Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса
Диссертация
Степень разработанности проблемы. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С. Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких… Читать ещё >
Список литературы
- Ахмин A.M., Гасюк Д. П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: СПб.: Издательство «Союз», 2002. — 192 с.
- Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2003. -380с.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», 1999. 3.
- Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. М.: Экономика, 1975. — 168 с.
- Богатая И.Н. Бухгалтерский учет. / И. Н. Богатая, H.H. Хахоно-ва. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д: «Феникс», 2004. — 800 с.
- Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е. Б. Цыганова. М.: Аспект — пресс, 1995. — 382 с.
- Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 2 — с. 22.
- Версан В.Г., Коломнин А. Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. — 79 с.
- Ветитнев А. М., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. — 95 е.: ил., табл.
- Ю.Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. М., 1981.
- П.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 352с.
- Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин: под ред. О.П. Глуд-кина. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 е.: ил.
- Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз // Журнал «Парад Отелей». 2006. — № 1. — с.35−37.
- Глинский В. В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом «Фи-линъ», 1998. — 264 с.
- Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. 1999. — № 2.
- Горбашко Е.А., Розанова С. К., Стефанова Т. Г., Курочкина А. Ю., Куганов В. Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие -СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
- Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. — 208 е.: ил.
- Гостиницы Петербурга привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, № 1, январь 1999 г.
- Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. № 7, август 1998 г.
- Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: № 1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.
- Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чуднов-ского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС»,
- Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А. Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998. — 352 с.
- Грейсон Д., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. — 360с.
- Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М., «Нолидж», 1996 г.
- Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона.
- Деловой Петербург № 79 (338), 1997 г.
- Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. -М., 2005. -224с.
- Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.
- Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998.
- Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида.
- Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.
- Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е. Ю. Драгныш. М.: Финансы и статистика. 2002. — 224 с.
- Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. — 191 с.
- Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2005. — 392с.
- Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. M., РМАТ, 1997 г.
- Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. 2001. — № 4. — с. 38.
- Ильенкова С.Д. Управление качеством./С.Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян. Учебник для вузов. / Под ред. Ильенковой С. Д. 2-е изд. перераб. и допол. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2003. — 334 с.
- Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. М., 2005. — 312с.
- Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. М., 2000. — 96 с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник 3-е изд. Минск: ООО «Новое издание», 2003. — 368с.
- Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В. Е. М.: Политиздат, 1991.
- Калинин Н.Г., Попов В. В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986 — 144 с.
- Карминский A.M., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. -М.: Финансы и статистика, 2004. 377с.
- Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2004. — № 7. -с.18−22.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2002. — 1063 с.
- Круглов М.Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. — 345с.
- Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. 2000.- № 6.
- Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т.1, т. 2. М., 1981.
- Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие СПб, 2002.
- Лапуста М.Г., Игвандер В. Л. Качество задача общенародная. -М.: Экономика. 1989.
- Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник. М. Н. Смирнова. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.-126 с.
- Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. 2000. — № 2 — с. 6.
- Лесника А.Л. Чернышев А.В Организация и управление гостиничным бизнесом М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 212 с.
- Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы, — 2003. № 10. — с. 12−15.
- Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 416 с.
- Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. М.: Фин-пресс, НГАЗиУ, 1997.
- Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. М., 2006. -334 с.
- Малин A.C., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. — 400 с. ,
- Маркетинг: Учебник/ А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С.А. Кра-сильников и др.- Под ред. А. Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил.
- Медлик С., Ингхрам X. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 410с.
- Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., «Дело», 1997 г. н
- Менеджмент: Век XX век XXI: сб. ст.- под ред. О.С. Вихан-ского, А.И. Наумова- сост. И. А. Петровская. — М.: Экономистъ, 2004. -336 с.
- Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. 1999. — № 2.
- Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск.1998. № 5 — 6.
- Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск.1999. № 1.
- Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 345с.
- Морозов М.А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Оргтехника, 2002. -432с.
- Н.И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. — Мн.: Новое знание, 2002. 368 с. — (Экономическое образование).
- Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей.2003. № 1, — с.18−20.
- Новицкий Н.И. Управление качеством продукции. / Н. И. Новицкий, В. Н. Олексюк, A.B. Кривенков, Е. В. Пуровская.: Учебное пособие. / Под ред. Новицкого Н. И. 2-е изд., испр. и доп. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367с.
- Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете «Финансова Россия», № 19, 1997 г.
- Панфилов A.C. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. — 64 с.
- Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. 2005. — № 9. — с. 14 — 20.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.
- Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. М: ИНФРА-М, 2005. -287с.
- Саак А. Э, Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПБ.: Питер, 2007. — 512с.
- Сайдаков Ю.Н., Курзанова С. З., Федорова Т. И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. — № 1.
- Самыгин С.И., Столяренко Л. Д., «Менеджмент персонала». Рос-тов-на Дону, «Феникс», М., 1997 г.
- Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. -М.: Экономистъ, 2003.- 300с.
- Современное состояние и перспективы развития туризма: мат-лы Всерос. науч.-практ. конф., 19 апреля 2006 года- под общ. ред. Г. М. Бирженюка. СПб.: Изд-во СПБГУП, 2006. — 160 с.
- Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / A.B. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.- под ред. A.B. Рако-ва. М.: Мастерство, 2002. — 208 с.
- Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / A.B. Раков и др.- Под ред. A.B. Ракова. М.: Мастерство, 2002.
- Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось 89», 1997.
- Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2002.
- Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2002. — 607 с.
- Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.- Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С. Д. -М.: ЮНИТИ, 1998. 194 с.
- Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 420с.
- Уруков В. Правовая основа обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и право. 1999. — № 8.
- Уткин Э.А. Финансовое управление. М.: Финансы и статистика, 2003. — 307с.
- Уткин Э.А., Денисов А. Ф. Государственное и региональное управление. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. — 320 с.
- Фатхутдинов Р. Конкурентоспособность России и подготовка кадров// Общество и экономика. 1998. — № 10 — 11.
- Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издатель-ско- книготорговый центр «Маркетинг», 2002. — 892 с.
- Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Уч. пособие.- М.: Экономика, 1997 С. 304.
- Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. — № 10.
- Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.
- Фейгенбаум А. Контроль качества продукции- сокр. пер. с англ. -М.: 1994.-472 с.
- Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005. — 176с.
- Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-М.: Финансы и статистика, 2003.-176с.: ил.
- Фридман П. Контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит, 1994. — 286 с.
- Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет.
- Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКСМОС, 2001.- 320с.
- Экономика и жизнь- Санкт-Петербургский региональный выпуск № 4, 1998 г.
- Экономика предприятия/ Под ред. проф. H.A. Сафронова. -М.: «Юристъ», 1998.
- Экономика современного туризма. СПб.: «Герда», 1998.
- Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006. -224с.
- Янкевич B.C., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2005.117. http://rha.ru российская гостиничная ассоциация.