Бизнес-модель IT-инсорсинг/IT-аутсорсинг

Приоритет определяется исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки: №Наименование.

УслугаВиды заявок1Критический1Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом.

2Высокий1Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности критичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций. Консультации пользователей по критичным бизнес-процессам5Эскалация проблем в инфраструктуре специалистам Заказчика3Средний1Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности некритичного бизнес-процесса на одной или нескольких инсталляций. Консультации пользователей по некритичным бизнес-процессам4Низкий3Администрирование справочников и настроек ПО4Администрирование пользователей, пользовательских ролей5Фоновый6Исправление ошибок в программном коде ПО7Доработка ПОв соответствии с требованиями заказчика8Обучение пользователей По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны. Критичными бизнес-процессами являются:

Прием заказов.

Отгрузка продукции Остальные бизнес-процессы, реализованные в ПО, являются некритичными Используемые метрики качества услуг Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики.№Метрика.

Показатель1Среднее время выполнения заявки приоритета 1Не более 2 часов2Количество просроченных заявок приоритета 1Менее 5% от общего количества заявок приоритета 13Среднее время выполнения заявки приоритета 2Не более 8 рабочих часов4Количество просроченных заявок приоритета 2Менее 5% от общего количества заявок приоритета 25Среднее время выполнения заявки приоритетов 3−4Не более 16 рабочих часов6Количество просроченных заявок приоритетов 3−4Менее 5% от общего количества заявок приоритетов 3−47Среднее время исправления ошибки в программном коде ПОНе более 5 рабочих дней8Простой одной или нескольких инсталляций ПОпо вине Исполнителя.

Не более 1 часа в месяц9Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы"Не более 20%10Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?"Не более 20%11Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?"Не более 15% Указанные метрики являются показателем качества исполнения услуг.

Метрики 1−8 являются количественными и контролируются ежемесячно, т. е. показатели метрики указываются за один календарный месяц. Метрики 9−11 являются качественными и контролируются дважды в год, т. е. показатели метрики указываются за каждое календарное полугодие. Для замера показателей качества услуг по метрикам 9−11 Исполнитель дважды в год проводит анкетирование сотрудников Заказчика на предмет удовлетворенности уровнем обслуживания. Отчетность по услугам Отчеты предоставляются в табличном формате, в электронном виде и используется Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг. Отчеты по количественным метрикам (метрики 1−8) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

Количество принятых заявок;

Время выполнения заявок;

Доля просроченных заявок;

Количество исправленных ошибок в программном коде ПО;Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО;Количество простоев системы, длительность и причина простоев. Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Отчеты по качественным метрикам (метрики 9−11) содержат следующую информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей:

Количество проанкетированных пользователей;

Удовлетворенность скоростью решения проблемы;

Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки;

Удовлетворенность фактом решения проблем;

Описание принимаемых мер по улучшению показателей;

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря. Пользователь самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, в сроки до 5-го числа, Заказчик может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности. Методика оценки качества сервиса и штрафные санкции Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета: №Метрика.

Вес метрики, РмФакт выполнения норматива (1/0), Qм1Среднее время выполнения заявки приоритета 10,1 2Количество просроченных заявок приоритета 10,1 3Среднее время выполнения заявки приоритета 20,1 4Количество просроченных заявок приоритета 20,1 5Среднее время выполнения заявки приоритетов 3−40,05 6Количество просроченных заявок приоритетов 3−40,05 7Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО0,05 8Простой одной или нескольких инсталляций ПОпо вине Исполнителя0,15 9Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Быстро ли, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы"0,1 10Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?"0,1 11Доля ответа «Нет» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?"0,1 Штрафные санкции рассчитываются ежемесячно на основании общего показателя качества. Зависимость суммы штрафных санкций (в процентах от ежемесячной стоимости услуг) от показателя качества приведена в таблице: QoS отQoS до.

Штрафные санкции, в % от стоимости услуг0,810%0,60,795%0,40,5910%00,3920%Проект каталога услуг.

Реестр услуг А. Базовые сервисы А.

1. Обслуживание рабочих мест А.2 Предоставление электронной почты Доступ в Интернет Услуга печати Услуги связи Телефонная связь.

Видеоконференцсвязь Специализированные сервисы Обеспечение работы 1С: Бухгалтерии Обеспечение работы 1С: Зарплата и кадры Обеспечение работы системы «Бюджет» Разовые услуги Обеспечение переездов Обеспечение выездных мероприятий Описание услуг А. Базовые сервисы Услуги общего пользования. А.

1. Обслуживание рабочих мест Назначение: обеспечение работы компьютеров пользователей ирегламентированного программного обеспечения: операционной системы, офисных средств (ссылка на стандарт «рабочее место»). Параметры услуги: (указываются в виде таблицы, по уровням сервиса) Параметр «Золотой уровень» «Серебряный уровень» «Бронзовый уровень» Время предоставления С 9−00 до 20−00 С 9−00 до 19−00 С 9−30 до 18−30 Допустимый нормативный простой, часов в месяц 1 4 16 Время устранения неисправностей, часов 0,5 2 8 Число консультаций (в обращениях в месяц) 10 5 1 Консультации предоставляются по запросу, не позднее, чем (часов) 0,5 3 8 Условия предоставления: Услуга предоставляется в г. Москва, по адресу ул. Енисейская, д. 4. Заказчик обеспечивает доступ в здание в период оказания услуги, обеспечивает комплектование рабочих мест техникой, передает подрядчику необходимую документацию и программное обеспечение. Взаимодействие: Обращение к услуги происходит путем подачи заявки по телефону (495).

457−56−54. Заявку принимает диспетчер. Исполнитель получает необходимую информацию от диспетчера, диспетчер отвечает за информирование пользователя. Заявки принимаются во время работы Исполнителя. Временем исполнения считаются рабочие часы (определенные во времени предоставления услуги). Отчетность: В конце месяца исполнитель предоставляет следующую отчетность: • Общее число заявок по услуге за период • Число заявок, перешедших из предыдущего периода • Число выполненных заявок • Число отклоненных заявок • Число заявок, выполненных в срок • Число заявок, не выполненных в срок • Общий объем сверхнормативного времени выполнения заявок • Число оказанных консультаций. • Совокупное время простоя. Список используемой литературы.

Практическая методика внедрения методов ИТИЛ, 2014.

Исайченко Д. Н. Управление уровнем ИТ-услуг. Каталог ИТ-услуг и процессы, 2015.

Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона, Электронный ресурс:

http://www.it4business.ru/lib/2256/Статья консультантов Cleverics, Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2 Каталог ИТ-услуг и процессы, 2015 В. В. Баронов, Г.

Н. Калянов, Ю. Н. Попов, И. Н. Титовский. Информационные технологии и управление предприятием, 2014.

Требования по управлению взаимоотношениями с внешними поставщиками услуг в части заключения договоров на поддержку Программного обеспечения (ПО), 2016.

Три модели ИТ сорсинга.

http://samara.alp-itsm.ru/tri-modeli-it-sorsinga.html, 2015.

Прогрессивная система мотивации сотрудников отдела внутренней разработки программного обеспечения торговой компании. Школа IT-менеджмента Экономического факультета АНХ, 2015.