Сервисная деятельность на Сибирской железной дороге в 1900-1913 гг.: качество и культура обслуживания

Актуальность темы

Одним из основных видов транспортных коммуникаций в России сегодня являются железные дороги. Они выполняют свыше 80% грузооборота и более 40% пассажирооборота транспорта общего пользования и играют решающую роль в выполнении перевозок важнейших грузов, обеспечивающих бесперебойное функционирование народнохозяйственного комплекса.1 Признавая за железнодорожным транспортом роль одного из основных факторов ускоренного подъема российской экономики, Президент и Правительство Российской Федерации определили развитие транспортной инфраструктуры как одно из важнейших направлений курса проводимых в стране реформ. В начале XXI века были разработаны Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте, Стратегическая программа развития ОАО «Российские железные дороги» до 2010 года, Транспортная стратегия России, рассчитанная до 2020 года. Их реализация предусматривает полное организационное переустройство железнодорожного транспорта, его техническое и технологическое переоснащение, повышение качества сервисной деятельности. В условиях рыночной экономики последнему положению придается особое значение, так как конкурентоспособность современного железнодорожного транспортного предприятия проявляется уже не столько и не только в усовершенствовании технических и эксплуатационных характеристик подвижного состава, сколько в рациональной организации самого процесса перевозок, повышении качества и культуры обслуживания клиентов. Исследователи отмечают, что сегодняшний «транспортный мир» — это, прежде всего, жесточайшая конкуренция фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве и сбыте своей продукции — перевозок. Борьба за пассажиров и грузовладельцев ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, связанных с пере.

Илловайский, Н.Д., Киселев, А. Н. Сервис на транспорте (железнодорожном). М., 2003. С. З. Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте с комментариями. М., 2001. С. 8. возкой становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входят обслуживание клиентов до поездки, во время поездки и после нее. При этом каждая из этих составляющих этапного обслуживания может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап — перевозка — теряет часть потребительской ценности и часто отвергается покупателем. Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного зида обслуживания. И если перевозка является основным звеном в повышении прибыли на железнодорожном транспорте, то сервисные услуги до и после поездки должны «поддерживать», «подкреплять» безубыточную работу, создавая более благоприятные условия перемещения пассажиров и грузов, принося перевозчику дополнительные прибыли.

При этом под сервисной деятельностью, как правило, понимается хозяйственная активность, в которую вовлечены две основные стороны: железная дорога, как специализированная структура, производящая услуги по перевозке пассажиров и грузов, и потребители ее услуг (пассажиры, грузоотправители, грузополучатели), которые через рыночный обмен желают получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Проще говоря, под сервисной деятельностью на железной дороге, понимается та ее деятельность и активность, которая направлена на производство и организацию потребления услуг по перевозке пассажиров и грузов.

Понятие сервисной деятельности па железной дороге, кроме чисто хозяйственно — экономических характеристик включает в себя такие аспекты и направления предоставления услуг, которые расширяют его до многопланового экономического, социального и культурного феномена. Эту многозначность по сути хозяйственному механизму сообщают потребитель и окружающая среда (или исходные условия, в которых осуществля.

3Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. М., 2004. С. 6. ется сервисная деятельность). Интересы, эмоции, ценностные ориентации потребителя привносят в сервисную деятельность во многом не экономические характеристики. А социальные, культурные, экономические условия ограничивают деятельностное пространство.

В совокупности основные направления сервисной деятельности, а именно: организация обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах и в поездах дальнего и местного следования, создание вспомогательных предприятий по обслуживанию клиентов, модернизация материально — технической базы железнодорожного транспорта в той ее части, которая связана с обслуживанием клиентов, различные формы обслуживания грузоперевозчиков, представляют собой систему сервисного железнодорожного обслуживания.

Особенности современного этапа развития индустрии предоставления услуг вообще, и железнодорожного сервиса в частности, заключаются в том, что сегодня прогресс в данной сфере происходит в основном за счет повышения качества предоставляемых услуг, внедрения новейших инфор-матизационных технологий, автоматизации процессов, кооперации различных видов сервисных предприятий. В то же время продолжают сохранять свою актуальность те формы и методы взаимодействия с клиентурой, которые были разработаны и нашли свое применение в эпоху всеобщей индустриализации, в конце XIX — начале XX веков. Эти обстоятельства позволяют по-новому взглянуть на историю отечественного железнодорожного транспорта и дают основания для актуализации исторического опыта, накопленного им в сфере организации сервисной деятельности.

Кроме связи с современностью, изучение истории сервиса на железнодорожном транспорте имеет непосредственное отношение к пониманию исторического прошлого. В современной российской историографии железнодорожный транспорт представляется как один из основных факторов капиталистической модернизации имперской России. При этом чаще всего имеют в виду, что потребности железной дороги как капиталистического предприятия по оказанию транспортных услуг привели к развитию новых отраслей промышленности и науки, созданию новых рабочих мест, втянули в рыночные отношения области и регионы, оказали влияние на социокультурное пространство в целом. Между тем, непосредственный контакт железной дороги и общества происходит именно в момент реализации железной дорогой своего главного предназначения — оказания транспортной услуги. Для успешного осуществления этой миссии и создается целый комплекс условий, организация которых носит название «система сервисного обслуживания». Именно сервисная деятельность является тем самым механизмом, с помощью которого железная дорога напрямую может модернизировать окружающее пространство.

В России особенно рельефно модернизирующее влияние железной дороги на окружающую среду проявилось в Сибири на рубеже XIX — XX веков. Сегодня исследователями достаточно подробно изучены результаты влияния железной дороги на экономическое пространство региона: железная дорога транслировала на рынки спрос на тот или иной товар, что, в свою очередь, стимулировало развитие производства различных видов сельскохозяйственной и промышленной продукции, она оказала влияние на появление в Сибири крупной биржевой торговли и системы коммерческого кредита, 4 с началом ее эксплуатации практически полностью исчезли отрасли хозяйства, ранее обслуживающие конные перевозки5 и т. д. В социальном отношении именно с железной дорогой связывается резкое увеличение численности сибирского пролетариата и укрепление его позиций как одного из представителей нового, модернизированного общества. А в связи с постоянно укрепляющимися позициями социокультурного подхода к изучению истории стало уделяться все больше внимания вопросам формирования железной дорогой новых культурных норм и стереотипов.

4Любимов, А. А. Развитие индустриального транспорта п среднем Прииртышье. 90-е гг. XIX в. — 1914 г.

Дис. канд. ист. наук. Омск, 2000. С. 81−82.

5Казимиров, В. П. Великий Сибирский путь. Иркутск, 1994. С. 98.

Именно с железной дорогой исследователи связывают появление стереотипа «утилизации времени», 6 изменение художественно-эстетического облика сибирских населенных пунктов, 7 трансформацию социокультурного.

8 9 пространства городов, усиление темпов урбанизации Сибири. Между тем, вопросы непосредственной организации взаимодействия железной дороги с окружающей средой и социокультурным пространством остаются практически не исследованными до сих пор, что не просто не позволяет показать процесс модернизации Сибири на рубеже XIX — XX веков во всем его многообразии, но и обедняет как историю железнодорожного транспорта, так и Сибирского региона, России в целом.

В целом, указанные выше обстоятельства позволяют говорить нам о важности и своевременности изучения исторического опыта организации сервисной деятельности на Сибирской железной дороге в начале XX века как с научной, так и с практической точек зрения.

Объектом исследования является система сервисного обслуживания пассажиров и грузоперевозчиков на Сибирской железной дороге в 1900; 1913 гг.

Предмет исследования составляет процесс становления, развития и функционирования системы сервисного обслуживания на Сибирской железной дороге в совокупности всех его сторон.

Хронологические рамки исследования охватывают период с января 1900 года по 1913 год. Его начальная дата обусловлена созданием на базе слияния западносибирского и среднесибирского участков Транссибирской магистрали Сибирской железной дороги как единой администратнв.

6Киселев, А.Г. К вопросу о ритме городской жизни / Проблемы культуры городов России: Материалы пятого всероссийского научно-практического семинара. Омск, 2004. С. 31.

Гаранина, Л. С. Влияние Транссибирской магистрали на планировочное развитие и художественно-эстетическое формирование населенных пунктов / Транссиб и научно-технический прогресс на железнодорожном транспорте. Тезисы докладов научпо-техппческой конференции. Ч. III. Новосибирск, 1991. С. 7.

8Назимова, В. Ш. Вокзал как символ крупного социалистического города (па примере Новосибирска) / Проблемы культуры городов России: Материалы пятого всероссийского научно-практического семинара. Омск, 2004. С. 114.

9Алисов, Д. А. Административные центры Западной Сибири: городская среда и социокультурное развитие (1870 — 1917 гг.). Омск, 2006. С. 157. но-производственной структуры. Конечная дата связана с постройкой ветки Омск-Тюмень и началом разделения Сибирской железной дороги на Томскую и Омскую железные дороги.

Территориальные рамки ограничены протяженностью трассы Сибирской железной дороги — 3 600 верст. В данных пределах эксплуатационный участок располагался по направлению с запада на восток: от станции Челябинск до станции Иннокентьевской (Иркутск-Сортировочный). На западе Сибирская железная дорога примыкала к Самаро-Златоустовской и Пермской железным дорогам, а на востоке — к Забайкальской железной дороге. Сегодня этот участок распределен между Южно-Уральской, Западно-Сибирской, Красноярской и Забайкальской железными дорогами.

В современных границах территориальные рамки включают Челябинскую, Курганскую, Петропавловскую (Казахстан), Омскую, Новосибирскую, Томскую, Кемеровскую, Иркутскую области и Красноярский край. В рассматриваемый же период Сибирская железная дорога проходила по Оренбургской и Тобольской губерниям, Акмолинской области, по северной части Томской губернии, по Енисейской и Иркутской губерниям. К началу XX века население этих территорий составляло 5 760 ООО чело-век.10.

С точки зрения устройства и основных принципов функционирования Сибирская железная дорога была вполне типична для своего времени и практически ни чем кроме масштабов не отличалась от других железных дорог России того времени. Один из виднейших инженеров-железнодорожников своего времени С. Штольцман, при производстве осмотра русских железных дорог, отметил, что они «построены по одному шаблону в столь тесных рамках, что в своих существенных составных час.

0История Сибири. Т. 3. Сибирь в эпоху капитализма. Л., 1968. С. 27. тях почти одинаковы и свои интересные новости найдешь разве что в вопросах второй или третьей степени".11.

Степень изученности проблемы. К настоящему времени отечественная историография не располагает комплексными исследованиями по избранной автором проблеме. Однако ряд ее аспектов, в той или иной степени получил уже освещение в опубликованных работах исследователей истории российского железнодорожного транспорта.

Историю изучения проблемы условно можно разделить па три крупных блока исследований. Первый из них представляет собой издания конца XIX в. — 1917 года, когда вопросы организации качественного обслуживания клиентов впервые стали подниматься среди железнодорожников-эксплуатационников. Это связано с тем, что к началу XX века, когда железнодорожный транспорт исчерпал возможности развития только за счет строительства новых железнодорожных путей, перед железнодорожниками встала задача обеспечить рост качества и объемов перевозок за счет рационализации в области организации движения.

Во-первых, это исследования, посвященные общим вопросам эксплуатации железнодорожного транспорта. В работах Н. К. Антошина, А. Васютынского, И. Р. Стецевича, ф.Б. Блюма, Мясоедова-Иванова, Н. Чай.

I 7 ковского, Ф. С. Дуговского, Я. Н. Гордеенко железная дорога представлена и как техническое сооружение (с подробными описаниями железнодорожного полотна, техники, сооружений) и как административно-хозяйственная структура (с развернутой характеристикой механизмов управления и функционирования). При этом если в целом железнодорож.

Штольцман, С. Коллективный осмотр русских железных дорог инженерами службы пути//Инженер. 1891. № 5. С. 203.

12Антошин, Н. К. Состав и устройство службы подвижного состава и тяги поездов железных дорог. СПб., 1913; Васютынский, А. Железные дороги. Лекции, читанные в Варшавском политехническом институте Императора Николая II. Книга I. Варшава, 1905; Стецевич, И.Р. железные дороги. Курс лекций, читанных на инженерно — строительном отделении в 1909 — 1910. СПб., 1910; Блюм ф. Б., Содержание и эксплуатация железных дорог. Т I. СПб., 1902; Мясоедов — Иванов, Эксплуатация железных дорог. Общие сведения. Служба движения. Краткое изложение лекций. СПб., 1910; Чайковский, Н. Очерк хозяйства железных дорог по отделу подвижного состава и тяги. СПб., 1881- Дуговский, Ф. С. Недочеты в деле постройки и эксплуатации наших железных дорог. СПб., 1912; Гордеенко, Я. Н. Курс железных дорог. СПб., 1905. ный транспорт государства рассматривается с позиций его стратегической важности, то каждая отдельная железная дорога представлена «как промышленное предприятие, существование и развитие которого обеспечивается его доходностью и доставляемыми им выгодами».13 Так, Мясоедов-Иванов в курсе лекций для студентов института инженеров путей сообщения Императора Александра I отмечал, что «задачи эксплуатации всякой железной дороги остаются неизменными и заключаются в том, чтобы при строжайшем соблюдении условий достижимой безопасности, перевозить людей и грузы срочно, скоро, удобно, в наибольшем количестве и с выгодою как для лица пользующегося услугами железной дороги, так и для железнодорожного предприятия. Последнее условие важно потому, что выгодность служит с одной стороны залогом развития хозяйства промышленности и торговли, т. е. богатства страны, а с другой залогом прочного существования и дальнейшего развития и усовершенствования железнодорожного предприятия».14.

Во-вторых, на рубеже XIX — XX веков появляются работы, специально посвященные вопросам эксплуатации и железнодорожному сервису. Комплексный анализ всех форм и методов взаимодействия железной дороги и ее клиентов приведен в работах Е. А. Гибшмана и А. Ф. Новицкого.15 Последний, в своей работе «Руководство к изучению коммерческой службы на железных дорогах» буквально «по шагам» рассматривает процесс получения клиентом услуги по перевозке: от покупки билета на поезд или оформления накладной на перевозку груза до высадки из поезда и получения груза. В работе приводятся образцы применяемых на русских железных дорогах накладных на груз и различных видов билетов. Работа представляет собой теоретическое осмысление и обработку накопленного на русских железных дорогах опыта в организации процесса перевозок.

3Мясоедов — Иванов, Эксплуатация железных дорог. Общие сведения. Служба движения. Краткое изложение лекций. СПб., 1910. С. 3.

4Там же. С. 1.

5Гибшман, Е. А. Коммерческие изыскания. М., 1915; Новицкий, А. Ф. Руководство к изучению коммерческой службы на железных дорогах. СПб., 1907.

К этой же группе можно отнести и работы, посвященные отдельным вопросам железнодорожного сервиса. В 1897 году увидел свет труд В. Ар-циша «Вагоны русских железных дорог». Автор поставил перед собой цель составить доступное и понятное руководство для низших железнодорожных служащих по вопросам содержания и эксплуатации вагонного хозяйства. Он не просто проследил историю русского вагоностроения и дал подробное описание технических характеристик, существующих на тот момент типов пассажирских, грузовых и специальных вагонов, но выделил наличие условий, влияющих на удобство и комфортабельность поездки. В качестве главной причины успехов русского вагоностроения В. Арциш отметил то обстоятельство, что специалисты, занимающиеся разработкой и внедрением новых типов вагонов, были людьми «близко стоящими к самому делу и хорошо знакомыми с жизнью, привычками и обстановкою русского пассажира».16.

С точки зрения организации сервисного обслуживания в транзитных поездах большой скорости безусловную важность представляет исследование С. Кульжинского «Беспересадочное пассажирское сообщение большой скорости на русских железных дорогах». Работа появилась в первые годы функционирования Транссибирской магистрали. В ней представлен анализ эксплуатации комфортабельных поездов сибирского направления и даны рекомендации по организации дополнительных услуг для поднятия их конкурентоспособности и привлечения заграничных путешественников. Автор предлагал расширить спектр дополнительных услуг в поездах и на вокзалах, установить тщательный контроль за качеством предоставляемых услуг, создать систему комплексного обслуживания пассажиров, включающую в себя гостиницы, рестораны, пункты обмена валюты и т. д.17.

16Арциш, В. Вагоны русских железных дорог. Пенза, 1897. С. 3.

7Кульжинский, С. Беспересадочное пассажирское сообщение большой скорости на русских железных дорогах. СПб., 1903.

Большой вклад в изучение сервиса грузоперевозок сделали И.О.

IЯ.

Петров, В. Н. Щегловитов, Я. Н. Гордеепко. Изучив и проанализировав механизмы производства и организации грузоперевозок, они сделали вывод, что доходность железных дорог от этого рода услуги можно существенно увеличить за счет более рационального использования подвижного состава и внедрения новых принципов организации грузоперевозок. Ими было установлено, что определяющую роль при этом играют установленные на перевозку грузов тарифы и скорость перемещения грузов.

Особое значение в начале XX века приобрела организация перевозок такого груза как сливочное масло. С началом' функционирования Сибирской железной дороги его экспорт за границу существенно увеличился и соответственно возросла потребность в исследовании условий его перевозки. Многочисленные публикации в железнодорожных, экономических и сельскохозяйственных журналах увенчали обобщающие работы «Оборудование холодильными устройствами сибирского направления» и «Оборудование холодильными устройствами железных дорог Соединенных Штатов Северной Америки».19 Авторский коллектив последней работы не только подробнейшим образом описал устройство холодильного дела в Америке, отметил его положительный и отрицательный опыт, но и дал рекомендации по использованию этого опыта па отечественных железных дорогах.

В-третьих, вопросы сервиса и особенно его качества получили свое освещение на уровне отдельных сюжетов. В технических журналах в последнюю четверть XIX — начале XX века резко увеличилось количество публикаций, посвященных тем или иным вопросам из области железнодорожного обслуживания. На страницах журнала «Инженер» о проблемах обслуживания пассажиров и грузоперевозчиков неоднократно писали М.

18Петров, Н.О. О иаивыгоднсйшей скорости товарных поездов и определении скоростей воинских поездов на железных дорогах. СПб., 1892- Щегловитов, В.Н. К вопросу о контроле простоя товарных поездов на узловых станциях. СПб., 1909; Щегловитов, В.Н. К вопросу об определении себестоимости пудовер-сты. СПб. 1913; Гордеепко, Я. Н. Основания железнодорожной экономии. СПб., 1885. ''Оборудование холодильными устройствами сибирского направления. М., 1916; Оборудование холодильными устройствами железных дорог Соединенных Штатов Северной Америки. М&bdquo- 1916.

ЛА.

Филоненко, М. Ю. Пашковский, В. Георгиевский, И. Рихтер. В этих работах шла речь о соблюдении санитарно-гигиенических норм в российских поездах, о мерах, необходимых для повышения безопасности движения на железных дорогах, о сохранности грузов, об освящении и отоплении вагонов и т. д.

Что касается работ, посвященных условиям и организации сервиса на отдельных российских железных дорогах (в том числе и Сибирской), то в данный период исследования в этой области отсутствовали.

В целом, в этот период был обозначен основной круг вопросов, стоящих перед железнодорожным транспортом в области организации сервисного обслуживания клиентов и предложены самые разнообразные пути их решения. На сегодняшний момент исследования этого периода имеют научную ценность в том смысле, что они содержат сделанное современниками подробное и обстоятельное описание железнодорожного сервиса конца XIX — начала XX веков.

Второй блок исследований, в той или иной степени затрагивающих проблемы железнодорожного сервиса, относится к 1917 — концу 80-х гг. XX века. Особенность этого периода в истории нашей страны заключается в том, что общественные потребности этого времени концентрировались на задачах социалистического строительства. А поскольку идеологической связи, преемственности между «проклятой» царской эпохой и социалистической перспективой не существовало, то и прошлые хозяйственные, социокультурные достижения железнодорожников страны мало кого интересовали.

В целом история железнодорожного транспорта в этот период представлена или как история техники или как история хозяйственно.

Филоненко, М. Несколько мыслей по поводу пассажирской реформы // Инженер. 1894. № 11- Пашковский, М.Ю. О внутреннем устройстве пассажирских вагонов в целях улучшения гигиенических и санитарных условий // Инженер. 1908. № 8- Георгиевский, В. Вагоны па Парижской всемирной выставке 1900 года // Инженер. 1901. № 6- Рихтер, И. Железнодорожные крушения и общественное сознание // Инженер. 1897. № 8−9. производственной структуры (работы Д. П. Ильинского, Т. С. Хачатурова,.

B.C. Виргинского, JI.A. Шадура, И.Я. Аксенова). Кроме того, большое внимание уделялось истории изыскания, проектирования и сооружения железнодорожных магистралей.

Некоторое исключение составляет вышедшая в 1926 году популярно-техническая «Железнодорожная энциклопедия». Ее авторы — видные специалисты, профессора и преподаватели высших и специальных транспортных учебных заведений А. Н. Рурк, С. Д. Карейша, А. А. Катикман, В. Т. Мупалевич и другие ставили перед собой цель «дать представление массовому читателю — железнодорожнику о работе всего железнодорожного ап.

22 парата в целом и в его главнейших частях". Важность этой работы для нашего исследования заключается в том, что авторы не просто подчеркивают значение железной дороги как предприятия публично-правового, политического и государственного характера, но и применили понятие «качество» по отношению к транспортной услуге. Представляя железную дорогу как промышленное предприятие, цель которого — производство и сбыт своей продукции, они отмечали, что по условиям рынка для рентабельности этого предприятия необходимо чтобы «вместе с распространением продукта на рынке менялись к лучшему его качества». При этом качественная транспортная услуга предполагала постоянство, регулярность,.

23 массовость, быстроту и безопасность (методы оценки не предлагались). Эта работа увидела свет в годы НЭПа и в ней еще фигурировали частные железные дороги, концессии, частные подряды на производство отдельных железнодорожных работ.

В дальнейшем проблемы железнодорожного сервиса и качества предоставляемой транспортной услуги не получили должного освещения в.

2|Ильинский, Д.П., Иваницкий, В. П. Очерк истории русской паровозостроительной и вагоностроительной промышленности. М., 1929; Хачатуров, Т. С. Великая железнодорожная держава. М., 1945; Виргинский, B.C. Возникновение железных дорог в России. М., 1949; Шадур, Л. А. Развитие отечественного ва-гоннного парка. М., 1988; Аксенов, И. Я. Транспорт: история, современность, перспективы проблемы. М., 1985.

Железнодорожная энциклопедия. М., 1926. С. 5. «Там же. С. 7. работах исследователей. На советском транспортном рынке, где государство выступало в качестве монополиста, так и не сложилась система контроля за качеством предоставляемой услуги, а сервисное обслуживание, ввиду отсутствия конкуренции, осталось в зачаточном состоянии. В эти годы насчитываются буквально единицы работ, тем или иным образом затрагивающих проблемы железнодорожного сервиса. При этом, как правило, сведения из истории сервисного обслуживания па железной дороге можно обнаружить в исследованиях, посвященных самой разной проблематике.

Так, некоторые сведения об обслуживании пассажиров можно найти в работах, посвященных железнодорожной архитектуре. Г. Волошинов, Е. В. Васильев, Ф. П. Кочнев сочли необходимым в своих работах поместить экскурс в историю железнодорожных вокзалов. Наряду с историей архитектурных форм в них содержатся некоторые сведения и об обслуживании пассажиров на вокзалах.24.

В 1967 году вышла совместная работа Е. В. Васильева и Н. Н. Щетинина «Архитектура железнодорожных вокзалов». Авторы дали подробную характеристику истории развития архитектурно-художественных форм железнодорожных вокзалов и их структуры. Представленные материалы касаются в основном пассажирских помещений Москвы и Петербурга и носят описательный характер. Единственное, пожалуй, оценочное суждение по отношению к железнодорожному сервису относится к принципу распределения пассажиров по классам. Авторы работы отмечали, что это деление продиктовано тем, что «в условиях царской России и в других странах наибольшая забота проявлялась о привилегированных пассажирах из числа имущих классов».25 С этим суждением трудно согласиться, так как полученные нами материалы свидетельствуют о том, что прииадлеж.

24Волошинов, Е. В. Архитектура вокзала // Архитектура СССР. 1935. № 5- Васильев, Е.В. О традициях и новаторстве в архитектуре вокзалов // Советская архитектура. 1962. № 14- Кочнев, Ф. П. Пассажирские станции и вокзалы. М., 1950.

25Васильев, Е. В. Щетинин, Н. Н. Архитектура железнодорожных вокзалов. М., 1967. С. 45. ность к высшему классу вовсе не являлась основанием получения более качественной услуги, гораздо большее значение имела здесь материальная состоятельность клиента.

До сих пор остается актуальной работа В. М. Батырева.. Он впервые на историко-культурном фоне рассмотрел эволюцию железнодорожных вокзалов с момента их появления до начала 80-х годов XX века. Показал их место в развитии страны, города, населенного пункта. Освещены изменения, произошедшие в составе вокзалов, связанные с социальными различиями в социалистическом и классовом обществе, пути формирования эстетического своеобразия в условиях индустриализации строительства. Кроме того, это первая работа, в которой, в отличие от почти всей специальной литературы по градостроительству и архитектуре, вокзал рассматривается не как отдельное здание или триединый комплекс «площадьздание — станция». Автору удалось представить вокзал динамичным образованием, проследить его взаимосвязь с городом. Однако он практически не затронул внутреннюю жизнь вокзала, хотя и признал право на существование особого социокультурного пространства вокзала.

В работах по истории железнодорожной техники так же можно найти сведения об обслуживании пассажиров и грузоперевозчиков разных категорий и групп. Так, в исследованиях J1.A. Шадура, посвященных развитию отечественного вагоностроения, содержатся подробные и обстоятельные описания внутреннего устройства вагонов разных типов и классов, предназначенных для пассажиров разного уровня материального достатка. Однако основное место автор уделяет не анализу причин, по которым появляются потребности в создании вагона того или иного типа, а истории проектирования и сооружения подвижного состава.27.

26 Батырев, В. М. Вокзалы. М., 1988.

27Шадур, Л. А. Развитие отечественного вагонного парка. М., 1988; Шадур, JI.A. Развитие вагоностроения // Железнодорожный транспорт. 1993. № 2.

Что касается собственно истории Сибирской железной дороги, то она в эти годы преимущественно представлена в контексте истории Транссиба в целом. Работы Д. В. Залужной, В. П. Калипичева, В. Н. Казимирова. подробно рассказывают об истории проектирования и сооружения Транссибирской магистрали, о влиянии железной дороги на прилегающие территории, о перевозках различных грузов и пассажиров.28 В них практически не отражены вопросы функционирования железной дороги как административной единицы и сведения о формах и методах ее взаимодействия с клиентами.

С точки зрения изучения вопросов сервиса вообще и особенно сервиса в области транспортных услуг наиболее результативным стал период с начала 90-х годов XX века и по настоящее время. Это обстоятельство связано с тем, что развитие индустрии услуг является одним из самых значительных явлений в экономической жизни XXI века, сегодня потребление услуг преобладает даже над потреблением многочисленных материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля услуг за прошедшие 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 65%, развивающихся стран — с 40 до 50%. Сервисное обслуживание в этих странах очень широко распространено и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну государства 20 — 30% от общего объема прибыли. В некоторых отраслях сервисное обслуживание дает до 50% прибыли.29 При этом одним из основных сегментов на рынке услуг являются транспортные услуги. В крупных городах до 70% трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами различных видов транспорта.

В работах В. Г. Федцова, В. В. Кулибаповой, С. Ф. Абдулина раскрываются основы функционирования современных систем сервиса, даются.

283алужная, Д. В. Транссибирская магистраль. Ее прошлое и настоящее: исторический очерк. М., 1980; Калиничев, В. П. Великий сибирский путь (историко-экономическпй очерк). М., 1992; Казимиров, В. Н. Великий сибирский путь. Иркутск, 1984.

29Илловайский, Н.Д., Киселев, A.H. Сервис на транспорте (железнодорожном) — М-, 2003. С. 410. исторические справки по вопросам зарождения такой сферы экономики, как сервисная деятельность, рассматриваются перспективы сервиса в Рос.

30 сии.

В 2004 году Г. А. Аванесова публикует фундаментальную работу «Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент».31 Она раскрывает понятие «сервис», показывает его значимость как социального инструмента повышения благосостояния граждан, актуализирует его значение как источника социокультурных инноваций. Кроме того, в работе произведен анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа, что позволило автору сформулировать научное понимание сервисной деятельности, свойственное современному миру.

В 2003 году издательством «Маршрут» был выпущен первый фундаментальный учебник по сервису па транспорте. Авторы рассмотрели комплекс транспортных услуг, параметры качества обслуживания на железных дорогах, сервис в грузовых и пассажирских перевозках. Интересно то, что были рассмотрены и такие внеэкономические категории как мотивы поведения и типология потребителей транспортных услуг. Ими были предложены индивидуальный подход при оказании услуги, критерии качества транспортной железнодорожной услуги.32.

Вступление России в рыночные отношения простимулировало интерес не только к изучению и совершенствованию современной системы сервисного обслуживания населения, но и к истории сервиса вообще. Интерес к проблемам сервисного обслуживания па разных этапах развития общества начали проявлять профессиональные историки. Кроме того, произошедшие в последние годы изменения в самой исторической науке, дали.

30Федцов, В. Г. Культура сервиса. М., 2000; Кулибанова, В. В. Маркетинг — сервисная деятельность. СПб, 2000; Абдулин, С. Ф. Основы функционирования систем сервиса. Омск, 2003.

31Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. M., 2004.

Илловайский, Н.Д., Киселев, A.M. Сервис на транспорте (железнодорожном). М., 2003. им возможность не просто существенно расширить проблематику исторических исследований, источпиковую базу и понятийный аппарат, но и применить междисциплинарный подход к изучению исторического прошлого.

Так, вопросам сервисного бытового обслуживания населения стало уделяться внимание в контексте изучения социокультурного пространства сибирских городов. В частности, элементы частичной реконструкции его основных видов можно обнаружить в работах Е. В. Мельниковой, Ю. М. Гончарова, Д. А. Алисова.33 Последний, изучая социально-культурное развитие Томска, Омска, и Тобольска, значительное внимание уделяет влиянию на формирование их социокультурного пространства Транссибирской железнодорожной магистрали.

Вопросам качества и культуры предоставляемой транспортной услуги стало отводиться место в общих работах, посвященных истории отечественных железных дорог.

В 1994 году Петербургским университетом путей сообщения подготовлена и увидела свет «История железнодорожного транспорта России». Первый том этой работы охватывает период с 1836 по 1917 год. В книге отражены исторические и экономические предпосылки возникновения железных дорог общего пользования, изложена история их становления и развития в период с 1836 по 1917 год в границах России того времени. Особенно важно для нас то, что в работе приведен анализ и обобщение отечественного опыта поколений ученых и инженеров путей сообщения не только по проектированию и сооружению, по и по эксплуатации железных дорог. Рассматривая Транссибирскую магистраль, авторы данной работы, к сожалению, ограничились только анализом предпроектных разработок по строительству железных дорог в Сибири и на Дальнем Востоке. И, к.

Мельникова, Е. В. Сервис в Омске / Проблемы культуры городов Сибири. Омск, 2004. С. 65 — 67- Гончаров, Ю. М. Очерки истории городского быта дореволюционной Сибири. Новосибирск, 2004; Алисов Д. А. Административные центры Западной Сибири: городская среда и социально-культурное развитие. Омск, 2006. сожалению, лишь незначительное место было уделено общим для всего железнодорожного транспорта Российской империи вопросам эксплуатации и экономики железных дорог. Структура управления сложным железнодорожным хозяйством, предложенная авторами, не включает в себя управление железнодорожным хозяйством на местах. Вопросы сервиса были сведены к описанию условий поездки и техническому описанию подвижного состава.34.

В 2000 году Общество любителей железных дорог опубликовало работу «Железнодорожный транспорт. XX век». В ней содержатся весьма обширные сведения по вопросам обслуживания пассажиров и грузопере-возчиков. Пристальное внимание уделено проблемам организации и планирования процесса железнодорожных перевозок, техническому обслуживанию подвижного состава, проектированию и сооружению железнодорожных станций и узлов.35 В целом, работа имеет энциклопедический характер, а представленные сведения дают лишь общую картину развития железнодорожного транспорта России в начале XX века.

В 2002 году вышла работа ученых Омского университета путей сообщения. С точки зрения истории железнодорожного транспорта эта работа стала новаторской в том смысле, что в ней был соблюден социокультурный подход. С точки же зрения проблем обслуживания клиентов железных дорог здесь мы можем отметить лишь освещение незначительного числа вопросов, среди которых вопросы безопасности и комфортабельности пассажирских вагонов.36.

Повышенный интерес в последние годы ученые проявляют к истории железнодорожного транспорта Сибири. Работы Т. И. Баталовой, М. А. Ковальчука, А. А. Любимова, В. Г. Третьякова, A.M. Лиясова, В. Э. Каутца, С. А. Баландина, Т. Н. Хромепковой посвящены различным аспектам функ.

34История железнодорожного транспорта России. Т. I.: 1836- 1917 гг. М., 1994.

35Железнодорожный транспорт. XX век. М., 2001.

36История железнодорожного прансиорга России. Омск. 2002. ционирования сибирских железных дорог и включают в себя различные по целям и задачам историографические обзоры ряда существенных для истории железнодорожного транспорта Сибири исследований.37.

Среди работ, так или иначе затрагивающих проблемы сервисной деятельности Сибирской железной дороги, в эти годы можно выделить публикации А. А. Любимова, А. Г. Киселева, П. С. Коновалова. В рамках изучения экономических и социальных проблем Сибири конца XIX — начала XX веков эти авторы исследуют динамику пассажирского движения и грузооборотов Сибирской железной дороги, ее производственный потенто циал и влияние на окружающее пространство. Однако основная их заслуга заключается в том, что они ввели в научный оборот большое количество статистического материала и не публиковавшихся ранее архивных материалов.

В 2001 году вышла книга «Вековой путь на службе Отечеству: страницы истории Западно-Сибирской железной дороги» под общей редакцией начальника Западно-Сибирской железной дороги В. И. Старостенко. В ней рассматривается развитие Западно-Сибирской железной дороги за последние сто лет. Книга носит научно-популярный характер, содержит большой иллюстративный и документальный материал, краткие биографические очерки видных деятелей железнодорожного транспорта. Здесь содержится.

Баталова, Т. И. История частного железнодорожного транспорта Сибири в конце XIX — начале XX вв. -Автореф. дис. канд. ист. наук. Томск, 1990; Ковальчук, М. А. Исторический опыт формирования транспортной отрасли Дальнего востока России (70-е годы XIX — июнь 1941 г.). Автореф. дне. докт. ист. наук. — Иркутск, 1998; Любимов, А. А, Развитие индустриального транспорта в среднем Прииртышье. 90-е гг. XIX — 1914. Дис. канд. ист. наук. Омск. 2000; Третьяков, 13.Г., Лиясов А. П., Каутц В. Э. Железнодорожный транспорт Восточной Сибири из XX в XXI век: к столетию Транссибирской магистрали. Иркутск. 2001; Баландин, С. А. Основные тенденции реформирования отечественного железнодорожного транспорта и их региональные особенности на омской железной дороге (20-е — 30-е годы XX века). Дис. канд. ист. наук. Омск. 2005; Хроменкова, Т. П. Формирование железнодорожной интеллигенции и се влияние на социокультурное пространство Западной Сибири. 1920;е — 1930;е гг. Дис. канд. ист. наук. Омск. 2006.

38Коновалов, П. С. Грузооборот Сибирской железной дороги в 1895 — 1913 гг. // Хозяйственное освоение Сибири. История. Историография. Источники. Томск, 1991; Любимов, А. А. Административное деление и производственный потенциал железнодорожных станций омского участка Сибирской и Тюмень — Омской железных дорог // Проблемы социальной и экономической истории Сибири XIX — начала XX вв. Омск, 2001; Любимов, А. А. Городские станции и конторы Сибирской железной дороги в начале XX века / Страницы истории (Посвящается 175 летию Омской области). Омск, 1998; Киселев, А.Г., Любимов, А.А. «Пароходный» и «железнодорожный» Омск на рубеже XIX — XX веков // Проблемы экономических и социальных отношений Сибири второй половины XVIII — 20-е годы XX вв. Сборник научных трудов кафедры Отечественной истории ОмГПУ. Омск, 1998. С. 38−48. подборка материалов об организации обслуживания на Сибирской железной дороге грузоперевозчиков, о деятельности вспомогательных предприятий железной дороги — транспортных контор и городских станций, созданных для предоставления удобств клиентам.39.

В целом, оценивая степень изученности проблемы становления и развития системы железнодорожного сервиса па Сибирской железной дороге, можно сделать вывод, что данная проблема до сих пор не была в исторической науке предметом специального исследования.

Цель и задачи исследования

Исходя из степени изученности проблемы и ее актуальности, целью исследования автор ставит реконструкцию и обобщение опыта организации сервисной деятельности на Сибирской железной дороге в 1900 — 1913 годы.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• Реконструировать процесс организации пассажирского движения на Сибирской железной дороге.

• Показать основные направления осуществления сервисной деятельности в поездах дальнего и местного следования.

• Определить роль железнодорожных вокзалов в системе железнодорожного сервиса.

• Раскрыть особенности процесса организации грузоперевозок на Сибирской железной дороге.

• Выявить уровень качества и культуры обслуживания в процессе предоставления услуг по перевозке пассажиров и грузов.

Методология исследования. Научно-теоретической основой нашего исследования стала концепция модернизации. Общеметодологическое значение для диссертанта имели работы В. А. Красильщикова, С. Н. Гаврова,.

Вековой путь на службе Отечеству. Страницы истории Западно-Сибирской железной дороги. / Под ред. Старастенко В. И. Новосибирск. 2001.

В.Г. Федотовой, И. В. Побережникова, посвященные истории российских модернизаций XVIII — XX вв., а так же материалы дискуссий, круглых столов по проблемам методологии.40.

При этом под «модернизацией» подразумевается не просто процесс перехода от аграрного общества к индустриальному, а чрезвычайно сложное и многомерное явление. Для данного исследования особенно важными стали такие признаки модернизации, как возникновение личности, которая принимает рыночную экономику и частную собственность как необходимые условия, обеспечивающие нормальное функционирование общества и государстваиндустриальный и урбанистический образ жизни, основанный на функциональной специализации институтов и людейрыночная экономика, основанная на конкуренции и частной собственности.41.

Основные положения концепции модернизации сегодня очень часто используются в качестве теоретической основы исторических исследований. В нашей стране интерес к ней объясняется надеждами на ее познавательную эффективность при изучении той конкретной политической, экономической и социокультурной трансформации, которая началась в России с конца 80-х годов XX века. Перспективность подхода связана так же с комплексным исследованием социально-экономической сферы, политических процессов, социокультурного фактора. При этом особое значение приобретает изучение региональной истории, что позволяет проанализировать специфику российской идентичности во всех ее проявлениях, выявить особенности модернизационных процессов, характерные для разных регионов России.

Красильщиков, В. А. Модернизация и Россия на пороге XXI века // Вопросы философии. 1993. № 7. С.

40 — 56- Гавров, C.H. Модернизация во имя империи. Социокультурные аспекты модернизационных процессов в России. М., 2004; Федотова, В. Г. Типология модернизаций и способов их изучения // Вопросы философии. 2000. № 4. С. 3 -27- Побсрежников, И. В. Модернизация: теоретические и методологические проблемы // Экономическая история. Обозрение. Вып. 7. М., 2000; Отношение к прошлому — ключ к будущему. Материалы круглого стола // Отечественная история. 1999. № 6. С. 78 — 89. «'Миронов, Б. Н. Социальная история России периода империи (XVIII — начало XX веков). Т.2. СПб., 1999. С.304−305.

Применительно к транспорту эта концепция позволяет учесть все объективные и субъективные факторы, оказывающие влияние на транспортную инфраструктуру, а в контексте глобальной трансформации российского общества рассмотреть основные тенденции развития транспортной системы России в начале XX века.

С точки зрения концепции модернизации сервисная деятельность выступает в качестве одного из двигателей этого процесса, так как вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразия услуг, она обретает возможность порождать новые социально-культурные потребности, и тем самым увеличивать объемы потребительского рынка.

В работе используются такие понятия как «сервис», «сервисная деятельность», «сервисное обслуживание», «качество услуги», «культура обслуживания», «социокультурное пространство».

Буквальный перевод используемого в русском языке английского слова «сервис» звучит как «обслуживание». В данном исследовании, эти понятия используются как синонимы. Они подразумевают под собой комплекс дополнительных услуг, отвечающих современным требованиям, выполняемых квалифицированными работниками, существующий автономно л или сопутствующий основной услуге." В этом же значении в работе используется устоявшееся в отечественной экономической науке словосочетание «сервисное обслуживание».

Оценить сервисную деятельность можно, определив уровень качества предоставляемой услуги и культуры обслуживания при ее оказании.

Под «качеством услуги» как сервисного продукта понимается комплекс ее полезных свойств, нормативно — технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются па уровне установленных требований, сопос.

42Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. M., 2004. С. 5. тавимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.43 Основными показателями качества оказанной транспортной услуги для изучаемого периода являются скорость, безопасность, комфортность, удобство, доступность, моральное и эстетическое удовлетворение клиента.

— именно к этим характеристикам обращались современники, описывая состояние железнодорожного сервиса на рубеже XIX — XX веков.

В свою очередь «культура обслуживания» предполагает высокий уровень организации этики взаимоотношений служащего и клиента, а так же эстетические условия оказания данной услуги.41 Именно культура обслуживания является самой видимой частью айсберга под названием «сервисная деятельность». Именно уровень культуры обслуживания создает у потребителя услуги впечатление в целом об обслуживающей его компании.

Г. А. Аванесова обосновала применение всех вышеуказанных терминов по отношению к российской действительности рубежа XIX — XX веков. В своем исследовании она отмечает, что динамика трансформаций рекреационных потребностей граждан России, а так же форм их обслуживания на рубеже XIX — XX веков свидетельствуют о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития. Этот переход протекал неравномерно в разных сегментах услуг, и в целом в замедленном темпе. Однако современные формы организации сервиса проникали в сферу услуг из некоторых наиболее продвинутых промышленных отраслей, восприимчивых к техническому развитию (железнодорожный транспорт, пищевая промышленность, зрелищные услуги). Промышленные подъемы 1893 — 1899 и 1909.

— 1913 привели к многократному усилению конкуренции и заложили в отечественной производственной практике стремление к постоянному постам же. С. 187.

44Баркан, Н.А., Ядгаров, Я. С. Качество услуг и культура обслуживания населения. М., 1984. С. 11. вышению качества основной услуги и расширению ассортимента сопутствующих услуг.45.

Для характеристики окружающей железную дорогу среды в работе используется термин «социокультурное пространство». Его содержание раскрывает в своих работах Д. А. Алисов. Применительно к городу он понимает социокультурное пространство как «исторически развивающуюся, ограниченную определенными территориально-административными рамками среду, образуемую культурными формами опредмечивания социальных отношений городского населения, интегрирующую социальные связи и аккумулирующую культурный и интеллектуальный потенциал городского сообщества».46 Это определение представляется наиболее близким, и, несколько преломляя, автор использует его в тексте. В данном исследовании понятие «социокультурное пространство» географически расширяется до территории, ограниченной рамками влияния Сибирской железной дороги.

Основополагающими принципами осмысления конкретных исторических фактов и событий стали принципы историзма и системности. Принцип историзма предусматривает изучение объекта в его развитии и взаимосвязи с учетом конкретных исторических условий. Реализация принципа системности позволяет увидеть в железнодорожном сервисе с одной стороны, самостоятельную структуру с множеством составляющих ее элементов, с другой — подсистему, действующую в общей системе железнодорожного транспорта, органически в нее вливаясь.

В процессе анализа документов использовались следующие методы исследования: историко-сравнительный, проблемно-хронологический, ис-торико-системный и статистический метод.

45Там же. С. 47−55.

46Алиеов, Д. А. Урбанизация и культура // Городская культура Сибири: история и современность. Омск, 1997. С. 7.

Проблемно-хроиологический метод обусловил внутреннюю структуру работы и дал возможность рассмотреть отдельные элементы железнодорожного сервиса в их развитии. Историко-сравнительный метод направлен на выявление с одной стороны, общих черт в железнодорожном сервисе российских железных дорог, с другой — особенностей обслуживания на Сибирской железной дороге. Историко-системный метод дал возможность представить сервисную деятельность на Сибирской железной дороге как единую систему. Статистический метод позволил, используя конкретные статистические материалы, избежать описателыюсти и повысить уровень доказательности и достоверности выдвигаемых положений при рассмотрении процесса создания системы сервисного обслуживания па Сибирской железной дороге в начале XX века.

Характеристика источниковой базы исследовании.

Источниковую базу исследования составил весьма обширный круг исторических документов различного характера. Их можно разделить на несколько типологических групп:

1. Нормативные документы и законодательные акты, определявшие правовую основу деятельности всех железных дорог Российской Империи.

2. Отчетная документация.

3. Документы внутреннего делопроизводства Сибирской железной дороги.

4. Техническая документация.

5. Статистические материалы.

6. Периодическая печать.

7. Источники личного происхождения.

К первой группе относятся документы, составляющие правовую основу деятельности железных дорог Российской Империи па рубеже XIXXX веков — Общий Устав Российских железных дорог открытых для общего пользования (1885), Правила технической эксплуатации железных дорог, открытых для общего пользования (1898), Закон об общем пользовании вагонами в масштабе русской железнодорожной сети (1889).

Общий Устав российских железных дорог главным образом характеризует систему взаимных обязательств и взаимной ответственности клиента и железной дороги. Устав включил в себя правила перевозки пассажиров и грузов, полицейские железнодорожные правила, правила о подсудности и давности исков и о порядке исполнения решений по искам к железной дороге.47 Важность этого документа для функционирования железнодорожного транспорта особенно велика, так как все последующие постановления и циркуляры Министерства Путей Сообщения, а так же распоряжения Управления Сибирской железной дороги издавались только в развитие основных положений устава, уточняя, дополняя и корректируя последние.

Интересным источником являются Правила Технической Эксплуатации железных дорог открытых для общего пользования (далее — ПТЭ). Появление этого документа, утвержденного Министерством Путей Сообщения 8 февраля 1898 года, связано со стремительным ростом железнодорожного строительства в конце XIX века и увеличением объемов перевозок. Целью его создания была унификация деятельности частных и казенных железных дорог в техническом и организационном плане, которая обеспечивала бы, прежде всего, безопасность пассажиров и грузов. ПТЭ представляют собой общий свод изданных к тому времени правил по службам движения, пути, подвижного состава и тяги (положений по сигналам, правил по службе подвижного состава и тяги, временных положений по заведованию эксплуатацией железных дорог, открытых для общего пользования и т. д.). После официальной публикации они стали издаваться.

470бщий Устав Российских железных дорог. СПб., 1906. для каждой отдельной дороги.48 В этих изданиях крупным шрифтом печатался подлинный текст, утвержденный МПС, а мелким были напечатаны дополнения, распоряжения и правила, издаваемые Управлениями железных дорог в зависимости от местных условий. И если в делом, правила технической эксплуатации определяют пределы компетенции отдельных железнодорожных служб, то дополнения показывают специфику и своеобразие той или иной дороги, позволяют конкретизировать общие положения ПТЭ, определить степень отклонений от усредненной картины, даваемой в официальном варианте ПТЭ. В целом, отметим, что так как ПТЭ представляли собой нормативный технический документ, до последнего времени их использование в исторических исследованиях ограничивалось лишь упоминанием об их роли в организации и унификации деятельности отечественных железных дорог. Однако специфика изучаемой проблемы позволила нам сконцентрировать свое внимание на информации, позволяющей определить основные характеристики транспортной услуги.

Немалую роль в организации и рационализации грузоперевозок сыграл «Закон об общем пользовании вагонами в масштабе сети». Дело в том, что в восьмидесятые годы XIX века эксплуатация железных дорог осуществлялась отдельными частными компаниями с принадлежавшими им локомотивами и вагонами. В это же время происходит резкий рост движения. Корреспонденции грузов стали выходить за пределы отдельных дорог и государства в целом. Однако так как владелец подвижного состава не отправлял свой вагон и локомотив за пределы собственной дороги, это вызывало необходимость перегрузки грузов, следующих через несколько дорог, из вагонов одной дороги в вагоны другой дороги, переоформления документов, пересадки пассажиров. Для устранения неудобств стали устанавливаться частные соглашения о прямых сообщениях сначала между отдельными дорогами, затем общие соглашения в пределах одного государ

48Правила технической эксплуатации железных дорог открытых для общего пользования. МПС, Сибирская железная дорога. Томск, 1913; Правила технической эксплуатации железных дорог открытых для общего пользования. МПС, Омская железная дорога. Омск, 1913. ства, затем межгосударственные соглашения. В России «Соглашение о прямом сообщении» впервые было опубликовано в 1887 году. В 1890 году была заключена Международная Бернская Конвенция о прямом сообщении между отдельными государствами, постепенно включившая в себя все страны Европы.49 Параллельно устанавливался порядок взаимного пользования грузовыми вагонами для бесперегрузочпого продвижения грузов и порядок беспересадочных сообщений. А результатом стали свободное прохождение грузов через ряд дорог в одном и том же вагоне на многие тысячи верст и весьма рациональные для своего времени формы взаимного пользования вагонами.

В целом, основные законы, регулирующие деятельность железнодорожного транспорта, дают представление о нормативном, штатном режиме его функционирования. В это же время к дайной группе источников относим постановления, приказы и циркуляры Министерства Путей Сообщения и Управления железных дорог, которые являлись документами оперативного руководства деятельностью железнодорожного транспорта. Они отражают преимущественно наличие тех или иных проблем в работе железнодорожного транспорта, свидетельствуют об отклонениях от установленных норм. В основном они представлены в различных сборниках.50.

При работе с этой группой источников учитывалось, что законодательные акты и материалы официального характера позволяют очертить лишь результаты правовой деятельности Министерства Путей Сообщения и Управления железных дорог. А сопоставление данных, извлеченных из них, с материалом, представленным в источниках из других групп, показало, что в условиях нехватки подвижного состава и слабой пропускной способности железных дорог, многие законодательные инициативы так и.

49Железные дороги России. История и современность в фотодокументах. М., 1996. С. 97.

50Сборник, относящихся к железным дорогам узаконений и распоряжений. Часть I. Общий устав Российских железных дорог. С изданными в изменение и развитие его по 1 ноября 1917 года постановлениями, правилами и распоряжениями. Петроград, 1917; Сборник правительственных распоряжений относящихся до службы подвижного состава и тяги железных дорог со времени образования Министерства путей Сообщения по 1 января 1914 года. Петроград, 1915; Важнейшие законодательные акты (1908 — 1912) с алфавитным, предметным и хронологическим указателями. СПб., 1913. остались декларативными. В целом же, анализ источников данной группы дает всестороннее освещение жизнедеятельности железнодорожных предприятий на рубеже XIX — XX веков.

Отчетная документация представлена на двух уровнях: Министерства Путей Сообщения и Управления Сибирской железной дороги. С 1908 года в Министерство Путей Сообщения стали поступать отчеты Высочайше учрежденной Комиссии для всестороннего исследования железнодорожного дела в России.51 Данные документы позволяют более полно представить фактическое состояние железнодорожного транспорта в начале XX века, дают возможность сравнить между собой различные железные дороги Российской Империи. Основные принципы составления этих документов — тематический и проблемный. Так же в работе были использованы отчеты по эксплуатации Сибирской железной дороги с 1900 по 1913 годы.52 В них представлена подробнейшая информация о пассажиропотоке и грузооборотах, о рентабельности железной дороги, функционировании ее отдельных подразделений, наличии и эксплуатации подвижного состава. Подборка отчетов Комиссии для всестороннего исследования железнодорожного дела в России, состоящая из 26 выпусков, имеется в фонде ценной и редкой книги библиотеки Сибирского государственного университета путей сообщения (СГУПС, Новосибирск). Отчеты по эксплуатации Сибирской железной дороги извлечены нами из Ф. 1917 «Справочно-информационный фонд за 1838 — 1984 гг.» (Государственный архив Новосибирской области) и фонда редкой и цепной книги Омской государственной областной научной библиотеки имени А. С. Пушкина.

Материалы по обследованию железных дорог. Сибирская железная дорога. Выпуск LX1X. СПб., 1912; История статьи 683 часть I том X и причины, вызывающие необходимость се пересмотра. Выпуск LXII. СПб., 1911; Первое приближение к определению наименьшего пробега товарных поездов на данной линии. Выпуск LVII. СПб., 1911; О реорганизации центральных установлений Министерства Путей сообщения по управлению железными дорогами. Выпуск LXVIM. СПб., 1911; Ответственность русских железных дорог в цифрах. Выпуск LIX. СПб., 1911; Перевозка скоропортящихся продуктов в России и за границей. Выпуск 1ЛП. СП6., 1911.

Обзор коммерческой деятельности Сибирской железной дороги за 10 лет (1900 — 1909 гг.). Томск, 1910; Отчет по эксплуатации Сибирской железной дороги за 1913 г. Томск, 1914.

При сопоставлении данных, извлеченных из отчетов Комиссии для всестороннего исследования железнодорожного дела в России и отчетов по эксплуатации Сибирской железной дороги с неопубликованными архивными материалами была выявлена достаточно высокая степень достоверности первых.

Третью группу источников составляют документы внутреннего делопроизводства Управления Сибирской железной дороги, извлеченные нами из Ф. 215 «Управление Сибирской железной дороги» (ГАТО). В основном это внутренние распоряжения и приказы, доклады и отчеты, а так же переписка между различными службами дороги по поводу организации и рационализации работы железной дороги. Эта группа источников стала наиболее важной для избранной темы диссертационного исследования. Особенно ценные сведения содержат материалы внутренних расследований по выпискам из жалобных книг. В них приводится дословная выписка из жалобной книги, протоколы опросов свидетелей и должностных лиц, а так же заключение Начальника службы Движения по результатом расследования. Отдельного делопроизводства по жалобным книгам на железной дороге не существовало, материалы расследований подшивались к общим бумагам. К этой же группе источников отнесем и внутреннюю документацию Жандармского Полицейского Управления Сибирской железной дороги и его отделений. Последние, осуществляя общий надзор за ситуацией на железной дороге, выполняли так же и функции контролеров за качеством и культурой обслуживания. Их работу можно проследить по внутренней служебной переписке, приказам, циркулярам, донесениям и рапортам. Эти документы извлечены нами из Ф. 434 «Жандармское Полицейское Управление Сибирской железной дороги» (ГАТО) — Ф. 271 «Омское отделение Жандармского Полицейского Управления Сибирской железной дороги» (ГАОО) — Ф. 272 «Омское Жандармское Полицейское Управление» (ГА-00).

Использованная в работе техническая документация представлена главным образом альбомами типовых и исполнительных чертежей различс «J ных сооружений на Сибирской железной дороге. К этой же группе отнесем и сопроводительную техническую документацию, прилагающуюся к поступающему па Сибирскую железную дорогу подвижному составу.34 Особенность данной группы источников заключается в том, что в основном они содержат графические изображения различных железнодорожных объектов, отражают конструкционные и визуальные особенности самых разных элементов железнодорожного предприятия. Их использование позволяет произвести более полную реконструкцию железнодорожного хозяйства в начале XX века. Данные источники выявлены автором в фондах ценной и редкой книги библиотек Сибирского и Омского государственных университетов путей сообщения, а так же в Ф. 1917 «Справочно — информационный фонд за 1838 — 1984 гг.» (ГАНО).

Статистическая информация, характеризующая железнодорожные пассажиро и грузоперевозки, почерпнута нами в сборниках Управления Сибирской железной дороги.35 Статистика в данном случае помогает восстановить динамику грузооборотов железнодорожных станций, городских и транспортных контор. Специфика исследования позволила использовать материалы, представленные в данной группе источников, выборочно. При этом основными критериями отбора данных были их однотипность, абсолютность и сопоставимость с другими источниками.

Альбом типовых и исполнительных чертежей сооружений переустройства горных участков Сибирской железной дороги. Ачинск — Иркутск. Томск, 1906; Чертежи расположения путей и здании главных мастерских в Омске и Красноярске и малых мастерских при депо железной дороги. Томск, 1901.

54Альбом нормального пассажирского вагона IV класса. Издание Управления железных дорог. СПб., 1901; Альбом чертежей пассажирского вагона IV класса для перевозки переселенцев. Вагоностроительный завод «Двигатель» в городе Ревель по договору от 1 сентября 1911 года. Ревель, 1911; Альбом пассажирских вагонов 1901 года. СПб., 1901; Альбом чертежей вагона — ледника для перевозки сибирского масла. Акционерное промышленное общество «Лильиоп, Pay и ЛевенштеГш» в Варшаве. Петроград, 1914.

Статистические сведения управления Сибирской железной дороги по перевозке всякого рода грузов за 1904;1906 гг. Томск, 1905 — 1907; Статистические сведения Управления Сибирской железной дороги по перевозке всякого рода грузов за 1901 — 1914 гг. Томск, 1902 — 1915.

Важной группой источников стала периодическая печать рубежа XIX — XX веков. Она представлена как журналами: «Инженер» (Киев), Журнал «Общества сибирских инженеров» (Томск), так и газетами: «Вестник Сибирской железной дороги» (Томск), «Акмолинские областные ведомости» (Омск), «Омский вестник» (Омск), «Сибирская жизнь» (Томск), «Голос Приуралья» (Челябинск), «Восточное обозрение» (Красноярск).

Журнал «Общества Сибирских инженеров» выходил в городе Томске с 1909 года. Специфику представленной в нем информации определили цели общества: «поддерживать своих членов на уровне современного течения и развития техники,.содействие изучению и развитию промышленности в крае"56 Среди членов общества и авторов журнала имелись инженеры железнодорожного транспорта, служащие Сибирской железной дороги. В том числе ее Начальник — С. М. Богашов. Журнал выходил ежемесячно. При проведении исследования был произведен фронтальный просмотр комплектов журнала за 1909 — 1912 гг. Оп показал, что по отношению к общему количеству опубликованных материалов, вопросам железнодорожного транспорта уделялось довольно значительное место. При этом представленные материалы в основном касаются различных новинок в области железнодорожной техники, и лишь небольшая их посвящена материально-техническому и технологическому обеспечению Сибирской железной дороги.

Выходящий с 1886 года в Киеве журнал «Инженер» распространялся на всей территории Российской империи и так же являлся ежемесячным изданием. Полный комплект журнала за 1886 — 1913 год собрал в своей личной библиотеке инженер И. Н. Бутаков (сегодня он хранится в фонде ценной и редкой книги библиотеки Омского государственного университета путей сообщения).

В целом, специализированные технические журналы содержат самые различные сведения, касающиеся эксплуатации железных дорог Рос.

56Речь, произнесенная проф. Е. Л. Зубашсвым па открытии «Общества сибирских инженеров» // Журнал «Общества Сибирских инженеров». 1909. № 1. С. 2 — 3. сии изучаемого периода, технических и технологических новинок, а так же критические статьи, авторы которых раскрывают различные проблемы российских железных дорог и предлагают способы их решения.

Очерковый, репортажный, корреспондентский материал, режепроблемные публикации о Сибирской железной дороге содержат сибирские газеты. На их страницах обсуждались вопросы функционирования железнодорожного транспорта, его экономическая и культурная роль в жизни региона. Здесь содержится богатый фактический материал, иллюстрирующий качество и культуру обслуживания на транспорте. В рамках данного исследования сведения, почерпнутые из сибирских газет, становятся особенно важными, если учитывать общую позицию журналистов, пишущих о Сибирской железной дороге. В 1901 году корреспондент газеты «Восточное обозрение» в статье «О медицине на Сибирской железной дороге» сделал следующее умозаключение: «Медицинское дело такой громадной организации, как Сибирская железная дорога — дело не узкоспециальное. Как естественный и необходимый фактор жизни культурной страны, оно заслуживает широкого внимания, и чем больше подвержено критике, тем, разумеется, лучше, потому что, что бы там не говорили, а в руках общества имеется пока единственное орудие для борьбы с отрицательными сторонами костоломок, печать».57 Этой же точки зрения придерживались и журналисты, пишущие о соблюдении санитарно-гигиенических условий на вокзалах Сибирской железной дороги, о безопасности движения, о соблюдении Управлением дороги обязательств перед пассажирами и грузовладельцами. В свою очередь, Управление Сибирской железной дороги очень чутко реагировало на общественное мнение. В поле исследования попали специальные дела, которые велись в канцелярии Управления дороги. В них собирались все опубликованные в сибирских газетах заметки, касающиеся железной дороги. Публикации в благожелательном тоне просто подшивались, а по тем, которые носили нега.

Восточное обозрение. 21 сентября 1901. тивный характер, фиксировали недостатки и просчеты в работе железной дороги, проводилось внутреннее служебное расследование и принимались меры. О его результатах Начальник железной дороги обязательно уведомлял редакцию той газеты, в которой была опубликована заметка. Эти материалы в большом количестве были выявлены в Ф.215 «Управление Сибирской железной дороги» (ГАТО). В частности, такую информацию несут дела под номерами 55, 110, 426, 732, 733, 734. В них представлено делопроизводство по газетным публикациям за 1900 — 1911 гг. Ранее в исследованиях, посвященных истории железнодорожного транспорта, подобные материалы не использовались.

Безусловно, печати, как источнику, присущи такие недостатки как фрагментарность, отрывочность информации, а иногда и явный субъективизм в суждениях и оценках. Но в то же время именно благодаря периодике становится возможным увидеть изучаемую действительность глазами современников как повседневную жизнедеятельность людей.

Так же в источниковую базу данного исследования вошли источники личного происхождения. В частности, в работе были использованы воспоминания инженера Н. П. Верховского, прослужившего на различных железных дорогах Российской Империи 38 лет, и воспоминания о путешест.

58 вии по России уроженца Занзибара Салима бин Абакари. При этом, опубликованные в 1911 году, воспоминания Н. П. Верховского повествуют о реальных проблемах железных дорог начала XX века и носят публицистический характер. А свидетельства Абакари, записанные с его слов, носят описательный характер, и рассказывают о самых разных сторонах жизни России в этот период. На английском языке они впервые были опубликованы только в 1965 году, на русском — в 1993. Специфика данной группы источников заключается в том, что они отражают субъективное восприятие окружающего мира, а значит, нуждаются в проверке. В исследовании материалы, извлеченные из дайной группы источников, использовались в.

58Верховской, Н. П. Железнодорожная неразбериха. Санкт-Петербург, 1911; Салим бин Абакари. Мое путешествие в Россию// Азия и Африка сегодня. 1993. № 10. С. 48 — 53. иллюстративном качестве и только после сопоставления с другими источниками.

В целом, источниковая база представляется достаточной для решения поставленных в диссертационном исследовании цели и задач.

Научная новизна. Диссертация является первой специальной работой, в которой в качестве предмета исследования фигурирует процесс становления системы сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте. На основе значительного круга ранее не использовавшихся архивных документов и источников определены основные направления сервисной деятельности, осуществляемой Сибирской железной дорогой с 1900 по 1913 гг. и произведена их реконструкция. Установлены тенденции к повышению качества и культуры обслуживания в процессе осуществления сервисной деятельности, определены причины успехов и неудач в процессе организации сервисного обслуживания пассажиров и грузоперевозчи-ков.

Апробация и практическая значимость работы. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на методологических семинарах и заседаниях кафедры «История, философия и культурология» Омского государственного университета путей сообщения (2004 — 2006 гг.), были представлены на двух международных, всероссийской и региональной научных конференциях.

Результаты исследования изложены автором в ряде публикаций.59.

59 Фалилеева, Г. А. Качество и культура обслуживания на железнодорожном транспорте — грани взаимодействия (теоретический аспект проблемы) // Материалы всероссийской научной конференции «Экономические. Социокультурные, психологические проблемы развития железнодорожного транспорта: история и современность». Омск, 2005. С. 97 — 100- Фалилеева, Г. А. К вопросу о сервисном обслуживании пассажиров на Сибирской железной дороге в конце XIX — начале XX веков И Человек в контексте эпохи: Материалы региональной научной конференции, посвященной 85-летию М. Е. Бударина. Омск, 2005. С. 323 — 329- Фалилеева, Г. А. Специфика ведомственного документа отечественного железнодорожного транспорта как исторического источника // Документ в контексте эпохи: тезисы докладов и сообщений Международной научной конференции. Омск, 2006. С. 147 — 150- Фалилеева, Г. А. К вопросу о влиянии Транссиба на социокультурные процессы в Сибири на рубеже XIX — XX веков // Труды IV международной научной студенческой конференции «Trans — Mech — Art — Cliem». Москва, 2006. С. 164 — 165- Фалилеева, Г. А. Обслуживание грузоперевозчиков па Сибирской железной дороге (конец XIX — качало XX веков) // Материалы всероссийской научной заочной конференции с международным участием «Социально — культурные проблемы развития промышленного производства, транспорта и услуг: история и современность». Омск, 2006. С. 182 — 187: Фалилеева, Г. А. Сервис на железнодорожном транспорте как.

Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее материалов и основных положений в учебных курсах по отечественной истории, истории железнодорожного транспорта, специального курса «управление качеством на железнодорожном транспорте», в краеведческой работе, а так же при написании обобщающих трудов по истории железнодорожного транспорта России и региона.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы, 11 приложений. В первой главе рассматривается сервисная деятельность по обслуживанию пассажиров на Сибирской железной дороге в 1900 — 1913 гг. Вторая глава посвящена организации обслуживания другой группы клиентов железной дороги — грузоперевозчиков.

Заключение

.

Рубеж XIX — XX веков становится переломным моментом в истории отечественного железнодорожного транспорта. В предшествующий период слабые размеры движения, полное отсутствие конкуренции со стороны других видов транспорта и просто наличие рельсовой колеи, парового двигателя и других технических средств, сами по себе давали дорогам возможность извлекать прибыль от перевозок. Однако экономический подъем конца XIX века и связанные с ним рост пассажирских и грузовых перевозок заставили железные дороги обратить внимание не только на рационализацию процесса организации перевозок, но и на улучшение качества и культуры обслуживания клиентов. При этом сервисная деятельность стала не просто источником извлечения дополнительных прибылей, но и одним из рычагов воздействия железной дороги на окружающее социокультурное пространство.

Ярким образцом современно организованного индустриального и коммерческого предприятия становится в этот период Сибирская железная дорога. Низкая плотность населения прилегающих территорийневероятная протяженность трассы, проложенной по нескольким природно-климатическим зонам с разной флорой, фауной и даже водойбольшой штат и сложная административно-управленческая структура дороги обусловили ее особенное положение среди других железных дорог России.

Исследование показало, что начало XX века для Сибиркой железной дороги стало временем становления системы качественного и культурного обслуживания клиентов, усиления роли этой системы, а вместе с нею и всего железнодорожного транспорта в процессе модернизации России. Именно в это время сформировалась структура управления качеством и культурой обслуживания в процессе организации сервисной деятельности на железной дороге, определились важнейшие формы и направления этой деятельности.

Основная роль в формировании системы качественного и культурного обслуживания клиентов на железных дорогах в этот период принадлежала Министерству Путей Сообщения и Управлению железных дорог. Циркуляры, приказы, инструкции и распоряжения центральных органов управления железными дорогами определяли основные направления сервисной деятельности, задавали стандарты качества и культуры обслуживания, регулировали взаимоотношения между железными дорогами и их клиентами.

Произошло оформление системы управления сервисной деятельностью и на местах: на Сибирской железной дороге обязанности по организации сервиса распределились между службами Движения и Пути, а на Жандармском Полицейском Управлении Сибирской железной дороги лежала обязанность следить за качеством и культурой предоставляемых услуг. Управление Сибирской железной дороги координировало их действия и осуществляло общий надзор.

Помимо внутреннего контроля, на железной дороге был налажен механизм обратной связи с потребителями железнодорожных услуг. Жалобные книги и постоянный контакт с периодической печатью не только говорят о стремлении железной дороги оперативно разрешать возникающие проблемы, но и об активном участии общественности в становлении системы сервисного железнодорожного обслуживания и, что наиболее важно, о внешнем и независимом контроле над вопросами качества и культуры железнодорожного сервиса. Более того, возможность воспользоваться таким механизмом формировала у клиентов железной дороги и заинтересованных лиц активную гражданскую позицию, элементы правовой и деловой культуры.

В данный период времени в области организации качественного и культурного обслуживания самой перевозки на Сибирской железной дороге окончательно определились следующие направления деятельности: организация условий для наибольшей безопасности перевозки, создание системы, контролирующей соблюдение санитарно — гигиенических условий, организация условий, обеспечивающих высокую скорость и регулярность движенияпостоянное расширение спектра дополнительных, не связанных напрямую с процессом перевозки, услуг. Постоянный сбор, систематизация и анализ сведений по каждому из направлений и последующая работа «над ошибками» сформировали тенденцию к постоянному росту качества основной железнодорожной услуги — перевозки. А внимательность к этим направлениям была связана как с надеждами на транзитное международное пассажирское и грузовое движение и постоянно растущими объемами внутренних перевозок, так и с осознаваемой самими современниками ци-вилизационной и культурной роли железной дороги в жизни региона.

Для повышения качества своего основного продукта — перевозки, железная дорога организовывала для клиентов дополнительные, сопутствующие услуги (для пассажиров — вокзальные пассажирские помещения, питание, почтовые и телеграфные услуги, парикмахерские услуги, организация досуга и т. ддля грузовладельцев — складирование, доставка грузов, специальное материально — техническое обеспечение перевозки и т. д.). При этом, еще одной тенденцией сервиса становится дифференцированный подход к различным группам клиентов — как пассажиров, так и грузовладельцев. Создание особых условий для пассажиров разных классов, разного пола, достатка, с разными деловыми интересами, с одной стороны, помогало удовлетворять в перевозках максимально возможное число людей, с другой — демократизировало и либерализовало общественные отношения, так как качество услуги зависело лишь от материальных возможностей клиента, а не от его сословного или общественного положения. Более того, применяя сочетание административных и других методов (при решающем влиянии первых), Управление Сибирской железной дороги формировало у своих клиентов культуру потребления транспортной услуги и основы культуры поведения человека в общественных местах.

Для организации дополнительных услуг Управление Сибирской железной дороги привлекало частных подрядчиков. Заключая с последними договоры, на производство тех или иных работ, Управление оговаривало ряд условий, которые не только отражали механизм предоставления дополнительной услуги, по и определяли ее качество и культуру. За нарушение условий договора предусматривался разрыв контракта и денежный штраф — так железная дорога формировала у деловых людей региона деловую обязательность и ответственность. Кроме того, железная дорога прививала сибирским предпринимателям один из важнейших принципов рыночной экономики — свободную конкуренцию: большинство контрактов заключалось только на основание результатов открытого и доступного конкурса.

Однако, несмотря на постоянное стремление Управления Сибирской железной дороги к повышению качества и культуры предоставляемых услуг, полному разрешению поставленных задач препятствовал ряд объективных причин. Отсутствие конкуренции на рынке собственно транспортных услугзаложенная еще на этапе проектирования низкая пропускная способность железной дорогисложная административно — производственная структура железной дорогислабая связь Управления железной дороги с отдаленными станциями и разъездами и соответственно слабый контроль над нимисильная зависимость Управления железной дороги от Министерства Путей Сообщения и Управления железных дорогвыполнение железной дорогой массы функций, напрямую не связанных с ее коммерческой деятельностью, негативно сказывались на осуществляемой железной дорогой сервисной деятельности, снижали ее качество и культуру. Эти обстоятельства стали основанием для накопления негативного опыта в организации сервисного обслуживания клиентов на Сибирской железной дороге. В то же время, исследование показало, что Управление железной дороги, для того, чтобы преодолеть недостатки в этой сфере, постоянно совершенствовало методы оперативного руководства деятельностью отдельных структур и подразделений дороги, улучшало материально — техническую базу по обслуживанию пассажиров и грузоперевозчиков, привлекало и адаптировало к достаточно сложным местным условиям опыт, накопленный на других железных дорогах страны.

В целом, проведенные исследования по реконструкции и обобщению опыта организации сервисной деятельности на Сибирской железной дороге в 1900 — 1913 годы показывают, что, с одной стороны, в своей сервисной деятельности Сибирская железная дорога проявила себя в этот период коммерческим предприятием индустриального типа, нацеленного на сбыт своей продукции — перевозки, а с другой — в условиях Сибири стала одним из носителей и проводников новой, «капиталистической» культуры.

Сегодня трудно переоценить опыт, накопленный Сибирской железной дорогой в области организации сервисного обслуживания. На современном этапе реформирования отечественные железные дороги во многом вынуждены повторить путь, уже пройденный железнодорожным транспортом развитых капиталистических государств. Конкуренция, доступность транспортного бизнеса для частных капиталов, чуткое реагирование на потребности общества и государства становятся залогом успешности и рентабельности современного железнодорожного предприятия. В этих условиях вопросы качества и культуры сервиса предполагают не только соблюдение новейших стандартов в области обслуживания клиентов, но и сохранение и обогащение накопленного опыта. При этом возвращение утраченных традиций способно придать отечественным железным дорогам индивидуальное лицо.