Служебные телефонные разговоры

Полифоничность функций гражданских служащих и достигнутый сегодня уровень технического оснащения их рабочего места обусловливают многообразие видов и форм общения в служебной ситуации. Среди них важное место занимает диалогическое устное речевое общение в контактной и опосредованной формах.

Контактное общение осуществляется «лицом к лицу», с широким использованием невербальных средств — жестов, мимики, поз, выражений лица.

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор представляет собой форму общения, опосредованную технической связью, участники которого разделены расстоянием, что исключает возможность использования невербальных средств, но значительно усиливает значение слова, оформленного интонацией, тоном, тембром голоса.

Телефон используется в служебной ситуации, чтобы быстро войти в речевое общение с нужным человеком, но цели и задачи при этом могут быть разными: получение информации, обмен мнениями, назначение, перенесение или отмена деловой встречи, приказание и контроль за его выполнением, просьба, наведение справки и т. д., наконец, просто поддержание контактов.

В зависимости от целей и задач, а также от характера отношений абонентов и конкретной ситуации выделяют различные типы телефонных разговоров:

официальные (деловые) — между незнакомыми, малознакомыми людьми, между работниками разного служебного статуса;

дружеские — между сотрудниками, связанными неформальными отношениями;

нейтральные — между знакомыми, равными по служебному положению и возрасту.

К каждому типу телефонного разговора предъявляются свои, достаточно строгие требования этикетного характера. Например, в ситуациях приветствия или прощания с начальником или работником другой организации вы не будете пользоваться формулами «привет» или «пока», а вот в дружеском общении они вполне допустимы (но не в служебной обстановке). Стандартизированные речевые формулы типа «Слушаю Вас», «Будьте добры, Анну Михайловну!», «Будьте любезны, повторите…», естественные в ситуациях служебного общения, вряд ли будут уместны в ситуации общения с друзьями, близкими.

Знание правил этикета телефонного разговора необходимо и потому, что эта форма общения занимает значительное место в рабочем времени управленца. Подсчитано, что в течение дня руководитель пользуется телефоном 20—30 раз и более, ежедневно тратя на телефонные разговоры несколько часов. Неумение лаконично, четко и грамотно излагать свои мысли, незнание правил этикета приводит к значительным — до 20—30% — потерям рабочего времени.

Поскольку человек, обмениваясь информацией по телефону, пользуется лишь одним инструментом — человеческим голосом, не видя собеседника, его лица, мимики, одежды, помещения, в котором тот находится, то решающее значение приобретают интонация, тембр его голоса, тон, манеры, как и сопровождающие разговор невербальные элементы его оформления — паузы, шум, вздох и др. Следует иметь в виду, что телефон является усиливающим средством. Поэтому, форсируя голос, вы не улучшите слышимости, но можете произвести впечатление человека излишне возбужденного, нервозного. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливее. Недаром в рейтинге качеств, мешающих поступлению на работу, во многих организациях первое место занимает несоответствующий требованиям данной организации внешний вид, а вот на втором и третьем местах стоят неумение изъясняться и плохая дикция.

Совет специалиста.

• • Разговаривайте с собеседником вежливо, в уважительном тоне.
• • Говорите в трубку внятно и четко.
• • Не повышайте голос: это не улучшит слышимости.
• • Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь.
• • Внимательно слушайте собеседника.
• • Отвечайте быстро.
• • Не заставляйте людей ждать у телефона.
• • Будьте вежливы в случае ошибочного соединения.
• • Дайте успокоиться разгневанному человеку, прежде чем обсудить вопрос.

Рассмотрим несколько типичных ситуаций.

1. Когда звоните вы Прежде чем позвонить, необходимо продумать, о чем вы хотите сообщить или спросить, какую информацию хотели бы получить. Это сэкономит время собеседника и ваше. К телефонному разговору следует тщательно готовиться: четко определить для себя цель звонка, заранее подобрать необходимые материалы, документы, их номера и даты, адреса, номера телефонов, которые могут пригодиться вам во время беседы. Поможет заранее подготовленный план разговора, список вопросов, на которые вы хотели бы получить ответы. Разговор по каждой проблеме следует заканчивать вопросом, предполагающим однозначный ответ.

По окончании разговора полезно потратить три — пять минут на анализ содержания проведенной беседы, ее стиля, своих возможных упущений, ошибок и их причин. При подготовке и проведении телефонного разговора может быть использован специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Этикет телефонных разговоров требует выполнения ряда требований и предостережений:

• 1) куда бы вы ни звонили, никогда не следует начинать разговор с вопроса «Кто это?» или «Кто говорит?»;
• 2) как только вас соединили с абонентом, поздоровайтесь, сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие, представьтесь и назовите место вашей работы и должность, это сориентирует собеседника и приблизит вас к достижению главной цели звонка. Если поднявший трубку не назвал своей фамилии или организации, целесообразно начать разговор с вопроса: «Это фирма «Омега»? Услышав утвердительный ответ и убедившись в правильном соединении, можно продолжить разговор просьбой: «Будьте добры, пригласите Ивана Петровича»;
• 3) любой телефонный разговор предполагает вежливость и корректность. Однако чрезмерная вежливость неуместна. Нагромождение любезностей типа «Будьте так добры, попросите, пожалуйста, если Вас не затруднит…» отнимает время и создает впечатление вашей неуверенности и даже приниженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного достоинства и достоинства вашего собеседника;
• 4) помните, что вы звоните в удобное для вас время, поэтому не стоит обижаться, если вас попросили перезвонить позже;
• 5) перезванивая, вам следует снова назвать себя и напомнить содержание просьбы или темы разговора;
• 6) если вы звоните по вопросу, требующему длительного разговора, прежде чем его начать, следует поинтересоваться, располагает ли ваш собеседник достаточным временем, или договориться о более удобном времени. Если разговор по вашей инициативе затягивается, нелишне время от времени справляться: «Есть ли у Вас время для продолжения разговора?»;
• 7) избегайте «повисших в воздухе» звонков: даже если ваша проблема после несостоявшегося разговора разрешилась и необходимость в повторном звонке отпала, в любом случае лучше перезвонить. Этот звонок укрепит ваши личные взаимоотношения и вашу репутацию человека обязательного и воспитанного;
• 8) если вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону вы будете находиться в ближайшее время;
• 9) не звоните в тот же день повторно, если вы оставили свои координаты;
• 10) если вы оставляете сообщение на автоответчике, сообщите дату, время, свое имя и краткое сообщение;
• 11) будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы;
• 12) не проявляйте раздражения, если вас просят подождать;
• 13) во время разговора не жуйте, не пейте, не шуршите бумагой;
• 14) не выходите из себя, если вас просят изложить свое дело. Объясните кратко его суть;
• 15) в случае разъединения первым звонит позвонивший;
• 16) не рекомендуется звонить домой людям по служебным вопросам;
• 17) не следует звонить после десяти часов вечера;
• 18) разговор всегда заканчивает позвонивший.
• 2. Когда звонят вам

Этикет телефонных разговоров четко оговаривает правила пользования телефоном в данной ситуации:

• 1) если у вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. По скорости вашей реакции на звонок абонент будет судить о степени вашей заинтересованности в разговоре, вашей отдаленности от аппарата, наконец, о вашей занятости. Нельзя упускать из виду и то, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему человека;
• 2) отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Алло», уместных больше в домашней или неофициальной обстановке. Подняв трубку, следует назвать свою фамилию и организацию, которую вы представляете. Однако если в кабинете располагается несколько сотрудников, пользующихся одним телефоном, называть свою фамилию необязательно;
• 3) недопустимы такие формы ответа на звонок, как «Кто говорит?» или «Вам кого?», «Что Вы хотите?»;
• 4) внимательно выслушайте позвонившего, не перебивайте его;
• 5) следите за своим тоном, избегайте выказывать нетерпение, раздражение или отсутствие интереса к теме разговора: по данным психологов, интонация несет до 40% информации;
• 6) если позвонивший раздражен, разрядить обстановку вам поможет выполнение ряда правил:
  • — оставайтесь учтивым, вежливым и доброжелательным;
  • — внимательно слушайте, чтобы уяснить проблему и ее значение для говорящего;
  • — предложите, где возможно, свою помощь в разрешении проблемы;
  • — если вы не в состоянии сами разрешить проблему, постарайтесь найти другие источники помощи;
  • — уверьте абонента, что за ходом решения проблемы будет установлен контроль и своевременно поступит информация;
• 7) если ваш домашний телефон — один из тех, который вызывают во время чрезвычайных ситуаций, побеспокойтесь приучить всех членов своей семьи, что на телефонные звонки должны отвечать вы сами;
• 8) если вам звонят, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете вежливо сообщить им, что разговор требует конфиденциальности. Закончив разговор, вы можете пригласить коллег обратно;
• 9) если телефон звонит в то время, когда вы заняты разговором по другому телефону, следует, извинившись перед собеседником за прерванный разговор, ответить на звонок, сообщить, что вы заняты разговором по другому телефону, и выяснить у позвонившего, может ли он подождать окончания первого разговора, или попросить его перезвонить позднее. Если разговор с первым собеседником подходит к концу, сообщение о необходимости ответить на второй звонок будет поводом закончить первую беседу;
• 10) за исключением крайней необходимости не следует прерывать начатый разговор, переключая внимание на второго собеседника: этим вы проявите невнимание и неуважение к первому;
• 11) если разговор необоснованно затягивается по инициативе позвонившего, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника. При этом можно использовать формулы: «Простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на совещание» или «Признателен Вам за звонок, но сейчас я обязан позвонить в другую организацию». Для завершения разговора можно сослаться на занятость, необходимость завершить срочную работу или принять пришедшего посетителя. Однако в этой ситуации всегда важна деликатность, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка от общения с вами, даже если он излишне словоохотлив и не умеет лаконично излагать свои мысли;
• 12) если для подготовки ответа на звонок вам необходимо на время отойти от телефона, не следует после слов «Прошу Вас подождать» оставлять телефон, не дождавшись ответа: может быть, вашему собеседнику некогда ждать и он предпочел бы перезвонить позднее;
• 13) если вы договорились о звонке в назначенное время, это требование необходимо выполнить, стараясь перезвонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение суток;
• 14) называя имена, фамилии, цифры, числа, названия, произносите их четко и неторопливо, проверяйте правильность восприятия их собеседником, используя реплики для корректировки общения: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить ???» и др. Необходимо помнить, что телефон усиливает дефекты речи и произношения;
• 15) заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять требование этикета: первым кладет трубку тот, кто позвонил. Недопустимо прерывать разговор, прежде чем ваш собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

На столе начальника, как правило, располагается несколько телефонных аппаратов специальной, внешней и внутренней связи. Однако независимо от того, кто звонит, руководитель, отвечая на звонки, должен всегда сохранять вежливый, спокойный и доброжелательный тон.

3. Когда ваш телефон соединяется через секретаря Во многих странах, где этикет входит обязательным предметом во все программы обучения менеджеров, секретарей и референтов, поведению секретаря в ситуации телефонного разговора уделяется большое внимание, так как именно этот работник является чаще всего первым лицом, который представляет организацию и с которого начинается знакомство с ней. По его поведению судят об уровне организационной культуры данной организации, определяют степень доверия к ней. Любое нарушение секретарем принятых правил ведения телефонного разговора может обернуться для организации потерей имиджа, а для самого работника — серьезными неприятностями, включая увольнение.

Негативное впечатление, оставленное после телефонного общения с невоспитанным секретарем, надолго сохраняется в памяти. Поэтому секретарь должен быть предельно вежлив, корректен, любезен и тактичен, строго следуя установленным правилам этикета телефонных разговоров:

• 1) поднимая трубку (после второго звонка!), следует поздороваться, назвать свою организацию, выслушать позвонившего и поинтересоваться, по какому вопросу он звонит, если возможно или необходимо, переадресовать звонок другому сотруднику или посоветовать, когда лучше позвонить в случае отсутствия начальника на месте. Недопустимы ответы типа «Занят», «На совещании», «Не знаю, когда будет», «Сегодня не будет» или вопросы: «Кто это?», «Кто его спрашивает?» или «Зачем он вам нужен?»;
• 2) во всех случаях следует избегать ответов «Не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны…» и т. д. Если секретарь не может тотчас дать ответа, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас» или адресовать звонок другому работнику, способному ответить на поставленные вопросы. Модальную форму «Вы должны» всегда лучше заменять более мягкой: «Лучше было бы …» или «Для вас имеет смысл …»;
• 3) если вам требуется время для подготовки и необходимо отойти от телефона, следует предупредить собеседника: «Для выяснения этого вопроса мне потребуется две-три минуты. Вы можете подождать?» или предложить перезвонить, назвав время. Если подготовка ответа потребовала большего времени, чем предполагалось, следует переспросить абонента: «Вы можете еще немного подождать?».

Специалисты рекомендуют: если в ходе телефонного разговора достигнуто соглашение, следует немедленно подтвердить договоренность письмом, закрепив тем самым необходимость выполнения взятых сторонами обязательств.