Этикетные правила разговора по телефону

^[1]

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего, телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и по существ}'. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• • важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае трудно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;
• • планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
• • необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
• • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;
• • очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• • следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими этикетными правилами:

• • набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;
• • в том случае, если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора, или удобнее его перенести;
• • при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;
• • при обсуждении нескольких вопросов, целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопроса;
• • следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону: говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова, особенно это касается числительных, времени, фамилий, названий городов;
• • ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;
• • правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фразами: «Итак, мы с вами договорились…», «Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится…» и т. п. Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил.

В том случае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок нужно:

• • снять трубку после первого или второго звонка телефона;
• • после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел: «Здравствуйте, кафедра философии»;
• • сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;
• • предложить позвонить, если для выяснения требуется время;
• • записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему;
• • записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора по телефону. Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как нельзя поступать. Относительно телефонного разговора эти правила следующие:

• • нельзя начинать разговор с вопроса «кто говорит?» или «куда я попал?»;
• • нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы;
• • нельзя занимать служебный телефон неслужебными разговорами;
• • нельзя интересоваться: «Кто спрашивает?» — при просьбе позвать сотрудника к телефону (это нс относится к секретарю);
• • нельзя звонить без крайней необходимости знакомым на работу по личному делу;
• • нельзя ни в коем случае поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки.

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы. Вся нагрузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос — его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует «улыбка глазами», при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что, в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии.

С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, коктейлях, отделах, банкетах), участие в которых представляет собой не просто приятное время провождение, а продолжение деловых отношений, следует ознакомиться по соответствующей литературе.

• [1] Психология и этика делового общения / под ред. В. 11. Лавриненко, Л. И. Чернышевой.