Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи

Диссертация: Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Для формирования эффективной маркетинговой стратегии оператору необходимо четко понимать текущие и перспективные ожидания абонентов, их потребности и мотивы. Большинство существующих методик оценки конкурентоспособности услуг ориентировано на объективные параметры качества и стоимости. Однако восприятие параметров услуг субъективно. Оно может корректироваться различными мероприятиями… Читать ещё >

Методическое обеспечение оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ
    • 1. 1. Конкурентоспособность услуг, ее сущность и особенности формирования
    • 1. 2. Характеристика исследовательской среды
    • 1. 3. Особенности оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи
  • ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ МОТИВАЦИОННОГО ПРОФИЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ
    • 2. 1. Алгоритм анализа мотивационного профиля потребителей услуг сотовой связи
    • 2. 2. Сегментация абонентов сотовой связи по мотивам потребительского выбора
    • 2. 3. Оценка конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности пользователей
  • ГЛАВА 3. СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВОСПРИЯТИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ
    • 3. 1. Субъективно воспринимаемые характеристики качества и цены как основные критерии выбора оператора сотовой связи
    • 3. 2. Управление качеством сервисного обслуживания абонентов на основе модели ОАР-анализа
    • 3. 3. Методика повышения качества сервисного обслуживания на основе С^БЗ-анализа

Актуальность темы

исследования. Рынок сотовой связи — один из наиболее динамично развивающихся рынков, как в России, так и во всем мире. На долю мобильной связи приходится более 43% доходов отрасли связи.

Рынок сотовой связи подвержен значительным колебаниям из-за острой конкуренции среди производителей услуг на рынке сбыта. При этом технологические базы компаний функционально практически одинаковы и конкурентные различия между операторами часто условны — все операторы способны предоставлять одни и те же услуги по схожей цене.

Условия конкуренции, насыщенность рынка и быстрая смена приоритетов и предпочтений пользователей требуют использования эффективных, научно-обоснованных методов оценки и управления конкурентоспособностью услуг.

Анализ теоретических источников и практики хозяйствования операторов сотовой связи показал, что, несмотря на значительное количество работ, посвященных проблемам конкурентоспособности, многие вопросы до настоящего времени не нашли полноценного отражения в исследованиях. Недостаточно разработанными являются вопросы учета в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи субъективной составляющей восприятия потребительской ценности.

Для формирования эффективной маркетинговой стратегии оператору необходимо четко понимать текущие и перспективные ожидания абонентов, их потребности и мотивы. Большинство существующих методик оценки конкурентоспособности услуг ориентировано на объективные параметры качества и стоимости. Однако восприятие параметров услуг субъективно. Оно может корректироваться различными мероприятиями целенаправленного формирования положительного образа бренда. Это обстоятельство обуславливает необходимость совершенствования методов оценки конкурентоспособности услуг на основе субъективной составляющей восприятия потребительской ценности. Требуются дополнительные исследования и разработка специального инструментария, позволяющего проводить оценку и осуществлять выбор мер по обеспечению конкурентоспособности услуг предприятий сотовой связи. Отмеченное определило актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности темы исследования. В настоящее время понятие конкурентоспособности занимает одно из центральных мест в экономической науке, накоплен достаточно большой теоретический потенциал по решению вопросов ее оценки и управления.

Основные факторы, методы оценки и пути повышения конкурентоспособности рассмотрены в трудах зарубежных авторовАндерсона П., Ансоффа И., Котлера Ф., Кревенса Д., Ламбена Ж-Ж., Леви С., Портера М., Прескотта Д., Райса Э., Стрикленда А., Томпсона А., Траута Д. и других, а также в работах отечественных авторов — Азоева Г. Л., Багиева Е. Г., Голубкова Е. П., Долинской М. Г., Марковой В. Д., Моисеевой Н. К., Окрепилова В. В., Панкрухина А. П., Песоцкой Е. В., Светунькова С. Г., Соловьева Б. А., Фасхиева Х. А., Фатхутдинова P.A., Фомина В. Н., Челенкова А. П. и других.

Различные аспекты деятельности предприятий сотовой связи рассмотрены в работах Алексеевой В. В., Артемьевой Г. С., Васильевой Е. А., Володина Е. Е., Голубицкой Е. А., Горелик М. А., Деминой Е. В., Дубовцева.

A.B., Иванова Е. В., Красиковой Л. Ю., Кухаренко Е. Г., Мусиевой П. А., Мхитаряна Ю. И., Ошанина А. Л., Пахомовой Ю. В., Разроева Э., Резниковой Н. П., Солодовой И. П., Стейнбока Д., Стойчева С. И., Тарасенко H.H., Тасина.

B.А., Тимошенко Л. С., Тихвинского В. О., Устюжанина В. И., Харыкина О. М., Черных М. Ю., Ялиной Н. В. и др.

Указанные авторы рассматривают различные вопросы деятельности компаний на рынке сотовой связи. Однако вопросы методического обеспечения оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи с учетом субъективной составляющей восприятия потребительской ценности услуг изучены недостаточно полно, что послужило основной причиной проведения диссертационного исследования, определило цель и содержание данной работы.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы заключается в разработке и теоретическом обосновании методических подходов к оценке и управлению конкурентоспособностью услуг на рынке сотовой связи.

Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи: изучить и проанализировать накопленный опыт в сфере управления конкурентоспособностью услугвыявить особенности рынка услуг сотовой связи, которые должны быть учтены при определении базовых принципов и методов оценки конкурентоспособности услуг данного видапредложить алгоритм анализа мотивов потребительского выбора на рынке услуг сотовой связиразработать предложения по количественной оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов регионального рынкарекомендовать методические подходы к совершенствованию отдельных составляющих конкурентоспособности услуг сотовой связи на региональном рынке.

Структура и содержание работы соответствует решению данных задач.

Объектом исследования выступает рынок услуг сотовой связи.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе оценки конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам оценки и управления конкурентоспособностью услуг в сфере телекоммуникаций.

Диссертационное исследование основывается на общей методологии научного познания. Методологической основой исследования являются положения системного, сравнительного и ситуационного анализа, статистические и маркетинговые методы исследования.

При разработке и обосновании положений диссертации применялись методы сбора первичной информации (опрос и наблюдение), контент-анализ, методы сравнительного анализа, корреляционно-регрессионного анализа, методы описательной статистики, графический анализ, кластерный анализ, метод экспертных оценок, а также методы GAPи QFD-анализа.

Информационную базу исследования составили статистические материалы Госкомстата РФ и Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Тульской области, справочные и методические материалы, законодательные и нормативные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий отрасли связи, материалы научно-практических конференций, публикации в периодической печати, открытые данные из официальных отчетов о деятельности сотовых компаний, публикуемые в Интернет-ресурсах, данные консалтинговых компаний и маркетинговых агентств о рынке сотовой связи.

Кроме анализа вторичной информации в работе использованы результаты первичных маркетинговых исследований с непосредственным участием автора диссертационной работы: исследование мотивационного профиля абонентов сотовой связи, сегментация потребителей услуг на основе мотивов потребительского выбора, анализ уровня удовлетворенности абонентов сотовой связи, оценка качества сервисного обслуживания операторов сотовой связи. В качестве основного объекта исследования выступал региональный рынок услуг сотовой связи Тульской области. Исследования проводились в 2010;2011 годах совместно с представителями компании «Теле2 — Тула».

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма оценки и управления конкурентоспособностью услуг на рынке сотовой связи.

Основные научные результаты, полученные автором в ходе диссертационного исследования:

1. Проанализированы и уточнены отраслевые особенности современного рынка и поведения потребителей услуг сотовой связи, даны рекомендации по их учету при определении базовых принципов и методов оценки конкурентоспособности. В частности сформулирован принцип о необходимости учета в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи субъективной составляющей потребительского восприятия.

2. Предложен усовершенствованный алгоритм анализа мотивов потребительского выбора (МСР-анализа) с учетом выявленных особенностей рынка услуг сотовой связиданы рекомендации по проведению сегментации рынка по мотивам потребительского выборараскрыта возможность использования результатов сегментации для определения коэффициентов значимости оценочных критериев конкурентоспособности услуг сотовой связи.

3. Сформулированы предложения по совершенствованию механизма количественной оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов с учетом субъективной составляющей потребительского восприятия. С целью выявления уровня удовлетворенности клиентов предложен ряд аналитических показателей, определены методики их расчета.

4. Разработана методика оценки уровня качества услуг сотовой связи на основе системы субъективных критериев потребительского восприятия, формирующихся в условиях высоких перспективных ожиданий абонентов, недоступности информации о технических характеристиках качества услуг операторов.

5. Обоснована возможность применения метода структурирования функции качества (С^В-анализа) в оценке и управлении качеством сервисного обслуживания абонентов сотовой связи. Применение С^В-анализа, адаптированного к целям и процессам управления качеством сервисного обслуживания, позволяет структурировать цели и задачи, выявить приоритетные направления совершенствования качества сервисного обслуживания абонентов сотовой связи.

Область исследования соответствует п. 9.9. «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (Маркетинг)» номенклатуры специальностей научных работников ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования теоретических положений и методических рекомендаций в практической деятельности операторов сотовой связи при диагностике конъюнктуры рынка и разработке мероприятий по управлению конкурентоспособностью услуг.

Материалы диссертационного исследования используются при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Поведение потребителей», «Товары и услуги как объект коммерции» (справка о внедрении в учебный процесс Тульского филиала РГТЭУ № 36 от 8 ноября 2011 г.).

Результаты работы могут служить материалом для продолжения исследований методического инструментария по оценке конкурентоспособности услуг в сфере телекоммуникаций.

Апробация результатов исследования. Отдельные предложения и рекомендации проведенного исследования апробированы и используются в Тульском представительстве фирмы «Теле2 Россия Интернешнл Селлулар Б.В.», что подтверждается соответствующими документами (справка о внедрении № 127/1-А от 25 октября 2011 г. Выдана Тульским представительством фирмы «Теле2 Россия Интернешнл Селлулар Б.В.», Макрорегион «Центр»).

Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на научно-практических конференциях: Всероссийская научно-практическая конференция «Экономика. Управление. Финансы» (Тула, Тульский государственный университет, 2005, 2007, 2009, 2010) — Международная научно-практическая конференция «Экономика государство и общество в XXI веке» в рамках Румянцевских чтений (Москва, РГТЭУ, 2009;2011) — Международная научно-практическая конференция «Ценности и интересы современного общества» в рамках Васильевских чтений (Москва, РГТЭУ, 2009;2011) — Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные вопросы экономики, управления и маркетинга в торговле и общественном питании» (Санкт-Петербург, СПбТЭИ, 2010) — Международная научно-практическая конференция «Управление инновациями в торговле и общественном питании» (Санкт-Петербург, СПбТЭИ, 2010) — Международная конференция студентов, аспирантов и молодых учёных «Ломоносов» (Москва, МГУ, 2011).

Публикации по теме диссертации. По теме диссертации опубликовано двадцать три печатные работы общим объемом 9,12 печ. л., в том числе авторских — 8,3 печ. л. Четыре работы из двадцати трех опубликованы в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК (общий объем 2,9 печ. л.).

Объем и структура работы. Структура диссертационной работы обусловлена целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Основной текст диссертации изложен на 173 страницах, содержит 32 рисунка, 38 таблиц и 8 приложений. Библиографический список включает 178 наименований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Рынок услуг сотовой связи сегодня не является стабильным и продолжает эволюционировать под воздействием двух групп факторов: технического прогресса и смены потребительских запросов и предпочтений. Искомые выгоды определяют восприятие потребителем услуги и оценку альтернатив. Восприятие в свою очередь определяет выбор конкретной услуги и степень удовлетворенности от ее потребления.

При этом рынок сотовой связи в России можно характеризовать как высококонкурентный. В связи с чем на первый план в построении эффективной управленческой стратегии выходят маркетинговые инструменты конкурентной борьбы.

В процессе диссертационного исследования получены следующие научные результаты:

1. В диссертации систематизированы и оценены особенности рынка услуг сотовой связи, научно обоснована необходимость их учета в процессе оценки конкурентоспособности услуг.

В частности, среди особенностей потребления телекоммуникационных услуг можно выделить то, что выбор потребителями поставщика услуг крайне субъективен, что во многом объясняется несовершенством теории переработки информации, наличием символических элементов в поведении потребителей.

Исследование позволило выдвинуть, а затем в ходе работы подтвердить и обосновать предположение о возможности и целесообразности применения принципов эмпирического подхода в оценке конкурентоспособности услуг на рынке сотовой связи.

В связи с этим в оценке конкурентоспособности услуг сотовой связи нормативные требования и технические характеристики должны быть трансформированы в потребительские, субъективно-воспринимаемые. При этом в качестве основного показателя конкурентоспособности услуг автор предлагает рассматривать уровень удовлетворенности абонентов, под которой в работе понимается восприятие потребителями степени выполнения их требований.

2. Смещение акцента в сторону субъективного потребительского восприятия параметров услуг при проведении оценки конкурентоспособности предполагает изучение поведения пользователей, выявление их потребностей и мотивов. Для обозначения совокупности мотивов потребительского выбора, а также набора характеристик потребителя, оказывающих влияние на его предпочтения и мотивы, автор предлагает использовать понятие мотивационного профиля потребителя.

В ходе диссертационного исследования автором разработан алгоритм анализа мотивационного профиля потребителя, позволяющий выявить зависимость мотивов потребительского выбора от основных характеристик абонента.

Особенностями МСР-анализа являются: минимальные требования к объему исходной информациипростота и многовариантность технологии ее сбора, достаточно высокая точность получаемых результатов.

Рекомендуемая схема предусматривает комплексное использование маркетингового инструментария в сочетании с методами математической статистики, что способствует повышению уровня объективности получаемых результатов.

В качестве заключительного этапа МСР-анализа выступает проведение сегментирования абонентов по мотивам потребительского выбора. С этой целью автор предлагает использовать метод иерархической кластеризации.

Результатом кластеризации является выявление сегментов потребителей, каждый из которых характеризуется определенным набором кластерных центроидов — усредненных значений важности критериев конкурентоспособности.

Описанный в диссертации подход был апробирован на примере рынка сотовой связи Тульской области. В результате сегментации абонентов было выделено 8 сегментов, проанализированы особенности каждого из них.

Итоги сегментации позволяют определить для выявленных сегментов коэффициенты значимости критериев конкурентоспособности услуг сотовой связи. Эти данные могут быть использованы при проведении оценки конкурентоспособности путем расчета показателей удовлетворенности.

Таким образом, МСР-анализ дает возможность не только выявить и проанализировать мотивы потребительского выбора, но и выделить сегменты потребителей регионального рынка, оценить «требовательность» каждого из них и рынка в целом, что, в конечном счете, может помочь компании в принятии оптимальных в сложившихся условиях управленческих решений в сфере маркетинга с целью повышения конкурентоспособности услуг и самой компании в целом.

3. В диссертации предложен механизм количественной оценки конкурентоспособности услуг сотовой связи на основе анализа уровня удовлетворенности абонентов регионального рынка.

В качестве основного показателя, характеризующего уровень удовлетворенности абонентов, автор предлагает рассчитывать коэффициент соответствия характеристик услуг оператора требованиям рынка. Анализ данного показателя рекомендуется осуществлять в динамике с определенной периодичностью проведения исследований, что значительно увеличивает аналитическую ценность результатов исследования и позволяет:

— выявить сильные и слабые стороны компании по сравнению с основными конкурентами рынкаопределить сильные аспекты управления отношениями с потребителями для опоры на них в конкурентной борьбе;

— отследить состояние потребительских настроений на региональном рынке мобильной связи;

— прогнозировать перспективы развития компании на данном рынке.

4. Автором разработаны методические рекомендации по совершенствованию отдельных составляющих конкурентоспособности услуг сотовой связи на региональном рынке.

В частности, в диссертационной работе даны рекомендации по оценке качества услуг сотовой связи на основе системы субъективных критериев потребительского восприятия, данные о которых собираются путем проведения опросов абонентов сотовых операторов.

5. Для эффективного управления ценовой составляющей конкурентоспособности услуг сотовой связи в работе предложен метод «Усредненной корзины услуг», предполагающий сопоставление наиболее важных характеристик различных тарифных предложений региональных операторов, путем расчета стоимости «типичной» (статистически усредненной) корзины услуг сотовой связи. Важное преимущество предлагаемого автором метода заключается в том, что он базируется на информации, находящейся в свободном доступе. Это обстоятельство позволяет операторам быстро и оперативно отслеживать изменения на рынке и оптимизировать собственную тарифную политику в регионе на основе информации о действиях конкурентов и потенциальном изменении предпочтений потребителей.

6. В диссертации научно обоснована важность уровня качества сервисного обслуживания в обеспечении конкурентоспособности услуг и компании в целом, разработана комплексная методика оценки и управления качеством сервисного обслуживания абонентов сотовой связи на основе модели GAP-анализа и метода структурирования функции качества (QFDS-анализа).

Предлагаемая в диссертации модель GAP-анализа, усовершенствованная с учетом особенностей и тенденций рынка сотовой связи, позволяет выявить основные причины низкого уровня качества сервисного обслуживания, разработать корректирующие мероприятия по его повышению.

Для управления качеством сервисного обслуживания необходимо не только выявить и оценить структуру потребительских предпочтений в отношении сервиса, но и разработать систему мероприятий, позволяющих учесть пожелания клиентов, превратить их в реальные характеристики системы сервисного обслуживания.

Это становится возможным за счет применения разработанного в ходе диссертационного исследования метода <�ЗР08-анализа. Данный метод позволяет трансформировать потребности клиента в конкретные контролируемые характеристики процесса сервисного обслуживания.

Методика реализуется в построении плановой матрицы «ТребованияПараметры». В работе рассмотрен порядок построения матрицы и ее аналитические возможности.

Расставляя приоритеты для каждого сегмента, С) РБ8-анализ четко определяет задачи в области повышения качества сервисного обслуживания.

Применение представленных методик позволяет компании сосредоточить внимание на важнейших сторонах процесса управления конкурентоспособностью. Результатом применения методик являются понятные расчеты и формы, которые могут быть повторно использованы для анализа других сегментов и процессов.

Как в целом, так и в разрезе составляющих методик разработанный автором подход нашел свое практическое применение в ходе проведения различных маркетинговых мероприятий ряда предприятий Тульской области.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Российская Федерация. Законы. О лицензировании отдельных видов деятельности Текст.: федер. Закон № 128: принят Гос. Думой 8.08. 2001 г.
  2. Российская Федерация. Законы. О связи Текст.: федер. Закон № 126: принят Гос. Думой 7.07. 2003 г.
  3. ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения».
  4. ГОСТ Р ИСО 9000−2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
  5. О государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи Текст.: Постановление Правительства РФ № 637 от 24.10.2005 г.
  6. , Д. Маркетинговые исследования Текст. / Д. Аакер, В. Кумар, Дж. Дэй. СПб.: Питер, 2004. — 848 с.
  7. , Г. Г. Потребительная стоимость и ее измерение Текст. / Г. Г. Азгальдов. М.: Экономика, 1971. — 167 с.
  8. , Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы Текст. / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков. М.: ИНФРА-М, 2000. — 256 с.
  9. , Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика Текст. / Г. Л. Азоев. М.: Инфра-М, 1996. — 208 с.
  10. , В.В. Маркетинговые стратегии повышения конкурентоспособности российских компаний сотовой связи: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 Текст. / В. В. Алексеева. СПб.: 2007. — 162 с.
  11. , И.В. Поведение потребителей Текст. / И. В. Алешина. -М.: Экономист, 2006. 525 с.
  12. , П. Маркетинг, стратегическое планирование и теория фирмы Текст. / П. Андерсон // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К. Т., МокваМ.П. СПб.: Питер, 2001. — с. 109 — 128.
  13. , И. Стратегическое управление Текст. / И.Ансофф. М.: Экономика, 1989.-519 с.
  14. , О.В. Конкуренция и конкурентоспособность Текст. / О. В. Аристов. М.: ЗАО «Финстатинформ», 2005. — 276 с.
  15. , М. Теоретические модели конкурентоспособности Текст. / М. Ахматова, У. Попов // Маркетинг, 2003, № 4. с. 34−38.
  16. , Е.Г. Конкуренция и конкурентоспособность услуг Текст. / Е. Г. Багиев. СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1997.
  17. Баумгартен, J1.B. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции Текст. / J1.B. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, № 4.
  18. , Н.В. Понятие конкурентоспособности и эволюция Текст. / Н. В. Бекетов // Маркетинг, 2007, № 6. с. 83−86.
  19. , И.К. Маркетинговое исследование: Информация, анализ, прогноз Текст. / И. К. Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2008.-320 с.
  20. , И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение Текст. / И. С. Березин. М.: Вершина, 2007.
  21. , А.Б. Модели прогнозирования развития региональных рынков сотовой связи стандарта GSM Текст. / А. Б. Блинов // Маркетинг в России и зарубежом, 2005, № 5. с. 3−16.
  22. , С.Г. Маркетинговые исследования Текст. / С. Г. Божук, JI.H. Ковалик. СПб.: Питер, 2003. — 304 с.
  23. , JI.A. Организация и управление торговым предприятием Текст. / Л. А. Брагин, Т. П. Данько. М.: Инфра-М, 2009. — 303 с.
  24. Бухгалтерский учет в отрасли связи: доходы и расходы Текст. / Под ред. Н. П. Резниковой, Г. С. Артемьевой, Л. Ю. Красиковой. М.: Экотрендз, 2009. — 297 с.
  25. , Е.А. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сотовой связи в условиях насыщенного рынка: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. -Тольятти, 2010.- 199 с.
  26. , А. Портрет потребителя: практические рекомендации по составлению и использованию Текст. / А. Волченков, Е. Пархоменко // Маркетинг, 2005, № 7. с. 9−11.
  27. , Б. Типы потребителей. Введение в психографику Текст. / Б. Гантер, А. Фернхам. СПб.: Питер, 2002. — 304 с.
  28. , А. Технологии сбалансированного управления Текст. / А. Гершун, М. Горский. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 416 с.
  29. , В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика Текст. / В. Е. Гмурман. М.: Высшая школа, 2002. — 479 с.
  30. , Е.А. Основы маркетинга в телекоммуникациях Текст. / Е. А. Голубицкая, Е. Г. Кухаренко. М.: Радио и связь, 2005. — 320 с.
  31. , Е.А. Регулирование развития электросвязи Российской Федерации в условиях рыночно ориентированной экономики: диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук: 08.00 .05 Текст. / Е. А. Голубицкая. М.: 2000. — 381 с.
  32. , Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 2008. — 496 с.
  33. , Е.П. Основы маркетинга Текст. / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 2008. — 703 с.
  34. , М.А. Экономика связи Текст. / М. А. Горелик, Е. А. Голубицкая. М.: Радио и связь, 1997. — 224 с.
  35. , JI.A. Основы маркетинга Текст. / JI.A. Данченок. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. — 239 с.
  36. , Д. Принципы и практика маркетинга Текст. / Д. Джоббер. М.: Вильяме, 2006. — 688 с.
  37. , С. Практическое руководство по сегментированию рынка Текст. / С. Дибб, Л.Симкин. СПб.: Питер, 2002. — 240 с.
  38. , П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст. / П. Дойль. -СПб.: Питер, 2007. 544 с.
  39. , М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции Текст. / М. Г. Долинская, И. А. Соловьев. -М.: Дело, 1992.-207 с.
  40. , A.B. Моделирование конкуренции на региональном рынке сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. Иваново, 2011. — 120 с.
  41. , Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст. / Н. В. Еремеева, C.JI. Калачев. М.: Колосс, 2006. — 192 с.
  42. , В.В. Потребительские ценности продукции Текст. / В. В. Ефимов // Стандарты и качество, 2002, № 5. 68−69.
  43. , М.Р. Общая теория статистики Текст. / М. Р. Ефимова, Е. В. Петрова, В. Н. Румянцев. — М.: ИНФРА-М, 2009. 413 с.
  44. , Е.В. Формирование локального рынка сотовой связи: на примере Новгородской области: Диссертация на соискание учёнойстепени кандидата экономических наук. Великий Новгород, 2005. -179 с.
  45. Информационные технологии в маркетинге Текст. / Под ред. Г. А. Титоренко. М.: Юнити-Дана, 2000. — 335 с.
  46. , С. Маркетинг и конкурентоспособности полиграфической продукции предприятия Текст. / С. Калмийцев // Маркетинг, 1996, № 3.
  47. , Н.Г. Маркетинговые исследования Текст. / Н. Г. Каменева, В. А. Поляков. М.: Вузовский учебник, 2006. — 439 с.
  48. , Д. Рациональный выбор, ценности и фреймы Текст. / Д. Канеман, А. Тверски // Психологический журнал, 2003, Т. 24, № 4. -с. 31−42.
  49. , А.И. Маркетинговый анализ Текст. / А. И. Ковалев, В. В. Войленко. М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — 256 с.
  50. , A.B. Некоторые аспекты конкурентного анализа Текст. / A.B. Короткое, Н. В. Третьяков // Маркетинг, 2007, № 1. с. 4854.
  51. , А.Г. Практика сегментирования рынка Текст. / А. Г. Костерин. СПб.: Питер, 2002. — 288 с.
  52. , Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер. — М., СПб.: Вильяме, 2006. 646 с.
  53. , Ф. Расширение концепции маркетинга Текст. / Ф. Котлер, С. Леви // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. СПб.: Питер, 2001. — с. 63 — 74.
  54. , Т.В. К оценке потенциала и структуры спроса на услуги сотовой связи в регионах России Текст. / Т. В. Крамин // Проблемы современной экономики, 2004, № 1. с. 17−21.
  55. , Д. Стратегический маркетинг Текст. / Д. Кревенс. М.: Вильяме, 2008. — 507 с.
  56. , Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика Текст. / Н. Ш. Кремер. М.: Юнити-Дана, 2010. — 551 с.
  57. , Ж.Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг Текст. / Ж. Ж. Ламбен. -СПб.: Питер, 2010.-718 с.
  58. , Ж.Ж. Стратегический маркетинг Текст. / Ж. Ж. Ламбен. -СПб.: Наука, 1996.
  59. , X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса Текст. / X. Лейбенстайн. СПб.: Экономическая школа, 1993. — с. 305 -307.
  60. , А.И. Действительно ли конкурентоспособность влияет на объем продаж Текст. / А. И. Леонов // Практический маркетинг, 2004, № 7. — с. 16−19.
  61. , И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст. / И. М. Лифиц. М.: Высшее образование, 2009. — 460 с.
  62. , В.Н. Потребительский выбор: Теория, методология, моделирование: Диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук. Воронеж, 2000. — 341 с.
  63. Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство Текст. / Нэреш К. Малхотра. М.: Вильяме, 2007. -1200 с.
  64. Маркетинг: большой толковый словарь Текст. / Под ред. А. П. Панкрухина. М.: Омега-Л, 2011. — 261 с.
  65. , В.Д. Маркетинг. Менеджмент Текст. / В. Д. Маркова. -Новосибирск: Экор-книга, 2005. -242 с.
  66. Менеджмент в телекоммуникациях Текст. / Под ред. Н. П. Резниковой, Е. В. Деминой. М.: Эко-трейдз, 2005. — 392 с.
  67. , O.A. Методические аспекты анализа мотивационного профиля потребителя на рынке услуг сотовой связи Текст. / O.A. Митяева // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета, 2011, № 4(53). — с. 142−147.
  68. , O.A. Сегментация рынка услуг сотовой связи на основе анализа мотивационного профиля потребителей Текст. / O.A. Митяева // Аудит и финансовый анализ, 2011, № 3. — с. 353−359.
  69. , O.A. Совершенствование качества сервисного обслуживания абонентов сотовой связи на основе GAP-анализа и QFDS-анализа Текст. / O.A. Митяева // Аудит и финансовый анализ, 2011, № 4. — с. 430−437.
  70. , Н.К. Логика бизнеса Текст. / Н. К. Моисеева. М.: Финансы и статистика, 2011. — 296 с.
  71. , Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии Текст. / Н. К. Моисеева, М. В. Конышева. М.: Финансы и статистика, 2002. — 304 с.
  72. , В.Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями Текст. / В. Л. Музыкант. М.: Эксмо, 2008. -832 с.
  73. , П.А. Особенности развития регионального рынка услуг сотовой связи: на примере Республики Дагестан: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. -Махачкала, 2009. 162 с.
  74. , Ю.И. Системы и методы управления предприятиями связи: диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук: 08.00 .05 Текст. / Ю. И. Мхитарян. М.: 1991.
  75. Общая теория статистики Текст. / Под ред. И. И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 2000. — 163 с.
  76. Общая теория статистики: статистическая методология в изучении коммерческой деятельности Текст. / Под ред. О. Э. Башиной, А. А. Спирина. М.: Финансы и статистика, 2005. — 194 с.
  77. , В.В. Менеджмент качества Текст. / В. В. Окрепилов. -СПб: Наука, 2007. 654 с.
  78. , А. Л. Методические аспекты оценки конкурентоспособности операторов сотовой связи: диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук: 08.00 .05 Текст. / А. Л. Ошанин. М.: 2010. — 157 с.
  79. , А.П. Маркетинг Текст. / А. П. Панкрухин. М.: Омега-Л, 2011.-655 с.
  80. , А. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований Текст. / А. Парасураман, В. Зайтамл, Л. Берри // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. СПб.: Питер, 2001. — с. 508−526.
  81. , Ю. В. Развитие рынка сотовой связи в экономике России: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. Тамбов, 2009. — 257 с.
  82. , Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е. В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000. — 160 с.
  83. , М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость Текст. / М. Портер. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 714 с.
  84. , М. Конкурентные силы и формирование стратегии Текст. / М. Портер // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К. Т, Моква М. П. СПб.: Питер, 2001. — с. 360 — 375.
  85. , М. Конкуренция Текст. / М. Портер. -М.: Вильяме, 2005.- 608 с.
  86. , Д. Конкурентная разведка: Уроки из окопов Текст. / Д. Прескотт. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 336 с.
  87. , А.Ю. Воздействие на рынок информации, генерируемой потребителями Текст. / А. Ю. Прихач // Практический маркетинг, 2005, № 1.-С. 10−16.
  88. , В.В. Экономическая социология Текст. / В. В. Радаев. -М.: ГУ ВШЭ, 2008. 602 с.
  89. , Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг Текст. / Э. Разроев. СПб.: Профессия, 2003.-352 с.
  90. , Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях Текст. / Н. П. Резникова. М.: Эко-трейдз, 2002. — 336 с.
  91. , Е.В. Роль цены в конкурентной борьбе Текст. / Е. В. Резуев // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2005, № 1.-е. 8−14.
  92. , JI.H. Оценка конкурентоспособности продукции Текст. / JI.H. Родионова, О. Г. Кантор, Ю. Р. Хакимова // Маркетинг в России и за рубежом, 2000, № 1.
  93. , Л.И. Поведение потребителей и потребительская культура Текст. / Л. И. Ростовцева. М.: Издательство МГУ, 2002.- 376 с.
  94. , A.C. Маркетинг клиентской лояльности на рынке подвижной связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. Ростов-на-Дону, 2006. — 174 с.
  95. , Д. Нечеткая система оценки качества Текст. / Д. Соколов // Технологии и средства связи, 2009, № 4.
  96. , Б.А. Маркетинг Текст. / Б. А. Соловьев. М.: Инфра-М, 2009. — 383 с.
  97. Соломон, Майкл Р. Поведение потребителя и наука побеждать на рынке Текст. / Майкл Р. Соломон. СПб.: ООО «Диа-софт ЮП», 2003.-784 с.
  98. , Д. Мобильная революция Текст. / Д. Стейнбок. М.: Баланс Бизнес Букс, 2006. — 480 с.
  99. , В.Г. Системы обслуживания в торговле Текст. / В. Г. Степанов // Сборник материалов Международной научно-практической конференции «Экономика, государство и общество в XXI веке» в рамках VI Румянцевских чтений. М.: РГТЭУ, 2008.
  100. Степанов, В.Г. MMF-анализ рынка Текст. / В. Г. Степанов // Аудит и финансовый анализ, 2007, № 5. с. 370−377.
  101. , Д.Н. Статистический анализ в маркетинговых исследованиях Текст. / Д. Н. Таганов. СПб.: Питер, 2005. — 192 с.
  102. , H.H. Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции: на примере ЗАО «Ростовский
  103. Сотовый Телефон»: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. Ростов-на-Дону, 2007. — 169 с.
  104. , В.А. Формирование системы планирования производственно-хозяйственной деятельности предприятия сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. СПб, 2009. — 189 с.
  105. , В. Маркетинг. Новые технологии в России Текст. / В. Терещенко. СПб.: Питер, 2001. — 416 с.
  106. , В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг Текст. / В. О. Тихвинский, Е. Е. Володина. М.: Горячая линия — Телеком, 2005. — 240 с.
  107. , А. Стратегический менеджмент Текст. / А. Томпсон, А. Стрикленд. М.: Вильяме, 2008. — 924 с.
  108. , Дж. Новое позиционирование Текст. / Д. Траут. СПб.: Питер, 2000. — 192 с.
  109. , Дж. Маркетинговые войны Текст. / Д. Траут, Э. Райе. -СПб.: Питер, 2009. 304 с.
  110. , В.И. Управление качеством услуг в сетях мобильной связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата технических наук. Санкт-Петербург, 2007. — 215 с.
  111. , Х.А. Управление конкурентоспособностью товара на этапе разработки Текст. / Х. А. Фасхиев // Проблемы теории и практики управления, 2009, № 8. с. 79−86.
  112. , Х.А. Модель управления конкурентоспособностью предприятия Текст. / Х. А. Фасхиев // Маркетинг в России и зарубежом, 2009, № 6. с. 107−122.
  113. , P.A. Менеджмент конкурентоспособности товаров Текст. / P.A. Фатхутдинов. — М.: АО «Бизнес- школа» — АО «Интел-синтез», 1995.
  114. , P.A. Стратегическая конкурентоспособность Текст. / P.A. Фатхутдинов. М.: Экономика, 2005. — 504 с.
  115. , P.A. Стратегический менеджмент Текст. / P.A. Фатхутдинов. М.: Дело, 2007. — 446 с.
  116. , Г. Психология потребителя в маркетинге Текст. / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. СПб.: Питер, 2001. — 288 с.
  117. , В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация Текст. / В. Н. Фомин. М.: Ось-89, 2007. — 383 с.
  118. , О.М. Формирование и развитие регионального рынка сотовой связи: на примере Ярославской области: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. М., 2009.- 146 с.
  119. , М. Эмпирические аспекты потребления: фантазии, чувства и удовольствие потребителя Текст. / М. Холбрук, Э. Хиршман // Классика маркетинга / Составители Энис Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. СПб.: Питер, 2001. — с. 226−242.
  120. , В.Е., Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка Текст. / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева. — М.: Финансы и статистика, 2003. 400 с.
  121. , М.Ю. Оценка и управление качеством услуг сотовой связи: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. СПб, 2009. — 175 с.
  122. , Г. А. Маркетинговые исследования Текст. / Г. А. Черчилль. СПб: Питер, 2010. — 699 с.
  123. , Дж. Ф., Поведение потребителей Текст. / Дж. Ф. Энджел, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард. СПб: Питер Ком, 2000. — 759 с.
  124. , В.А. Стратегия социологического исследования. Текст. / В. А. Ядов. — М.: Добросвет, 2003. 600 с.
  125. , Н.В. Формирование рынка сотовой связи Забайкальского края: Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. Новосибирск, 2009. — 216 с.
  126. Akao, Yoji. Quality Function Deployment on Total Quality Management and Future Subject Текст. / Yoji Akao // Quality Control, 1996, Vol. 47, № 8. pp. 55−64.
  127. Akao, Yoji. History of Quality Function Deployment in Japan Текст. / Yoji Akao // The Best on Quality, IAQ Book Series International Academy for Quality, 1990, Vol. 3. pp. 183−196.
  128. Berlyne, D.E. Aesthetics and psychobiology Текст. / D.E. Berlyne. -New York: Appleton-Centure-Crofts, 1971.
  129. Darby, M.R. Free competition and the optimal amount of fraud Текст. / M.R. Darby, E. Karmi // Journal of law and economics, 1973, 16, April -pp. 67−86.
  130. Dhar, R. Consumer choice between the hedonistic and utilitarian goods Текст. / R. Dhar, K. Wertenbroch // Journal of Marketing Research, 2000, Vol. 37, № 1.-pp.60.
  131. Dodds, W. The effect of brand and price information on subjective product evaluations Текст. / W. Dodds, K. Monroe // Advances in consumer research, 1985, Vol. 12. pp. 85−90.
  132. Gronroos, C. Strategic management and marketing in the service sector, helsingfors Swedish school of economics and business administration Текст. / С. Gronroos. 1982.
  133. Holbrook, M. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again Текст. / M. Holbrook, К. Corfman. Lexington, MA: Lexington books, 1985. — pp. 31−57.
  134. Holbrook, M. The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings and fun Текст. / M. Holbrook, E. Hirshman // Jurnal of consumer research, Vol. 9, Sept. 1982. pp. 132−140.
  135. Levy, S. Symbols for Sale Текст. / S. Levy // Harvard Business Review 37, 1959, July-August. pp. 117−124.
  136. Levy, S. The symbolic analysis of companies, Brands, and customers Текст. / S. Levy. Albert Wesley Frey Lecture, Graduate school of business, University of Pittsburgh, PA, 1980.
  137. Lewis, R. The marketing aspects of service quality Текст. / R. Lewis, B.H. Booms. Chicago: American marketing, 1983. — pp. 99−107.
  138. Mazur, G. Task Deployment: The Human Side of QFD. Transactions of the Ninth Symposium on QFD Текст. / G. Mazur. Michigan: Novi, 1997.
  139. Nelson, P. Advertising as information Текст. / P. Nelson // Journal of political economy, 1974, № 81. pp. 729−754.
  140. Sasser, W. Management of service operations text and cases Текст. / W. Sasser, P. Olsen, D. Daryl Wyckoff. Boston: Allyn and Bacon, 1978.
  141. Sawhney M.S. Modeling goes to Hollywood: Predicting individual differences in movie enjoyment Текст. /M.S. Sawhney // Management Science, 1994, Vol. 40, № 9. pp. 1151−1174.
  142. Smith, R.A. Script-based evaluations of satisfaction with services Текст. / R.A. Smith, M.J. Houston // Emerging perspectives on services marketing / L. Berry, G. Shostack, G. Upah, eds. Chicago: American marketing, 1982. — pp. 59−62.
  143. Tversky A. Decision making: Selected readings Текст. / Amos Tversky, Ward Edwards. Penguin, 1967. — 413p.
  144. Уважаемый абонент! Просим Вас ответить на поставленные в анкете вопросы. Этим Вы поможете узнать ваше мнение и улучшить качество предоставляемых Вамуслуг.
  145. Укажите количество операторов сотовой связи, услугами которых Вы регулярно пользуетесь: a. О
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!