Разногласия и конфликты

С психологической точки зрения конфликт (от лат. conflictus — столкновение) представляется явлением неоднозначным, сложным и малопривлекательным. Это — показатель серьезной проблемы, которая потенциально таит в себе неприятности, создает чувство дискомфорта и неуверенности. Подсчитано, что за последние три тысячи лет человечество вело пять тысяч войн. А война — это и есть конфликт, доведенный до логического конца.

К концу второго тысячелетия люди наконец решили выяснить причины конфликтов и найти способы их устранения. Возникло научнопрактическое направление — конфликтология. Сегодня о конфликтах известно много. И отношение к ним изменилось. Начало современным теориям конфликта положили исследования немецких, австрийских и американских ученых, выполненные в начале XX в.': Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известный из них — Зиммель — рассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и при- 196.

сущего личности инстинкта агрессии^[1]. С наличием у человека инстинктов вообще и агрессии в частности психологи принципиально не согласны, но признают, что конфликты являются естественными спутниками человеческой жизни.

Традиционное отношение к конфликтам было безоговорочно отрицательным. Считалось, что их надо гасить и уничтожать «на корню» всеми доступными способами. Теперь специалисты утверждают, что конфликтами надо научиться управлять, поскольку они не только неизбежны, но и выгодны, ибо служат источниками изменений и развития. Однако зададимся вопросом, насколько новые научные взгляды повлияли на конкретное поведение людей.

Английские психологи провели следующее исследование.

Нескольким группам менеджеров предложили решить ряд сложных проблем. Группы подбирались одинаковые по численности и равноценные по составу Отличие состояло только в том, что в половине групп был подставной участник, который подвергал сомнению высказывания других, вынуждая членов группы более критично относиться к принимаемым решениям. В итоге именно эти группы предложили оптимальные решения, подготовили больше альтернативных предложений, лучше аргументировали и отстаивали свои взгляды. После краткого перерыва, в течение которого участники радостно обсуждали свои успехи, группы вновь собрали для решения новых задач. Однако до начала работы им предложили исключить одного из участников. Во всех группах единогласно были исключены подставные участники, хотя именно они и создавали конкурентное преимущество перед другими.

Конечно, можно сослаться на то, что менеджеры не догадывались, что именно эти люди помогли им создать лучшие варианты. На самом деле такая реакция — избавиться от «возмутителя спокойствия» — весьма распространена и в ситуациях вполне осознанных и открытых, даже среди тех, кто «несет новые знания в жизнь». Рассуждения людей имеют вполне разумное, с их точки зрения, объяснение: «Да, я знаю, что конфликт приводит к положительным результатам в работе, но мне не нравится, когда это затрагивает лично меня».

Если конфликт выгоден, неизбежен и является естественным результатом перемен, то почему он доставляет человеку столько неприятностей, почему, понимая «умом», человек тем не менее предпочитает избегать ситуаций назревающего конфликта? Почему эмоциональные реакции человека — агрессивное поведение, желание занять оборону, потеря уверенности в себе, появление ощущения, что почва уходит изпод ног и все может вмиг разрушиться, — носят явно отрицательный характер?

Конфликт можно определить как:

• •отсутствие согласия между двумя (или более) конкретными людьми или группами людей, столкновение противоположных интересов, взглядов и стремлений;
• •открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Исходя из определения понятно, что человек может конфликтовать не только с окружающими, но и с самим собой. Соответственно различают конфликты внутриличностный и межличностный, между личностью и группой и между группами. В организациях обычно встречаются все виды конфликтов. Одни из них проявляются открыто, ярко, другие — скрытые и вялотекущие.

Конфликты отличаются друг от друга и мотивами, характером протекания, последствиями, объемом, содержанием, продолжительностью. Главное — это объект конфликта, т. е. содержание противоречий, лежащих в основе конфликтной ситуации. Объект конфликта может включать: несовпадение интересов и желаний; противоположные цели; противоположные позиции сторон по какому-либо поводу; противоположные средства достижения цели в конкретных обстоятельствах.

Не существует людей, чьи интересы, позиции или взгляды на способы достижения целей совпадали бы полностью. Это и есть изначальная, объективная причина порождения конфликта. Но наличия только объекта конфликта для его развития недостаточно. Нужен инцидент — стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. И главное, необходим субъект — человек, который готов вступить в конфликт, ущемляя интересы другого. Если другой человек отвечает тем же, то и возникает конфликт. Поэтому причины конфликта имеют как объективное, так и субъективное происхождение.

Вначале может показаться, что конфликт вырос из столкновения двух несовместимых позиций по одному вопросу. На самом деле все. сложнее. Как правило, люди обладают не только явными, но и скрытыми интересами. Они по-разному оценивают и важность причин, породивших конфликт. Кроме того, обе стороны часто подкрепляют эту несовместимость своими эмоциями.

Если основания для конфликта у обоих участников сходны, то он называется однородным. Существуют его варианты:

• • истинный конфликт при взаимном ущемлении интересов;
• • недоразумение при обоюдной ошибке;
• • психологическая несовместимость при взаимной непереносимости.

Если же участники конфликта имеют разные основания, то речь идет о сложном конфликте.

Разногласия и конфликты — неизбежные спутники жизни любой организации, которые могут проявляться и как деловые, и как межличностные. Последние и представляют наибольшую проблему. Изучая истоки межличностных конфликтов, выделяют множество причин, к наиболее значимым из которых в последнее время относят индивидуальные различия и организационную культуру, ее понимание и восприятие.

Конфликт по причинам индивидуальных различий возникает от того, что ценности и опыт людей формируют у них разное отношение к одним и тем же событиям, которые как таковые не имеют одного единственно правильного значения. Напротив, каждое событие может быть интерпретировано по-разному. Во всем мире эта причина становится одной из ведущих, так как миграционные процессы привели к появлению многонациональных государств, жители которых исповедуют разные ценности. Конфликтная ситуация незримо присутствует и во всех сферах профессиональной деятельности. Поэтому проблема конфликтов на производстве существует повсеместно, однако, по данным социологов, в нашей стране конфликтов больше, чем в странах с развитой экономикой.

Исследуя изменения, происходящие в России в последние десятилетия, Е. А. Климов, крупнейший специалист в области психологии труда, выделил ряд наиболее конфликтогенных факторов, или, как он их назвал, потенциально конфликтующих реальностей^[2]:

• • требования рынка к работнику и его опыт, сложившийся в прошлом; v,
• • необходимость профессионального переобучения и нежелание работника расставаться со своим прежним опытом;
• • понимание профессионалом своего опыта как абсолютной ценности и действительная зависимость цены опыта от рынка;
• • неподготовленность профессионалов к пересмотру своего опыта и стремление работодателей идти путем отбора и отсева кадров;
• •субъективный образ профессионального прошлого человека и субъективный образ его будущего;
• • недостаточная ориентация работника на потребителя и реальная зависимость его от потребительского спроса.

Данный список затрагивает глубинные психологические основы сформировавшегося человека. Предположить, что столь серьезные конфликтующие реальности так и останутся потенциальными, нереально. Безусловно, они проявляются и будут проявляться в различных формах конфликтов: и во внутриличностных, и в межличностных, и в межгрупповых.

Как будет развиваться конфликт, какие он примет формы, зависит от поведения вовлеченных в него людей. Широкую известность приобрела двухмерная модель, разработанная К. Томасом совместно с Р. Кильманном. В ее основе лежат представления о том, что любое столкновение порождается несовпадением интересов. Стиль поведения в конкретном конфликте буде*^ определяться двумя факторами:

• • мерой, которой человек хочет удовлетворить собственные интересы: предельным уровнем активности, напористости, достигнув которых человек начинает снижать свои претензии, переходя в пассивное состояние;
• • вниманием к интересам другой стороны, тем пределом, до которого одна сторона согласна удовлетворить интересы другой стороны, действуя при этом совместно или индивидуально.

• Рис. 25. Двухмерная модель поведения при конфликте Сочетания «активно — пассивно» и «индивидуально — совместно» образуют основные способы разрешения конфликтных ситуаций. Если оценить эти признаки на качественном уровне (высокий, средний, низкий), то возможны пять различных вариантов поведения, определяющих взаимоотношения людей (рис. 25):

• 200
• 1) активно и индивидуально — принуждение (соперничество, конкуренция): открытая борьба, упорное отстаивание собственных интересов. Человек борется, полагаясь преимущественно на «применение силы» для обеспечения победы своих аргументов, широко используя официальные полномочия и право старшинства. Это классический способ для тех, кто признает позицию «победитель — побежденный». Обычно принуждение порождает чувство враждебности, внутреннего негодования у тех, к кому этот способ применен;
• 2) пассивно и индивидуально — уклонение (избегание, уход): стремление выйти из конфликта, не решая его, проигнорировать возникающие противоречия. Это может быть реакцией на применение способа принуждения. Уклонение — классический способ позиции «побежденный — побежденный». Такая позиция создает у человека чувство неудовлетворенности, напряженности, обиды, а главное, таким способом проблема никогда не может быть решена;
• 3) активно и совместно — сотрудничество: совместная выработка решения, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но удовлетворяющая интересы всех сторон, идущая на пользу дела, т. е. способ «выиграть самому и дать выиграть другому» (X. Корнелиус). Это проявление позиции «победитель — победитель» как готовности к углубленному изучению интересов сторон и поиску взаимовыгодных альтернатив. Акцент делается на решение проблем, а не на выяснение того, кто виноват;
• 4) пассивно и совместно — соглашательство (приспособление): изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий. Фактически, человек отказывается от собственных интересов и целей, давая тем самым партнеру возможность осуществить его цели. Если человек считает, что взаимоотношения важнее, чем «дело», то такая позиция вполне оправданна. Но в организациях она, как правило, приводит к усугублению ситуации и потере уважения к руководству. Эта позиция, как и принуждение, характеризуется отношением «победитель — побежденный»;
• 5) частичные уступки с двух сторон — компромисс. Эта стратегия «половины каравая» вызывает положительное отношение у тех, кто ориентируется на коллектив (или стремится к последовательному сокращению различий в позициях и оценках путем постепенного обмена уступками). Однако, как говорится, «аппетит приходит во время еды». Постоянное прибегание к компромиссу влечет за собой удвоение претензий, их наращивание с обеих сторон. Использование данного способа руководителем приводит к ситуации «победитель — побежденный».

Каждый способ эффективен и уместен в рамках своих границ. Вести себя в конфликте разумно человеку помогают ответы на вопросы: 1) Каковы реальные проблемы и в чем состоят мои интересы? 2) Каково соотношение власти? 3) Каковы мои собственные приоритеты (что важнее всего)? 4) Какие возможны реакции — мои и чужие?

В процессе межличностного общения можно проводить ту или иную линию, которая воспринимается окружающими как характерная для человека стратегия поведения. Если стратегия окажется неуместной для ситуации общения или принципиально неприемлемой для партнера, конфликт может вспыхнуть буквально с первой фразой. Урегулировать такой конфликт сложно, поскольку сам человек не всегда осознает особенности своей или чужой стратегии. Обычно люди констатируют эмоциональный компонент общения, категорически подчеркивая нежелание общаться друг с другом. Главными составляющими стратегии в процессе общения выступают:

• • позиция человека по отношению к своему партнеру, которая может оцениваться как жесткая или мягкая;
• • отношение к партнеру как к субъекту взаимодействия или объекту воздействия.

Каждый человек в зависимости от ситуации проявляет ту или иную степень жесткости/мягкости. Чем Насыщеннее событиями, встречами с разными людьми его жизненный, опыт, тем более гибко он общается с окружающими. Впрочем, позиция определяется и другими обстоятельствами, например природными психофизиологическими чертами и особенностями воспитания.

Вторая составляющая стратегии — отношение к партнеру. Другой, он кто — живой человек, равноправный партнер по общению или объект для манипулирования? Понятно, что разные ситуации требуют разных подходов, но у каждого есть свои глубинные психологические установки, которые задают диапазон отношений, устанавливают незримые границы.

Различные варианты стратегий представлены в виде двухмерной модели (рис. 26).

Нормативная стратегия — представляет собой линию поведения в трудной ситуации, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента. Базируется на рациональном анализе ситуации и аргументированном обосновании своей позиции, предъявлении требований в соответствии с официальным статусом или отношением. Практически реализуется в раз- 202.

Рис. 26. Двухмерная модель стратегии при конфликте.

личных правовых документах, в приказах, директивах, инструкциях и распоряжениях.

Конфронтационная стратегия — конфликтный, агрессивный тип поведения. Предполагает активное использование угроз, психологического давления, оскорблений, блокирующих действий, физического и морального насилия. Для конфронтационной стратегии характерен слабый контроль над своими эмоциями. Зачастую конфронтационные действия из средства достижения первоначально поставленных целей превращаются в цель нанесения максимального ущерба оппоненту.

Манипулятивная стратегия — достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, в результате которого он вынужден уступить или действовать в нужном для манипулятора направлении. Предполагает неявное изменение направленности активности другого человека. Для реализации данной стратегии необходим хотя бы минимум знаний о потребностях и интересах оппонента, сильных и слабых сторонах его личности.

Переговорная стратегия — реализация стремления личности обсуждать проблему, вести активный ‘диалог по поиску альтернативного варианта решения проблемы или компромисса, двигаться к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), находить решение, устраивающее обе стороны. В переговорной стратегии реализуется установка человека на совместный поиск решения.

До сих пор речь шла о деловых разногласиях, имеющих определенное предметное содержание. Такие конфликты Л. Козер назвал реалистическими, отделив их от конфликтов беспредметных — нереалистических^[3].

Реалистические конфликты вызваны какой-то конкретной причиной и направлены на достижение конкретного результата. После того как инцидент исчерпан, конфликт исчезает, но может превратиться и в конфликт нереалистический. Основа беспредметного конфликта — накопившиеся обиды, вражда, неприязнь. Отрицательные эмоции создают напряженность и требуют освобождения: человека буквально «прорывает». Цель такого взаимодействия состоит в желании поругаться, а не достичь конкретного результата. Нереалистические конфликты всегда деструктивны, ими сложно управлять. Спасает в таких ситуациях создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры, поддержание социально приемлемых способов поведения.

В большинстве случаев конфликты в организациях носят содержательный характер, в которых люди проявляются как ситуативно конфликтные: исчезает ситуация, порождающая конфликт, и все становится на свои места.

Российские психологи выделили психологические типажи перманентно конфликтных людей, т. е. людей, имеющих особенности характера, которые как бы провоцируют конфликтное поведение. Конфликтность этого типа не удается преодолеть рациональными способами или «усилием воли». Психологи рекомендуют с сочувствием относиться к таким людям, избегая вступать с ними в конфликт. Вот краткие характеристики перманентно конфликтного человека.

Демонстративность — человек стремится всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом. Чем сильнее выражен демонстративный компонент в поведении личности, тем выше уровень ее конфликтности. Даже если поводов для конфликта нет, она может его провоцировать, чтобы хоть таким образом быть на виду. Рациональный компонент в поведении этих людей представлен слабо, превалирует эмоциональный. Они, как правило, неплохо приспосабливаются к различным ситуациям, предпочитая поверхностные конфликты, любуясь своими страданиями.

Ригидность — человек не умеет перестраиваться и учитывать изменившиеся ситуацию и обстоятельства. Такие люди имеют раз и навсегда сложившееся мнение, они просто неспособны что-то изменить вслед за изменившимися условиями. Порой обладают завышенной самооценкой и бесцеремонностью, переходящей в грубость как результат прямолинейности, которой обычно гордятся.

Неуправляемость — импульсивность и нспродуманность поведения, отсутствие самоконтроля. В результате эмоции и побуждения реализуются без оглядки на общепринятые нормы и без достаточного осмысления ситуаций. Поэтому поведение этих людей выглядит агрессивным, вызывающим, непредсказуемым. Тем же объясняется их неумение планировать свое поведение и пренебрежение к последствиям' своих поступков. Из прошлого опыта они извлекают мало пользы для будущего, имея склонность в неудачах и неприятностях обвинять других.

Сверхточность — скрупулезность и добросовестность в работе, любая деятельность оценивается по мерке высоких внутренних стандартов. Таких людей отличает повышенная тревожность, болезненная обидчивость и особая чувствительность к деталям, нюансам. Завышенные требования предъявляются и к другим людям, которые воспринимают их как придирчивость. Но они редко бывают агрессивными, поэтому больше всего страдают в конфликтах сами.

Бесконфликтность — люди, которые стремятся избегать конфликтов, предпочитают компромисс, обладают легкой внушаемостью и подчиняемостью, при этом для них характерна непоследовательность поведения, неустойчивость во мнениях и взглядах. Они плохо видят перспективу, не задумываются о последствиях своих поступков, внутренне противоречивы и тем самым провоцируют конфликт.

Встречаются и так называемые трудные люди, или «с-ума-сводящие», те, чьи характеристики можно ограничить одной-двумя, которые и определяют их психологический облик: жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки, нерешительные, игроки типа «да, но…».

Конфликты возникают тогда, когда обстоятельства находятся в противоречии с ожиданиями людей. Поэтому стратегических путей разрешения конфликта существует два: во-первых, перестроить реальность под ожидания оппонентов и, во-вторых, изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Лучшим вариантом является совмещение обоих путей, т. е. изменение как реальности, так и отношения людей к этой реальности. Психологи убеждены, что изменить собственные правила и представления намного проше, чем изменить мир. Начать следует хотя бы с признания того факта, что жизнь трудна и что наличие проблем — неизбежный ее спутник.

• [1] См.: Зиммель Г. Избранное: В 2 т. М., 1996. T. 1.
• [2] См.: Климов Е. А. Конфликтующие реальности в работе с людьми (психологический аспект): Учебное пособие. М.; Воронеж: МПСИ, 2001.
• [3] См.: Козер Л. Функции социального конфликта. М.,-2000.