Юридическое интервьюирование и консультирование

Использование системы инструментов межличностных коммуникаций для юриста начинается, как правило, с общения с человеком, обратившимся к нему за правовой помощью. В сознании начинающего юриста, к которому впервые обратились за профессиональным советом, возникает множество вопросов.

Как суметь установить психологический контакт с человеком, учитывая его гендерные особенности, возраст, социальный статус, его настроение в данный момент?

Как направить беседу в нужное русло и управлять ею?

Как из массива жизненных обстоятельств, которые «обрушивает» на юриста пришедший к нему за советом человек, извлечь юридически значимую информацию?

Как проверить полученную в ходе беседы информацию по делу? Какими возможностями для этого располагает юрист?

Следует ли сразу же начинать искать в компьютерных правовых базах подлежащие применению по данному делу нормы права или это лучше предпринять после ухода посетителя?

Нужно ли стремиться сразу давать юридический совет или следует взять паузу и назначить время новой встречи?

Что делать юристу, если из рассказа человека следует, что решение его проблемы правовыми средствами невозможно?

В сознании юриста — множество вопросов. Между тем думать некогда, к нему пришли за советом по конкретному делу, за разрешением жизненно важной проблемы. Нельзя показать неуверенность, беспомощность, отсутствие профессионализма.

В системе юридического образования США выстроены и отработаны имитационные формы, в рамках которых преподаватели формируют у студентов первичные коммуникативные навыки. Для целей обучения студентов — будущих юристов — этим навыкам используются методики, которые называются «интервьюирование» и «консультирование» .^[1]

С помощью методических средств процесс коммуникации «клиент — юрист-консультант» делится на две стадии — интервьюирование и консультирование.

На первой стадии, именуемой интервьюирование, информация большей частью транслируется от клиента к юристу. Излагаемая на уровне обыденного восприятия, эта информацию переводится юристом в правовую плоскость. Следует обратить внимание на то обстоятельство, что за интервьюированием следует серьезная мыслительная и поисковая работа юриста, когда он соотносит полученную от клиента информацию с нормами нрава и тенденциями правоприменительной практики, ищет варианты решения правовых проблем клиента (Об этом пойдет речь далее, в гл. 6 «Формирование позиции по делу»).

На второй стадии, называемой консультирование, информация правового характера транслируется обратно — от юриста к клиенту. Выработанное юристом профессиональное видение путей и возможностей разрешения правовых проблем лица, обратившегося за правовой помощью, переводится из плоскости догматической и практической юриспруденции в плоскость обыденного восприятия.

Со временем, когда юрист накапливает профессиональный опыт, необходимость в том, чтобы делить процесс профессионального общения на стадии, отпадет сама собой. Опытный юрист зачастую не задумывается над последовательностью своих действий при беседе с обратившимся за юридическим советом человеком. Вчерашний студент подчас не знает с чего начать, как себя вести, какой вопрос задать, прервать монолог гражданина или дать ему возможность выговориться, попытаться сразу дать юридический совет или предварительно хорошенько подумать над проблемой, назначив посетителю новую встречу. В своем общении с человеком, обратившимся за правовой помощью, опытный юрист органично сочетает элементы интервьюирования и консультирования. Он может взять на себя смелость сразу дать клиенту юридический совет. Но для начинающего юриста представляется крайне важным «развести» стадии профессионального общения, чтобы иметь возможность осмыслить и проработать полученную информацию, подвести под нее юридическую базу. Ведь конечная цель профессионального общения состоит в том, чтобы дать правильный юридический совет и выбрать оптимальный путь защиты нарушенных прав и интересов обратившегося за правовой помощью человека.

На русский язык интервьюирование (англ. interview — интервью) переводится как беседа, собеседование. То есть термин этот не является юридическим — изначально он применялся в других сферах деятельности — в журналистике, социологии. Юристы же под интервьюированием понимают «собеседование с клиентом с целью получения у него информации, имеющей правовое значение»^[2].

Интервьюирование — начальная стадия работы юриста по делу, которая предполагает соблюдение определенной последовательности действий (алгоритма поведения) в ходе коммуникации с человеком, обратившимся за правовой помощью.

При проведении юристом собеседования с обратившимся к нему гражданином происходит гармоничное сочетание психологического, правового и этического аспектов.

Психологический аспект в деятельности юриста по проведению интервьюирования выражается в необходимости почувствовать настроение человека, выстроить линию своего поведения в соответствии с его социально-психологическим типом, использовать невербальные средства общения. Эффективное взаимодействие между юристом и обратившимся к нему за помощью человеком во многом зависит от первого впечатления, которое сумел произвести юрист. Поэтому большое значение имеют внешний вид, одежда, манера общения. Соответствующие правила специально прописываются в нормативных правовых актах^[3], в кодексах профессиональной этики.

Так, ст. 8 Кодекса профессиональной этики адвоката предусматривает, что при осуществлении профессиональной деятельности адвокат «уважает права, честь и достоинство лиц, обратившихся к нему за оказанием юридической помощи, доверителей, коллег и других лиц, придерживается манеры поведения и стиля одежды, соответствующих деловому общению». Часть 5 ст. 10 этого же Кодекса гласит: «Адвокат не должен допускать фамильярных отношений с доверителем». Подобные нормы можно найти и в других корпоративных актах. Часть 7 ст. 11 Кодекса судейской этики обязывает судей «соблюдать высокую культуру поведения в процессе, поддерживать порядок в судебном заседании, вести себя достойно, терпеливо, вежливо в отношении участников процесса и других лиц, присутствующих в судебном заседании». Высокие требования культуры общения предусматривают Профессиональный кодекс нотариусов РФ, Кодекс этики прокурорского работника РФ (п. 2.1.8, 2.1.12).

В межличностном общении не бывает мелочей, важна каждая деталь. Существенен каждый жест, каждое слово, интонация. В практике встречалась, например, такая ситуация: после общения с юристом человек пожаловался на то, что «его высмеяли», отнеслись несерьезно к его проблеме. На самом же деле, слушая рассказ клиента, юрист в определенный момент лишь чуть улыбнулся. Между тем рассказ содержал глубокие личные переживания, и человек воспринял улыбку юриста как издевательство над собой.

Подобных примеров множество, и все они свидетельствуют о сложности восприятия людьми друг друга, необходимости индивидуального выстраивания отношений в каждом отдельно взятом случае. Однако даже глубокие познания в области психологии и отточенные с годами коммуникативные навыки не помогут юристу при отсутствии необходимых правовых знаний. Отсутствие глубоких знаний в области юриспруденции нс позволит определить, носит ли проблема, ставшая поводом для обращения к юристу, правовой характер. Так, человек может неверно представлять характер возникшей у них проблемы, суть которой вполне может заключаться не в юридическом, а в личностном, социальном конфликте.

Как начинающему юристу суметь грамотно сориентироваться в обилии информации, полученной от человека в ходе интервьюирования?

Как отделить информацию, имеющую правовой характер, от всей остальной, не имеющей отношения к делу?

Как правильно определить суть правовой проблемы, ставшей поводом для обращения к нему, и идентифицировать подлежащие правовой защите интересы клиента?

Следует усвоить следующий принцип: выяснив характер проблемы, послужившей поводом для обращения к юристу, всегда можно определить круг вопросов, которые необходимо задать человеку в первую очередь. Эти вопросы направлены на выяснение той минимальной информации, которая поможет определиться, носит ли проблема правовой характер, и в чем именно она состоит.

Так, если предметом обращения гражданина к юристу являются вопросы, связанные с недвижимостью, в первую очередь необходимо установить правовой режим данного объекта недвижимости (кто является собственником, есть ли обременения и т. д.).

Если гражданин желает обжаловать решения государственных органов, должностных лиц, то, помимо вопросов о форме и содержании данных решений, необходимо выяснить информацию о времени их вынесения. Это позволит определить, не пропущен ли срок для обжалования. И если он пропущен, то возможно ли признание причин пропуска уважительными (если закон предусматривает в этом случае восстановление либо продление срока).

Можно разработать множество подобных «вопросников», схем в зависимости от предмета обращения человека к юристу. Они, безусловно, могут помочь начинающим юристам сориентироваться в ситуации, правильно определить характер правовой проблемы (См.: Приложение 1). Хотя, конечно, всех нюансов реального общения с человеком подобными схемами не предусмотришь.

Например, в практике работы одной из юридических клиник возникла следующая ситуация. Пожилая женщина обратилась за консультацией в сфере наследственного права. В рассказе о своей проблеме она употребила фразу о том, что наследство находится «в другом городе» — там, где жил ее покойный родственник. Студенты — стажеры клиники — достаточно подробно разъяснили женщине нормы российского гражданского законодательства, регулирующего наследственные отношения применительно к ее ситуации. Уже в дверях, прощаясь с консультантами, женщина сказала, что теперь ей нужно ехать на вокзал за билетом в тот самый город, в котором жил умерший родственник, чтобы получать наследство. Поинтересовавшись из любопытства, в какой же город направляется клиент, студенты выяснили, что этот город — Баку. То есть проблема посетителя, как выяснилось, подлежала регулированию не отечественным, а зарубежным законодательством (международное частное право отсылает нас в этой ситуации к праву той страны, где наследодатель имел последнее место жительства). Получилось, что консультанты дали неверный совет, допустив серьезную ошибку на этапе интервьюирования, не уточнив, где именно находится наследуемое имущество, посчитав эту информацию несущественной для дела.

Между тем в общении с клиентом необходимо учиться воспринимать и фиксировать всю информацию, одновременно оценивая ее на предмет юридической значимости и относимости к делу, при необходимости — уточняя те или иные обстоятельства.

Важным аспектом интервьюирования являются приемы постановки вопросов в ходе собеседования с клиентом.

На первоначальном этапе общения вполне уместно будет задать вопросы для установления контакта с клиентом, не относящиеся непосредственно к его проблеме (о самочувствии, погоде и др.). К этому же разряду можно отнести вопросы, дающие возможность выяснить, знако? м ли посетитель с правилами работы данного юридического учреждения (характер оказываемой юридической помощи, виды услуг, пены на предоставляемые услуги и др.).

Так, в практике студенческих юридических приемных (консультаций) порой встречается следующая ошибка: студенты приступают к выяснению проблемы клиента, не разъяснив гражданину правила работы, безвозмездный характер оказываемой юридической помощи. В результате таких просчетов, допущенных в начале беседы с человеком, в конце встречи можно услышать от него вопрос: «Сколько я вам должен?» То есть на протяжении всего времени приема, человек, возможно, находился в состоянии нервного напряжения по поводу возможной стоимости предоставленной консультации. К тому же посетитель может выразить недоумение по поводу того, что в наш век коммерции кто-то оказывает услуги бесплатно, усомнившись в качестве предоставляемой юридической помощи. Подобных ситуаций можно и нужно избегать, прояснив все организационные вопросы в начале беседы.

Следующий этап — свободный рассказ клиента. Управление этим рассказом возможно посредством вопросов: «Почему вы решили к нам обратиться?» «Чем я могу вам помочь?», а также вопросов «Как это произошло?» «Расскажите об этом подробнее» .

Подобного рода вопросы («кто?», «что?», «где?», «когда?») принято называть открытыми, т. е. вопросами, содержание которых не ограничивает собеседника в выборе информации, которую он считает необходимым сообщить.

По мере выяснения характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий юрист обычно начинает задавать вопросы более интенсивно, поскольку тем самым может быть достигнута цель получения большего количества юридически значимой информации. Для получения дополнительной информации юрист использует открытые вопросы. Но чаще на данном этапе юрист прибегает к постановке закрытых вопросов («был ли?», «видел ли?» и др.) Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже понятен и не требует обсуждения.

Таблица 4.1

Алгоритм действий при интервьюировании

В ходе интервьюирования юрист получает необходимую для оказания правовой помощи информацию. После сопоставления фактических обстоятельств по делу с законодательными нормами, регулирующими данные общественные отношения, изучения правоприменительной практики, юрист вырабатывает позицию по делу. Он определяется со способами разрешения правовой проблемы (или же приходит к выводу о невозможности ее правового разрешения) (См. гл. 6 «Формирование позиции по делу»). Остается лишь донести результат своего труда до человека, обратившегося за правовой помощью, проконсультировав его.

Казалось бы, самые сложные и трудоемкие действия в триаде «интервьюирование — выработка позиции — консультирование» остались позади, в двух предыдущих стадиях работы по делу. Однако недооценивать значимость последней из этих стадий — консультирования — было бы серьезной ошибкой. Вся проведенная юристом работа по делу может быть сведена к нулю некачественным консультированием. Ведь от того, насколько точно человек воспримет совет юриста, будет зависеть эффективность его дальнейших действий по реализации того или иного способа правового поведения и защиты нарушенных прав в сложившихся условиях.

Под консультированием в правовой практике принято понимать «процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта»^[4].

Как достичь понимания на обыденном уровне выработанного юристом профессионального обоснования проблемы?

Как помочь человеку из возможных вариантов решения проблемы выбрать приемлемый для него?

Каким может быть в конкретном случае оптимальный вариант защиты нарушенных прав и законных интересов?

В процессе консультирования, также как и в интервьюировании, можно выделить психологический и правовой аспекты. В отношении психологического аспекта можно сказать, что на данной стадии юрист пользуется теми результатами, которые были достигнуты им на первой (или предыдущих, если их было несколько) встрече. Юрист уже контактировал с человеком, которого ему предстоит проконсультировать, определил его социально-психологический тип, выбрал линию собственного поведения при общении. Все это, безусловно, облегчает задачу по построению эффективного взаимодействия с клиентом в ходе консультирования. Но вместе с тем на этой стадии работы по делу коммуникативные качества юриста должны проявиться в несколько ином направлении, чем при проведении интервьюирования. Взаимодействующие субъекты здесь меняются ролями: теперь уже юрист выступает для гражданина источником информации (а не наоборот, как при интервьюировании), что, естественно, требует от юриста новых качеств. Речь его должна быть убедительна, доводы аргументированы.

Правовой же аспект выражается в передаче юристом клиенту правовой информации (выработанных им вариантов разрешения проблемы) и помощи в выборе наиболее оптимального в сложившейся ситуации правового пути. При этом в практике выделяют два возможных подхода к формированию взаимоотношений между юристом и гражданином в ходе консультирования.

Первый подход — «опора юриста на собственный профессионализм». Реализуя данный подход, юрист сам, без учета мнения гражданина, решает, как лучше разрешить сложившуюся правовую проблему. Обосновывается это тем, что только специалист в области юриспруденции, опираясь на профессиональные знания и опыт, может принять правильное решение.

Второй подход — «опора на мнение клиента». Реализуя этот подход, юрист предоставляет гражданину право самому определиться со способом разрешения существующей у него правовой проблемы. При этом юрист обязан разъяснить доверителю все имеющиеся варианты решения проблемы, их правовые последствия. Юрист может рекомендовать тот или иной способ правового поведения, но окончательный выбор должен сделать сам гражданин.

Последний подход представляется более удачным, позволяющим учесть мнение и интересы доверителя, разделить с ним ответственность за выбор формы и способа защиты нарушенного права, оспариваемого интереса.

Пожалуй, одним из наиболее сложных моментов в консультировании — особенно для начинающих юристов — является объяснение человеку, что его проблема не имеет правового разрешения, и юрист не в силах ему помочь. Возможно, гражданин обратился к юристу слишком поздно, когда уже пропущен срок для обжалования какого-либо решения, акта, и нет оснований для его восстановления (признания уважительными причин пропуска); или еще до консультации он уже исчерпал все правовые средства защиты своих прав: имеется вступившее в силу судебное решение (иногда несколько решений судов первой и второй инстанции). Иногда проблема вообще носит не правовой, а психологический характер (сложности во взаимоотношениях с родственниками, соседями, коллегами и т. д.), и человеку лучше обратиться за помощью к психологу, нежели к юристу. Тем не менее клиент порой уверен в том, что именно в юридической консультации ему обязаны помочь: «Ведь вы же юристы и должны все знать, а иначе, зачем вы тогда здесь сидите?» Юрист должен быть психологически готов к подобным ситуациям. Он должен уметь объяснить гражданину, убедить его, что может разрешить далеко не все возникающие у людей проблемы. Должен научиться спокойно, аргументированно разъяснить, по каким причинам оказание правовой помощи в конкретном случае невозможно.

Таблица 4.2

Алгоритм действий при консультировании

Таким образом, говоря о сочетании правового и коммуникативного аспектов при проведении консультирования, можно сделать следующий вывод. Правовой аспект — это то, что будут обсуждать юрист и гражданин — юридически значимая информация, но делу, правовая позиция, но делу, варианты разрешения проблемы с использованием правовых средств, их юридические последствия (плюсы и минусы). Коммуникативный аспект — это то, как они будут взаимодействовать друг с другом, каким образом юристу удастся достичь понимания профессионального совета обратившимся к нему за правовой помощью человеком. Только органичное сочетание этих двух аспектов приведет к достижению результатов по защите нарушенных прав и интересов гражданина.

• [1] В России обучение студентов навыкам интервьюирования и консультирования с конца 1990;х гг. велось в рамках юридических клиник. Работавшие в клиниках российские преподаватели и практикующие юристы, освоив эти методики, применяют их уже не только в работе юридических клиник, но и в учебном процессе в ходе семинаров и практических занятий.
• [2] Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения / Л. А. Воскобитова [и др.]. М.: Дело, 2001. С. 144.
• [3] Например, ч. 5 ст. 5 Федерального закона «О полиции» предусматривает, что сотрудник полиции в случае обращения к нему гражданина обязан назвать свои должность, звание, фамилию, внимательно его выслушать, принять соответствующие меры в пределах своих полномочий либо разъяснить, в чью компетенцию входит решение поставленного вопроса.
• [4] Профессиональные навыки юриста. С. 181.