Совершенствование системы коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации

Неформальная группа может выступать как изолированные общности или складываться внутри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность (например, различные кружки технического творчества, ансамбли, самодеятельность, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, представляющие собой объединения людей на основе общих интересов, но непосредственно не общающихся. Официальные группы, сохраняя все свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами Г.

н. (тесными дружескими контактами, дружелюбностью и взаимной симпатией, готовностью к содействию и взаимопомощи), что укрепляет и обогащает их функционирование. Люди осуществляющие неформальные связи делятся на группы. Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности. Самая основная внешняя коммуникация непосредственного характера на ОСАО «Аско» — это, конечно же, общение с клиентами. Основной принцип работы «Аско» с клиентами и партнерами — равноправное сотрудничество.

Каждому клиенту, будь то крупное предприятие или отдельный человек, предлагаются наиболее оптимальные страховые программы. С каждым партнером строится честный и открытый бизнес. К внешним коммуникациям также относятся партнерские отношения. Партнеры выбираются очень тщательно и переговоры с ними ведутся очень долго. Директора партнерских фирм обсуждают условия договора и свои условия для его заключения. К партнерам Аско относятся крупные банки, операторы сотовой связи, турфирмы и многие другие. Все эти партнеры выбраны не случайно, каждый черпает свою выгоду из этих отношений. Банки дают средства на выплаты по поводу страхового случая, а сами страхуют своих работников и свои риски в компании Аско, и таких банков очень много.

Такой крупный оператор сотовой связи как Вымпелком (БиЛайн), тоже сотрудничает с Аско, также страхуя своих работников у этого страхового магната. Асковзамен получает почти безлимитные звонки на все телефоны. Очень большое количество турфирм также заключили партнерские отношения с Аско, это предоставление бесплатных путевок лучшим работникам месяца и года в страны европы, в обмен на страхование своих пассажиров. Также происходят беседы при приеме на работу. Беседа при приеме на работу носит характер «приемного интервью» , — основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки: — что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

он ищет работу;

его сильные и слабые стороны;

его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

он считает наиболее весомыми своими достижениями;

какую зарплату он рассчитывает. Агент всегда помнит, что деловой диалог по телефону — это обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорит кратко, но информативно. Завершая разговор, старается в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Сеть интернет развился до такой степени, что заключить договор страхования ОСАГО или КАСКО теперь можно и через интернет, для этого нужно иметь выход в интернет и 20 минут времени. Рассчитать стоимость страховки, в этом поможет сам сайт, распечатать сертификат с данными полиса, выбрать удобный способ получения полиса: в офисе Аско или через службу бесплатной доставки или в течение пяти дней приехать в центральный офис Аско для осмотра автомобиля и оплаты страховки. Если вы выбрали «доставку», с вами свяжется сотрудник Аско и согласует удобное время и место осмотра автомобиля, а также оплаты и передачи страхового полиса. Связь через сеть интернет имеет очень много нюансов, которые все агенты должны соблюдать. Помнить, что общение идет с живым человеком и любое сказанное слово может его задеть как человека, поэтому общение идет как с потенциальным клиентом.

Письмо пишется так, как будто общение идет с напрямую с человеком. Письмо не содержит большого количества информации, экономия времени главный залог успеха. 2.2 Эмпирические методы конфликтологической диагностики коммуникационных процессов.

Мировая практика показывает несколько эффективных путей процесса управления и разрешения конфликтов. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Процесс управления конфликтной ситуацией теоретически может взять на себя абсолютно любой его участник, но на практике данную возможно могут реализовать далеко не все. Помимо этого, управлять процессом разрешения конфликта может и посторонний человек. Следует так же иметь в виду, что в роли руководящего выступает именно человек, у которого есть управленческие полномочия. Учеными выделяются четыре структурных метода конфликторазрешения (на примере конфликта в организации):

разъяснение требований по ходы выполняемого задания, применениене только координационных, но и интеграционных механизмов, определение общих для определенной структуры целей, применение системы поощрений. Разъяснение требований к процессу выполняемого задания, выступает одним из лучших методов разрешения конфликта — разъяснение того, о каких результатах идет речь. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Следующий метод конфликторазрешения — это использование координационного механизма.

Наиболее распространенный вид данных механизмов — это цепь команд. По мнению ученого Вебера и представителей административной школы, процесс установления иерархии полномочий помогает упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки в определенной структуре. В ходе конфликторазрешениякрайне полезными выступают инструменты интеграции, к которым могут быть отнесены управленческая иерархия, применение служб, которые осуществляют связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы. В организациях к примеру, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, отмечалась большая степеньобщей эффективности, чем в тех, которые не делали этого. Фиксация комплексных целей в рамках определенной структуры — еще один действенный метод управления и дальнейшего разрешения конфликтной ситуацией. Грамотное осуществление данных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов.

Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели. Использование системы поощрений можно применять как действенный метод управления и разрешения конфликтной ситуацией, оказывая при этом воздействие на поведение людей, в целях избежаниядисфункциональных последствий. Люди, вносящие определенный вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, способствуют в развитии другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Любой конфликт обязует каждого участникатрезво оценивать свои интересы и то, чего хочет собственно соперника, озадачивая себя при этом следующим вопросом: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. Благодаря данному анализу возможно осознанноопределитьконкретную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Достаточно часто отражение данных интересов происходит вполне неосознанно, и в таком случае поведение в ходе конфликта наполнено достаточно мощным эмоциональным напряжением и носит несистематический характер. Важным для процесса оценкимоделей и стратегий поведения личности представляется анализ ценности для нее отношений межличностного плана с оппонирующей стороной. В случае, когда для одного из оппонентов межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не являются ценностью, поведение данного субъекта в конфликте будет достаточно сильно отличаться деструктивным наполнением. И в противоположность, ценность межличностных отношений для субъекта конфликта выступает достаточно существенной причиной конструктивного построения плана поведения или направленности данного поведения наопределенного рода компромисс. Можно рассмотреть несколько стратегии поведения в конфликтной ситуации, одной изнаиболее принятых является принуждение (борьба, соперничество).

Выбирающий данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. В итоге выбор стратегии принуждения приводиткопределенного рода выбору: либо интерес противостояния, либо взаимоотношения. При применении такой стратегии достаточно явно используются власть, сила закона, связи, авторитет и прочие. Выступает она целесообразной и эффективной в двух случаях: когда требуется ограждение интересов дела от попыток влияния на нихконфликтной личности; в случае угрозы существованию определенной группы (например, организации). В данном случае формируется шаблонная ситуация «кто кого». Такая стратегия поведения в конфликте, как стратегия ухода, выделяется своим стремлением отстраниться или полностью уйти от конфликта. К ее характеристикам относится низкий уровеньнаправленности касательно личностных интересов и интересов соперника и является взаимной. По сути, это выступает видом взаимной уступки. Анализируя данную стратегию поведения, необходимо учитывать два следующих варианта ее проявления:

предмет конфликтной ситуации не существенен ни для одного из субъектов и правильно отражен в образах конфликтной ситуации;

спорная область (предмет).

является важным для одной или обеих сторон, но относительно занижен в образах конкретной конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. Следующей наиболее заметной тактикой поведения в конфликте выступает уступка. Согласно данной стратегии, также следует стремиться уйти от конфликта, но в данном случае причина «ухода» совсем другая. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т. е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. Анализируя данную стратегию, важно учитывать что:

в данной стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка выступает лишь как тактический шаг на пути достижения основной стратегической цели;

уступка может пониматься как причина неадекватной оценки собственно предмета конфликта. В данном случае выбранная стратегия выступает самообманом и помогает конфликторазрешению;

рассмотренная стратегия может выступать как доминирующая для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. Следует отметить, что стратегия уступки может быть оправдана тогда, когда условия для разрешения конфликтной ситуации не проработаны. В данном случае она ведет к временному перемирию, и является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Компромиссный подход поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса может как навредить межличностным отношениям, так и способствовать их положительному дальнейшему развитию. В ходе анализа этой стратегии следует иметь в виду следующие основные моменты. Компромисс не следует понимать как верный способ конфликтаразрешения. Уступка, построенная на взаимности сторон, может являться этапом в процессе поиска приемлемого решения проблемы. В некоторых случаях компромисс может полностью исчерпать конфликт.

Данное возможно в ходе смены обстоятельств, которые вызывали напряженностьнапряженность. К примеру, в организациинесколько сотрудников метили на одну и ту же должность, которая будет свободна через год. Но через два с половиной месяца ее сократили, и предмет конфликта соответственно исчез. Форма компромисса может быть как активной, так и пассивной. Под активной формой компромисса понимают заключение четких договоров, принятииопределенных обязательств.

Пассивный же компромисс — это определенного рода отказ от конкретных активных шаговв процессе достижения взаимных уступок. Перефразируя, можно это сказать так: в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Понятие «компромисс» достаточно близко к понятию «консенсус». Их сходство в том, что и компромисс, и консенсус выражают взаимные шаги, направленные на уступки субъектов во взаимодействии. В ходе анализастратегии компромисса следует опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. Стратегия, направленная на сотрудничество, характеризуется определенной высокой степенью направленности, которая распространяется как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. Эта стратегия строится как на базе баланса интересов, так и на признании общей ценности межличностных отношений. Важное место в ходе выбора данной стратегии занимает сам предмет конфликтной ситуации. Когда предмет конфликта крайне важен для одного или всех субъектов взаимодействия в ходе конфликта, то о сотрудничестве не может быть и речи. В данном случае предоставляется возможным лишь выбор борьбы.

Сотрудничество наиболее возможно тогда, когда сложный предмет конфликтной ситуации допускает маневр интересов оппонентов, при этом определенным образом обеспечивая их взаимное существование в рамках проблемной ситуации и развитие событий в благоприятном направлении. К стратегии сотрудничества можно отнести и несколько других стратегий, к примерууход, уступку, компромисс, противоборство. Прочие стратегии при этомв ходе сотрудничества играют подчиненную роль, они являются психологическими факторами в развитии взаимоотношений между определенными субъектами конфликтной ситуации. Стратегия сотрудничества является достаточно сложной стратегией, и отражаеткак правило стремление оппонирующих сторон общими усилиями разрешить конкретную проблему. На наш взгляд последствия конфликта являются достаточно противоречивыми. С одной стороны, конфликты влияют на процесс разрушения определенных структур, могут привести к большим затратам ресурсов, с другой — выступают тем самым механизмом, который помогает решению большинствасложностей коммуникации, способствует сплочению группы и является одним из эффективных способов по достижению социальной справедливости. Так, негативной функцией конфликта считают дезинтеграцию, разрушение общностей, а также группового единства, дестабилизацию. Сложно предположить, что конфликт также может иметь и положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых — интегративная. У конфликтной ситуации возможно выделить определенные плюсы. Во первых, конфликт как таковой стимулирует определенный интерес и любопытство.

Он выступает в роли механизма, выявляющего проблемы, и благодаря ему находятся их наиболее приемлемые для сторон решения, он служит основой всевозможных положительных изменений. Достаточно часто конфликты выступают частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль. Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Достаточно часто конфликт внутри определенной группы вдыхает «новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых». В данном смысле конфликтная ситуацияявляется механизмом для утверждения определенных норм согласно новым условиям. Данная тактика поведения выигрышно применима для гибких обществ, так как создание норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям. Инструментом выяснения относительной силы противоположных интересов может выступать внутренний конфликт, который позволяет создать определенный механизм в целях сохранения или развития внутреннего баланса сил.

Так как процесс конфликта символизирует определенного рода отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе. Ученые, кто выделяет как доминантные негативные функции конфликта, так же считают бесконфликтное существование определенного рода «психологической утопией».Люди стремятся к конфликту, тем не менее, принимая участие в спортивных состязаниях, ходя на представления в театры, читая книги и научную литературу, вступая в интимные отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Можно отметить, что почти никому не грозит перспектива существования без конфликтов. Конфликты как таковые не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго. Несмотря на то, что некоторыми исследователями конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий. К примеру, в организации, в трудовом коллективе конфликтная ситуация как правило приводит к дестабилизации социально-психологического климата, разрушению гармонии во взаимоотношениях между сотрудниками. При отрицательном социально-психологическом климате начинают ухудшаться экономические результаты и, в конечном итоге, происходит распад коллектива. Когда в коллективе начинают преобладать неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить счеты. Для понимания причины рассогласованиянеобходимоопределить наиболее подверженных агрессии людей, на них сфокусировать воспитательное воздействие. Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких недружелюбно относящихся друг к другу групп, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников.

Конфликтная ситуация приводит к сворачиванию отношений между конфликтующими сторонами, т. е. оппонентами, к сокращению деловых контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива. При этом каждый из оппонентов формирует для себя образ врага, внимание уделяется уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии, конфликтующие стремятся, во что бы то ни стало «сохранить лицо», — происходит так называемое смещение акцентов. Как правило, конфликт перестает считаться локальным, когда вовлекается в негодостаточно большое количество людей, с целью заставить их занять чью-нибудь позицию. Помимо этого, конфликтыкак правило могут пагубно сказываться на здоровье людей (физическом и психическом).К примеру, сотрудники абсолютно по-разному могут реагироватьна конфликты: одни проявляют толерантность, другие же приходят в состояние фрустрации, т. е. эмоционального напряжения и даже легкого психического расстройства. Оно может проявляться в трех формах: активной — агрессии и фиксации, а также пассивной — депрессии. В состоянии фиксации человек ориентирован на достижение определенного результата и не способен рассматривать альтернативные решения проблемы.

Находясь в депрессии, индивидуум испытывает печаль, чувство бессилия, отчаяния. Чаще всего депрессии могут быть подвержены пожилые люди. Согласно медицинской практике участие в конфликтах подрывает здоровье, приводит к заболеваниям сердечно-сосудистой системы, пищеварительного тракта, расстройству нервной системы. Подводя итог, возможно сделать вывод о том, что конфликты, с одной стороны, могут разрушительно влиять на социальные структуры, приводить к серьезным и необоснованным тратам ресурсов, а с другой конфликты выступаюткак тот механизм, который помогает решению большинства проблем, формирует группы и в итоге служит одним из способов достижения социальной справедливости в обществе [3]. Конфликт выступает как важный фактор социализациии развития личности человека. В ходе конструктивного конфликта у человека формируется новый жизненный опыт, поскольку он, возможно, не получил бы данный опыт никогда вне конфликтной ситуации. 2.3 Проектирование программы мероприятий по совершенствованию системы коммуникаций в организации.

Как и в любой компании в Аско есть определенные конфликтные ситуации в коммуникациях. Проблемой является недостаточное использование сети интернет для работы с клиентами. Интернет это на данный момент самое массовое и дешевое средство обмена информации. Недостаточное количество использования интернета влечет за собой медленную передачу информации и в результате может сорваться несколько выгодных страховых контрактов. Первой выделенной проблемой явилось недостаточное использование сети интернет для общения с клиентами. Для решения данной проблемы необходимо опубликовать рабочие адреса электронной почты на официальном сайте организации. Это позволит потенциальным клиентам сразу связаться со страховым агентом и уточнить возникшие вопросы при этом не тратя средств на телефонные звонки. Также это позволит не тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, что ему ответят на поставленные вопросы. Еще одной проблемой можно выделить достаточно малую степень подготовки к проведению совещаний. Совещание это основной источник информации для сотрудников от руководства организации.

Для более качественной подготовки к проведению совещания внутри филиала необходимо директору организации уделять время в конце рабочей недели для составления плана совещания. Каждый участник должен знать, чего ожидать от совещания. Если участники знают хотя бы за сутки, что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у директора будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность, необходимо помнить о составлении плана и темы совещания. Когда директор очень занят, то письменная подготовка повестки может казаться потерей времени. В подобных случаях можно пользоваться заранее заготовленной стандартной формой повестки, содержащей основные моменты, о которых важно не забыть при подготовке совещания. Выводы по второй главе.

Таким образом, в рамках данной главы нами были рассмотрены конфликтные ситуации в организации как проявления искажённой коммуникации. Мы определили, что понятия «субъект» и «участник» в конфликте не всегда идентичны. Под субъектом понимается своего рода активная сторона, которая может инициировать конфликтную ситуацию и в последующем определенным образом влиять на процесс формирования конфликта в соответствиис личными интересами. Участникже конфликта, в свою очередь, может не только сознательно участвовать в конфликте, но также и помимо собственной воли быть задействованным в конфликт. Также при развитии конфликта статусы, принимаемые участниками и субъектами, могут вполне изменяться. Следует выделять прямых и косвенных участников в конфликте. Нами было определено, что выделить конкретный объект в конфликте не всегда удается достаточно легко.

Участники и субъекты конфликта, при преследовании своих реальных или мнимых целей, могут либо скрывать, либо подменять необходимые мотивы, которые побудили их к противоборству. Определениеглавного объекта — важное условие правильного решения конфликта. Если этого не предпринять, он либо не будет разрешен в принципе, либо будет не полностью решен, то при взаимодействии субъектов могут остаться так называемые «тлеющие угли», готовящие почву для новых столкновений. Нами были рассмотрены характерные особенности изучаемой организации. Аско — универсальной страховой компании. Были выделены четыре структурных метода конфликторазрешения (на примере конфликта в данной организации):

разъяснение требований по ходы выполняемого задания, — применение не только координационных, но и интеграционных механизмов, — определение общих для определенной структуры целей, — применение системы поощрений. На наш взгляд последствия конфликта являются достаточно противоречивыми. С одной стороны, конфликты влияют на процесс разрушения определенных структур, могут привести к большим затратам ресурсов, с другой — выступают тем самым механизмом, который помогает решению большинствасложностей коммуникации, способствует сплочению группы и является одним из эффективных способов по достижению социальной справедливости. В изучаемой организации негативной функцией конфликта считают дезинтеграцию, разрушение общностей, а также группового единства, дестабилизацию. Было отмечено наличиеопределенных конфликтных ситуаций в коммуникациях:

недостаточное использование сети интернет для работы с клиентами;

— достаточно малая степень подготовки к проведению совещаний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях современных информационных процессов достаточно сильно изменилось общественное отношение к коммуникации, как определенного рода информационной связи в социуме. Определённая система иерархической коммуникации, в которой основным компонентом выступал некий приказ, изменился на конкретную систему «демократической» коммуникации, которая основана на некой диалогичности. Сегодня перед обществом встает задача в определенной мере объединить некоторые социальные группы, имеющие разный уровень информированности, с присущим только им определенным поведением и достаточно характерными аспектами коммуникаций.

Объединяющей дисциплиной в рамках данного процесса и выступает теория коммуникации. Подводя итог данного исследования, можно достаточно смело утверждать, что существование любого общества как такового без некоторого количества конфликтов практически невозможно. Важно не маркировать достаточно критично конфликт как определенное проявление дисфункции структуры социума, определенного видаотклоняющимся поведением индивидов и групп, определенным феноменом жизни общества, ибоконфликтскорее всего выступает как определенная форма социальной коммуникации между людьми в обществе и в организации конкретно. Коммуникация — это определенного рода процесс обмена некоторыми сообщениями, определенной информацией между некоторыми личностями, группами в структуре социума, или целыми организациями. Важно понимать значение коммуникаций в системе управления. Большая часть того, что может делать руководитель, чтобы облегчить организации наиболее быстрейшее достижение ее целей, требует достаточно эффективного обмена всевозможной информацией. Если предположить, что люди в определенных условиях не смогут обмениваться информацией, то они в принципе не смогут работать совместно, формулировать цели и достигать их. Относительно рассмотренной в работе организации можно говорить, как о внешней коммуникации, так и о внутренней. В организации Аско используются опосредованные формы общения, такие как: деловая переписка, электронная почта, телефонные переговоры. Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством, находящимся в другом городе. В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации:

Информационное письмо, письмо-сообщение, письмо-напоминание, письмо-извещение. Сеть интернет позволила общаться намного быстрее, используя электронную почту. Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы мною были проанализирована система коммуникаций в организации ОСАО «Аско». Также мною были выявлены проблемы системы коммуникаций, к ним относятся проблемы при проведении совещаний, такие как не составление планов проведения совещания, большая стоимость проведения совещания. Проблемы в системе тренингов, такие как отсутствие системы в подготовке и не деление на группы по уровню квалификации.

Проблема при общении в сети интернет, такие как недостаточное ее использование для общения с клиентами. Проанализировав все аспекты внутренних и внешних коммуникаций и сделав выводы о достоинствах и недостатках существующей системы коммуникаций в организации, можно дать рекомендации по их совершенствованию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Акофф Р. Искусство решения проблем. — М.: Книга по Требованию, 2012.

Алешина И. Паблик рилейшенз для менеджеров. — М.: Эксмо, 2006.

Андреев В. И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешения конфликтов. — М.: Народное образование, 1995.

Аникеева Н. П. Психологический климат в коллективе. — М., 2004.

Ансофф И. Стратегическое управление. — М., 2004.

Баныкина С. В. Педагогическая конфликтология: состояние, проблемы исследования и перспективы развития // Современная конфликтология в контексте культуры мира. М., 2001.

Беззубцев С. А. Слухи в управлении персоналом: эффективное средство или бомба замедленного действия // Управление персоналом. 2001. — № 12. — С. 48−51.Беликов В. И. Социолингвистика. — М.: РГГУ, 2001.

Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. — М.: Филин, 1996.

Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт. — М., 2005.

Брайм И. Культура делового общения. — Минск: ИП Экспертиза, 1998.

Бузунова Л. Г. Психология общения и деловых отношений. — Магнитогорск: МГТУ, 1999.

Вацлавик П. Прагматика человеческих коммуникаций: изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. — М.: Апрель-Пресс, 2010.

Вебер М. Избранные произведения. — М.: Прогресс, 1990.

Гавра Д. П. Сущность социально-коммуникативной технологии // СМИ в современном мире. — СПб.: СПбГУ, 2002. — С. 31−34.Гоббс Т. Избранные произведения в 2-х т. — М., 1964.

Диксон Ч. Конфликт. — СПб., 2007.

Дмитриев А. В. Слухи как объект социального исследования // Социологич. исследования. 1995. — № 1. — С.

5−11.Довлаев В. А. Власть и коммуникация в организациях // Социологич. исследования. — 2005. — № 6. Дюркгейм Э.

Курс социальной науки // Дюркгейм Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение / Пер. с фр., составление, послесловие и примечания.

А.Б. Гофман. — М.: Канон, 1995. С. 167−198.Иванцевич Дж. М.

Человеческие ресурсы управления. — М.: Дело, 2006.

Ищук А. С. Проблемы взаимодействия руководителя и коллектива в современных условиях / А. С.

Ищук, Е. С. Серочудинов // Молодой ученый. —.

2014. — № 8. — С. 487−491.Коузер Л. Функции социального конфликта.

— М.: Дело, 2006.

Крам Т. Ф. Управление энергией конфликта: Как превратить работу в творчество. — М.: РЕФЛ-бук, 2001.

Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации / А. В. Спатарь // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. —.

С. 95−98.Фелау Э. Г. Конфликты в организациях: как их распознать, разрешить, предотвратить: перевод с нем. / Э.Г. Фелау-Москва: Омега-Л, 2006. — 116 с. Хабермас Ю. Теория коммуникативного действия / Ю.

Хабермас//Вестник Московскогоуниверситета. Серия 7: Философия. — 1993 — № 4 — С. 43−63.Чумиков А. Н. Социально-политический конфликт: теоретические и прикладные аспекты. — М., 1993.

Официальный сайт страховой группы «АСКО».

http://www.sgasko.ru/.