, колебаниям в выпуске продукции и пр.).

1.5 Роль коммуникаций в управлении организацией

Работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям. Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения — их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации.

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений.

Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации Управление организацией должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

· Организацию коммуникативных сетей;

· Повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

· Полноценное использование информации для решения задач управления.

1.6 Эффективность коммуникаций

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных — 20−25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее — к заключению и призыву к действию.

Эффективность обмена информацией зависит от вербальных и невербальных средств общения. Вербальные средства общения — это словесные средства общения. Альберт Мейерабиан установил, что передача информации лишь на 45% осуществляется за счет вербальных средств (только слов) и звуковых (включая тон голоса, интонации голоса, звуки).

В остальном, передача информации зависит от невербальных средств (55%). Невербальная коммуникация — передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т. д.). К ним относятся:

· Кинесика — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика — движение мышц лица, пантомимика — движения всего тела, «вокальная мимика» — интонация, тембр, ритм, вибрато голоса, пространственный рисунок — зона, территория, собственность и перемещения, экспрессия — выразительность, сила проявления чувств, переживаний);

· Проксодика — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения;

· Экстралингвистика — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.;

· Такесика — динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуи, похлопывания;

· Проксемика — ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Соблюдение зон и границ взаимодействия является элементом делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта. Существуют различные зоны визуальной коммуникации:

· Интимная зона (15−45 см) — допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны.

· Личная зона (45−120 см) — общение деловых партнеров.

· Социальная зона (120−350 см) — общение в малой группе (10−15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т. д.

· Публичная зона (от 350 см) — общение с большой группой людей, массовой аудиторией.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Поразительные различия были выявлены на основе идентификации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины предпочитают обходные маневры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Например, когда вся информация направляется в центр, руководитель (группа) попросту «захлебывается» в потоках данных и не имеет возможности адекватно отреагировать на неожиданные проблемы, в то время как «периферийные», работники ожидают его решений. Поэтому для данной ситуации наиболее целесообразна форма коммуникативной «паутины», в которой сотрудники в зависимости от обстоятельств обращаются и в центр, и к коллегам.

2. Коммуникационные процессы в компании «Nestle»

2.1 Деятельность компании

Nestle S.A. — швейцарская компания, крупнейший в мире производитель продуктов питания. Также Nestle специализируется на выпуске кормов для домашних животных, фармацевтической продукции и косметики. Главный офис компании находится в швейцарском городе Веве (фр. Vevey).

Девиз компании: Качество продуктов, качество жизни (Good food, good life).

Компания была основана в 1866 году швейцарским фармацевтом Анри Нестле. Анри Нестле, осознавая важность торговой марки в продвижении товара на рынке, решил использовать в качестве торгового знака свой фамильный герб — гнездо с птицами.

Председатель совета директоров — Петер Брабек-Летмате (Peter Brabeck-Letmathe), главный управляющий — Пауль Бульке (Paul Bulcke).

Ассортимент продукции Nestle за время существования компании насчитывает свыше 8000 торговых марок продуктов широкого потребления.

Компании принадлежат 456 фабрик и промышленных предприятий в 84 странах мира (14 предприятий находятся на территории России). Численность персонала — 280 тыс. человек (2010).

Nestle производит растворимый кофе, минеральную воду, шоколад, мороженое, бульоны, молочные продукты, детское питание, корм для домашних животных, фармацевтическую продукцию и косметику.

В России компания выпускает широкий спектр пищевой продукции под торговыми марками «Nescafe», «КитКат», «Nesquik», «Экстрем», «Кимо», «Ларчик» «Россия — щедрая душа», «Бон Пари», «Nuts», «Золотая марка», «Шок», «Maggi», «Perrier», «Святой источник», «Purina», «Friskies», «Darling» и др.

Представительство Nestlй в России действует с 1995 года. Генеральный директор представительства — Стефан Де Локер.

Nestle контролирует (по данным самой компании) в России 40% рынка растворимого кофе, 40% кулинарной продукции, 50% готовых завтраков и 20,5% рынка шоколада.

2.2 Коммуникации в компании «Nestle».

В настоящее время в компании существует департамент по корпоративным вопросам. Одним из основных направлений деятельности департамента являются корпоративные коммуникации (внутренние и внешние).

На 4 из 13 фабрик «Nestle» в России работают менеджеры по коммуникациям, чью работу на консультационном уровне курирует менеджер по внутренних коммуникаций из центрального офиса (выпуск локальных фабричных газет, каскадирование важной информации, сбор обратной связи и т. д.).

Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Система внутренних коммуникаций охватывает головной офис «Nestle» в Москве, фабрики и офисы продаж компании (более 10 тыс. человек) и включает в себя 4 основных канала:

· корпоративные медиа (журнал, электронная газета, интернет-портал);

· рассылка новостей по электронной почте;

· корпоративные мероприятия;

· коммуникационные кампании.

Поддержкой и развитием системы внутренних коммуникаций занимается менеджер по внутренним коммуникациям, который подчиняется менеджеру по корпоративным внешним и внутренним коммуникациям в регионе Россия-Евразия.

В компании существует корпоративный журнал «Мир Нестле»: 64 полосы, тираж 4 тыс. экземпляров, периодичность — раз в квартал. Выпускается с привлечением подрядчика. Примерный бюджет составляет $ 20 тыс. за тираж. Издание информационно-аналитического профиля, призванное в подробностях отразить корпоративную жизнь компании. Каждый выпуск посвящен конкретной, актуальной на данный период теме. Она рассматривается во многих ракурсах в рубриках «Наш гость», «Управление», «Технологии», «Стратегия». Для освещения жизни сотрудников существуют рубрики «Компания» и «Люди». Неформальные, смешные зарисовки на тему рабочих будней и досуга печатаются в рубрике «Нестле Casual». Реклама в журнале не предусмотрена и данная возможность не рассматривается — журнал предназначен исключительно для внутренней аудитории и выходит малым тиражом.

Корпоративный новостной дайджест «Nestle Онлайн» — электронный сборник основных новостей компании. Выходит раз в месяц. Ключевая задача — оперативное информирование сотрудников.

Внутри компании существует интранет. Интранет представляет собой сборник разделов, каждый из которых посвящен работе определенного департамента компании. Одним из них является раздел Corporate Info — сборник информации о компании (ключевые документы, новости, органиграммы и т. д.). Частью раздела является и титульная страница, информация на которой обновляется еженедельно.

«Я сразу увидел очень слабую связь между топ-менеджерами и служащими. Был процесс, направленный «сверху вниз». Менеджеры оценивали сотрудников, а те об этом и представления не имели и не могли ничего сказать в свою пользу. Мы открыли в интранете специальную страничку, которая стала ключевым звеном в оценке сотрудников, планировании их карьеры, а также обеспечила коммуникацию «сверху донизу». «

Каждый сотрудник с его персонального компьютера имеет доступ к интранету. Раздел контроля включает список и описание разнообразных курсов (специализированных и общих). Менеджеры могут получить информацию о них и обратиться к боссу с просьбой принять участие в программе, которая им кажется интересной и полезной. Также они могут высказать свое мнение по любой образовательной программе. Для каждого менеджера его руководитель составляет персональный план, отмечая каких результатов ему нужно достичь за год, чему научиться. Феруччио Чиконья определяет, каких компетенций не хватает сотрудникам, и направляет им персонально всю информацию. После этого сотрудники могут прийти на личный разговор или просто написать комментарий и отослать его HR-менеджеру. После того как менеджер получил задание на год, он может зайти в рубрику «План карьеры и развития» и отыскать подходящие опции для получения персонального образования и реализации плана карьеры, оставив там же свои комментарии.

Выхода во внешние социальные сети в «Nestle» нет. Это продиктовано соображениями информационной безопасности.

Что касается внешних коммуникаций, то к ним относятся коммуникации с потребителями (чаще всего проявляется в корпоративных социальных проектах компании) и коммуникации с партнерами, также компания имеет внешние связи с органами власти (участвует в постоянном диалоге между производителями продуктов питания и курирующими правительственными органами) и СМИ.

Компания осуществляет сотрудничество с другими компаниями. Так, например, в 1947 году «Nestle» объединилась с компанией «Alimentana S.A.» — производителем приправ и супов «Maggi», и была переименована в «Nestle Alimentana Company». За этим последовали объединения с другими компаниями. В 1974 году компания стала крупнейшим акционером фирмы L’Orйal — одного из мировых лидеров в производстве косметики, таким образом, выйдя за пределы рынка продуктов питания.

В интернет сети существует официальный сайт компании «Nestle», где указаны принципы коммуникаций с потребителями, поставщиками, имеется информация для торговых сетей, а также будущих сотрудников. На сайте указан телефон горячей линии (также указан на упаковке товара).

Компания «Nestle» проводит рекламные акции (рекламные ролики, рекламные плакаты, реклама в печатных изданиях, реклама в интернете) и реализует социальные проекты. Так, например, в 2009 году компания «Nestle» в сотрудничестве с агентством уникальных коммуникаций разработало и открыло в сети многоцелевой новогодний сайт. Этот сайт позволял принять участие в новогоднем опросе, самостоятельно сконструировать поздравительную открытку и заказать в интернет-магазине подарок — коробку конфет.

Представители компании часто дают интервью и общаются со СМИ. Так, в 2010 году в Москве прошел мастер-класс Ларса Валлентина (40 лет возглавлял направление коммуникаций, брендинга, дизайна упаковки и Nestle во всем мире.)

3. Анализ коммуникаций и рекомендации по коммуникационным процессам в компании «Nestle»

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Уровень и эффективность коммуникаций в любой организации во многом зависят от управленческого навыка руководителя. В настоящее время почти во всех компаниях существуют специальные сотрудники, обязанности которых — изучать и совершенствовать коммуникации в организации.

Также эффективность коммуникационных процессов самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Правильно выбранная коммуникационная сеть помогает равномерно распределить работу между сотрудниками, так чтобы все были задействованы, и никто не был перегружен. Если кто-то не включен в работу, то он зачатую лишен возможности получения управленческой информации, а перегрузка каналов информацией ведет к нарушению очередности работы с информацией и возникновению ошибок.

В настоящее время в компании Nestle существует департамент по корпоративным вопросам, который занимается корпоративными коммуникациями. На многих фабриках «Nestle» в России работают менеджеры по коммуникациям.

В компании «Nestle» большое внимание уделяется внутренним коммуникациям, которые находятся на высоком уровне. Существует корпоративный журнал «Мир Нестле», где существует множество рубрик: от технологий производства до смешных зарисовок сотрудников.

Раз в месяц выходит корпоративный новостной дайджест «Nestle Онлайн» — где в электронном виде освещены основные новости компании. Внутри компании существует интранет, который представляет собой сборник разделов. Каждый сотрудник с его персонального компьютера имеет доступ к интранету, где он может получить информацию от вышестоящего звена, посмотреть свой персональный план работ на год, а также оставить комментарий для своего начальства.

Компания уделяет немалое внимание и внешним коммуникациям. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

«Nestle» проводит рекламные акции, реализует социальные проекты, поддерживает коммуникации со всеми субъектами торговли. В интернет сети существует официальный сайт компании «Nestle», где указаны принципы коммуникаций с потребителями, поставщиками, имеется информация для торговых сетей, а также будущих сотрудников. Существует телефон горячей линии. Представители компании часто дают интервью и общаются со СМИ.

Какая бы компания ни проводила исследование, она обнаруживает, что у нее нет достаточной коммуникации как внутри организации, так и за её пределами.

Компания «Nestle» обратила внимание на большие потери информации в случае вертикальных коммуникаций и запустила свой проект по увеличению их эффективности, но она не уделила должного внимания горизонтальным коммуникациям. Выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации, такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. Поэтому, компании необходимо уделить внимание внутренним горизонтальным коммуникациям и разработать проекты по увеличению их эффективности.

Например, можно запустить в интранет форум для общения сотрудников компании, где сотрудники могли бы обсуждать как группой, так и в диалоге решение каких-либо проблем, задач, делиться опытом друг с другом.

Известно, что компания «Nestle» осуществляет свою деятельность в 84 странах мира, поэтому можно было бы запустить форум для общения сотрудников не только в пределах страны, но и между стран. Несомненно, управляющие компаний разных стран имеют возможность сотрудничества, обмена опытом, но остальные сотрудники не имеют возможности такой возможности.

Компании необходимо обратить внимание и на внешние коммуникации. «Nestle» уделяет мало внимания коммуникациям с потребителями. Например, на сайте компании можно было бы создать форум, где потребители смогли бы общаться и обмениваться мнениями о продукции друг с другом. Там же они могли бы вносить свои идеи и предложения по созданию и (или) изменению продукции.

В настоящее время существует множество социальных сетей («Вконтакте», «Одноклассники» и т. д.), где есть возможность создавать группы. У этих групп есть право отсылать информацию и новости участникам группы. Создание официальной группы компании «Nestle» в социальной сети увеличит эффективность коммуникаций с потребителями.

В крупных городах часто проводят фестивали различной продукции (например, существует фестиваль пива). Фестиваль — крупное досуговое мероприятие с насыщенной культурной и спортивной программой. Опираясь на чужой опыт, «Nestle» могла бы организовывать ежегодные фестивали продукции компании. Программа фестиваля может включать выставки, ярмарки, конкурсы, дегустацию, соревнования, выступления представителей компании, а также концертную программу.

Известно, что компания производит корма для животных. Поэтому, для увеличения эффективности внешних коммуникаций компания могла бы являться спонсором приютов для животных, а также спонсором по реализации различных проектов (например, день открытых дверей в питомнике, выездные выставки приютов с возможностью, пришедших на выставку приютить животного из питомника).

Компания занимается производством детского питания. Спонсирование детских домов тоже могло бы повысить эффективность внешних коммуникаций.

Заключение

В курсовой работе были поставлены следующие задачи:

· Изучить коммуникационные процессы, их виды и особенности;

· Изучить роль коммуникаций в системе управления;

· Рассмотреть методы повышения эффективности коммуникаций;

· Рассмотреть коммуникационные процессы на примере компании «Nestle»;

· Обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в организации «Nestle».

Из курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Во-первых, значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Во-вторых, поскольку коммуникации являются одной из важнейших составляющих управления, руководителю необходимо стараться следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на каждом его этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.

В-третьих, эффективность коммуникационных процессов зависит от множества факторов. Их диапазон достаточно широк, от структуры компании до невербальных жестов. Поэтому, для того чтобы максимально повысить эффективность коммуникации, менеджеру необходимо обращать внимание даже на самые мельчайшие детали коммуникационного процесса.

И, в-четвертых, компании с идеальными коммуникациями не существует. Однако, необходимо стремиться к совершенству, реализуя различные проекты по увеличению эффективности коммуникаций. Во многих, давно созданных и опытных фирмах плохо налажены коммуникации, а это сильно затрудняет работу и функционирование фирмы в целом.

Компания «Nestle» имеет длительный опыт в изучении коммуникационных процессов и знает, что они играют важную роль в функционировании компании. Именно поэтому почти на каждой фабрике «Nestle» имеются специалисты, занимающиеся коммуникационными процессами. Они разрабатывают проекты по увеличению эффективности коммуникаций. Но, и у компании «Nestle» имеются недостатки в коммуникациях. Поэтому компании необходимо совершенствовать как внутренние, так и внешние коммуникации.

Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

1. Robert L., Katz. Management of the Total Enterprise (Englewood Cliffs, № 1. Prentice-Hall, 1970),

2. Жарковская Е. П. «Антикризисное управление.» — М.: Омега-Л, 2004.

3. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. — М., 1995.

4. http://its-journalist.ru/Parts/kommunikacii_v_organizaciyah.html

5. http://partnerstvo.ru

6. http://ru.wikipedia.org

7. http://www.corpmedia.ru

8. http://www.iteam.ru

9. http://www.nestle.ru

10. http://www.psyinst.ru