Потребительское кредитование: разновидности и современная практика организации

Эта проблема связана как с общей неповоротливостью судебной и исполнительной системы, так и с объективными трудностями судопроизводства и исполнения против физических лиц в нашей стране (в связи с низким уровнем доходов, недостаточностью имущества, отсутствием должника). Поэтому банки в ряде случаев решают проблему недобросовестности своих клиентов не путем возбуждения гражданского иска, а используя ресурсы собственной службы безопасности и возможности сотрудничества с правоохранительными органами. Этот подход часто оказывается белее действенным. Требование от заемщика поручителей — весьма распространено. Однако, в большинстве случаев подобный вид обеспечения возврата кредита не является вполне эффективным. Поручитель — такое же частное лицо, как и заемщик, который может не иметь возможности расплатиться по обязательствам. Переложение рисков: банки переложили свои риски на потребителей за счет повышенных процентов за пользованием кредитом. Чем выше риски — тем выше кредитные ставки. Однако, в ближайшем будущем в силу жесткой межбанковской конкуренции за потребителя, банки вынуждены будут понижать кредитные ставки. Кроме перечисленного, стоит отметить влияние межбанковской конкуренции. Его обострение привело к тому, что банки вовлекали в кредитование и малообеспеченные слои населения.

Это вызвало задержки платежей по розничным кредитам, рост просроченной задолженности. Бурный рост объемов кредитования может негативно сказаться и на всей экономике. Доходы населения растут быстрее, чем внутреннее производство. Рост объема выдачи кредитов приводит к увеличению покупательной способности населения и усиливает спрос на иностранные товары. В свою очередь, это влечет за собой быстрорастущий потребительский импорт, который подавляет конкурентные позиции отечественного производства. К тому же, есть вероятность, что растущий объем потребительских кредитов может увеличить массу платежных средств в обороте, и, следовательно, инфляцию. Выявленные проблемы в области потребительского кредитовании относятся и к ООО «РУСФИНАНС БАНК».Хотелось бы отметить некоторые проблемы в организации потребительского кредитования в анализируемом банке. Во — первых, к рассмотрению заявки на кредит принимаются в расчет только официальные доходы заемщики. Если доход частично или полностью не является «белым», и официальной его части недостаточно для погашения кредита, то какой бы большой ни была зарплата, в кредите ООО «РУСФИНАНС БАНК» откажет. Во — вторых, заемщику необходимо собрать солидный пакет документов.

ООО «РУСФИНАНС БАНК» серьезно относится к данному вопросу и не относится к тем банкам, где деньги могут выдать за несколько часов. Клиенту потребуется и паспорт, и копия трудовой книжки, и справка о зарплате (причем по форме банка), и справки из других банков (при наличии там кредитов), и, возможно, документы на квартиру или какие — либо другие документы в зависимости от ситуации. От поручителей может понадобиться не меньше документов. Все предоставленные заемщиком документы, а также указанная и, особенно, не указанная им в анкете информация, проходят тщательную проверку в службе безопасности. В кредите может быть отказано без объяснения причин, среди которых могут оказаться даже неоплаченные телефонные или коммунальные счета на крупную сумму. В — третьих, необходимость предоставления обеспечения кредита. Без обеспечения выдаются ссуды только на незначительные суммы (в пределах 55−80 тыс. руб.).

Во всех остальных случаях понадобится поручительство третьего лица (но не более двух).Таковы недостатки организации кредитования в ООО «РУСФИНАНС БАНК». Однако подобный порядок организации процесса кредитования может объясняться стремлением снизить риски по кредитам, что в дальнейшем способствует уменьшению просроченных кредитов и сохранению стабильного положения банка. Но следует помнить, что есть и положительные моменты, которые были рассмотрены нами ранее. Далееобозначим общие недостатки в работе банка. Можно отметить довольно низкую эффективность использования своих конкурентных преимуществ, а именно обширной сбытовой сети и клиентской базы. Это ведет к низкому уровню перекрестных продаж и недостаточному охвату потенциальной клиентской базы. Сотрудники операционных отделов недостаточно уделяют внимания на возможность продвижения продуктов по методу перекрестных продаж. Возможно, следовало бы организовать курсы, разработать методы обучения персонала для увеличения объема продаж. Следующая проблема — низкое качество обслуживания как на этапе принятия решения о кредитовании (сложность процесса, длительность рассмотрения, несмотря на организацию кредитования посредством «кредитной фабрики»), так и в целом во взаимодействии банка с клиентами. Некоторые филиалы, операционные кассы оборудованы так, что не совсем удобно для обслуживания клиентов.

Особое внимание необходимо уделить тем подразделениям, где основная часть клиентов — пенсионеры. В работе с ними нужен особый подход: в обязательном порядке организовать электронные очереди, проследить, чтобы в наличии было достаточно сидячих мест, желательно нанять более стрессоустойчивый персонал. Излишняя громоздкость численности персонала, сложности организации бизнес-процесов ведут к неэффективному разделению труда. Следствием этого стал избыточный бюрократизм, рост трудоемкости операций и составления отчетности, ткучесть кадров. Текучесть кадров, в свою очередь, влечет за собой рост трудовых и временных затрат на набор персонала. Обобщая вышесказанное, можно сказать, что и банковская система, и анализируемый нами Банк еще далеко не совершенны. Однако есть потенциал для роста, для улучшения работы и повышения эффективности. Необходимо использовать конкурентные преимущества: значительную клиентскую базу во всех регионах страны, во всех сегментах, знаниях и высокую квалификацию персонала, их накопленный опыт. Значительную роль может сыграть хорошая репутация банка и его узнаваемый бренд. Основным перспективным направлением деятельности ООО «РУСФИНАНС БАНК"является работа со всеми клиентскими сегментами: массовым, средним и премиальным — для достижения максимального охвата населения страны финансовыми услугами.

В 2017 году будет продолжено повышение качества обслуживания и уровня лояльности клиентов за счет сохранения высоких стандартов сервиса, расширения предоставляемых услуг через системы дистанционного банковского обслуживания и развития инновационных продуктов. ООО «РУСФИНАНС БАНК"стремится к поддержанию оптимального баланса между ростом объемов бизнеса и уровнем кредитного риска. Качество портфеля потребительских кредитов будет обеспечиваться за счет использования системы управления взаимоотношениями с клиентами и создания программы лояльности — системы «умных» скидок для клиентов ООО «РУСФИНАНС БАНК». Основные усилия Банка сосредоточены на укреплении позиций на рынке потребительского кредитования благодаря активному развитию сети и внедрению инновационных предложений. В 2017 году продолжится создание комплексной мультиканальной сети дистрибуции с приоритетным развитием отделений и дистанционных каналов — Интернет-банка, интернет-сайта, Мобильного банка, Call-центра, SMS-банка, каналов самообслуживания (ATM-банкинг, терминальные сети), а также наращивание эффективности существующей дистрибуционной сети. Отдельный акцент будет сделан на обеспечении лидерства Банка среди финансовых институтов в пространстве российского интернета за счет работы с основными порталами и тематическими сайтами. В 2017 году ООО «РУСФИНАНС БАНК"продолжит развивать и продвигать единую платформу, объединяющую все банковские сервисы за счет развития функциональных возможностей пакета услуг «Банк в кармане», внедрения новых сервисов, обеспечивающих дополнительную безопасность операций по карте, и активного развития дистанционных сервисов. В рамках развития бизнес-направления по продажам виртуальных и подарочных карт в 2017 году ООО «РУСФИНАНС БАНК"планирует вывести на рынок максимально диверсифицированный набор предоплаченных продуктов различной функциональности при использовании новых технологий на основе опыта зарубежных лидеров индустрии, а также разработку и выведение на рынок единого бренда для виртуальных карт Банка. Планируется укрепление лидерства ООО «РУСФИНАНС БАНК"на рынке торгового эквайринга, применение лучшего международного опыта для дальнейшего развития собственной платформы электронной коммерции, дальнейшее усиление технологий безопасности, рост числа партнеров и расширение платежных возможностей. В рамках развития проекта «Электронный кошелек» планируется вхождение в топ-5 игроков рынка за счет внедрения максимальной функциональности продукта, повышения удобства использования, предоставления лучшего интерфейса на рынке и интеграции продукта с банковскими сервисами. По потребительскому кредитованию физических лиц основной задачей будет являться сохранение позиции ООО «РУСФИНАНС БАНК"в топ-10 банков — лидеров рынка по объему портфелей потребительских кредитов — за счет продуктового предложения с лучшими условиями на рынке и усиления фокуса на развитие дистанционных каналов продаж. Обеспечение достаточного запаса ликвидности и сохранение устойчивой и сбалансированной базы фондирования при минимизации рисков и снижении стоимости привлечения денежных средств попрежнему будет оставаться одним из стратегически важных направлений. Особое внимание в 2017 году будет уделено развитию и совершенствованию технологической базы существующих продуктов и реализации новых проектов, а также обеспечению устойчивости и высокого уровня доступности информационных систем в формате 24×7 во всех регионах присутствия. В достижении своих целей ООО «РУСФИНАНС БАНК"ориентируется на потребности клиентов в новых продуктах и услугах, реализует взвешенную политику в области ценообразования, учитывающую как присущие потребительскому кредитованию риски, так и интересы клиентов. Банк активно сотрудничает с международными финансовыми организациями, учитывает в своей деятельности опыт мировых лидеров в области потребительского кредитования. Кредитная политика банка сосредоточена главным образом на соблюдении баланса между интересами клиентов и интересами банка.

В отношении потребительских кредитов политика банка направлена на создание благоприятных и выгодных условий кредитования. Банк работает над повышением доступности кредитов и способов погашения с предоставлением наиболее полной информации по займовым рискам, возможностям и ограничениям. Работники ООО «РУСФИНАНС БАНК» стараются не налагать чрезмерной долговой нагрузки, акцентируя внимание при оформлении кредитов на индивидуальную платежеспособность заемщика. Проведенный анализ выявил следующие проблемы потребительского кредитования в ООО «РУСФИНАНС БАНК»:Излишняя ориентированность на снижение рисков, что влияет на объем реализации кредитных продуктов; Длительный период рассмотрения заявки на кредит;

Для клиентов которые уже брали в банке кредит и не выходили на просрочку можно снижать процентную ставку;

Невыгодные условия кредитования граждан, не способных подтвердить свои доходы либо предоставить обеспечение. 5. Новые виды кредитов. Мы предлагаем следующие условия потребительского кредитования. Кредит на покупку ювелирных изделий предоставляется на сумму до 500 000 рублей, срок рассмотрения заявки не превышает 2 часов. Данная форма кредитования называется экспресс-кредит. Кредит предоставляется путем безналичного перечисления денежных средств на расчетный счет магазина. Условия предоставления ювелирного кредита: Первоначальный взнос клиента (аванс) — 0% от стоимости выбранного ювелирного изделия. Срок кредита (мес.) — 12, 24, 36 Процентная ставка — 0% годовых. Единовременная комиссия за обслуживание кредита — 0 рублей. Досрочное погашение — в любой момент без комиссии. Необходимые документы: Ходатайство, заполненное заемщиком; Паспорт гражданина РФ, копия паспорта заемщика; Справка с места работы за последние 3 месяца, заполненная по форме 2НДФЛ, либо по форме, утвержденной банком; Этапы сделки: Заполнение ходатайства на получение кредита;

Клиент получает положительное решение кредитного комитета Банка в течение 3 часов с момента предоставления необходимого пакета документов; Оформление договоров по потребительскому кредиту на покупку ювелирного изделия;

Зачисление суммы кредита на расчетный счет магазина. Рассмотрим пример получения такого кредита и рассчитаем эффект и экономическую эффективность, выраженную рентабельностью от данного мероприятия. Стоимость ювелирного изделия — 100 000 рублей. При приобретении данного изделия за наличные деньги, магазин предоставляет скидку в размере 12%, таким образом, клиент заплатит в кассу 88 000 рублей. Но не у каждого покупателя имеется такая сумма, поэтому есть возможность обратиться в банк за получением кредита. По данным статистики журнала «Экономика и жизнь», в среднем, ювелирные магазины получают прибыль в размере 50 000 000 — 80 000 000 млн руб. каждый месяц. В период праздников (предновогодних и 8 марта), а также в летние месяцы во время пика свадеб эта цифра достигает 100 000 000 — 130 000 000 млн.

руб. Предположим, что лишь 30% этой суммы взято в кредит, хотя сегодня на рынке сотовых телефонов и бытовой техники уже более 70% товара приобретается в кредит. Тогда получим доход в размере 24 000 000 млн.

руб. каждый месяц. Для внедрения данного мероприятия необходимо создать условия для работы кредитного эксперта в магазине ювелирных изделий, разработать наглядные информативные пособия по данному виду кредита, провести рекламную кампанию. Кредит на приобретение ювелирных изделий выгоден как для банка, так и для клиентов. Заемщик получает возможность покупки украшения в тот же день, без первоначального взноса, с правом выплаты кредита без процентов в рассрочку. В тоже время Банк получает свою прибыль от кредита — разницу между стоимостью ювелирного изделия и ценой за него с учетом дисконта. &# 160;Если магазин будет предоставлять большую скидку на товары, то и прибыль банка увеличится.

&# 171;Ювелирный" кредит предоставляется без комиссий. Ежемесячный платеж — 4 100 рублей, а переплата — 0 рублей, что также привлекательно для потенциальных заемщиков. Для банка эффективность, выраженная рентабельностью, по данному мероприятию составит 181,9%.Решение некоторых проблем возможно посредством применения следующих принципов организации процесса потребительского кредитования:

Оптимизация рисков и доходности портфеля потребительских кредитов;

Оправданная лояльность по отношению к потенциальным заемщикам. Для решения данных проблем рекомендуется проведение следующих мероприятий по совершенствованию потребительского кредитования:

Упростить методику определения кредитоспособности заемщика по минии малым кредитам;

Расширить возможности подтверждения доходов потенциального заемщика, в том числе посредством приема справок по движению денежных средств на счете, карточке потенциального заемщика, а также приема справок по форме банка, причем от разных источников доходов (работодателей), что актуально для тех, кто работает в нескольких организациях, прием документов по гражданско-правовым договорам с обязательным подтверждением от организации периода работы и среднего уровня доходов работника;

Расширить рекламную кампанию с акцентом на рассмотрение заявки всех потенциальных заемщиков, а также сокращением сроков рассмотрения заявки;

Повысить ответственность кредитных инспекторов за риски и выполнение плана реализации кредитных продуктов. Упростить процедуру получения кредита необходимо посредством сокращения цепочки согласования, а именно: исключения согласования выдачи кредитов с централизованным кредитным отделом ООО «РУСФИНАНС БАНК», это может относиться к выдаче малых кредитов до 300 тыс. руб. Кроме того, необходимо делегировать ряд полномочий и ответственности кредитному инспектору территориального банка, который на основании проведения скоринг-процедур делает выводы о целесообразности выдачи кредита. При этом система мотивации кредитного инспектора должна строиться на основании не только объема выданных кредитов, но и их возвратности и регулярности осуществления платежей заемщиками. В настоящее время упрощенная процедура анализа кредитоспособности применяется только в отношении экспресс-кредитов до 45 000 руб., а также при выдаче кредитных карт на аналогичную сумму. По кредитам на большую сумму заемщик предоставляет значительный пакет документов (паспорт, заявление анкета, справка о доходах с места работы, документы по объекту залога и другие документы по требованию банка), кроме того, процесс проверки кредитоспособности занимает период 15−30 дней. Чтобы увеличить объемы кредитных операций по малым кредитам — до 300 тыс. руб. — необходимо сократить объем процедур:

Во-первых, исключить согласование с центральными службами ООО «РУСФИНАНС БАНК»;Во-вторых, основное решение принимать на основании кредитной истории потенциального заемщика, справки о доходах, а также уровня существующего финансового бремени. Важным аспектом проверки кредитоспособности заемщика является проверка достоверности справки о доходах посредством проверки работодателя, его репутации, осуществления звонка в компанию по телефону, указанному в официальной карточке. Не все потенциальные заемщики могут подтвердить свои доходы, к ним относятся, например, индивидуальные предприниматели, применяющие систему налогообложения в виде ЕНВД, которые не ведут учета доходов и расходов, а также другие физические лица, доход которых подтвердить справкой 2-НДФЛ и справкой по форме банка невозможно. Расширить возможности подтверждения доходов такого потенциального заемщика возможно посредством:

приема справок по движению денежных средств на счете, карточке потенциального заемщика, приема справок по форме банка, причем от разных источников доходов (работодателей), что актуально для тех, кто работает в нескольких организациях, приема документов по гражданско-правовым договорам с обязательным подтверждением от организации периода работы и среднего уровня доходов работника;

рассмотрение других форм подтверждения. Таким образом, данные мероприятия позволят оптимизировать процесс получения кредита заемщиком, а также сделают кредит доступнее для различных категорий заемщиков. Для того, чтобы потенциальные заемщики узнали о предполагаемых изменениях кредитной политики в отношении потребительского кредитования, необходимо усиление рекламы, уклон которой будет сделан на повышение доступности кредита, минимизацию сроков рассмотрения, а также высокую вероятность принятия положительного решения по выдаче кредита. Ожидаемыми результатами проведения рекомендуемых мероприятийпо совершенствованию потребительского кредитования являются: увеличение объемов выданных кредитов;

увеличение процентных доходов;

увеличение чистого процентного дохода территориального отделения;

увеличение чистой прибыли территориального отделения банка (таблица 3.1).Таблица 3.1Прогноз динамики результатов потребительского кредитования, млн. руб. Наименование показателя2016 год.

ПрогнозДинамика, %Сумма выданных кредитов19 512 536+30,0Сумма невозвратных кредитов3545,5+30,0Процентные доходы по потребительскомукредитованию 16 582 155+30,0Чистые процентные доходы по потребительскому кредитованию 83 108+30,0Прибыль от операций потребительского кредитования4255+30,0Чистая прибыль 5065+30,0Прогноз динамики результатов потребительского кредитования построен из предположения увеличения объемов реализации кредитных продуктов потребительского кредитования на 30% (предполагаемое увеличение потенциала после реализации мероприятий). В результате реализации предлагаемых мероприятий прибыль от потребительского кредитования возрастет на 23,8%.Сумма выданных потребительских кредитов = 1951*0,3 = 2536.

Сумма невозвратных потребительских кредитов = 35*0,3 = 45,5Процентные доходы попотребительскому кредитованию = 1658*0,3 = 2155.

Чистые процентные доходы попотребительскому кредитованию = 83*0,3 = 108Прибыль от операций потребительского кредитования = 42*0,3 = 55Чистая прибыль = 50*0,3 = 60 В связи с ситуацией, которая сложилась на кредитном рынке России и привела к ухудшению качества выдаваемых необеспеченных кредитов, ООО «РУСФИНАНС БАНК» в следующем году не планирует наращивать портфель потребительского кредитования. Главная цель банка — в сохранении занимаемых позиций и работе над качеством кредитного портфеля. В связи с этим количество выдаваемых потребительских кредитов уменьшится, а разрабатываемые программы будут направлены на привлечение в банк заемщиков с положительной кредитной историей. Для этих целей была разработана программа рефинансирования кредитов, оформленных в других банках. С помощью этой программы ООО «РУСФИНАНС БАНК» планирует привлечь заемщиков с хорошей кредитной историей из других банков и улучшить качество своего кредитного портфеля, а также удержать позиции на рынке кредитования. Таким образом, результатом реализации существующей в настоящее время кредитной политики в области потребительского кредитования.

ООО «РУСФИНАНС БАНК» является репутация банка как кредитной организации, в которой получить кредит достаточно сложно, а также финансовые результаты деятельности банка. Установлено, что план работы отдела кредитования не выполняется, наблюдаются низкие объемы продаж ипотечных кредитов, что также связано с низким уровнем доступности данного вида кредита для населения. При этом сокращение доли просроченной задолженности в структуре активов предприятия и сумме предоставленных кредитов говорит об эффективности кредитной политики предприятия, направленной на минимизацию рисков банка. Чистый процентный доход составляет основную часть доходов банка, а, следовательно, определяет уровень прибыли и деловой активности банка. Значительную часть кредитных операций банка составляет потребительскоекредитование, которое, в свою очередь, оказывает ключевое влияние на уровень процентных доходов. Для повышения объемов продаж кредитных продуктов потребительского кредитования необходимо упростить процедуру получения кредита создать возможности для выдачи кредитов на особых условиях заемщикам, имеющим плохую кредитную историю; расширить возможности подтверждения доходов.

В результате реализации предлагаемых мероприятий объем выданных потребительских кредитов возрастет на 30%, прибыль от операций потребительского кредитования возрастет на 23,8%, чистая прибыль банка возрастет на 20,0%.Совершенствование потребительского кредитования считается важной задачей, стоящей не только перед государственными органами власти, но и перед разнообразными коммерческими организациями. Несмотря на наличие коммерческих продуктов потребительского кредитования получение потребительского кредита для многих клиентов все же пока является проблемой. Совершенствование процесса потребительского кредитования осуществляется постоянно из-за того, что банк стремится привлекать все большее число заемщиков. Данный процесс среди населения считается одной из наиболее важных задач для банка. Кредитные операции являются одними из самых весомых вариантов доходов при осуществлении банковского дела. В настоящий период услуги для населения занимают не такой уж и значительный процент от числа всех совершаемых кредитных сделок. Банку все же следует производить увеличение количества кредитных операций потребительского кредитования. Совершенствование процесса потребительскогокредитования уже во многих случаях позволяет получать кредиты без обеспечения, но при этом их бизнес-план должен носить достаточно убедительный характер.

Банкдолжен стремиться помогать государственным органам в решении данной задачи с целями увеличения объемов потребительского кредитования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Потребительское кредитование является одним из основных направлений деятельности банка. Назначение потребительского кредита заключается в предоставлении населению денежных средств или товаров для удовлетворения потребительских нужд с последующим возмещением долга. Он играет весьма важную роль в социально — экономической системе страны, оказывая внимание на благосостояние и уровень жизни населения, стимулируя экономическую активность потребителей, порождая высокий спрос на товары и услуги, что в свою очередь, способствует развитию производства и росту валовому внутреннему продукту. Основной задачей ООО «РУСФИНАНС БАНК» в 2016 году в сегменте POS-кредитования было увеличение доли рынка, укрепление отношений с ведущими розничными сетями по продаже бытовой техники, электроники, мобильных телефонов, мебели, расширение взаимодействия с несетевыми торговыми партнерами. В 2016 году ООО «РУСФИНАНС БАНК» увеличил долю на рынке POSкредитования до 11,8%. Сеть точек выросла на 19,1% и составила 58,6 тыс. Объем выданных кредитов вырос на 20,5% и составил 46,9 млрд руб.

Ключевыми партнерами Банка являются компании «М. Видео», «Евросеть», «Техносила», «Эксперт» и другие. В 2016 году ООО «РУСФИНАНС БАНК» продолжил модернизацию продуктовой линейки в сегменте POS-кредитов, выделяя специальные продукты для товарных сегментов, повысил качество постпродажного обслуживания. Банком запущен «Кредит с льготным периодом», что позволяет клиенту в случае погашения в льготный период пользоваться кредитом бесплатно. Основным перспективным направлением деятельности ООО «РУСФИНАНС БАНК» является работа со всеми клиентскими сегментами: массовым, средним и премиальным — для достижения максимального охвата населения страны финансовыми услугами. В 2017 году продолжено повышение качества обслуживания и уровня лояльности клиентов за счет сохранения высоких стандартов сервиса, расширения предоставляемых услуг через системы дистанционного банковского обслуживания и развития инновационных продуктов. ООО «РУСФИНАНС БАНК"стремится к поддержанию оптимального баланса между ростом объемов бизнеса и уровнем кредитного риска.

Качество портфеля будет обеспечиваться за счет использования системы управления взаимоотношениями с клиентами и создания лучшей в стране программы лояльности — системы «умных» скидок для клиентов ООО «РУСФИНАНС БАНК». Основные усилия Банка будут сосредоточены на укреплении лидирующих позиций на российском рынке кредитных карт за счет предложения наиболее широкого продуктового ряда для любого клиентского сегмента и укрепления позиций на рынке потребительского кредитования благодаря активному развитию сети и внедрению инновационных предложений. Потребительские кредиты являются одними из наиболее удобных для физических лиц форм кредитования. В последние годы данный сегмент России развивался стремительными темпами. Однако до сих пор существуют проблемы, возникающие в процессе потребительского кредитования. Стоит отметить влияние межбанковской конкуренции. Его обострение привело к тому, что банки вовлекли в кредитование и малообеспеченные слои населения. Это вызвало задержки платежей по розничным кредитам, рост просроченной задолженности. Далее обозначим общие недостатки в работе Банка.

Можно отметить довольно низкую эффективность использования своих конкурентных преимуществ, а именно обширной сбытовой сети и клиентской базы. Это ведет к низкому уровню перекрестных продаж и недостаточному охвату потенциальной клиентской базы. Сотрудники операционных отделов недостаточно уделяют внимания на возможность продвижения продуктов по методу перекрестных продаж. Возможно, следовало бы организовать курсы, разработать методы обучения персонала для увеличения объема продаж.

Возможно, следовало бы организовать курсы, разработать методы обучения персонала для увеличения объема продаж. Нерешенные сегодня проблемы могут обернуться в будущем крупными потерями клиентов, репутации, прибыли, финансовой устойчивости. Поэтому мы разработали рекомендации по устранению некоторых недостатков в работе анализируемого банка.

1. Следует улучшить качество обслуживания клиентов в филиалах. Контролеры — кассиры, консультанты являются «лицом» банка. Следовательно, должны быть люди с высшим образованием, со знанием всей продуктивной линейки банка, умеющие налаживать контакт с клиентами и поддерживать беседу на должном уровне. От них зависит репутация банка, объем оказываемых услуг, поддержание существующего количества клиентов и привлеченных новых. Немаловажно для людей с такой должностью качества, как стрессоустойчивость, быстрота ума, коммуникабельность. Рекомендуется грамотно организовать процесс обучения и повышения квалификации контролеров-кассиров и консультантов, улучшить, мотивационную систему в банке, проводить проверки обслуживающего персонала на уровень компетентности. Также эффективным способом повышения качества обслуживания может послужить адаптация обслуживания к географическим, клиентским сегментам рынка. К примеру, организовать процесс работы филиалов и подразделений по клиентским предпочтениям и потребностям.

2. Следующая рекомендация касается повышения объема оказываемых услуг. При достаточном использовании своих конкурентных преимуществ, в особенности, широкой сбытовой сети и значительной клиентской базы во всех регионах страны, возможно, достичь лучших результатов. Банк имеет потенциал по увеличению объемов перекрестных продаж. Выгоды от перекрестных продаж следующие: обороты увеличиваются, что влечет увеличение прибыли; реализация осуществляется уже привлеченным клиентам, существенно снижаются издержки на исследование рынка, поиск клиентов и их привлечение; продавая несколько продуктов одному и тому же лицу, банк экономит ресурсы на проверку финансовой устойчивости клиента; перекрестные продажи нацелены на повышение уровня лояльности клиента, его приверженности продавцу, что обеспечивают банку определенный «запас прочности».Перекрестные продажи можно организовать следующим образом. Для начала следует сформулировать потребительские выгоды и конкурентные преимущества всех предлагаемых продуктов; определить все возможные комбинации продуктов, имеющие одну и ту же целевую аудиторию; определить вновь возникшие потребительские выгоды (эффект синергии).Далее продумать систему скидок и бонусов для клиентов; определить ответственных за комплексные продажи лиц; обеспечить обучение менеджеров по продажам и иных ответственных лиц и определить систему контроля эффективности перекрестных продаж.

3. В целях организации эффективной работы с проблемной задолженностью в 2015 году в банке было создано специальное подразделение по работе с проблемными активами и начал функционировать Комитет по проблемным активам. Более того, банк запустил единый информационный ресурс по реализации заложенного и неиспользованного имущества должника.

4. По организации работы внутри кредитующего подразделения: установить на уровне отдельной для всех кредитных инспекторов, специалистов по продажам, контролеров — кассиров ежедневные задания по всему продуктовому кредитному ряду, включая кредитные карты и кредитные страхование, с обязательным отражением на доске результативности отделения; обеспечить реализацию пакетного предложения; установить постоянный контроль за соблюдением сроков рассмотрения принятых заявок, оповещением клиентов о принятом решении; на постоянной основе проводить анализ нагрузки кредитных инспекторов и приведение численности инспекторов в соответствии с нормативным уровнем; продолжить работу по установлению индивидуальных плавающих графиков работы кредитных служб отделений и дополнительных офисов; обеспечить проведение адресной работы с клиентами банка путем осуществления «холодных звонков»; организовать проведение субботников, рекламных недель, промо-акций; устанавливать контроль за наличием в достаточном количестве актуальной полиграфической продукции в точках продаж; проводить точечное обучение кредитных инспекторов. Таким образом, проведение этих мероприятий поспособствует повышению качества обслуживания, привлечению новых клиентов и удержание настоящих, выполнению намеченных бизнес-планов и достижению положительных финансовых показателей. Что касается перспектив развития потребительского кредитования, то в России они довольно неоднозначны. С одной стороны, данный вид кредитования является наиболее удобной формой кредитования населения для приобретения товаров и услуг, однако в настоящий момент существуют достаточно весомые сдерживающие факторы, которые замедляют рост сегмента и даже могут вызвать общий кризис банковской системы за счет роста невозвращенных кредитов. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): закон РФ от 26.

01.1996 г., № 14-ФЗ (ред. От 07.

02.2017г .). // Справочно-правовая система «Консультант Плюс».- Последнее обновление 23.

03.2017.

2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.

12.1990 г., № 395−1-ФЗ (ред. От 01.

01.2017г.,)// Справочно-правовая система «Консультант Плюс».- Последнее обновление 20.

03.2017.

3. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.

02.1992 г., № 2300−1-ФЗ (ред. от 03.

07.2016 г.)// Справочно-правовая система «Консультант Плюс».-Последнее обновление 22.

03.2017.

4. О Центральном банке Российский Федерации (Банке России) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 10.

07.2002 г., № 86-ФЗ (ред. от 01.

01.2017г.)//Справочно-правовая система «Консультант Плюс"5. О валютном регулировании и валютном контроле: Федеральный закон от 10.

12.2003 г., № 173 ФЗ (ред. От 15.

07.2016г .) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс».- Последнее обновление 03.

07.2016г.

6. О Размере ставки рефинансирования Банка России: Указание Банка России от 29.

04.2011 г., № 2618-У // Справочно-правовая система «Консультант Плюс».

7. Белоглазова Г., Кроливецкая Л. Банковское дело: учебное пособие / Под ред. Белоглазовой Г., Кроливецкой Л.-СПб.: Питер, 2013.

8. Вешкин Ю. Г., Авагян Г. Л. Экономический анализ деятельности коммерческих банков: учебное пособие/ Под ред. Вешкина Ю. Г., Авагяна Г. Л.-М.:Магистр, 2012.

9. Ковалева А. Финансы и кредит: учеб. Пособие для вузов/ Под ред. А.Ковалевой.

М.: Финансы и статистика, 2012.

10. Коробов Ю. И. Банковские операции: учеб. Пособие для вузов / Под ред. Ю. И. Коробова.

М.: Магистрр, 2014.

11. Коробов Ю. И. Банковские операции: учеб. Пособие для вузов / Под ред. Ю. И. Коробова.

М.: Магистр, 2014.

12. Лаврушин О. И., Мамонова И. Д. Банковское дело: учебник / Под ред. Лаврушина О. И., Мамоновой И.Д.-М.: Кнорус, 2013.

13. Мурадова С. Ш., Алексеева Е. В. Банковское дело: учебное пособие/ Под ред. Мурадовой С. Ш., Алексеевой Е.В.-Ростов Н/Д.: Феникс, 2012.

14. Андреева А. В. Клиентоцентричный маркетинг на рынке банковских услуг / Андреева А.В.//Банковские услуги .-2013.-№ 9. 15. Бадалов Л. А. Становление рынка потребительского кредитования в России и его современное состояние /Бадалова Л.А. // Банковские услуги. — 2013.-№ 2.

16. Бадалова Л. А. Управление риском потребительского кредитования в кредитных организациях / Бадалова Л. А. Банковские услуги. — 2014.-№ 617. Быстров С. А. Инфраструктура потребительского кредитования / Быстров С.А.//Банковское дело.-2015.-№ 2.

18. Быстров С. А. Розничный банковский бизнес и потребительский кредит/Быстров С.А.// Банковские услуги.-2014.-№ 11.

19. Быстров С. А. Рынок услуг потребительского кредитования в России/ Быстров С.А.// Банковские услуги.-2015.-№ 11.

20. Валенцева Н. И. Законы и закономерности развития кредита / Валенцова Н.И.//Банковское услуги.-2013.-№ 12.

21. Глинкина Е. В. Кредитный скоринг как инструмент эффективности оценки кредитоспособности /Глинкина Е.В.//Финансы.-2013.-№ 1622.

Даниленко С. А. Перспективные виды потребительского кредитования /Даниленко С.А.//Банковское дело.-2015.-№ 6.

23. Даниленко С. Потребительский кредит: порядок кредитования и последствия невозрата /Даниленко С.// С.//Хозяйство и право.-2013.-№ 424. Джикович В. В. Залог: актуальные проблемы совершенствования законодательства/ Дживович В.В.// Банковское дело.-2016;№ 7.

25. Исхаков Н. А. Закономерности развития рынка потребительского кредитования /Исхаков Н.А.// Вестник КГФЭИ.-2015/-№ 2.

26. Клементьев В. А. Совершенствование формы заявления-анкеты заемщика в целях снижения рисков /Клементьев В.А. // Финансы и Кредит .-2012.-№ 28.

27. Кудрин А., Сергиенко О. Последствия кризиса и перспективы социально-экономического развития России / Кудрин А., Сергиенко О//Вопросы экономики.-2014.-№ 3.

28. Лисиченко Д. В. Основные факторы кредитного риска при потребительском кредитовании: мошенничество и социальный дефолт/ Лисиченко Д. В // Финансы и кредит .- 2012.-№ 2.

29. Лобзева А. И. Тенденции взаимодействия банков и страховых компаний на современном этапе развития рынка банковских и страховых услуг /Лобзева .А.И.// Финансы и Кредит.-2012.-№ 9.

30. Лыкова Н. М. Подходы и классификации проблемных кредитов и методы управления ими и коммерческом банке/Лыкова Н.М. // Банковское услуги.-2016.-№ 11.

31. Непомнящий А. В. Вопросы совершенствования банковского потребительского кредитования в РФ //Банковская деятельность:

услуги.-2013.-№ 5.

32. Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком// Финансы и кредит.-2012.-№ 733. Полищук А. И. Точная модель потребительского кредита/Полищук А.И.// Финансы и Кредит.-2013.-№ 5.

34. Рыкова Н. Н. Скоринг оценка физического лица на рынке потребительского кредитования/ Рыкова Н.Н.//Финансы и Кредит .-2012.-№ 18.

35. Сарнаков И. Существенные условия договора потребительского кредита / Сарнаков И.// Право и экономика.-2015.-№ 8.

36. Чернова М. В. Опыт потребительского банкротства в мире/Чернова М.В.//Бухгалтерия и банк.-2012.-№ 9.

37. Чернова М. В. Оценка платежеспособности заемщика в личном кредитовании/Чернова М.В.//Экономической анализ: теория и практика.-2013;№ 26.

38. Агентство маркетинговых исследований: статистические данные [Электронный ресурс]: — Официальный сайт Агентства маркетинговых исследований. — Режим доступа: htpp://www.statbanker.ru39. Банковские новости: кредитование физических лиц [Электронный ресурс]: — Официальный сайт «Банковские новости». — Режим доступа: htpp://www.bankir.ru40. Банковские новости: Рейтинговый обзор: рынок потребительского кредитования Официальный сайт «Банковские новости».

2017.-Режим доступа: htpp://www.bankir.ru41. Портал Правительства Республики Татарстан [Электронный ресурс]: — Статистические данные .- Официальный сайт Правительства Республики Татарстан, 2017.-Режим доступа: htpp:// www.minfin.tatar.ru42.РБК: Исследование рынков [Электронный ресурс]: — Официальный сайт «РБК Daily», 2017.-Режим доступа: htpp://www.rbcdaily.ruПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ 1Классификация потребительского кредитования.

Признак классификации.

Виды потребительского кредита.

НазначениеПо наличию цели-целевые-нецелевые.

Кредиты могут оформляться на приобретение определенных товаров, а могут просто по усмотрению заемщика тратиться. По виду обеспечения-с обеспечением-без обеспечения.

В зависимости от обеспечения обязательств заемщика кредиты могут выдаваться под залог или под поручительство. По срокам кредита-краткосрочные-среднесрочные-долгосрочные.

В зависимости от суммы кредита и доходов заемщика определяется срок предоставления кредита. По значению ставки-недорогие-умеренно дорогие-дорогие.

В зависимости от условий кредитования и выбранной кредитной программы ставка может иметь разный процентный диапазон. По размеру кредиту-мелкие-средние-крупные.

Сумма потребительского кредита определяет его размер. По способу погашения-погашаемые равными долями-единовременно-по индивидуальной схеме.

Заемщик обговаривает удобную для него схему погашения долга.