Деловой комплимент. 
Психология делового общения

Это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу — это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент — это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением ваш…», «Искренне ваш», и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: «Уважаемые господа!», «Господа», то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: «Искренне ваш», «С уважением» ит. д.

Правила употребления комплиментов:

• 1. Комплименты надо говорить обязательно.
• 2. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как «шпильку».
• 3. Комплимент может быть преувеличенным, но он должен быть правдивым: если хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, вас заподозрят в неискренности.
• 4. Комплимент должен звучать искренне. Хвалите то, что вам действительно нравится.
• 5. Лучший комплимент — приятные слова, которые именно вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность — обязательное качество для комплимента.
• 6. Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если вас хвалят, а вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, вы ставите собеседника в очень неприятное положение. За комплимент всегда следует благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», необходимо показать, что вам приятны комплименты, особенно от этого человека.

Поздравление — символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера.

Поводы для поздравлений бывают различными: праздники — государственные, корпоративные, личные; знаменательные события. Общее правило выбора повода для поздравления: партнер должен разделять с вами представление о том, что данное событие — повод для поздравления. Например, поздравления с Новым годом будет принято всеми, а вот поздравления с 8 марта, или 1 мая, или с какимилибо религиозными праздниками могут оказаться неуместными. Однако вежливый человек принимает с благодарностью поздравление по незначительному для него поводу для того, чтобы сохранять лицо поздравляющего.

Поздравление — знак внимания к человеку или организации. Оно должно быть своевременным и индивидуальным по форме. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта.

Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких людей необходимо выражать обязательно. Сочувствие деловому партнеру должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновения к плечу или рукопожатия. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине, уместно задавать вопросы о случившемся, она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия: «Сочувствую, соболезную, сожалею». Более открытые формы: «Чем я могу помочь?»; «Как это случилось?»; «Как сейчас дела?».

Прощание. Главное требование к прощанию — никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия, время и место следующей встречи (хотя бы ориентировочные). В прощании, так же как в приветствии, рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное «до свидания», отличающее вас от других.

Подарки. В рамках делового этикета необходимо упомянуть о правилах и нормах преподнесения подарков. Смысл подарка — выражение отношения к событию и одариваемому. Подарок — двустороннее обязательство, в котором имеют значение акт подарка, его содержание и ценность.

Подарок руководителю делать лучше от коллектива и по торжественным или личным поводам. Личные подарки начальнику можно преподносить за закрытыми дверями и мотивировать особой торжественностью случая. Иначе вас примут за подхалима или человека, рассчитывающего на особое отношение начальства.

Подарки коллегам обычно делаются по принципу: «Ты — мне, я — тебе». В России по личным поводам на работе принято делать общий подарок.

Хорошо держать на работе на всякий случай открытки и симпатичные безделушки, которые можно подарить независимо от пола, возраста и статуса партнера.

Подарки подчиненнъш. Круг подчиненных, получающих подарки от руководителя, как правило, ограничен. Такие подарки следует вручать либо индивидуально — каждому свое, либо публично — всем одинаковые.

Подарки клиентам. Подарок от фирмы — особое мероприятие, цель которого — привлечь клиентов продукцией или вниманием. Они зависят от ситуации и желательного имиджа фирмы.

Подарки партнерам. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носит взаимный характер. Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приемов обмениваются после того, как произнесены торжественные речи (тосты); они могут быть преподнесены также в ходе делового сотрудничества, например, после подписания договора, контракта или во время прощания сторон.

В качестве подарка официальным лицам, деловым партнерам можно преподнести:

• • «нейтральные» подарки — картины, художественные альбомы, настенные или настольные часы, письменные приборы, вазы, декоративные предметы, канцелярские принадлежности, кожгалантерею, книги;
• • корпоративные подарки — продукция вашей фирмы с соответствующими товарными знаками;
• • «съедобные» подарки — спиртное и сладкое; спиртное как подарок практикуется, но многими не приветствуется; оно обязательно должно быть в упаковке — бутылка в красивой коробке, «ружье» с коньяком и т. д. Мужчине можно преподнести крепкие напитки — коньяк, водку, вино. Женщине — более слабые и с насыщенным вкусом: вино, вермут, мартини, ликер, бальзам. Шампанское дарят как коллективный подарок к столу;
• • цветы дарят женщинам по любому поводу, причем для женщины цветы сами по себе — подарок; мужчинам — в дни юбилеев с адресом или с подарком. Цветы дарят однотонные или специально подобранные в букет, без резкого запаха. В России принято дарить нечетное количество цветов.

Достаточно часто возникает проблема подарка тому, у кого «все есть». В таком случае приходится фантазировать и дарить нечто индивидуальное, нерациональное или наоборот супертехнологичное. Можно преподнести шоколад, конфеты, спиртное (если человек его не отвергает).

При этом всегда следует помнить, что было подарено этому человеку ранее, так как повторно можно дарить только спиртные напитки. Стоимость подарка и его содержание должны соответствовать уровню события и статусу принимающего подарок.

Этикетные нормы вручения и получения подарков. После получения дорогого подарка человек согласно правилам в ответ должен преподнести равноценный подарок (или дороже). Если человек, получающий очень дорогой подарок, знает, что он будет не в состоянии сделать ответный равнозначный жест, ему не следует принимать такой подарок: это определенного рода зависимость. В подобном случае норма этикета такова: «Благодарю Вас. Я не могу себе этого позволить». Причины не объясняют.

Подарок лучше преподносить лично, но и в этом случае целесообразно вложить в него открытку или визитную карточку. Памятные сувениры, особенно корпоративные, могут быть переданы курьером, при этом к ним прилагают визитную карточку.

Особенности общения через переводчика. Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с иностранными партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении атмосферы сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых в нашей стране.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

• • говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
• • произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому, и порядок слов в них другой;
• • нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
• • необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
• • перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию.

Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. Если фирма не имеет своих переводчиков, хорошо знакомых со спецификой ее продукции, то приглашая переводчика на переговоры со специалистами, следует помнить, что нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.