Анализ организации и управления турфирмы «S7 Tour»

Содержание Введение

1. Теоретические аспекты организации и управления предприятием социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства

1.2 Организационно-правовые основы ведения бизнеса в социально-культурном сервисе и туризме

1.3 Современные подходы и услуги сферы социально-культурного сервиса и туризма

2. Анализ организации и управления турфирмы S7 TOUR

2.1 Характеристика турфирмы S7 TOUR

2.2 Рынок туристических услуг

2.3 Анализ деятельности турфирмы S7 TOUR

3. Рекомендации по совершенствованию организации и управления турфирмы S7 TOUR

3.1 Рекомендации по совершенствованию методов управления персоналом

3.2 Рекомендации по совершенствованию методов управления турфирмы S7 Tour

Заключение

Список литературы

Введение

Организация и управление предприятием социально-культурного сервиса и туризма соединяют воедино материальные условия с эффективностью сервисной деятельности. На практике это раскрывается как предлагаемая забота о посетителях, об их физическом и моральном самочувствии.

Правильная организация системы управления предприятием укрепляет систему философии бизнеса в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Внедрение продуктивной активности стимулирует систему сервисных отношений, где нормативные требования дополняются функциональными действиями обслуживающего персонала. Функциональная направленность в системе сервиса — это инициатива, самостоятельность и изобретательность. В этих направлениях решаются вопросы социально-культурного характера, где раскрывается эффективность обслуживания. Сохранению работоспособности и эффективности труда обслуживающего персонала уделяется особое место при организации управления в подавляющем большинстве предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Актуальность темы

исследования обусловлена особой важностью организации управления в системе функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Объект исследования: туристическая кампания S7 TOUR.

Предметом исследования: организация управление предприятием социально-культурного сервиса и туризма S7 TOUR.

Цель исследования: выявить особенности управления организации сервиса и туризма на примере S7 TOUR и предложить направления совершенствования.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты организации управления предприятием социально-культурного сервиса и туризма

2. Провести анализ организации и управления в Новосибирском филиале турфирмы S7 TOUR.

3. Предложить направления совершенствования управления S7 TOUR.

1. Теоретические аспекты организации и управления предприятием социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимают совокупность общих условий производства турпродукта. При раскрытии содержания понятия «общие условия производства» мнения специалистов расходятся. Одни подразумевают виды деятельности или объекты, обеспечивающие основной технологический процесс, другие — весь технологический процесс, третьи — технологический процесс плюс управленческие воздействия, необходимые для формирования турпродукта. Именно последнее в наибольшей степени отвечает сложному содержанию понятия «туристический продукт» .

Инфраструктура выступает как обязательная составляющая социально — экономической системы «туризм и гостеприимство». Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное управление инфраструктурой, ориентированные на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры могут классифицироваться по разным признакам.

1. По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную и городскую инфраструктуры.

2. По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуры.

3. По критерию фактора времени (в сравнении с получением туристического продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Доступность туристического ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства в свою очередь выступают в качестве важного элемента социально — экономической системы страны, требующего крупных инвестиций и приносящего немалые доходы государству и предпринимателям.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве дополнительных условий принимаются: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой основе. Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входят: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных и пусконаладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Выявление потребностей в гостиничных номерах представляется сложной проблемой. Важным ориентиром в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, а также особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечении и отдыха, транспортной системы.

Цель работы предприятия питания — удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает с процессами общения, развлечения людей. Выбор месторасположения предприятия питания при удачном планировании на 30% увеличивает его товарооборот. Основной деятельностью предприятия питания являются приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

1.2 Организационно-правовые основы ведения бизнеса туриндустрии Туристический бизнес — это совокупность деловых отношений предприимчивых людей в целях удовлетворения спроса потребителей его услуги и получения прибыли. Осуществляется он частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на иные товары, услуги или деньги. В туризме под товаром понимается как комплексный тур, так и отдельные услуги: транспортные, услуги гостиниц, экскурсионные, анимационные, страховые и пр. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристической поездки по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспорт, экскурсионные программы и иные услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров — предметов потребления.

Бизнес представляет собой открытую систему, характеризующуюся постоянным взаимодействием с внешней средой. Внешняя среда бизнеса — это все условия и факторы окружающей среды, которые воздействуют на функционирование предприятия и требуют его соответствующего реагирования. Бизнес как открытая система зависит от внешней среды в отношении наличия ресурсов, кадров, потребительских услуг (гостиничных, туристических и пр.).

Основными группами факторов внешней среды турбизнеса являются:

· экономическая среда;

· научно-технический прогресс;

· политическая и правовая среда;

· социально-культурные условия;

· демографическая среда;

· природно-географическая среда.

Экономическая среда бизнеса характеризует условия его организации, функционирования и эффективности. Речь идет о покупательской способности населения, зависящей от уровня текущих доходов и цен, экономического подъема или спада, уровня безработицы, системы налогов и пр. Внешняя микросреда в индустрии туризма и гостиничного хозяйства включает поставщиков различных ресурсов, покупателей продукта предприятий данной отрасли, посредников и конкурентов. Основными элементами внешней микросреды бизнеса являются ресурсные и потребительские рынки. В первые входят рынки труда, капитала, земли, информации, услуг, инфраструктуры. Во вторые — рынки туристических и гостиничных услуг. Основными же характеристиками тех и других рынков являются спрос, предложение, цена.

Внутренняя среда бизнеса включает те условия производства и реализации туристического (гостиничного) продукта, которые могут регулироваться предприятиями в процессе внутрифирменного планирования и управления. К внутренней среде предприятия относится структура предприятия, его цели и задачи, технология производства туристических (гостиничных) услуг и люди с их способностями, потребностями, квалификацией.

Цели предприятия определяют конкретное конечное состояние или желаемый результат, к которому стремится трудовой коллектив конкретного предприятия, работая вместе. Структура предприятия — это логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в той форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей предприятия. При построении структуры руководствуются рациональным разделением труда на предприятии, горизонтальным разделением труда. Это позволяет производить гораздо больше туристических (гостиничных) услуг, чем если бы то же самое число людей работало самостоятельно. На основе горизонтального подразделения труда создаются структурные подразделения предприятий, выполняющие специфические конкретные задания. Вертикальное разделение труда осуществляется для корпорации общего трудового процесса на предприятии.

Одно из направлений разделения труда на предприятиях гостинично — туристической индустрии — предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее оговоренным способом в заранее оговоренные сроки. Решением руководства о производственной структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей предприятия. Существует мнение в бизнесе, что если задача выполняется предписанным способом и в указанные сроки, предприятие туризма (гостиничной индустрии) будет успешно действовать на рынке аналогичных услуг.

Одной из внутренних переменных средств бизнеса является его технология. Ее определяют как сочетание квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих технологических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

Центральным фактором успеха на любом предприятий гостинично-туристических услуг являются люди. Понимание и успешное управление человеческими ресурсами довольно сложно. Поведение человека в обществе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

1.3 Современные подходы и услуги сферы социально-культурного сервиса и туризма Сертификация — это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

Сертификации подлежат туристические продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правила сертификации туристических услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристического продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

При сертификации туристического продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно — рекламных проспектов, договоров с туристами, туристических путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной; санитарно — эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасность в пределах своих полномочий.

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

· выбор таких критериев, по которым можно судить, что оказываемая услуга (реализуемый продукт) отвечает интересам потребителей; нормативно — техническая документация на услуги (продукт) должна содержать четкие, однозначные толкования;

· включение в систему сертификации элементов испытаний образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления ее соответствия стандартам; приемлемость систем сертификации для третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве, во многом базируется на репутации сертификационного органа;

· стабильность технологический процессов с обеспечением высокого уровня эффективности производственной деятельности;

· беспристрастность, независимость результатов сертификации: заверения изготовителя в том, что его туристический продукт соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на веру, потребитель часто создает собственную систему проверки качества услуги; с точки зрения внешнеэкономических связей именно «независимость» (от исполнителя и от потребителя услуги) результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее значение;

· выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному виду продукции;

· применение таких принципов, методов и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с другими системами сертификации: такой подход способствует развитию внешнеэкономический связей, гарантированному выходу сертифицированной продукции на мировой рынок;

· при положительных результатах сертификационных испытаний — наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного сертификационного документа или включение продукта в специальный перечень сертифицированных аналогов.

· Определяющей задачей современного бизнеса в социальной сфере является удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях развивающихся рынков предприятию не удается удовлетворить желания покупателей, то оно обречено на исчезновение. Организации, чьи услуги соответствуют или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности для развития и процветания.

Рекламная деятельность в туризме отличается от аналогичной деятельности в других отраслях, что связано со спецификой турпродукта и маркетинга в индустрии туризма. Рекламной деятельности в индустрии туризма присущи следующие характерные черты:

· достоверность. Требуется особая ответственность за достоверность, правдивость и точность рекламы в туризме;

· информационная насыщенность. В отличие от традиционных товаров услуги не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому им нужно приоритетное развитие информационной и пропагандистской функций рекламы;

· броскость и убедительность. Специфика туруслуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, повышающих их осязаемость (фотографии, картины и т. д.);

· неопределенность с точки зрения эффекта. Обращение в туристическую компанию клиента по рекламе носит вероятностный характер и зависит от большого количества факторов, часто не имеющих отношения к рекламе (субъективные факторы, политические, экономические).

По мере развития маркетинговых и компьютерных технологий рекламная деятельность туристских организаций становится более разнообразной, сложной и многоуровневой.

Реклама представляет собой дорогостоящий элемент маркетинговой политики организации индустрии гостеприимства, поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разнообразны рекламные обращения с учетом целевой аудитории, зависит конечный результат рекламной деятельности. Чтоб усилия и затраты принесли ожидаемый результат, необходим системный и комплексный подход к планированию рекламной деятельности. Система планирования должна строится на долговременных целях организации и на ее основе решать тактические задачи, поставленные на текущий момент (рис. 1.1).

Выставки и ярмарки — испытанное средство информационного обмена. Они самым непосредственным способом связывают производителя и покупателя, способствуют становлению национального рынка.

Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны. На промышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70 — 75% совершаемых в мире поездок. Крупнейшим участником международного туристического обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент.

В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

· обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;

· формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество обслуживания, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить это себе могут только крупные гостиничные объединения;

· совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведений недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

2. Анализ организации и управления турфирмы S7 TOUR

2.1 Характеристика турфирмы S7 Tour

Туристическая кампания S7 Tour входит в группу ЗАО Группа компаний S 7. В группу входят:

1. S7 Training. Авиационный учебный центр, подготовка авиационного персонала.

2. S7 CARGO (ООО «С7 КАРГО») — компания, входящая в Группу Компаний S7, является Генеральным агентом по продажам грузовых перевозок ОАО «Авиакомпания «Сибирь» и авиакомпании «Глобус». Основными ввидами деятельности S7 CARGO являются продажи грузовых переозок и их организация на рейсах S7, «Глобус» и авиакомпаний-партнеров.

3. S7 Tour — аффилированный туроператор группы компаний S7

4. S7 Service

5. S7 Ticket (ООО «С7 БИЛЕТ») является самым крупным агентом по продаже авиаперевозок S7, обеспечивая 20% от общего объема продаж авиакомпании и входит в Группу компаний C7. S7 Ticket аккредитована Транспортно-клиринговой палатой и осуществляет продажу билетов на бланках ТКП.

6. Организация по техническому обслуживанию и ремонту авиационной техники «S 7 ИНЖИНИРИНГ» — самостоятельное юридическое лицо, входящее в Группу компаний S 7.

Туристическая кампания S7 Tour — успешно работает на туристическом рынке около 17 лет. Уникальность S7 Tour в том, что она объединила авиакомпанию, туроператора и розничную сеть продаж под одной торговой маркой. Компания работает по 23 странам и постоянно увеличивает круг интересов. На данный момент S7 Tour может организовать отдых в Германии, Болгарии, Египте, Греции и многих других странах.

В прошлом услугами S7 Tour воспользовались более 1 миллиона российских туристов, что на 5,5% больше, чем в позапрошлом году. Самыми популярными направлениями среди туристов, воспользовавшихся операторскими услугами S7 Tour, в летнем сезоне стали Египет, Турция, Болгария, Тунис и Черногория. Количество туристов, посетивших Черногорию с S7 Tour, по сравнению с 2008 годом, возросло на 170%. Туристов, выбравших отдых в Болгарии, стало на 51% больше, в Турции — на 42%, в Египте — на 32%.

Сегодня S7 Tour предлагает туристические продукты, которые базируются на регулярных и чартерных рейсах маршрутной сети S7. Стратегическое партнерство с S7 позволяет S7 Tour предлагать своим клиентам гибкую систему тарифов, расширяет возможности выбора времени и даты вылета, а также позволяет оформлять полный пакет документов на тур, включая авиабилеты.

На сегодняшний день S7 Tour располагает обширной филиальной сетью. Собственные офисы открыты в 12 городах России (Москва, Новосибирск, Иркутск, Челябинск, Пермь, Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Новокузнецк, Хабаровск). Один из главных принципов работы турагентства — системность, т. е. реализация турпродукта во всех региональных подразделениях на единых условиях, по единым ценам и с помощью единого информационного комплекса.

Адрес филиала S7 Tour в Новосибирске:

630 090, Новосибирск, ул. Фрунзе, д. 4

Телефоны: 8−800−200−07−88

+7(383) 227−77−77

Факс: +7(383) 210−60−57

По итогам 2009 года S7 Tour входит в пятерку крупнейших туроператоров России. Компания специализируется на организации пляжного отдыха на курортах, оздоровительных, экскурсионных, лечебных, горнолыжных, выставочных турах, морских круизах. Фирмой всегда учитываются особенности семейного, молодежного, и индивидуального туризма, корпоративного отдыха и деловых встреч за границей, выездных конференций.

S7 Tourуникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

Миссия кампании S7 Tour:

Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим комплексную услугу по организации отдыха и путешествия от начала и до конца.

В 2007 году компания S7 Tour объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

По результатам шестого ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России», подготовленного ИД «Коммерсант» и информационным агентством «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 вошло в первую пятерку крупнейших туристических компаний России.

Турфирмы имеет следующие награды:

1. Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании» ,

2. Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма» ,

3. Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму» .

Организационная структура филиала S7 Tour в Новосибирске относится к линейно — функциональному типу (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Организационная структура филиала S7 Tour в Новосибирске

2.2 Рынок туристических услуг

В 2009 г. доля России на мировом рынке туруслуг составила 1,5%. Доля России в мировых показателях ничтожна. Обладая рекреационными ресурсами не меньшими, чем в странах, успешно зарабатывающих на туризме, она не может похвастать подобными результатами. В России всего три из каждых 100 новых рабочих мест вызваны к жизни туризмом, против 10 в тех странах. Несмотря на динамичный рост за последние годы, Россия по основным показателям развития туризма пока сильно уступает ведущим странам. Доля туризма в ВВП России в 2009 г составила 6,6% против 9,7% в среднем в мире. Влияние туризма на социально-экономическую ситуацию в регионе во время кризиса и после него определяется в первую очередь мультипликативным эффектом.

Туристическая отрасль является лидером среди других отраслей по размеру мультипликативного эффекта на экономику. Это означает, что общий рост выпуска в экономике превышает рост выпуска в отрасли туризма в 2,8 раза, а общий рост занятости в экономике на каждые 100 млн руб. дополнительного выпуска отрасли туризма составляет 72 рабочих места.

Инвестиции в туристическую инфраструктуру во время кризиса осуществляются при относительно низких ценах на строительство, услуги по разработке мастер-планов, проектирование, низких затратах на оплату труда. Одновременно развитие туризма увеличивает занятость населения в строительстве, смежных отраслях (производство строительных материалов, проектирование и пр.). Создаются условия для переподготовки кадров и создания достаточного предложения квалифицированного персонала для работы в туризме после кризиса.

В России достаточно регионов, которые обладают высоким потенциалом для развития туризма. Прогноз количества туристических прибытий в регионы РФ, в 2028 году вырастет в три раза при наихудшем сырьевом сценарии развития российской экономики и почти в 5 раз при инновационном развитии. При этом число туристов — жителей России — вырастет в 6 раз.

По оценке экспертов, среди российских регионов лидерами по конкурентоспособности для развития туризма являются следующие регионы:

1. Развлекательный туризм. 27 российских регионов имеют благоприятные условия для развития развлекательного туризма — Краснодарский край, г. Москва, г. Санкт-Петербург, Московская область, Ставропольский край, Калининградская область, Ленинградская область, Нижегородская область, Самарская область, Ростовская область.

2. Деловой туризм. 20 российских регионов имеют благоприятные условия для развития делового туризма — г. Москва, Краснодарский край, г. Санкт-Петербург, Московская область, Нижегородская область, Новосибирская область, Кемеровская область, Красноярский край, Свердловская область, Омская область.

При оценке конкурентоспособности регионов учитывались наиболее значимые факторы развития туризма. Для развлекательного туризма: природные условия, безопасность, удаленность от ключевых клиентских рынков, уровень развития транспортной инфраструктуры и др. Для делового туризма: деловая активность в регионе, уровень развития гостиничной инфраструктуры, предпринимательская среда и др.

Реализация туристического потенциала в России сдерживается рядом проблем, характерных почти для каждого российского региона: инфраструктура, кадры, маркетинг, предпринимательская среда, законодательство:

· В российских регионах наблюдается острый недостаток качественной гостиничной инфраструктуры и развлекательной инфраструктуры.

· Для многих регионов существует проблема транспортной доступности туристических центров.

· Низкий уровень бюджетных расходов на отрасль ограничивает продвижение туристических возможностей России в целом и ее регионов на мировом рынке.

· Существует высокий дефицит квалифицированного персонала, способного предложить качественное обслуживание туриста.

· Не создано эффективное законодательство для привлечения частных инвестиций в отрасль.

· Во многих регионах не создана предпринимательская среда, которая необходима для развития туристической отрасли.

· В России наиболее строгий среди стран, ориентированных на развитие туризма, визовый режим.

Кризис не только не является препятствием, но и создает благоприятные возможности для подъема российской туристической отрасли и вывода ее на качественно новый уровень.

Основными благоприятными факторами развития туризма в России в условиях кризиса являются:

§ Повышение внимания россиян к отдыху внутри страны в период кризиса. Для регионов это в первую очередь возможность привлечения дополнительного туристического потока за счет активного маркетинга региона и других мер поддержки отрасли (предоставления льготных условий для предпринимательства, информационной поддержки компаний и т. п.)

§ Отложенный на 2−3 года спрос, снижение цен на создание и продвижение туристического продукта. Разработка концепций и развитие существующих и новых курортных центров, вывод их на уровень, сопоставимый с мировыми аналогами могут быть осуществлены с меньшими затратами региональных бюджетов. У инвесторов есть возможность создания ликвидных и востребованных после кризиса продуктов.

§ Высокое влияние туристической отрасли на социально-экономическое развитие регионов в период и после кризиса. Для регионов это означает возможность привлечения государственных инвестиций в проекты, связанные с развитием туризма. Для частных инвесторов — это возможность получения льготных условий на ведение бизнеса.

Для раскрытия потенциала туристической отрасли региональным администрациям необходимо реализовать целый комплекс мероприятий.

? Обеспечить наличие конкурентоспособной концепции развития туризма в регионе (многие российские регионы сегодня либо вообще не имеют стратегической концепции развития туризма, либо их стратегии характеризуются неглубоким уровнем проработки).

? Выявить прочие проблемы, не связанные с инфраструктурой, которые сдерживают развитие туризма в регионе (нехватка кадров, барьеры для развития малого предпринимательства, прочее)

? Разработать мастер-план, план маркетинга и комплекс мероприятий по привлечению частных и государственных инвестиций, обеспечить управление реализацией выбранной стратегии и развитием туризма в регионе

? Обеспечить продвижение региона на рынке

Согласно лучшей практике (например, по опыту развития туризма в Хорватии, Черногории, Испании) разработка стратегической концепции развития туризма должна включать следующие действия:

? Определение потенциального объема туристического потока и его структуры, выделение целевых клиентских групп

? Определение структуры и содержания предложения туристического продукта с учетом потребностей целевой группы потребителей и возможностей региона

? Формирование туристического продукта для целевых клиентских групп: с учетом планируемого объема и структуры туристического потока определение потребности в создании различных типов туристической и базовой инфраструктуры, сферы услуг.

Все вышеприведенные тенденции рынка оказывают влияние и на S7 Tour. Доля на региональном рынке компании S7 Tour составляет около 21%.

Основными тур-направлениями S7 Tour являются 23 страны от традиционных до экзотических и постоянное развитие новых направлений: Германии, Болгарии, Туниса, Греции, Черногории, Испании, Италии, Швеции, Австрии, Норвегии, Доминиканы, Кубы, Египта, ОАЭ, Турции, Китая, Таиланда, Малайзии, Индонезии, Южной Кореи, Финляндии, Вьетнама и Ирландии.

Основные услуги S7 Tour это организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов. Любой предлагаемый вид отдыха адаптируется под ожидания клиента и учитывает особенности семейного, молодежного и индивидуального туризма. Для компаний предлагается организация корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции.

туризм бизнес управление персонал

2.3 Анализ деятельности турфирмы S7 Tour

Турфирма S7 Tour — поставщик высококачественных туруслуг с налаженной системой сервиса, способный удовлетворить потребности клиентов. Усилия турфирмы направлены на расширение базы клиентов и увеличения объемов продаж. Пик маркетинговой активности S7 Tour приходится на весенне — летний туристический сезон.

Основными целями S7 Tour на 2011 год являются:

1. Увеличение доли на рынке на 6%

3. Повышение объема дохода на 16%

4. Повышение рентабельности на 12%

Кризис и спад туристического рынка подорвали доверие к российским туристическим компаниям. Рассмотрим основные современные проблемы в туризме относительно РФ и S7 Tour:

1. Существование свободной конкуренции между организациями;

2. Возможность для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей;

3. Хорошая информированность потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

4. Цели организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях.

В современных условиях можно выделить следующие проблемы деятельности S7 Tour: проблемы отсутствия прогнозов развития экономики, организацию и реализацию сотрудничества с потенциальными партнерами, необходимость использования технологий стратегического маркетинга и систематического осуществления маркетинговой деятельности, которая, в недостаточной мере регулируется и на уровне РФ, и на уровне собственно управления турфирмы.

Таким образом, к проблемам, касающимся внутренней среды турфирм, добавляются новые, которые не зависят от компании и продиктованы объективной реальностью.

Выполним SWOT — анализ внешней и внутренней среды на основании анализа деятельности предприятия и тенденций развития рынка, выполненных в предыдущих разделах работы.

Поле сила и угроза:

1. Качественное планирование

2. Работа с проверенными партнерами

3. Контакты с контролирующими органами

4. Поиск путей развития

Поле сила и возможности:

1. Использование сильных сторон для развития системы продаж

Поле слабые стороны и возможности

1. Обучение персонала

2. Усиление маркетинговой деятельности

3. Изучение конкурентов и разработка собственной стратегии

Поле слабые стороны и угрозы

В случае неудачи вовремя свернуть деятельность во избежание банкротства или переориентироваться на другие рынки или продукты (диверсификация)

Таблица 2.1 Матрица SWOTбазовая

На основании сделанного SWOT анализа были составлены матрицы угроз и возможностей для компании, приведенные на таблицах 2.2 и 2.3.

Таблица 2.2 Анализ угроз со стороны конкурентных сил

В поле немедленного реагирования попадают угрозы изменения таможенных правил и привлекательность рынка для новых конкурентов.

Угрозу прихода в отрасль новых конкурентов компания может уменьшить путем увеличения своей доли рынка и развития бренда, что требует большего внимания к развитию маркетинга и достаточному его финансированию.

Таблица 2.3 Анализ возможностей, предоставляемых рынком

Стратегические возможности и угрозы, которые требуют концентрации всех необходимых ресурсов для их реализации и соответствующие угрозы, требующие повышенного внимания и тщательного постоянного мониторинга, относятся к самой приоритетной части. Они должны находиться под постоянным контролем высшего руководства компании. Возможностям, позволяющим ранжирование по мере освобождения требуемых ресурсов и угрозам, требующим контроля, предоставляется средний приоритет. Возможностям или угрозам текущего порядка дается низший приоритет. Они находятся под контролем линейного менеджмента, используются собственные источники финансирования (по мере возможности). Вышеперечисленные матрицы составляются на основе качественных экспертных оценок.

Таблица 2.4 SWOT взвешенная бальная оценка

Из проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

1. S7 Tour имеет достаточно сильных сторон для реализации своих возможностей — развития системы продаж, т. е. использование кроме прямых продаж, другие каналы распределения.

2. Вместе с тем имеется целый ряд угроз, которые фирма должна преодолеть с помощью сильных сторон, в основном это касается возможного роста затрат на распределение, несвоевременной реакции на изменение конкуренции, выбора надежных партнеров: поставщиков, контролирующих органов.

3. Основными слабыми сторонами являются недостаток маркетингового управления, а также обученного персонала, недостаточный уровень сервиса. Для реализации своих возможностей необходима работа с персоналом, с поставщиками и мониторинг конкурентной среды.

4. В случае невозможности преодоления слабых сторон следует вовремя осуществить диверсификацию.

Таблица 2.1. Определение целей и стратегии маркетинга S7 Tour в 2010 г.

В качестве итогов представим карту стратегических задач для всего предприятия S7 Tour, представленную на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Карта стратегических задач S7 Tour

Стратегическим целям, сформированным в карте стратегических задач должны соответствовать группы показателей, измерителями которых они являются (ключевые показатели эффективности — КПЭ). В целях определения приоритетности ключевых показателей группировку по ним следует проводить по уровням значимости, первую группу устанавливает руководство предприятия согласно стратегии.

Ключевые показатели эффективности второго уровня позволяют оценить их влияние на изменение показателей первого уровня. Ключевые показатели эффективности третьего уровня являются результатом каскадирования показателей более высокого уровня и наряду с количественной, могут иметь качественную оценку (выполнен — да/нет).

Таблица 2.2 Ключевые показатели контроля стратегии S7 Tour

3. Рекомндации по совершенствованию организации и управления турфирмы S7 TOUR

В турфирме S7 Tour имеется целый ряд угроз, которые фирма должна преодолеть с помощью сильных сторон, в основном это касается возможного роста затрат на распределение, несвоевременной реакции на изменение конкуренции, выбора надежных партнеров: поставщиков, контролирующих органов.

Основными слабыми сторонами являются недостаток обученного персонала, а также маркетингового управления, недостаточный уровень сервиса. Для реализации своих возможностей необходима работа с персоналом, с поставщиками и мониторинг конкурентной среды.

3.1 Рекомендации по совершенствованию методов управления персоналом

Одним из путей совершенствования организации и управления турфирмы S7 Tour является совершенствование методов управления персоналом.

При формировании системы стимулирования труда, которая будет определять целевое положение организации на рынке труда, турфирма S7 Tour должна руководствоваться следующими принципами:

· в отношении работников, имеющих ключевое значение для успеха турфирма S7 Tour, организация должна стремиться платить на максимальном уровне соответствующего конкурентного рынка;

· в отношении остальных работников турфирма S7 Tour должна стремиться платить выше среднего уровня соответствующего конкурентного рынка;

· при оценке конкурентоспособности уровней оплаты своих работников турфирма S7 Tour должна учитывать прямое материальное вознаграждение, выраженное в годовом исчислении;

· необходимо проводить регулярный анализ уровня инфляции и учитывает его при пересмотре стимулирования труда сотрудников.

Последовательность этапов разработки и совершенствования системы стимулирования труда учитывает особенности сферы туризма, базируется на трехстороннем подходе к достижению целей (организация, сотрудники и покупатели) и позволит оценивать вклад каждого сотрудника, работающего с потребителями тур-продукта, в достижение целей турфирмы S7 Tour.

При разработке и совершенствовании на предприятии системы стимулирования труда и мотивации следует исходить из того, что она должна:

1. предусматривать поощрения за конкретные показатели, на которые работники оказывают непосредственное воздействие и которые наиболее полно характеризуют участие каждого работника в решении задач, стоящих перед ними;

2. устанавливать меры поощрения за успехи в труде так, чтобы за более высокие достижения применялись более значимые меры поощрения;

3. обеспечивать уверенность в том, что при условии выполнения принятых обязательств работники будут поощрены в соответствии с достигнутыми результатами;

4. усиливать заинтересованность каждого работника в постоянном улучшении его производственных показателей;

5. быть простой, доходчивой и понятной для работников;

6. обеспечивать своевременное и гласное применение поощрений.

Механизмы стимулирования труда: стимулирование определенного поведения работника обусловлены самими условиями труда, его организацией, а также уровнем управления предприятием и другими факторами. Эти механизмы не могут сводиться только к поощрениям: их применение предусматривает создание такой атмосферы, такого морально-психологического климата, при котором в коллективе хорошо знают, кто и как работает и каждому воздается по заслугам. Такой подход требует обеспечения уверенности в том, что добросовестный труд работника всегда получит признание и положительную оценку в коллективе, поднимет его авторитет и принесет заслуженное признание и уважение коллег.

При разработке системы стимулирования труда необходимо учитывать следующие принципы:

1) принцип обеспечения социальной справедливости, то есть точного учета и объективной оценки трудового вклада, результатов работы каждого поощряемого работника;

2) принцип сочетания мер морального поощрения и мер материального поощрения работников. Для последовательного обеспечения единства этих двух видов поощрения необходимо создание реальных преимуществ в доходах, в выплате премий, надбавок, вознаграждений для отличившихся работников в сочетании с общественным признанием их заслуг, всеобщим уважением и почетом, повышением авторитета в коллективе;

3) принцип сочетания мер поощрения с усилением ответственности за результаты труда — наряду с поощрением высокопроизводительного труда отличившихся работников необходимо решительнее применять меры воздействия к нарушителям трудовой дисциплины, недобросовестным работникам;

4) принцип неприменения мер поощрения к работнику в течение срока действия дисциплинарного взыскания.

При разработке системы стимулирования труда руководство турфирмы S7 Tour должно учитывать вопросы, связанные с разработкой планов развития общей организационной стратегии, исходя из которой формируется стратегия стимулирования труда. Цель стратегии стимулирования труда — достижение и закрепление постоянных конкурентных преимуществ организации за счет развития и поддержания высоких количественных и качественных результатов трудовой деятельности персонала, основанных на их личной заинтересованности и творческой инициативе. Кроме того, стратегии должны соответствовать и поддерживать корпоративные ценности и убеждения, проистекать из деловых стратегий и целей, которые должны быть связаны с эффективностью организации.

Стратегии стимулирования труда могут внести значительный вклад в достижение целей турфирмы S7 Tour посредством:

развития организационной культуры, выражающейся в продуктивном трудовом поведении как в отношении внешней, так и внутренней среды организации;

подведения фундамента под организационные ценности, особенно касающиеся качества деятельности организации в целом;

обеспечения правильного состава системы мотивации и стимулирования труда, предоставляемого в соответствии с потребностями организации и потребностями персонала;

связи стратегии, политики и процедур мотивации и стимулирования труда с внедрением инноваций;

развития жесткой ориентации на достижение высоких уровней эффективности всей организации;

указания на те типы поведения, которые будут вознаграждаться, и на то, как это будет осуществляться.

3.2 Рекомендации по совершенствованию методов управления турфирмы S7 Tour

Следующим путем совершенствования организации и управления турфирмы S7 Tour является разработка комплекса маркетинговых мероприятий.

Деятельность S7 Tour направлена на:

1. Анализ и планирование с последующим выявлением групп потенциальных покупателей;

2. производство товаров или предоставление соответствующих услуг для этих целевых групп;

3. координацию деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

4. определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями.

а) Специфика услуг S7 Tour и его жизненный цикл, на котором он находится.

S7 Tour находится на этапе зрелости — период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже добился восприятия большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товаров от конкурентов. Поэтому приходится искать способы модификации рынка, товара и комплекса маркетинга:

— Модификация рынка — стремление увеличить потребление существующего товара;

— Модификация товара — модифицирование характеристик своего товара: качество, свойства, внешнее оформление, чтобы привлечь новых покупателей.

Поэтому на этом этапе целесообразно использовать прием утверждающей рекламы, а затем напоминающей.

б) Роль рекламы S7 Tour в комплексе маркетинга.

Место рекламы в комплексе маркетинга S7 Tour влияет на объем рекламных ассигнований. Для внедрения одного и того же товара на рынке, предприятие может воспользоваться разными стратегиями, соответственно будут разные затраты на рекламу.

СРТ — основной показатель эффективности рекламного планирования (стоимость одного контакта с 1000 читателей или зрителей). Чем он меньше, тем лучше выбрано рекламное средство.

Заключение

S7 Tourуникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

Таким образом получены следующие результаты:

Туристическая кампания S7 Tour — успешно работает на туристическом рынке около 17 лет. Уникальность S7 Tour в том, что она объединила авиакомпанию, туроператора и розничную сеть продаж под одной торговой маркой. Компания работает по 23 странам и постоянно увеличивает круг интересов. На данный момент S7 Tour может организовать отдых в Германии, Болгарии, Египте, Греции и многих других странах.

Сегодня S7 Tour предлагает туристические продукты, которые базируются на регулярных и чартерных рейсах маршрутной сети S7. Стратегическое партнерство с S7 позволяет S7 Tour предлагать своим клиентам гибкую систему тарифов, расширяет возможности выбора времени и даты вылета, а также позволяет оформлять полный пакет документов на тур, включая авиабилеты.

На сегодняшний день S7 Tour располагает обширной филиальной сетью. Собственные офисы открыты в 12 городах России (Москва, Новосибирск, Иркутск, Челябинск, Пермь, Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Новокузнецк, Хабаровск). Один из главных принципов работы турагентства — системность, т. е. реализация турпродукта во всех региональных подразделениях на единых условиях, по единым ценам и с помощью единого информационного комплекса.

Основные тур-направления S7 Tour являются 23 страны от традиционных до экзотических и постоянное развитие новых направлений: Германии, Болгарии, Туниса, Греции, Черногории, Испании, Италии, Швеции, Австрии, Норвегии, Доминиканы, Кубы, Египта, ОАЭ, Турции, Китая, Таиланда, Малайзии, Индонезии, Южной Кореи, Финляндим, Вьетнама и Ирландии.

Основные услуги S7 Tour это организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов. Любой предлагаемый вид отдыха адаптируется под ожидания клиента и учитывает особенности семейного, молодежного и индивидуального туризма. Для компаний предлагается организация корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции.