Ураганы и семейные неурядицы больше не помеха для бизнеса. Экономия на междугородных и мобильных звонках IP Office предлагает многочисленные возможности снизить стоимость телефонных разговоров персонала в дороге, с мобильных телефонов, из гостиниц и даже из заграницы. IP Office позволяет гибко организовать работу из дома в дистанционном режиме, что позволяет, к примеру, избежать скопления народа в офисе в самые напряженные часы. В коммерческой деятельности гостиницы «TigerdeCristal» бронирование играет важную роль. От эффективности работы службы бронирования зависит количество купленных номеров, а значит и доход предприятия. Кроме этого отдел бронирования позволяет реализовать более планомерную загрузку номерного фонда, регулировать цены, которые могут быть выгодны как для клиента, так и для самой гостиницы. Работа анализируемого отдела обеспечивает наилучшую среднесуточную стоимость номера, которая формируется из стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.
2.3. Инструменты бронирования в отеле.
В анализируемой гостинице бронирование номеров осуществляется следующим образом:
по телефону,-через сайт,-факсу,-по электронной почте.
с помощью систем бронирования. Исследуя данные отеля «TigerdeCristal» составим структуру источников бронирования (рисунок 3).Рисунок 3 -Источники бронирования в отеле «TigerdeCristal»,%На основании рисунка 3, мы видим, что большая часть бронирования номеров осуществляется через свой сайт — 45%, также пользуется популярностью бронирование по телефону 25%. Меньше всего заявок на бронирование поступает через факс — 5% и электронную почту — 10%.На сайте отеля «TigerdeCristal» имеется специальная форма для бронирования (рисунок 4) Рисунок 4 — Форма для бронирования номеров на сайте в отеле «TigerdeCristal"Заходя на сайт, клиент заполняет нужную форму, где указывает: дату заезда и тип номера количество гостей. Далее клиент заполняет форму, где уточняется наличие номеров, количество детей и точные даты (рисунок 5).Рисунок 5 — Форма для бронирования на сайте отеля «TigerdeCristal"Далее клиент заполняет форму, где указывается ФИО гостей, способ оплаты. После подтверждения бронирования клиенту присваивается номер брони и он может отследить ее самостоятельно на сайте отеля.
По данной форме клиент может отследить оплату своего номера. Данная форма бронирования в отеле «TigerdeCristal» является довольно удобной и для клиентов, и для менеджеров по бронированию.
2.4. Схема бронирования в отеле.
Общую схему бронирования в анализируемом отеле «TigerdeCristal», можно представить виде схемы (рисунок 6) Поступление заявки от клиента Регистрация заявки Присвоение номера брони.
Подтверждение бронирования Отказ от бронирования Выставление счета на оплату.
Оплата счета клиентом.
Заселение в номер
Рисунок 6 — Этапы бронирования в отеле «TigerdeCristal"Таким образом, в гостинице «TigerdeCristal» существуют следюущие этапы бронирования номеров:
Поступление заявки на бронирование номера, Регистрация поступившей заявки, Присвоение номера брони, Отказ (подтверждение) бронирования, После поступления заявки от клиента менеджеры на бронирование ее регистрируют и присваивают ей номер. В течение 24 часов менеджеры по бронированию должны дать ответ на полученную заявку. При наличии свободных номеров клиенту выписывается счет на оплату. В анализируемой гостинице оплата номеров осуществляется наличным и безналичным путем. После оплаты клиентом, номер считается гарантированно забронированным. В случае отказа в бронировании клиенту сообщают об этом, а также предлагают другие варианты размещения или даты. При бронировании номера в анализируемой гостинице, клиентам предлагается ознакомиться с условиями. Дети до шести лет 6 лет проживают бесплатно на имеющихся кроватях. В отеле"TigerdeCristal нет детских кроваток для младенцев, но они могут спать на кровати в комнате. Если ребенок нуждается в дополнительной кровати, стоимость — 1000 руб./за ночь.
Дети от 7 до 12 лет с просьбой поставить дополнительную кровать остановиться в 1325 руб./за ночь включая завтрак. Гости в возрасте до 18 лет должны остановиться в гостинице со взрослыми и не допускаются в казино. В гостинице «TigerdeCristal» существует гарантированное и негарантированное бронирование. Негарантированное бронирование будет действовать до 6 часов в день заезда. Если бронь гарантирована или уже оплачен, номер будет сохранен за клиентом до времени регистрации заезда. В гостинице"TigerdeCristal" имеются правила отмены бронирования. Чтобы избежать отмены бронирования, клиент отменить бронирование за 24 часа до даты прибытия.
В случае не заезда или поздней отмены бронирования, отель имеет право взимать плату за проживание. Гарантия/залог и отмены политики могут различаться в зависимости от цены пакета. Время заезда в гостиницу «TigerdeCristal» с 16:00, время выезда до 16:
00.Ранняя регистрация и поздняя регистрация отъезда не гарантируется, зависит от наличия возможности и может быть организована по запросу и за дополнительную плату. Полный день плата за ранний заезд до 10:00 утра и полдня плата за регистрацию заезда после 10:00 утра.
Полдня дополнительную плату поздний выезд до 09:00 и полный день плата взимается при регистрации отъезда после 09:00 час. Если клиент собирается использовать мини-бар и рум-сервис, при регистрации он вносит депозит в размере 5000 руб. за один номер для покрытия любых дополнительных расходов. Во время оформления заказа, стоимость услуг списывается с депозита и суммы неиспользованных возвращается к гостю. Проживание в гостинице «TigerdeCristal» с домашними животными запрещено. В гостинице «TigerdeCristal"запрещено курить в номерах.
Заключение
.
Современная гостиница представляет собой комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерно-технического обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Целесообразно на основании мирового опыта выделить некоторые типы отелей: -отель «Люкс», -отель высокого класса, -отель среднего уровня, -апарт-отель, -отель экономического класса, -мотель, -курортная гостиница, -гостиница-таймшер, -гостиница-казино, -конгресс-центр, -конценц-центр, Бронирование в гостинице — это предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования реализовывают либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Грамотная организация бронирования в гостинице играет важную роль. Кроме регистрации и сбора заявок на бронирование, данная служба осуществляет исследование спроса и конъюнктуры рынка. Система бронирования увеличивает результативность в гостинице напрямую. Чем более развита система бронирования, тем больше количество клиентов в отеле. В работе был проведен анализ гостиницы «TigerdeCristal» и ее отдела бронирования. Отель класса люкс TigredeCristalHotel & Resort располагается на территории Интегрированной Развлекательной зоны «Приморье» в окружении живописных холмов и озера, в 20 минутах езды от международного аэропорта Владивосток. К услугам гостей Комплекса TigredeCristalHotel & Resort предлагается самое большое казино в России, 2 ресторана, 5 тематических баров, уникальные развлекательные мероприятия. В анализируемом отеле имеется 5 категорий номеров:
1. PRESIDENTAL SUITE. 2. DELUXE SUITE. 3. JUNIOR SUITE.
4. DELUXE KING. 5. STANDARD KING. Отелю «TigerdeCristal» свойственна функциональная организационная структура управления. Средняя загрузка номерного фонда в отеле составляет 60−70%Отель оснащен новой техникой, отвечающим всем требованиям. В каждом номере отеля имеются: -бесплатный WiFi интернет, -центральная система кондиционирования, -спутниковое телевидение, -слатные TV каналы, -большой телевизор с экраном 32 дюйма, -письменный стол, -персональный сейф, -фен, -международный телефон. Персонал гостиницы является высококвалифицированным. Почти все сотрудник имеют высшее образование.
В компании имеется своя система вознаграждения.
В отеле разработаны стандарты по обслуживанию гостей. Отель находится вблизи основных бизнес и торговых центров, отель окружен остановками всех видов общественного транспорта. В компании постоянно ведется работа по повышению эффективности предоставления услуг. Отель соответствует всем международным стандартам. Гостиница «TigerdeCristal» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы. В исследуемом отеле имеется отел бронирования. Возглавляет его руководитель отдела бронирования, ему подчиняются три менеджера по продажам. Отдел бронирования в гостинице «TigerdeCristal» подчиняется администратору отеля. Функции отдела бронирования отеля «TigerdeCristal»:-прием и обработка заявок на бронирование от клиентов,-распределение гостей по номерам, — прием заявок и их обработка;
— составление графиков заездов,-составление карты движения номерного фонда.
В гостинице бронирование номеров осуществляется с помощью следующих каналов: -по телефону, -через сайт, -факсу, -по электронной почте, -с помощью систем бронирования. Большая часть бронирования номеров осуществляется через свой сайт — 45%.На сайте отеля «TigerdeCristal» имеется специальная форма для бронирования по которой любой желающий может самостоятельно заказать себе номер. Отдел бронирования отеля активно взаимодействует со следующим подразделениями:
Служба обслуживания в номерах, -Бухгалтерия, -Отдел информационных технологий, -Инженерный отдел,-Администратор.В гостинице «TigerdeCristal"коммуникация между подразделениями осуществляется с помощью внутренней электронной почты, внутренней телефонной связи, переносных трубок фирмы AVAYA. Внутренняя электронная почта доступна в основном сотрудникам административного назначения, а так же всем менеджерам и их ассистентам. Используется программа OutLook пакета MicrosoftOffice. Для удобства программа включает основные функции: написание электронного письма, календарь с отмеченными встречами и мероприятиями, а так же множество других функций необходимых для выполнения качественной административной коммуникации между сотрудниками. Учетную запись, а так же индивидуальный адрес электронной почты сотрудник получает при оформлении в Отделе информационных технологий. Гостиница «TigerdeCristal"использует программный продукт: Avaya IP Office — это правильный выбор для любых предприятий малого и среднего бизнеса. Эта система, позволяющая подключить до 384 абонентов, является идеальным решением, как для начинающих, так и для уже устоявшихся компаний, будь то работа из домашнего или небольшого офиса, или же из разнесенных географически нескольких магазинов и складов. В коммерческой деятельности гостиницы «TigerdeCristal"бронирование играет важную роль. От эффективности работы службы бронирования зависит количество купленных номеров, а значит и доход предприятия. Кроме этого отдел бронирования позволяет реализовать более планомерную загрузку номерного фонда, регулировать цены, которые могут быть выгодны как для клиента, так и для самой гостиницы. Работа анализируемого отдела обеспечивает наилучшую среднесуточную стоимость номера, которая формируется из стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.
Список использованных источников
.
Александрова А. Ю., Ступина О. Г. Туристское регионоведение: влияние региональной интеграции на мировой туристский рынок: монография / А. Ю. Александрова, О. Г. Ступина — Москва: Кно.
Рус, 2014. — 173Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник — М.: Юрайт. -.
2015. — 338 с. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое Знание. — 2006. — 368Ваген Н. Е. Гостиничный бизнес.
Учебное пособие. Ростовн/Дону: Феникс — 2001 г. — 416 с. Воронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М. Г.
Воронцова, С. А. Быстров; М-во культуры РФ, С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств. — Санкт-Петербург: СПбГУКИ, 2014. -.
168 с. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие — М.:Магистр. — 2015. -с.
399Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие — М.: Альфа-М, 2015 .
— 351 с. Драчева Е. Л. Рябова И.А., Забавева Ю. В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [ Е. Л. Драчева и др.]; под ред.
И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е.
Л. Драчевой; Моск. акад. турист. и гостинич.
рестор. бизнеса — Москва: КНОРУС, 2015.
Жуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие ;
М: КНОРУС, 2015 — с. 191Зализняк Е. А. Региональный туризм: основные признаки и условия развития // Вестник Волгоградского государственного университета.
Сер. 3, ЭкономикаЭкология -2013. — № 2(19).
— С. 70Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов по спец. & quot;Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин — Москва: КНОРУС, 2013.
— 413 с. Малюшенкова Е. Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических улсуг // Научный журнал НИУ ИТМО. — 2014. — № 1Матвеева Л. Г. Управление инновационным потенциалом региона: методологические основы, концепция, инструментарий / Л. Г. Матвеева, О.
В. Балакирева. — Ростов-на-Дону.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.
Мищенко В. В. Экономика регионов: учеб. пособие. — Барнаул: Изд-во Алт.
ГУ, 2012. — С.11−15.Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К.
— 2015 — 203 сСорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. — М.: Альфа-М. — 2014. -.
303 с. Степанова С. А., Крыга А. В. Экономика предприятия туризма: учебник — М.: ИНФРА-М, 2013 — 344 Черненко В. А., Качалова О. И., Локтева О. А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. — 2013 .
— № 1.
http://tigredecristal.ru/.
