Процесс опроса должен проводиться опытным персоналом.
4. Персонал, работающий с потребителями (frontlinepersonnel).Сотрудники, непосредственно находятся в контакте с потребителями, могут быть очень полезны как слушатели потребителей. Но для этого они должны быть соответствующим образом подготовлены, то есть знать как это делать, и как хранить и передавать информацию дальше по информационным каналам компании.
5. Стратегические действия, то есть привлечения потребителей к ведению бизнеса. Так, например, при разработке программного обеспечения компании привлекаютбудущих потребителей уже на этапе разработки товара.
степень удовлетворенностипотребителей является показателем того, насколько хорошо или плохо компанияудовлетворяет потребности своих клиентов, а также позволяет выявить то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными [6, c. 109]. Поэтому стратегически важно правильное понимание того, что требуют потребители.
Для мониторинга уровня удовлетворенности потребителей можно предложитьсхему с 3 шагов:
Первый шаг — установить контроль над уровнем удовлетворенности илояльности, который будет происходить беспристрастно, последовательно иширокомасштабно. Очень важным при этом является показатель степенисубъективности, потому что всегда внутри компаний существуют силы, которыепытаются влиять на конечный результат.
последовательность позволитполучать не только текущие данные, но и выявлять тенденции и делать прогнозы. Широкомасштабность позволит сравнивать эффективность использованияограниченных ресурсов компании в различных регионах, подразделениях и т. Факторы, которые можно использовать при мониторинге программы лояльности: количествоповторных покупок, сделанных каждым клиентом; сумма повторных покупок; повторных покупок; количество постоянных клиентов; клиентские предпочтения;
количество и характер жалоб (рекламаций).Следующим шагом может быть построение графика зависимости лояльностиот степени удовлетворенности на разных рынках на основе информации, полученной от конкретных потребителей. После чего нужно выявить, какие факторы влияют на изгиб кривой. Третьим шагом является определение стратегии увеличения удовлетворенностипотребителей. Для решения данной проблематики предлагаются следующиеприемы повышения лояльности потребителей к предприятию:
1. Выбрать прямой и рациональный подход к определению того, каким образомуправления преданностью потребителей является для компании наиболее подходящим (отпростых схем стимулирования спроса к долгосрочным кампаний).
2. Проанализировать и провести сегментацию отдельных групп потребителей сточки зрения их преданности компании, ее товарам и услугам. Сегментация можетпроводиться по различным критериям, которые определяются для каждого потребителяотдельно. Чтобы оформить свою маркетинговую и рекламную активность, компания должна видеть профиль своего потребителя: постоянного и потенциального. Настороженность должны вызывать резкое изменение в качественном составе участников, появление новых, проектируемых групп потребителей. Очень плохим признакомсчитается миграция их из одного потребительского сегмента в другой, особенно когдаони переходят из верхнего по доходности сегмента в нижний.
3. Провести исследование мотивов обращения потребителя к компании, включая мотивы удовлетворенности от использования товара или услуги иобщения с компанией, а также выяснить, чем конкретно мотивированы егоповторные покупки.
4. Переходить от цели и стратегии бизнеса в общей рыночнойнацеленности, включая установление объемов поставок, цен и размеров скидок.
5. Определить критерии оценки преданности потребителей (количественные и качественные), методы анализа и периодичность проведения анализа базы данных по потребителям.
6. Разработать процесс управления взаимоотношениями с потребителями, при которомпроцессы и процедуры будут согласованы с запросами потребителей, главное вниманиеуделять привлечению и удержанию потребителей.
7. Оценивать показатели функционирования существующих систем, информационныхтехнологий с точки зрения того, как они работают на эффективность данных процессов.
8. Разрабатывать планы действий по управлению взаимоотношениями с потребителями последующим направлениям: информационный менеджмент, системная поддержка, маркетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышениепреданности потребителя) и механизмы их измерения.
9. Испытать в пилотном режиме новые системы маркетинга иобслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакциипотребителей на применяемые вами схемы.
10. Реализовывать схему внедрения постепенно, тщательно отслеживаяпоказатели ее функционирования, используя для оценки внутренние параметры качества.
11. Адекватность системы льгот. Необходимо регулярно проверять, продолжают заложенные в программу ценности спросом у потребителей сучетом действий конкурентов [7, с. 80].
Итак, подводя итог вышеизложенному, можно сказать, что вдолгосрочном периоде будут выживать и процветать те компании, которыепостоянно и последовательно будут уделять внимание зависимости между лояльностью иуровнем удовлетворенности потребителя. Высококачественная продукция и сопутствующие услуги, созданы с учетом потребностей потребителей, будут способствовать более высокомууровню удовлетворенности потребителей. Высокий уровень удовлетворенности будет способствовать повышению уровня лояльности потребителей. Лояльность, как отмечалось выше, будет выступать ключевым фактором долгосрочных финансовых успеховорганизации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях острой конкуренции лояльность потребителей является залогом достижения целей предприятия и содержание ими устойчивых рыночных позиций. Необходимым условием достижения лояльности потребителей является формирование их удовлетворенности, которая базируется не только на исполнении, но и на превышении запросов потребителей. При формировании системы управления лояльностью потребителей необходимо соблюдать принцип взаимозависимости между внутренней и внешней лояльностью.
Для этого на предприятии должны быть разработаны и внедрены эффективные программы мотивации сотрудников, особенно тех, кто непосредственноработает с потребителями. Эффективное управление лояльностью потребителей предусматривает постоянный мониторинг внутренней и внешней лояльности, а также систематическое исследование потребностей и запросов потребителей. Обслуживание потребителя предполагает учет индивидуальныхпотребностей потребителей предприятия. Поэтому важно выявить приоритеты вполитике обслуживания, поскольку обеспечивать максимальный уровеньобслуживание для всех потребителей экономически невыгодно. Как показываетпрактика, прибыль обычно зависит от небольшого количества потребителей, покупают сравнительно небольшое количество стоимостных товаров в течение достаточнодолгого времени. В современных условиях высокой конкуренции на рынке авиационных пассажирских перевозок, разработка инновационных программ лояльности является необходимым условием содержания собственных позиций на рынке. Инновационность бонусных программ должна быть направлена на предложение клиентам интересной и выгодной услуги имеет уникальные характеристики. Однако в данной отрасли в значительной проблемой является быстрое старение инновации за счет возможности имитирования и внедрение подобной инновации конкурентами. Для рынка авиаперевозок данная проблема является весьма актуальной, ведь наличие одинаковых условиях бонусных программ снижает их эффективность.
Постоянное разработки инноваций в сфере стимулирования пассажиров и расширения партнерских связей предоставят возможность преодолевать конкуренцию на рынке авиаперевозок и удовлетворять потребности клиентов, что позволит за счет этого увеличивать количество лояльных к определенной авиакомпании пассажиров.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Бабенко А. А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке//Вопросы экономики и управления. 2016.
— № 1 (3). — С. 34−36.Буракова Д. А. Проблематика оценки лояльности внешнего потребителя, регионального авиаперевозчика//Экономика и социум. 2016.
— № 6−1 (25). — С. 377−379.Винсковская Л. А., Маркушина А. А. Лояльность как результат эффективного управления взаимоотношениями с потребителями//Экономика и предпринимательство. 2015.
— № 10−1 (63−1). — С. 694−697.Глоян Р. Р., Айба И. А., Почекаев А. О. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности//Экономика и социум. 2016.
— №&# 160;1 (20). — С. 241−244.Журавлева Е. А. Бонусные программы лояльности как эффективный инструмент коммуникации с потребителем// WorldScience: ProblemsAndInnovations. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции.
МЦНС «Наука и Просвещение». 2016. — С. 83−86.Иванченко Е. В. Возникновение термина лояльности потребителей и этапы развития его теоретико-методологических аспектов// Вi-технологии в оптимизации бизнес-процессов. Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С.
В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. — С. 108−110.Иванченко Е. В. Лояльность потребителей: сущность, составные части и виды//Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов IX Международной научно-практической конференции.
2015. — С. 79−82.Перловская Д. С. Соответствие организации потребительским предпочтениям и лояльность потребителя//Молодой ученый.
2016.
— № 25 (129). — С. 342−346.Руденко А. Клиентская лояльность: три модели поведения [Электронный ресурс] / Руденко А. — Режим доступа:
http://www.management.com.ua/marketing/mark023.htmlСкульский В. Г. Комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей//Экономика и управление в машиностроении. 2015.
— № 6. — С. 66−68.Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И. П. Широченская [Электронный ресурс]. — Режим доступу :
http://www.cloyalty.info/loyalty_articles.html?id=5"Аерофлот" Электронный ресурс. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/Аэрофлот."Программа для часто летающих пассажиров Miles & Smiles" Электронный ресурс. — Режим доступа:
http://www.airlife.ua/buy-ticket/loyalty-programs/miles-and-smiles-miles."FlyingBlue" Электронный ресурс. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/Flying_Blue."Freddiyawards" Электронный ресурс. — Режим доступа:
http://freddieawards.com.
