Психология общения и организационные коммуникации

Для успешного достижения организационных целей люди в организации должны общаться. Такое общение может быть успешным — т. е. своевременным, связанным с передачей не искаженной и релевантной (имеющей отношение к какой-то проблеме задаче) информации, в нужном направлении, для заданного адресата, или неуспешным, когда эти условия не выполняются. В первом случае говорят о хорошо выстроенных в организации коммуникациях, во второмоб их низком качестве или отсутствии. От системы или совокупности организационных коммуникаций зависит очень многое и, прежде всего, эффективность работы организации: последняя может обладать всем необходимым — передовыми технологиями, подготовленным персоналом, достаточными финансовыми ресурсами — и не оправдывать надежд своих учредителей, работая низкопроизводительно или вовсе не достигая намеченных целей. Причиной этого будет являться плохо организованная система коммуникаций.

Современные ученые по-разному определяют значение коммуникаций в организации, начиная от «социального клея», ее сплачивающего, до «сущности организации». Известный теоретик менеджмента Ч. Барнанд говорил: «Структура, обширность и сфера деятельности организации почти всецело определяется техникой коммуникации». Эта фраза приобрела особый смысл, когда через несколько десятилетий психологи выяснили, что руководители высокого ранга (топ-менеджеры) 80% своего времени посвящают выстраиванию и использованию каналов коммуникаций, другими словами, организации и проведению встреч, совещаний, консультаций, анализу поступающей документации, реакции па просьбы, обращения, требования и многому другому, что включает в себя понятие коммуникаций.

Прежде чем мы в полной мере сможем оценить важность процесса и технологий организационного общения, рассмотрим основные понятия. Для начала мы определим, что мы имеем в виду под коммуникацией и затем остановимся на процессе общения. После этого мы опишем роль, которую коммуникация играет в процессе общения.

Определение и структура процесса коммуникации

Возьмем за основу следующее определение: коммуникация — это процесс, в ходе которого человек, группа или организация передает какой-либо вид информации другому человеку, группе или организации.

Коммуникация — это системный, структурированный процесс, который состоит из следующих элементов:

• • кодирование;
• • каналы коммуникации;
• • декодирование;
• • обратная связь;
• • шум.

Рассмотрим содержание этих понятий.

Кодирование означает, что отправитель информации придает сообщению такой вид, чтобы его можно было переслать и сделать понятным для получателя информации. Это как раз то, что происходит в процессе кодирования — перевод сообщения в такие формы, как письменная и устная речь, которые понятны собеседнику (получателю информации). Люди кодируют информацию, когда выбирают слова во время написания письма или разговора с другим человеком.

Каналы коммуникации вступают в дело, когда сообщение готово для передачи. Канал коммуникации — это путь, который проходит информация, чтобы достигнуть получателя. Телефонные линии, радио-, теле-, зрительные каналы, почта и даже воздушные волны, которые передают вибрацию голоса — все это потенциальные каналы коммуникации. Естественно, форма кодирования влияет на способ, которым передается информация. Визуальную информацию, такую как картинки или письменные сообщения, можно послать по почте, передать с курьером или переслать по электронной почте либо с помощью факса. Устная информация может передаваться через телефонные, радиои телевизионные волны и, конечно, таким старинным путем, как личное общение. Какой бы канал ни использовался, цель одна — послать закодированное сообщение получателю.

Декодирование необходимо для того, чтобы получатель информации ее понял. Это как бы расшифровка информации. Декодирование включает в себя различные процессы, например такие, как понимание слов, выраженных в устной и письменной форме, интерпретацию сигналов (например, выражения лица или жестов), преобразование одних способов выражения информации в другие (например, преобразование электронных сигналов в текст на бумаге) и т. п. Точность восприятия информации зависит от правильности декодирования. Конечно, наша способность понимать и интерпретировать информацию, полученную от других, может быть неидеальной, она часто ограничена нашими собственными возможностями (например, неважным знанием иностранного языка). Так же, как и в случае с кодированием, ограниченность наших способностей декодировать информацию порождает целый ряд потенциальных «прорех» в коммуникационном процессе. Однако, как мы увидим далее, эту ограниченность можно преодолеть.

Обратная связь означает непрерывность процесса коммуникации и выражается как ответ на сообщение. Наличие обратной связи позволяет отправителю определить, правильно ли понято сообщение. В то же время возможность ответа позволяет получателю убедить в том, что отправитель интересуется его мнением. Отсутствие ответа тоже может рассматриваться как форма обратной связи и сигнализировать, что респондент находится, например, в состоянии смятения, воля его парализована полученной информацией. Или наоборот, респондент считает ниже своего достоинства отвечать на полученное сообщение. Установившаяся обратная связь может спровоцировать у отправителя новую идею и, следовательно, может начаться новый цикл передачи информации.

Шум — главный барьер на пути информации от отправителя к получателю. Это посторонняя информация, не имеющая отношения к цели коммуникации, искажающая се и создающая помехи восприятию. Это может быть и в буквальном смысле шум, который заставляет собеседников повышать голос, или посторонние звуки, такие как потрескивание, гул, вибрация при радиосвязи, различные сбои компьютерных программ и многое другое. Шум может возникать в любой момент и на любом этапе коммуникационного процесса. О шуме говорят, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты, не читаются), или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Эти факторы, а также другие (например, временные рамки, организационная политика) способствуют искажению передаваемой информации и усложнению коммуникационного процесса.

Одна из ключевых целей организационной коммуникации — указать направление действий, что означает направить поведение другого человека в нужное русло. Тем не менее общение в организации включает усилия не одной стороны, а совместные действия. Так, для того чтобы организация функционировала, отдельные личности и группы должны тщательно координировать свои усилия и действия. Официант должен учесть пожелание клиента и передать его шеф-повару. Исследователь рынка должен собирать информацию о потребностях покупателей и делиться ею с людьми, задействованными в сфере производства и рекламы. Коммуникации — ключ к таким попыткам объединения. Без коммуникаций люди не знали бы, что делать, и организация не смогла бы эффективно функционировать. Другими словами, можно сказать, что другой ключевой функцией коммуникации является достижение согласованности действий.

Эта функция реализуется с помощью систематического оглашения информации. В самом деле информация — будь то сведения об успехах в сфере продаж или местонахождение клиента, или инструкции, как выполнять задание, составляет сущность организационной деятельности. Тем не менее будет неверным считать, что общение состоит только из распространения информации и сведений. Есть также и межличностная грань организационной коммуникации, представляющая социальное общение людей. Например, общение важно для таких целей, как налаживание дружеских контактов и утверждение доверия и согласия. Как известно, то, что люди говорят, и как они это говорят, влияет на то, насколько хорошо (или плохо) относятся к ним другие. Если люди хотят произвести благоприятное впечатление на окружающих, они должны быть заинтересованы в коммуникациях.