Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

Содержание Введение

1. Понятие, сущность и функции имиджа

1.1 Имидж, как направление «паблик рилейшнз»

1.2 Составляющие имиджа

2. Имидж туристической фирмы

2.1 Основные тенденции в создании имиджа туристической фирмы

2.2 Оформление и работа офиса, как элемент имиджа туристической фирмы

3. Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

3.1 Специфика имиджа туроператора «TEZ TOUR»

3.2 Специфика имиджа туристической компании «Natalie tours»

Заключение

Список используемой литературы Введение В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий тем, как они воспринимаются целевыми аудиториями. Это вызывает необходимость формирования имиджа фирмы. Корпоративному имиджу (corporate image), корпоративной марке (corporate brand) уделяется все больше внимания руководителями и специалистами.

Имидж — это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию. Так, для широкой общественности предпочтительна гражданская позиция, для партнеров — высокая конкурентоспособность предприятия. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж служит инструментом достижения стратегических целей туристского предприятия. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

Имидж является не только средством, инструментом, но и объектом управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта). Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование коммерчески важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами достоинств фирмы. Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами.

Имидж является конечным продуктом деятельности туристского предприятия, К важнейшим ее компонентам относятся фирменный стиль, оформление офиса, организация приема посетителей.

Имидж туристского предприятия зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Положительный имидж туристских услуг является гарантией их качества, так как туристские услуги неосязаемы, неотделимы от источника, не сохраняемы, непостоянны в уровне качества.

Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей, партнеров и облегчения доступа к ресурсам. Это определяет актуальность выбранной темы. Цель исследования: проанализировать формирование имиджа туристского предприятия. Задачи работы:

1) Определить понятие имиджа;

2) Выяснить составляющие имиджа;

3) определить основные тенденции в создании имиджа турфирмы;

4) Рассмотреть оформление и работу офиса.

5) Специфика имиджа туроператора «TEZ TOUR» ;

6) Специфика имиджа туристической компании «Natalie tours» .

1. Понятие, сущность и функции имиджа Формирование позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней являются одними из главных задач деятельности «паблик рилейшнз». Значимость их обусловлена тем, что между ними должно быть гармоничное соответствие, так как вид корпоративных отношений существенно влияет на имидж управленческой команды, а самое главное — персонала организации, а эти виды имиджа являются важными структурными компонентами имиджа организации.

1.1 Имидж как направление «паблик рилейшнз»

Одним из важнейших направлений деятельности «паблик рилейшнз» является формирование позитивного или эффективного имиджа организации. Современная организация, созданная для достижения конкретных целей, осуществляет свою деятельность в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем разнообразные интересы — экономические, политические, правовые, социальные и пр.

Это предполагает специальное планирование и реализацию контактов и внешней информации на основе гибкого взаимодействия и обратных связей, то есть РR-деятельность. В РR-деятельности решаются разнообразные задачи, однако независимо от их вида и содержания, центральной все же является формирование позитивного имиджа и на его основе — сохранение репутации и выстроенных доверительных отношений. Поэтому всякая РR-деятельность должна начинаться с создания позитивного имиджа организации, а в дальнейшем его мониторинга и совершенствования. Недаром одно из важнейших правил рекламы гласит: прежде, чем приступить к рекламным акциям или рекламной политике, позаботьтесь о своем благоприятном имидже. Хотя, надо заметить, что формирование позитивного имиджа не «замыкается» только на интересы рекламы.

Имидж — это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций. Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию. Так, для широкой общественности предпочтительна гражданская позиция, для партнеров — высокая конкурентоспособность предприятия.

Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации паблик рилейшнз — отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие — те, кто не могут позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства.

Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.

Упрощая многообразие задач Паблик рилейшнз, можно выделить две основной задачи:

1) Продвижение имиджа (т.е. образа, который мы хотели бы, что бы сложился у целевой аудитории).

2) Коррекция репутации (т.е. образа, который уже сложился у целевой аудитории).

В идеальном виде репутация и имидж совпадают, чего реально не бывает никогда. Репутация и имидж готовят будущие приобретения и сделки, поэтому их сочетание можно определить как отношение потребителя к товару (услугам, фирме, руководству и т. п.)

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Продвижение имиджа и Коррекция репутации необходимы и хорошо известной потребителям фирме. Ей нужно восстановить утраченное влияние или укрепить его.

1.2 Составляющие имиджа позитивный имидж туристический репутация Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить.

У фирменного стиля есть три функции:

1) имиджевая — является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;

2) идентификационная — отражает индивидуальность компании. Это своего рода «лицо», определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;

3) корпоративная — поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее фирменный стиль (имидж). Понятие «имидж» происходит от латинского «imago», связанного с латинским словом «imitari», означающего «имитировать». Имидж близок по значению с таким понятием как образ, престиж, авторитет, рейтинг, репутация. Актуальной проблемой современной имиджеологии является выделение и характеристика основных составляющих имиджа. Ряд авторов в качестве наиболее важных слагаемых профессионально-личностного имиджа предлагают следующие:

1) Профессионализм и компетентность.

2) Нравственная надежность.

3) Гуманитарная образованность.

4) Коммуникативная привлекательность.

5) Использование психологических техник.

Название предприятия (фирмы, компании) является одной из важнейших констант фирменного стиля. Как свидетельствует опыт, в некоторых случаях желательно, чтобы название давало представление о сфере деятельности предприятия. Для его известности создается оригинальное название, которое должно работать на целевую аудиторию.

Фирменный стиль — своеобразные стандарты, порядок, служебная информация и деловые отношения. Своим единообразием он способствует созданию и внедрению во внутренней среде корпоративной дисциплины и культуры персонала. Фирменный стиль — художественное решение системообразующих элементов корпоративного имиджа, позволяющее идентифицировать фирму.

Фирменное наименование — наименование юридического лица, являющегося коммерческой организацией. Оно позволяет индивидуализировать эту организацию в гражданском обороте. Регистрируется в установленном порядке, право на исключительное его использование охраняется законом.

Торговая марка — торговое наименование определенного товара, производителя, дистрибьютора, которое выделяет их на рынке среди конкурентов. Это обозначение, которое помогает отличать соответствующие товары одних юридических лиц от однородных товаров и услуг других юридических и физических лиц. Существуют четыре типа обозначения торговой марки: фирменное имя, фирменный знак, товарный образ, товарный знак.

Фирменное имя (бренд) — слово (буква) или группа слов (букв), которые легко произносятся и запоминаются.

Фирменный знак (логотип) — символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение.

Товарный образ — конкретное представление, сложившееся у потребителя под влиянием рекламы и иных источников о реально существующем или будущем товаре. Товарный образ, представляющий собой персонифицированную торговую марку, призван вызывать у покупателя определенные ассоциации и представления в связи с рекламируемой продукцией или услугами.

Товарный знак — элемент фирменного стиля, представляющий собой зарегистрированные в установленном порядке графическое, буквенное, объемное, звуковое обозначения или их комбинации, которые используются владельцем знака для идентификации своих продуктов, т. е. для отличия товаров (услуг) одной фирмы от товаров (услуг) других фирм. Товарный знак защищает исключительное право продавца употреблять торговое название. Товарные знаки должны быть оригинальными, выразительными, узнаваемыми среди других и увязанными с конкретной фирмой. Они становятся брендами лишь тогда, когда уже стали широко узнаваемыми.

Однако смена имиджа может повлечь за собой провалы в бизнесе (компанию некоторое время не будут узнавать), если не сопровождать ее мощной PR-кампанией.

Имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

Имидж несет в себе несколько функций:

1) Номинативная функция имиджа призвана создать узнаваемость фирмы (марки и т. п.), связав благоприятный образ с конкретным товаром (руководителем, организацией и т. п.)

2) Эстетическая функция имиджа призвана выделить эмоциональною составляющую образа товара (руководителем, организацией и т. п.), выдвинув на первый план их качественные составляющие.

3) Консервативная функция имиджа призвана защитить (перед веяниями моды и натиском новых потребностей, нового спроса, новых идей) основную идею фирменного комплекса, обеспечив вариантность одной и той же идеи для новых поколений традиционных потребителей.

4) Адресная функция имиджа призвана связать его с определенными целевыми аудиториями воздействия.

Почепцов Г. Г. выделяет следующие задачи имиджа организации:

1) повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

2) повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т. к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

3) повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

4) формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

Можно выделить несколько видов имиджа:

1) внешний имидж;

2) внутренний имидж;

3) неосязаемый имидж.

Осязаемый имидж — то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж — это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж — атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме. Внешний имидж — воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Формирование имиджа фирмы использует визуальные и вербальные компоненты, которые, гармонируя друг с другом, создают целостное впечатление о фирме.

Имидж организации создается коллективным восприятием организации ее общественностью на основании того, что она говорит и делает. Имидж организации может быть реальным и гипотетическим (проектируемым). Для того чтобы служащие адекватно реагировали на имидж организации, его нужно сначала определить, распространить и сделать постоянным.

Таким образом, имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж фирмы определяется, прежде всего, качеством производимых товаров и услуг. Кроме того, он складывается из названия фирмы, ее слоганов, значения торговых марок, фирменного стиля и т. д.

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Проводимые PR — кампании очень важны в формировании позитивного имиджа компании. Что в свою очередь очень важно в современных рыночных условиях.

2. Имидж туристической фирмы Имидж (image) — в переводе с английского — изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.

2.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название — объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) — это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания — это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы — поддержание популярности существующей товарной марки.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис — его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной — это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность — одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании — и так много лет — и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз (PR) — также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов. Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

2.2 Оформление и работа офиса как элемент имиджа турфирмы Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило — чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах. Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

Правило 1. Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

Правило 2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельниц с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно, живых), но не превращайте офис в джунгли. Время от времени освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

Правило 3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели в него свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

Правило 4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сот-рудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Правило 5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное — чистота и отсутствие лишних деталей: будьте строги и сдержаны — это признак хорошего вкуса. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине? есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет, тогда подумайте, почему, и исправляйте положение.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:

— подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

— никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;

— ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Требует внимания и подбор офисного оборудования Телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Даже при переезде в более престижное помещение их не придется сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы), если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30−35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент — это все равно, что дорогой гость, а прием гостей — женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола, как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеяться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.

Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом.

Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны.

Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов. Правило 4. Запоминайте клиентов.

Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспектыЕсли ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом.

Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

Правило 7. Быстро реагируйте.

Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать — это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

Правило 9. Следите за своими жестами.

Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

1) нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

2) клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

3) нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

4) нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

5) не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

6) клиент не может вам мешать, он — цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

7) ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

8) не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

9) обслуживание клиента — дело каждого сотрудника агентства;

10) вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; 11) вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

3. Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

3.1 Специфика имиджа туроператора «TEZ TOUR»

" TEZ TOUR" - компания, появившаяся на туристическом рынке в 1994 году. «TEZ TOUR» проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.

Туроператор предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что был удостоены российских и международных наград.

Среди них звание «Бренд № 1», полученное в 2005 году по итогам «ТБГ-2005.

Туристические бренды", множество других премий и номинаций. Но главная награда для оператора — это доверие клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования «Марка доверия» издательского дома «Ридерз Дайджест» — по его результатам кампания получила награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания.

Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется. «TEZ TOUR» имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах.

Во всех странах, с которыми работает туроператор «TEZ TOUR», имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов, не прибегая к посредникам. Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией «TEZ TOUR» даже в форс-мажорных обстоятельствах. «TEZ TOUR» ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого клиента.

3.2 Специфика имиджа туристической компании «Natalie tours»

Туристическая компания «Natalie tours» была основана в 1996 году. Основным направлением деятельности туроператора изначально была выбрана организация массового отдыха для россиян. Компания предлагает своим клиентам полноценный отдых на лучших курортах мира: Турция, ОАЭ, Египет, Греция, Испания, Италия, Куба, Андорра, Таиланд, Кипр и т. п. Кроме того, оператор в настоящее время занимается организацией морских круизов, которые пользуются в России огромной популярностью.

" Natalie tours" - туроператор с мировым именем, который зарекомендовал себя на рынке исключительно с положительной стороны. Исключительно восторженные отзывы о туроператоре, высокий уровень сервиса, предлагаемый клиентам, и различные направления отдыха способствовали тому, что неоднократно туроператора признавали лидером на российском рынке.

Туроператор старается предлагать своим клиентам наиболее выгодные и удобные формы сотрудничества. Так, например, в компании был организован специальный отдел по сотрудничеству с корпоративными клиентами.

Статистика показывает, что компания обслуживание до 120 000 человек ежегодно, имеет многочисленные положительные отзывы, благодарственные письма и награды.

Турфирма есть практически в каждом городе России. В Москве и Санкт-Петербурге «Natalie tours» имеет целый ряд представительств, где можно приобрести туры на выгодных условиях. Кроме того, представители туроператора присутствуют практически во всех городах. Таким образом, Вы сможете в случае непредвиденной ситуации всегда получить квалифицированную консультацию и помощь. Достаточно один раз воспользоваться услугами турфирмы, чтобы понять, что восторженные отзывы о компании полностью соответствуют действительному уровню сервиса и обслуживания.

Фирменные агентства «Natalie tours» будут работать на основе франчайзинга и смогут продавать туры только этой компании. Все офисы оформлены в едином фирменном стиле. Для сотрудников разработана униформа.

Открытие фирменных агентств по всей стране (исходя из расчета один офис на 300 тыс. населения) — завершающий этап в построении бренда «Natalie tours», которым компания активно занимается с 2006 года. В свою очередь, сильный бренд позволит «Natalie tours» удержать лидирующие позиции на рынке, которым уже заинтересовались крупнейшие европейские туристические холдинги, и помочь своим лояльным партнерам адаптироваться к текущей ситуации. В том числе, через подключение к программе фирменных агентств.

Заключение

Имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж турфирмы определяется, прежде всего, качеством производимых услуг. Кроме того, он складывается из названия фирмы, ее слоганов, значения торговых марок, фирменного стиля и т. д.

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Проводимые PR — кампании очень важны в формировании позитивного имиджа компании. Что в свою очередь очень важно в современных рыночных условиях.

Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж близок по значению с таким понятием как образ, престиж, авторитет, рейтинг, репутация.

Основными задачами имиджа организации является:

повышение престижа фирмы.

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. повышение конкурентоспособности фирмы.

формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

В формирование имиджа фирмы используются визуальные и вербальные компоненты, которые, гармонируя друг с другом, создают целостное впечатление о фирме.

Таким образом, имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Имидж турфирмы в основном формируется путем общественных связей и проведения рекламной кампании.

Список используемой литературы

1.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — Спб.: Питер. 2013 — 224 с.

2.Зверинцев А. Б. Формирование имиджа. Коммуникационный менеджмент. — СПб., 2012 — 442 с.

3. Королько В. В. Основы паблик рилейшнз. Из-во «Рефл-бук». — М.; 2011 — 528 с.

4. Морган Н. Реклама в туризме и отдыхе. / Н. Морган, А. Причард/ Издательство: ЮНИТИ-ДАНА — М., 2012 — 496 с.

5. Ильина Е. Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы / Е. Н. Ильина. — М.: Финпрес, 2013. — 280 с.

6.Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. — М.: Академия, 2011. -180 с.

7. Савельев В. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма / В. Савельев, Е. Борисова, Р. Тюлькова. — СПб.: Турбизнес, 2008. — С.30.

8. Даулинг, Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Грэм Даулинг; пер. А. В. Кузнецов. — М.: ИМИДЖ-Контакт; Инфра-М, 2003. — 368 с. 9. Дурович, А. П. Реклама в туризме: Учеб. Пособие [Текст] / А. П. Дурович. — Мн.: Новое знание, 2008. 192 с. 10. Швец, И. Ю. Оценка имиджа туристского предприятия [Текст] / И. Ю. Швец // Проблемы современной экономики. — 2005. -¾ (15/16). — C. 33−37.

11. http://tonkosti.ru

12. www.turprofi.ru

13. http://tourlib.net/

14. https://ru.wikipedia.org/wiki