Виды слушания (по Келли)

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

• • направленное критическое слушание;
• • эмпатическое слушание;
• • нерефлексивное слушание;
• • активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их более подробно.

Направленное критическое слушание. При таком слушании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения, и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (на деловых совещаниях, дискуссии, конференциях и т. п., т. е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.). Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания — лекции, информационные доклады, семинар и пр., критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т. п.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуациях, когда:

• — партнер хочет высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо;
• — собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен, чувствует неудовлетворение);
• — собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
• — собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;
• — собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «да-да», «понимаю» и т. п. Иногда бывает достаточно просто выслушать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать понять говорящему, какая его информация воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой) [ 16].

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуждения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли воспринимать (в том числе и слушать) одновременно много информации, не уделяя равнозначного внимания различным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фиксировать что-то еще для многих людей является достаточно сложным процессом. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование на чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника вызывает большое желание перебить его и ответить, в этой ситуации человек перестает слушать, потому что мысленно он подыскивает аргументацию для собственного возражения.