Обратная связь. 
Культура речи и деловое общение

Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую об адекватности восприятия сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Только при наличии обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обоим участникам взаимодействия корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение. Это может быть кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ, но электронной почте и т. п. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникативного взаимодействия (рис. 5.3).

Рис. 53. Обратная связь в коммуникационном процессе.

Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения при общении может быть как пассивным, так и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения сообщения, когда получатель проинформировал, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а также сообщил о чувствах, которые оно вызвало.

Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от умственных способностей партнера и его заинтересованности в контакте. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации.

В литературе рассматриваются три типа коммуникативных позиций, которые важны для общения: открытая, когда участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера; закрытая, когда демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи; отстраненная — такая позиция характерна для констатирующего типа информации («я вас выслушал»).

В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, не всегда интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими.

Обратная связь может быть также оценочной и безоценочной. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, взгляда на ситуацию, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнера и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.

Осуждают то, чего не понимают (Квинтилиан).

Помехи. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами или шумом (от англ, noise). К ним обычно относят технические характеристики телефонных и радиосистем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи.

Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены следующими причинами: собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сообщения, использованием иностранных слов или профессиональной лексики); акустико-произносительными (дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, слишком быстрый или очень медленный темп); а также экстралингвистическими причинами — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими характеристиками — назализациями, т. е. словами-паразитами, ненужными звуками, например э-э-э-канье, причмокивание).

Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность. Поэтому в практике делового взаимодействия является распространенной такая эффективная форма противостояния дорогостоящим нарушениям коммуникации, как придание информации некоторой доли избыточности и усиление сообщения разнообразными визуальными и кинестетическими средствами, включающими все сенсорные каналы восприятия информации слушателем.

В практической коммуникативной деятельности наиболее распространены два основных типа усиления поступающего сообщения:

• • кодирование с использованием множества средств на одном канале (например, наряду со словами снабжать газетную статью, книжную информацию визуальными иллюстрациями — картинки, схемы, таблицы и ир.);
• • осуществление передачи информации с применением множества каналов (например, проводить для аудитории лекцию и показывать слайды или рисовать на доске визуальные образы; или делать устную презентацию какого-то мероприятия и показывать фильм, делать рекламу, устраивать пробные акции, выставки, ярмарки и пр.).

Однако такое усиление при передаче информации требует акцентировать внимание на согласованности всех элементов. Если одно средство или канал выдает сообщение, отличающееся от других, то получатель может оказаться в лучшем случае — в замешательстве, в худшем — это его начнет раздражать и может последовать неадекватная реакция. Причины несогласованности сообщений могут быть разными, в том числе и так называемая неконгруэнтностъ (от лат. congmens (tis) — соразмерный, соответствующий, совпадающий) — несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами, например, когда партнер лжет, «пускает пыль в глаза». Возможной причиной также является проявление общеизвестной практической ошибки, когда в аудиовизуальных презентациях речь идет на тему «X», а появляющийся на экране образ относится к теме «Y». Коммуникативная практика показывает, что успех или неудача сообщений во многом зависят от такого рода согласованности.

Кроме сказанного, следует также отметить, что любой коммуникативный акт осуществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов, которыми должен владеть любой коммуникатор, относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многообразных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия (люди, группы людей, социальные институты), и коммуникативное время — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.