Этот показатель отражает процент выполнения плана продаж в стоимостном выражении. Формула 10. Расчет выполнения плана продаж в %Используемые обозначения.
РасшифровкаЕдиницы измерения.
Источник данных.
Выполнение плана продаж%Результат расчета.
Факт продажтыс. руб. Отчет о продажах.
План продаж%Отчет о продажах.
Заключение
По итогам реферата на тему: основные виды контроля в современной организации, отметим, что исследование провели на примере торговой компании, поэтому больший акцент в векторе на контроль торгового персонала. Если нужно ужесточить контроль затрат, стоит воспользоваться этим решением. Оно подскажет, какой отчет поможет анализировать и контролировать расходы на торговый персонал. Поможет определиться с форматом такого отчета, набором показателей и их аналитикой. Проанализировать удовлетворенность клиентов можно по двум основным показателям: по ее степени и важности для потребителя. Первый из них характеризует уровень удовлетворенности клиента тем или иным фактором продаж в «Магните» по шкале от «полная неудовлетворенность» до «полностью удовлетворен». Второй индикатор (важность показателя удовлетворенности для потребителя) характеризует степень значимости для клиента того или иного фактора работы компании. Он оценивается по шкале от «совсем не важно» до «чрезвычайно важно». Измерения могут проводиться как по числовой шкале, так и по словесной. К примеру, степень удовлетворенности клиентов по словесной шкале может выглядеть следующим образом:
внешний вид персонала — 46 процентов;
— стоимость услуг — 25 процентов;
— скорость обслуживания — 10 процентов. А оценка важности для клиента этих показателей проводится так: — внешний вид персонала — 10 процентов;
— стоимость услуг — 50 процентов;
— скорость обслуживания — 45 процентов. Однако эта оценка не позволяет выявить зависимость между важностью фактора и удовлетворенностью им. Существует ряд способов, позволяющих перевести словесные шкалы в числовые. Однако ограничения на дальнейшее использование данных сохраняются. Показатель числовой шкалы: степень удовлетворенности от 1 до 10, где 1 — «полностью не удовлетворен», а 10 — «полностью удовлетворен», а степень важности от 1 до 10, где 1 — «чрезвычайно важно», а 10 — «совершенно не важно». Клиент дает оценку фактору работы компании от 1 до 10, по каждому фактору. К примеру, «Магнит» считает, что для клиента важны такие факторы ее работы, как: внешний вид персонала; скорость обслуживания; стоимость услуг; комфорт при ожидании обслуживания. После проведенного службой маркетинга опроса выяснилось, что для клиента важность этих показателей распределилась в следующем порядке:
стоимость услуг;
— комфорт при ожидании;
— скорость обслуживания;
— внешний вид персонала. Это позволит «Магниту» сделать вывод о приоритетных факторах ее работы, представляющих наибольшую важность для клиента. Индексы удовлетворенности клиентов и важности факторов работы «Магнита» для них включаются в отчет в виде таблиц и сравнительных диаграмм. При этом в отчете первым отражается показатель важности фактора для клиента, поскольку именно он характеризует основные направления деятельности компании, существенные с точки зрения клиента. Степень же удовлетворенности клиента включается в отчет второй и характеризует проблемные зоны «Магнита». Это позволит сделать вывод об эффективности проведенных мероприятий и скорректировать дальнейший стратегический план работы этого направления. Кроме этого, в отчет следует включить общие информационные показатели: цель исследования, задачи, метод, период, место проведения мониторинга, ответственные лица. Если отчет об удовлетворенности клиентов составляется повторно (после мероприятий по улучшению качества обслуживания), в него стоит включить такую информацию:
описание мероприятий, которые провела компания с целью улучшения качества обслуживания клиентов, их бюджет и фактические расходы;
— сравнительный анализ показателей индекса удовлетворенности клиентов до и после проведенных преобразований и анализ изменений индексов относительно затрат на проведение мероприятий. В качестве информации для подготовки отчета об удовлетворенности клиентов можно использовать следующие источники: жалобы и обращения, поступающие от клиентов компании; информацию маркетинговой службы, отдела по работе с потребителями; итоги целенаправленного мониторинга показателей удовлетворенности клиентов;
результатыопросов, проведенныхспециализированными агентствами по заказу компании. При этом для повышения эффективности мониторинга опросы следует проводить: официально; по утвержденной методике. Если изучать мнение потребителей в неформальной обстановке (при частном общении с клиентом), можно определить только предпосылки для проведения официального мониторинга. В условиях ограниченных ресурсов «магниту» целесообразно закрепить ответственность за результаты мониторинга и оценку удовлетворенности потребителей за одним лицом, а контроль реализации разработанных рекомендаций и их эффективность — за другим. Большинство предприятий относят анализ удовлетворенности потребителей их продукцией к коммерческой тайне. Поэтому получение реальной информации из открытых источников, как правило, не представляется возможным. Информация об удовлетворенности потребителей продукцией компании может прямо или косвенно затрагивать интересы ее сотрудников. В числе недостатков товара могут быть указаны результаты недоработки конкретных лиц или подразделений (задержки с выполнением заказа, некачественные материалы, использованные в продукте, низкая квалификация преподавателей), что может стимулировать конфликтные ситуации, попытки повлиять на результаты исследования. Поэтому для повышения объективности результатов исследования целесообразно разделить полномочия и ответственность (см. таблицу. Матрица разделения полномочий и ответственности):Матрица разделения полномочий и ответственности.
Вид деятельности.
Генеральный директор
Финансовый директор
Руководитель отдела маркетинга.
Руководитель отдела работы с клиентами.
Руководитель структурного подразделения.
Планирование мониторинга по удовлетворенности потребителей и определение периодичности проведения.
РР* ОИ*** Определение ресурсов.
РРОМ**ОИ Определ. структуры потребителей РРОМОИФормирование системы изучаемых показателей РРОМОИОпределение метода оценки и формирование анкеты РРОИ Определение методов сбора информации, сбор информации РРОИИ****Обработка, систематизация и анализ полученных результатов РРОМОИСоставление отчета по результатам мониторинга удовлетворенности потребителей РРОМОИАнализ результатов мониторинга.
РРОМ, ОИ Разработка и утверждение корректирующих и превентивных мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей, контроль исполнения.
РРОМОИ Контроль результатов мониторинга РР * РР — руководитель работ.** ОМ — ответственный менеджер.*** ОИ — ответственный исполнитель.**** И — исполнитель. Частота подготовки отчета зависит как от ресурсов компании, так и от особенностей ее продукции. Общее правило для плановых исследований можно сформулировать следующим образом: интервал исследования с момента принятия решений по последнему отчету до получения результатов нового не должен превышать время качественного изменения аналогичных продуктов на действующем рынке. В сетевых магазинах с быстро изменяющимися продуктами исследование должно вестись практически непрерывно, со смещением оценки удовлетворенности от существующих товаров к прогнозу возможной удовлетворенностью будущей продукции компании. Значимое преимущество предложенной инструкции по формированию отчета об удовлетворенности клиентов — в ее универсальности определения актуальных векторов формирования качественного и устойчивого имиджа ПАО «Магнит».Преимущества и недостатки реферата, практическая значимость: главное преимущество — подробное описание показателей, характеризующих эффективность работы торгового персонала. Решение пригодится компаниям со значительным штатом сотрудников коммерческой службы. Существенных недостатков нет.
Список использованных источников
информации.
