Актуальность проблемы.
Социально-экономические реформы, проводимые в России в настоящее время, ориентированы, в основном, на становление общественных отношений, в том числе и отношений управленческих, которые отвечают требованиям и стандартам гражданского общества.
Важнейшей особенностью гражданского общества, отличающей его от государства тоталитарного типа, является демократизация деятельности структур управления всех уровней, развитие самоуправления > и ориентация деятельности властей на удовлетворение действительных потребностей общества и личности: — Для России осуществление этих целей является исторически необходимым условием: для того, чтобы обеспечить поступательное политическое и экономическое развитие, без имевших место ранее революционных взрывов, резко изменявших жизни многих поколений людей вследствие управленческого произвола, возможного при такого рода социально-политических скачках в жизни государства и народа. [4]- [53].
В настоящее время, в жизнь проводиться административная реформа, которая предполагает существенно изменить отношения власти и общества, снизить бюрократические составляющие этих отношений, которые диктуются не объективными обстоятельствами, а сложившейся традицией функционирования власти в России, а также личностными особенностями людей, осуществляющих властные функции. [17]- [64]:
Известно, что в большей степени администрирование бюрократировано как метод управления: Администрирование основывается на правовых или других легитимных нормах, которые полностью определяют содержание отношений между представителями власти и объектами ее воздействия, в том числе и в лице конкретного человека с его потребностями и интересами. [21]- [34]- [36]. Нередко складывается ситуация, при которой эти потребности и интересы вступают в противоречие с правовыми нормами и власть вынуждена посредством специальных санкций привести их в соответствие с правовыми нормами. [19]- [68]. Но складывается и другая ситуация, при которой администрация в большей степени в своей деятельности ориентирована на достижение целей значимых или для самой администрации или той организации, от именикоторой осуществляется управление. [74]- [132].
В любом из этих случаев происходит напряжение в отношениях между властью (органом власти, представителем власти) и ее «клиентом». [80].
В самом администрировании как способе управления неизбежно заложены условия, постоянно воспроизводящие ситуации напряжения между администрацией и объектами ее воздействия. Конечно, эти условия необходимы для того, чтобы сделать управление эффективным, т. е. способным обеспечить исполнение права, закона и охрану общественных и государственных интересов. Но с другой стороны администрирование с его формальными особенностями открывает широкие возможности для проявления своеволия и даже произвола, приводящего при определенных обстоятельствах к совершенному искажению целевых ориентиров тех правовых норм, охранять и реализовывать которые призваны представители администрации. Из-за этого администрирование и складывающиеся административные отношения оказываются неспособными реализовать те управленческие ресурсы, которые объективно имеются у них, и которые должны быть полностью задействованы в распорядительной деятельности органов управления.
Недоиспользованные управленческие ресурсы администрирования чаще всего ведут к различного рода деформациям как в поведении администраторов, в первую очередь чиновников, так и той стороны, по отношению к которой осуществляется административная распорядительная деятельность.
В свою очередь неадекватное организационное поведение [33]- [40]- [65]- [72] является следствием формирующейся в ненормативных административных отношениях психологии, которая характеризуется взаимным недоверием представителей власти к гражданам и граждан к власти [72]- [141]. Недоверие обязательно ведет, с одной стороны, к ужесточению различного рода санкций, а с другой стороны к доминированию стремления избежать этих санкций самыми различными способами. Таким образом, по существу отсутствует сотрудничество, диалог и взаимопонимание между субъектом и объектом управления. [115]- [116]- [127].
Администрирование как метод управления можно отнести к наиболее формальным, специально исключающим различного рода субъективные влияния на сам процесс и результат управления. Такой формализм является объективно необходимым для того чтобы исключить влияние на принятие решений различного рода прецедентов и т. п. частностей. Тем не менее, формализм не позволяет быть убедительным, позитивно принимаемым или, во всяком случае, понимаемым теми людьми, по отношению к которым администрирование осуществляется. Только в исключительных случаях у людей отсутствует своего рода психологическая готовность к тому, что в результате административных действий и решений они не окажутся потерпевшими в реализации своих потребностей и интересов. Появлению и действию такой психологической готовности в большей мере объективно способствует не само администрирование как способ управления, а не способность администрации (ее представителей) точно идентифицировать положение конкретного человека или группы относительно правовых норм, которыми должно регулироваться его поведение. Со стороны же объекта управления к такому же результату приводит неспособность за особенностями своей ситуации увидеть то общее и главное в ней, что соответствует определенным социальным или экономическим стандартам.
Создается своего рода когнитивный диссонанс, резко снижающий эффективность управленческого воздействия и нарастание, соответственно, неадекватности поведения участвующих в административной деятельности сторон. [87]- [97]- [100]- [101].
Различного рода деформации организационного поведения, складывающиеся в результате использования административных методов управления, в значительной степени снижают сферу своего влияния только исключительно вследствие параллельного действия других методов — в частности экономических, социально-психологических, социальных, основанных на интерактивном взаимодействии участвующих в управлении сторон. [85].
Несмотря на то, что психологическое сопровождение администрирования весьма сильно влияет на его эффективность, оно, тем не менее, изучено пока недостаточно. Более того, можно сказать, что с психологических позиций администрирование в его чистом виде почти не исследовалось. Его исследование осуществлялось в общем контексте всех методов управления. В этих исследованиях довольно часто указывалось на необходимость ограничения использования административных методов управления в связи со сложностью их реализации именно по психологическим причинам. [140].
Действительно в управлении организациями, осуществляющими производство товаров, услуг, интеллектуальной продукции сфера администрирования может быть ограничена определенными пределами, которые довольно часто являются результатом высокого управленческого искусства, управленческого творчества руководителей [2]- [6]- [9]- [20]- [25]- [26]. Создается в результате эффект «мягкого» администрирования, которое выражается или в положительном эмоциональном фоне, сопровождающим реализацию административного акта или во включении администрирования в комплекс методов управления, позволяющих учитывать субъективную составляющую, состояние ситуации, особенности тех людей, по отношению которых осуществляется управленческое воздействие. [29]- [32]- [37].
Однако есть организации и области управленческих отношений, в деятельности которых администрирование является по существу единственным методом управления. При этом следует заметить, что деятельность этих организаций нередко относится или к жизненно важным, особенно чувствительным сторонам бытия людей, или к ситуациям исключительным, возникающим из-за действия факторов угрожающих благосостоянию, жизни, здоровью людей. Вследствие этого, различного рода психологические деформации управленческих отношений, возникающие из-за формальности административных методов управления, являются обычным явлением.
Так, фактологической основой исследования особенностей администрирования послужили взаимодействия миграционных служб (а точнее, работников миграционных служб) и мигрантов, оказавшихся в силу различных причин на территории Российской Федерации. В исследовании охвачены не все аспекты деятельности миграционной службы. Наблюдались исключительно психологические факторы, возникающие в процессе или результате административных управленческих отношений, реализуемых на основе действующих правовых норм и других управленческих актов. [109]- [117]- [122]- [123].
Использование административных методов управления в этой области вызывает как положительные, так и отрицательные психологические эффекты, повышающие или снижающие эффективность управленческих воздействий. Кроме того, дополнительные психологические факторы вызываются здесь еще этнокультурными и кросс-культурными различиями между администрацией и обратившимися к ней мигрантами. Этнокультурные и кросс-культурные различия способствуют высвечиванию, проявлению степени влияния, силы влияния психологических особенностей, имеющих место быть в результате администрирования. В отсутствие этнокультурной или кросс-культурной составляющих административные процессы, психологические факторы их сопровождающие довольно часто оказываются скрыты за действиями, имеющими какое-либо объяснение, вызванное объективными обстоятельствами. В условиях работы с мигрантами психологические факторы администрирования проявляются наиболее выпукло, именно потому, что здесь формальное, нормативно-правовое обеспечение административной деятельности представлено преимущественно со стороны интересов государства и общества принимающей стороны. [130]- [121]- [128].
Но следует заметить, что роль административных методов возрастает и в управлении гражданским состоянием в целом. В определенной мере это связано с появлением в обществе в качестве регуляторов гражданских отношений судов, других государственных и общественных институтов, управляющих отношениями между гражданами и государством, между гражданами и организациями. [98]- [101].
Особенно здесь следует отметить возрастание значимости администрирования в области отношений собственности. Миллионы граждан стали собственниками жилья и другой недвижимости, участниками рыночных институтов, участниками корпоративной собственности. Согласно гражданскому кодексу администрирование как метод управления широко используется во введении в права наследства, во владение собственностью, в отношения связанные с различного рода платежами, с налоговыми органами и т. п.
Можно с уверенностьюзаявить, что с утверждением гражданского общества и правовых отношений, свойственных ему, администрирование как метод управления не только не отойдет в прошлое, но напротив сфера его применения значительно расширится.
Вместе с этим при определенных обстоятельствах, усиливаются негативные тенденции психологического свойства, вызывающие понижение доверия к администрации и администрированию. Они могут стать причиной различного рода напряжений между администрацией и гражданами, вплоть до конфликтов. [110]- [113].
Для снижения возможности появления негативных следствий использования административных методов управления и повышения эффективности управления гражданскими отношениями необходимо доскональное психологическое изучение администрирования с целью повышения управленческой культуры и развития адекватного организационного поведения. [77]- [81].
Такое же изучение необходимо и с целью выработки у населения психологической готовности к сотрудничеству с различными администрациями и понимания, что нормативно-правовые отношения являются необходимым условием безопасности и справедливости устройства общества даже в тех: случаях, когда они в силу тех или иных причин не совпадают с частными интересами.
Актуальность исследования заключается в следующем:
— В теоретическом плане в настоящее время недостаточно изучены психологические и социально-психологические эффекты различных методов управления. Проводимое исследование показывает, что наряду с самостоятельными социально-психологическими методами на результативность и качество управления влияют многочисленные психологические следствия, находящие отражение в содержании и форме организационного поведения.
— В практическом плане предложены психологические основы и методики продуктивного административного общения в виде комплексного интервью, которое может использоваться в работе миграционных служащих с мигрантами.
Степень научной разработанности проблемы.
В настоящее время психолого-управленческие исследования, выполняемые в русле социальной психологии, осуществляются в общем контексте управления. При этом главное внимание в них уделяется психологии внутриорганизационного управления.
Пока психологи мало обращаются к проблемам психологии взаимодействия представителей организации, ее служащих, менеджеров с внешнесредовыми субъектами. Такие исследования выполняются, главным образом, в русле политических или маркетинго-ориентированных комплексных исследованиях.
Практически остаются вне внимания психологов проблемы, связанные с применением отдельных методов управления. Администрирование как метод управления нашло отражение только в исследованиях, связанных с военной социальной психологией и психологией управления. Тоже можно сказать и об исследовании различных видов служебного общения. Здесь административное общение исследовалось лишь мимоходом и, главным образом, для решения тренинговых задач.
Объект исследования — административные отношения и администрирование в сфере управления миграцией.
Предмет исследования — социально-психологические особенности имеющие место быть в процессе использования административных методов управления.
Цель исследования — установить влияние административных методов управления в их различных формах и условиях применения на социально-психологические факторы, условия формирования и реализации организационного и служебного поведения.
Задачи исследования: провести исследование социально-психологических особенностей административных методов управления в организациях, связанных с обслуживанием населениявыявить и изучить социально-психологические особенности административных отношений и административного общенияразработать методические рекомендации использования комплексного интервью в работе с мигрантами в качестве разновидности административного общения.
Гипотезы исследования: поскольку административные методы управления представляют собой наиболее формализованные отношения между субъектами и объектами управления, то они не могут не порождать социально-психологических эффектов (отношений) вызывающих напряжение и даже конфликтные ситуации между администраторами и управляемыми, административные методы управления могут быть более эффективными и способствовать сотрудничеству сторон управленческого процесса при использовании стандартов организационного поведения, ориентированного на реализацию общечеловеческих ценностей и, особенно, ролевых стандартов и ролевых ожиданий, основывающих управленческие отношения. целесообразно в целях повышения эффективности управления разрабатывать не только нормы служебного поведения отдельных профессионально-должностных позиций, но и психологические особенности применения административных методов в определенных условиях и ситуациях, в т. ч. в условиях миграционной ситуации.
Теоретико-методологическая база исследования.
Теоретико-методологическую базу исследования составили основные теоретические концепции современного менеджмента, отражающие его гуманистическую направленность, ориентированные на развитие человека в организациях и рассматривающих человека как основной ресурс управления.
Для теоретического обоснования исследования использовались основополагающие постулаты акмеологии, психологии общения и психологии личности.
Эмпирическая база исследования:
— результаты авторского исследования, проведенного в 2001;2002 гг. на базе международных и региональных миграционных организаций.
— статистические данные о миграции на территорию Российской Федерации.
— данные психологических исследований по мигрантам и перемещенным лицам.
Методы исследования:
В исследовании использовался метод включенного наблюдения и интервью с работниками миграционных служб и мигрантами в период их обращения в миграционные службы.
Научная новизна исследования.
1. Теоретически обоснованы понятия «административные отношения» и «административное общение». Даны признаки, отличающие их от понятий «управленческие отношения», «управленческое общение».
2. Выявлены и описаны социально-психологические особенности отношений, возникающих при администрировании, указаны причины недоверия, низкого уровня сотрудничества и конфликтности.
3. Выявлены и описаны типичные роли, в рамках которых осуществляются административные отношения и административное общение.
4. Разработаны рекомендации повышения эффективности административного общения на основе снижения отрицательного социально-психологического фона административных отношений, включая мигрантов.
Практическая значимость работы.
Методика построения комплексного интервью для работы с мигрантами может быть использована в практической деятельности миграционных служб, а также в учебном процессе по подготовке специалистов-менеджеров для работы в организациях управления миграцией.
Надежность и достоверность результатов исследования.
Обеспечивается применением комплекса процедур и требований к методам и методикам исследования, адекватным целям и задачам данной работы.
Апробация результатов исследования.
— доклады на научно-практической конференции молодых ученых и аспирантов ГУУ в 2002;2003 гг;
— выступление на конференции по проблемам миграции, Брюссель, 2003 год.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Эффективность использования административных методов управления снижается из-за климата недоверия и потенциально конфликтных отношений сторон, которые вызываются исключительно формальными основами, на которых базируются эти методы.
2. В результате потенциально конфликтной основы административных методов формируются социально-психологические особенности организационного поведения, ориентированные на обособление каждой из сторон управленческих отношений.
3. Эффективность и результативность административных методов управления может быть повышена с помощью ролевых норм и ролевых ожиданий, адекватных административным отношениям.
Структура диссертационной работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, трех рисунков и одной таблицы.
Заключение
.
Не будет преувеличением сказать, что результативность социально-экономических реформ, проводимых в настоящее время в России во многом зависит от качества управления, а точнее от адекватности теории и практики управления тем целям, которые предполагается достигнуть в области политической, социальной и экономической жизни современной России.
Многовековой опыт России свидетельствует о том, что управление и государством и отдельными организациями осуществлялось главным образом посредством административных методов, которые в основном соответствовали имперским интересам России, а также темсоциальным и экономическим институтам, которые лежали в основе ее общественной формации. В таком управлении обеспечивался приоритет интересов (а самое главное стилей реализации методов управления) управляющей, государственно-бюрократической системы над частными интересами, в первую очередь интересами личности. Почти такой же подход к использованию административных методов управления осуществлялся и в советское время.
Формальные, нормативно-правовые основы административных методов требуют, конечно, и отвлечения от ситуации, и других условно субъективных факторов, в пределах которых осуществляется их применение.
Именно формальные основания администрирования накладывают огромную ответственность на непосредственных пользователей административных методов управления. В пределах одной и той же нормативно-правовой базы в результате использования административных методов управления возможно получить или конфликтные отношения между управляющими и их подчиненными или, напротив — отношения сотрудничества или во всяком случае понимания того, почему принятое решение может не соответствовать пожеланиям его потенциального исполнителя. Жесткие, категоричные по существу административные решения по своим психологическим следствиям могут быть или оскорбительными и вызывать в ответ агрессию и молчаливое несогласие или напротив, способствовать принятию гражданской позиции и личного повиновения со стороны исполнителя решения.
Таким образом, являясь, на первый взгляд, сугубо объективными по своему содержанию административные решения и действия (поскольку основываются на нормативно-правовым фундаменте), тем не менее, будучи перенесенными в процессе реализации в конкретную ситуацию и конкретные формы, выбирают в себя столько субъективности, а точнее субъектности, что способны в восприятии их исполнителями трактоваться исключительно как продукт (как результат деятельности) не управленческой системы, а конкретного человека. Следовательно, нормативно-правовая основа администрирования оказывается отодвинутой на второй план, а на первый план выдвигается его восприятие в качестве причины, препятствующей удовлетворению потребностей зависимых от административной деятельности людей.
Конечно, в реальных системах управления жесткость администрирования снижается вследствие параллельного использования других методов или вследствие противодействия им со стороны исполнителей административных решений. Тем не менее, даже в таких случаях эффективность использования административных методов становится меньше, и самое главное не достигается главного результата в управлении — взаимодействия всех уровней управления, особенно взаимодействия с управляемыми.
В связи со всеми отличительными особенностями административных методов есть необходимость исследовать, какие психологические следствия они вызывают, чем характеризуются в психологическом отношении.
1. Административные методы управления несут в себе возможность своеволия их применения со стороны конкретных администраторов. На уровне же социальном, масштабном приоритет административных методов может привести к произволу и даже злоупотреблению властью. Что же является конкретными причинами этого? Два обстоятельства. Первое связано с субъективностью понимания ситуаций, в которых применяется администрирование. Действительно, во многом восприятие ситуации связано и с профессиональной подготовкой администраторов, но особенно с их установками относительно объектов, по отношению к которым осуществляется администрирование.
В этом случае проявляет себя полностью механизм установки: администратор видит то, что он желает видеть. В этом случае нередко администратор видит в своем объекте не добросовестного, законопослушного, нуждающегося гражданина, а человека, который ориентирован на нарушение закона, на исключительный приоритет собственных интересов и т. п.
Конечно, при подобных отношениях не удается наладить не только сотрудничества, но даже диалога между сторонами, чтобы обеспечить действительно эффективное управление.
Во-вторых, причиной может быть и прямая недобросовестность администратора или в целом администрации. Недобросовестность, как фактор деятельности, имеет много причин чисто психологического происхождения. Здесь и лень, и равнодушие, и зависть, и отвлеченность на что-то другое от служебных обязанностей, многое другое.
Наконец, сюда же следует отнести и причину упоения властью, которая позволяет самоутверждаться по отношению к другому человеку, почувствовать себя выше, значимее вследствие зависимости прямо вызванной обстоятельствами администрирования. Такую зависимость в свое время Достоевский назвал административным восторгом. Вот это чувство зависимости, чувство власти над другим человеком создает наиболее заметный изъян административных методов.
Более того, этот комплекс причин приводит к недоиспользованию ресурса административных методов управления. В данном случае недоиспользованный ресурс вызывается двумя обстоятельствами: 1) нежеланием администратора принимать действительно необходимые и легитимные решения, ориентированные на удовлетворение потребностей зависимых людей- 2) нежеланием подчиненных людей исполнять предложенные им решения, появление поведения, ориентированного на нарушение тех стандартов поведения, которые предписаны административными решениями.
2. В результате администрирования в жестких его формах формируется климат недоверия в управляемых системах, в организациях,. сообществах и т. д. Конечно, недоверие появляется не только вследствие администрирования. Иногда напротив, жесткое администрирование позволяет избавиться от недоверия. Конкретной же причиной недоверия при административных методах является его неспособность к определенной обратной связи, которая должна обеспечить инвариантное организационное поведение и, особенно, инвариантный стиль управления (в качестве примера сошлемся на кризисную ситуацию в банковской системе весной-летом 2004 г.).
3. Административные методы управления способны сформировать организационное поведение, которое в мотивационном отношении основывается на избежании наказания всеми участниками управленческого процесса.
Характерной особенностью такого организационного поведения является снижение креативности и в деятельности, и поступках служащих, но одновременно нарастанием креативности в поведении тех, кому адресовано управленческое воздействие.
Некреативное поведение, поведение, основанное на выработанном стандарте или одобрением со стороны вышестоящей управленческой структуры, как раз страхует от наказания. И в этом случае недоиспользование, сознательное уклонение от служебных обязанностей является самым распространенным способом самоуспокоения и ухода от переживаний в связи с возможным наказанием.
Напротив, креативное поведение адресатов административных действий позволяет выработать организационное поведение, которое позволяет скрывать неисполнение решений и удовлетворить свои потребности. Одновременно это позволяет уйти от наказания и различного рода санкций со стороны администрации.
За неизбежный формализм, жесткость и санкции администрирование считается тем методом управления, который вроде бы должен уступать место другим способам управления. Но на самом деле это не так.
Развитие гражданского общества, расширение форм собственности ведет к усложнению общественной жизни и в связи с этим к расширению тех ее сфер, которые регулируются посредством прав, норм и регламентов. Поэтому, напротив сфера применения административных методов будет возрастать. И у сотен тысяч людей просто неизбежно будет необходимость привыкать, учится взаимодействовать с властью на основе административных методов управления. Однако, и сама форма, и стиль применения административных методов должны претерпеть изменения.
Пока в реализации административных методов управления преобладают традиции прежнего, тоталитарного времени. В работе исследовано применение административных методов управления в работе миграционных служб. Выбор этой сферы во многом определяется тем, что здесь администрирование исключительно руководствуется государственными интересами и осуществляется как бы в отношении «чужих». Следовательно, освобождается от влияния тех факторов, которые определяются такими отношениями как соотечественники, граждане, товарищи и т. д. Все эти отношения неизбежно включают стиль и другие особенности, ориентирующие на сочувствие, сопереживание, эмпатию, толерантность и другие чувства, снижающие жесткость и формальность административных методов.
В работе же с мигрантами административный метод применяется в чистом виде, хотя и он подчинен здесь гуманитарным нормам, но несоблюдение этих норм, чаще имеющих международное признание, не предполагает включения механизмов покровительства, патронажа, личного сочувствия, в основе которых лежат сугубо социально-психологические причины, имеющие своим происхождением факторы этического или земляческого порядка.
Более того, сам процесс миграции нередко сопровождается ситуациями, приводящими к стрессу и различногорода психическими расстройствами, которые могут быть усилены или, напротив, ослабленыстилем административной деятельности. Таким образом, административная деятельность является фактором, определяющим психологическое состояние участников управленческих процессов.
В процессе исследования установлено, что администрирование образует большой спектр административных отношений, которые реализуются посредством специальных ролей участников этих отношений. Каждая из этих ролей определяет позицию участника административных отношений, включающую задействованные в ней типажи поведения, имиджи, приоритеты интересов и, наконец, индивидуальные стили поведения;
Несоблюдение ролевых требований, выход за ролевые ожидания приводит к конфликтным ситуациям и различного рода срывам в функционировании административных систем или административных отношений.
Жесткие требования к определенному ролевому поведению в процессе администрирования в основном относится к той стороне, которая является управляемой. Ее зависимость от управляющей стороны в этой ситуации освобождает последнюю от столь же досконального выполнения предписанных ролей в административных отношениях. Это полностью следует отнести на влияние субъектного фактора, т. е. фактора психологического, но который своей причиной имеет размытость нормативов, регламентов и в целом правил и норм должностного поведения. Другими словами указывается, что должен делать человек в тех целевых задачах, которые ставятся его службой, но как делать, посредством-каких поведенческих поступков — которые должны основываться не только на служебных обязанностях, но и на определенных гуманитарных ценностяхэтому, как правило, значения не придается. Размытость, своеволие в выборе форм административного организационного поведения и является важнейшей причиной напряжения административных отношений. Той причиной, которая исключительно связана с психологией участников процесса администрирования.
Административные отношения реализуются посредством административного общения. Формы и методы его весьма разнообразны. К ним можно отнести, например, допрос, который осуществляется органами дознания или судом. Или анамнез, осуществленный врачом с целью максимально эффективно способствовать выздоровлению больного. Нетрудно заметить, насколько могут различаться по своему содержанию, энергетике, целям, эмоциональному наполнению каждая из этих форм административного общения. В свою очередь каждая из целевых функций административного общения облечена в определенную форму, основывается на определенных правилах, в том числе определенных лексических формах (терминах, правил задавания вопросов и т. д.).
Но в любом случае, при любых целевых функциях административное общение осуществляется посредством интервью. В связи с этим интервью как специальный административный диалог является важнейшим фактором, определяющим эффективность администрирования как метода управления. Нетрудно представить, что в интервью могут быть совершенно разные по своей гуманитарной составляющей психологические основы. В исследовании предлагается вариант комплексного интервью для миграционной службы, который по заложенным в нем психологическим основам может быть транслирован и на другие менее конфликтные и напряженные административные отношения.
