К услугам гостей предоставляется аренда оборудования:
— компьютера;
— принтера;
— факсимильного аппарата;
— телевизора, аудиои видеооборудования;
— копировального аппарата;
— экрана, флип-чарта;
— системы звукоусиления;
— микрофонов и т. п.
Гостиница «Матрешка» оснащена многоуровневой бесплатной парковкой помогает превратить передвижения по центру города в приятную прогулку.
Недавно открывшийся одноименный ресторан «Матрешка», который предлагает гостям блюда домашней русской кухни по приемлемым для центра Москвы ценам. Услуги ресторана пользуются успехом среди иностранных гостей отеля.
Рассмотрим структуру объема реализации услуг гостиницы «Матрешка» в 2015;2016 гг. (см. рисунок).
Рис. Структура объема реализации услуг гостиницы «Матрешка» в 2015;2016 гг.
Как видно из данных рисунка, основной удельный вес в общем объеме занимают услуги проживания гостиницы «Матрешка». Отметим, что услуги проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются, услуги проживания — увеличиваются. Это, во многом объясняется слабым продвижением услуг питания среди местных жителей. Это характерно для российских отелей городского типа. Также из данных рисунка видно отсутствие существенных изменений во вкладе дополнительных услуг в совокупный доход отеля.
Одной из составляющих гостиничных услуг является услуга бронирования гостиничных номеров. Так, согласно «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 [1] - это процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.
Номера в гостинице можно бронировать путем заключения двустороннего письменного договора или путем подачи гостинице заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи (Интернета, факса). В случае подачи гостинице заявки на бронирование договор считается заключенным только после письменного подтверждения (факсом, по почте или через Интернет) гостиницей бронирования номера.
На основании заявок на бронирование (телеграмм, телефонных звонков, писем и т. п.) администратором гостиницы заполняется журнал регистрации заявок на бронирование номеров.
Услуга бронирования может быть платной. В зависимости от категории гостиницы услуга бронирования может быть включена в основные услуги гостиницы (с оплатой при окончательном расчете или вообще без оплаты) или в дополнительные услуги.
При бронировании номера (места) гостиница может затребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, которая засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, если иное не обусловлено заключенным договором. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди [3, с. 52−53].
В случае отказа заказчиком гостиничных услуг от бронирования номера, гостинице направляется заявка на аннулирование бронирования.
Заведения ресторанного хозяйства при гостиницах (кафе, рестораны, бары) в своей деятельности должны соблюдать требования Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, а их услуги подлежат обязательной сертификации согласно требованиям Правил обязательной сертификации услуг питания.
Услуга питания относится к основным услугам гостиницы и может включать завтрак, обед, ужин (по договоренности), хотя доставка в номер завтрака, обеда, ужина, чая или кофе в отдельно согласованное время является дополнительной услугой.
Блюда в заведениях ресторанного хозяйства гостиницы отпускаются потребителям (постояльцам) при условии наличия кассовых чеков, жетонов, талонов-абонементов, подтверждающих оплату. Их выдает администратор гостиницы при оформлении постояльца на проживание. По одному кассовому чеку (талону, абонементу) можно отпустить несколько блюд (комплексных обедов) [3, с. 62].
2.
3. Совершенствование дополнительных услуг в гостинице «Матрешка».
Гостиница «Матрешка» — хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, необходимо провести ряд мероприятий, которые гостинице позволят быть более привлекательной и интересной.
При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, к примеру, сделать её более свободной и более удобной для большего числа мотоциклов или автомобилей. Парковка является бесплатной. Парковка на территории гостиницы снабжена круглосуточной охраной и камерами видеонаблюдения, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля.
При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности автомобилей. Зачастую гости, которые приехали в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, гостинице может принести немалую прибыль.
Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского центра или кабинета. Это нововведение возможно, т.к. гостиница «Матрешка» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего прибытия обратиться к терапевту или, к примеру, к окулисту, ведь в наше время всё чаще можно встретить людей, которые имеют проблемы со зрением.
Если говорить об отдыхе, то на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика.
Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда — простыни, наборы для гигиены, банные приборы, расчёска (зачастую), фен для волос и др. На территории сауны будет располагаться: парилка, бассейн, раздевалка, массажная, душевая, туалет, техническая комната.
Интересным нововведением в гостинице «Матрешка» для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда их берут с собой в путешествие, может стать новая услуга «Very Important Dog» (перевод: «особо важная собака»). Это предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после перелета и включает питание для животных, игрушки, спальное место, а также дополнительные услуги по уходу. Услуга «Very Important Dog» будет включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку, ведь, как и в случае с автосалоном, гости порой не знают куда обратиться за помощью в незнакомом городе.
Вывод по второй главе.
Исследуемая гостиница категории три звезды «Матрешка» (ООО «Эверест»), предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места.
Гостиница оказывает ряд платных и бесплатных дополнительных услуг. С целью совершенствования деятельности гостиницы, и повышения ее репутации, предприятию можно расширить территорию парковки — это будет бесплатная дополнительная услуга, сделать парковку более свободной и удобной для посетителей. При возможности финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности автомобилей.
В качестве платной дополнительной услуги, было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории гостиничного предприятия, что может в дальнейшем принести гостинице дополнительную прибыль.
Относительно дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета. Это нововведение возможно, т.к. гостиница «Матрешка» обладает большой площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего прибытия обратиться к терапевту, измерить давление и пр.
На базе гостиницы можно установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах.
Также в курсовой работе предложена услуга для посетителей с животными «Very Important Dog», которая будет впоследствии включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара.
В ходе изучения материала в курсовой работе отмечено, что гостиница «Матрешка» как современное предприятие, находится в постоянном поиске креативных управленческих решений по организации качества услуг и привлечения дополнительных прибылей. Поэтому, данному отелю возможно рассмотреть еще несколько вариантов применения и других программных моделей для управления гостиничным хозяйством.
Заключение
Из вышесказанного следует отметить, что успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником эффективной работы предприятия.
Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главный продукт ее деятельности — предоставление услуги размещения.
Услуги — нематериальный товар, они необходимы для удовлетворения возникших потребностей клиентов, т. е. ее оказание в пространстве и во времени зафиксировано, но продукт не подлежит перевозке или хранению.
Качество услуг, в т. ч. дополнительных, подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной дополнительной услуги для потребителя — это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого.
Таким образом, в условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в России использование передового международного опыта применения дополнительных услуг и его адаптации к отечественным условиям, является одним из направлений устойчивого развития гостиничной индустрии.
Исследуемая гостиница категории три звезды «Матрешка» (ООО «Эверест»), предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места.
Гостиница оказывает ряд платных и бесплатных дополнительных услуг. С целью совершенствования деятельности гостиницы, и повышения ее репутации, предприятию можно расширить территорию парковки — это будет бесплатная дополнительная услуга, сделать парковку более свободной и удобной для посетителей. При возможности финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности автомобилей.
В качестве платной дополнительной услуги, было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории гостиничного предприятия, что может в дальнейшем принести гостинице дополнительную прибыль.
Относительно дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета. Это нововведение возможно, т.к. гостиница «Матрешка» обладает большой площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего прибытия обратиться к терапевту, измерить давление и пр.
Также в курсовой работе предложена услуга для посетителей с животными «Very Important Dog», которая будет впоследствии включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара.
На базе гостиницы можно установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах.
В ходе изучения материала в курсовой работе отмечено, что гостиница «Матрешка» как современное предприятие, находится в постоянном поиске креативных управленческих решений по организации качества услуг и привлечения дополнительных прибылей. Поэтому, данному отелю возможно рассмотреть еще несколько вариантов применения и других программных моделей для управления гостиничным хозяйством.
Список использованных источников
информации Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: Режи доступа:
http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений высшего образования. — М.: Академия, 2014. — 340 с.
Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / колл. авторов; под ред. А. А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.
Ёхина М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник / М. А. Ёхина. — М.: Академия, 2016. — 393 с.
Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н. В. Корнеев. — М.: Академия, 2015. — 215 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебник / А. С. Кусков. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 328 с.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: учеб. пособие / К. Лавлюк. — М.: Вильямс, 2013. — 1008 с.
Лазарев А. Н. Экономика гостиничного предприятия: учеб пособие / А. Н. Лазарев, Н. А. Зайцева [и др.]; под ред. А. Н. Лазарева. — М.: КНОРУС, 2016. — 452 с.
Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Е. И. Мазилкина. — М.: «Альфа-М» — Изд. Дом, 2016. — 274 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. — 316 с.
Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие для бакалавров / Н. П. Овчаренко. — М.: Дашков и Ко, 2016. — 200 с.
Организация гостиничного дела: учеб. пособие / колл. авторов; под ред. Л. И. Черниковой. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 с.
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учеб. пособие для бакалавров / Л. Л. Руденко. — М.: Дашков и Ко, 2015. — 388 с.
Уокер Дж.Р.
Введение
в гостеприимство: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. — 537 с.
Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление / А. Шатерникова // Панорама. — 2015. № 2. — С.8−11.
Туристический классификатор
http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html.
Официальный сайт гостиницы «Матрешка» [Электронный ресурс] Режим доступа:
https://www.matreshka-hotel.com.
Приложение.
Организационная структура Гостиницы Матрешка.
