Технология оказания услуг питания

Услуги питания

Обеспечением гостей услугами питания (Food Services) в гостиницах заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, службу Room Service (обслуживание в номерах) и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-бар), ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнесбар ночной и служебный бары, бары на этажах и т. д.

Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные темы подробно освещены в другой литературе. В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как минибар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с номерным фондом отеля.

Мини-бар (Mini-Bar)

Чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание воспользоваться предлагаемыми напитками и продуктами, и таким образом доходность мини-баров увеличивается. В некоторых отелях стоимость содержимого минибара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. В Москве, например, только четверть всех гостиниц предоставляют в распоряжение гостей мини-бары. Это преимущественно высококлассные отели с участием иностранного капитала.

Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: " Вы будете пользоваться мини-баром?" Ключ от него может вкладываться в конверт и вручаться гостю на Reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если гость не намерен его использовать, он может не брать этот ключ. Другой вариант — когда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант более предпочтителен.

Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного им из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

Бланк представляет собой уже знакомый нам документ, составляющийся в трех экземплярах (белого, желтого и розового цветов) и обеспечивающий при заполнении копировальный эффект. В бланке указываются: номер комнаты, дата и время заполнения, фамилия клиента; количество выпитого и съеденного им; требуется подпись гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля мини-баров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где они раскладываются в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, касаются не только отечественных отелей. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в отелях зарубежных стран.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости непреднамеренно или умышленно уезжают, не оплатив услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры и т. д.). Также это касается и мини-бара. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддастся контролю с большим трудом. Порой не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать истине. Поэтому желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали на Reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. С помощью системы автоматических мини-баров возможно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приема и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счет гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Стоимость продукта автоматически включается в счет гостя после того, как он возьмет сто из мини-бара. Если он взял что-либо по ошибке, ему следует принести данный продукт на стойку службы приема и размещения, и стоимость этого продукта будет вычтена из счета гостя.

Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику Reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

В заключение этого параграфа хотелось бы еще раз подчеркнуть роль мини-бара как способа увеличения дохода отеля. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2−4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования компании Minibar показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, приобретая мини-бары, отель нс только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.