Речевые средства общения

Характер содержания делового взаимодействия зависит, прежде всего, от речевых средств, техник общения, которые образуют в коммуникации существенную логико-смысловую линию. Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. К собственно коммуникативным аспектам разговора можно отнести приемы привлечения и удержания внимания собеседника, а также выбранный тон общения — дружеский или официальный, снисходительный или уважительный.

В речи слово — выражение мысли… и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает (Л. Н. Толстой).

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используют разнообразные психотехнические приемы, которые задают определенный разговорный стиль:

• • воображаемая диалогизация — имитация потенциального диалога, обстановки диалога, что вводит собеседника в заблуждение;
• • вопросно-ответный ход — коммуникатор сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собеседника и вместе с тем вести свою «подспудную линию»;
• • эмоциональные восклицания — они усиливают внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность участника взаимодействия в разговор;
• • эвфемизмы (от греч. euphemismos'.eu — хорошо + phemi — говорю) — более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций как реакцию на те слова — «красные флажки», которые обычно вызывают отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например: вместо «вы должны» использовать «хотелось бы»; вместо «неудача» — «неполная победа»; вместо «не врите» — «не фантазируйте»; вместо «старик» лучше говорить «человек почтенного, достойного возраста» и пр.);
• • инверсия (от лат. inversio — переворачивание, перестановка), т. е. осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный, в зависимости от намерений и возможностей участника общения, использующего данный прием;
• • аффинити — создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение совпадающих интересов;
• • дистанция — прием как глубокого проникновения в обстоятельства и переживания партнера по коммуникации, так и полного отстранения от личных вопросов. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие, а возможно, даже враждебность или антипатию. Обратное переключение свидетельствует о положительных сдвигах в общении, о желании сократить формальную дистанцию и общаться более дружелюбно и доверительно;
• • активность участия — проявляется в частоте и продолжительности встреч, что может свидетельствовать о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии; о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, состоянии тревожности; об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний, умении говорить коротко^[1].

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать (И. Лафагер, швейцарский мыслитель XVIII в.).

Все речевое поведение при взаимодействии ориентировано на определенную вербальную или невербальную реакцию собеседника, т. е. на обратную связь. Для того чтобы реакция была адекватной ожиданиям участников взаимодействия, необходимо соблюдать следующие правила:

• 1) считать каждого делового партнера обладающим позитивными личностными качествами;
• 2) в каждом участнике общения уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение необходимого результата;
• 3) соблюдать постулат релевантности (от англ, relevant — уместный, относящийся к делу), т. е. между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие;
• 4) корректно относиться к количеству и качеству информации;
• 5) использовать языковую нормативность и культуру речи;
• 6) подчиняться установленным правилам, ограничениям, нормам и регламенту.

Реализация перечисленных выше правил в практике взаимодействия позволит каждому из участников общения достигать желаемых двусторонних результатов на основе сотрудничества и делового партнерства.

• [1] См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб, пособие. 4-е изд. Л.: ИВЭСЭП «Знание», 2005. С. 37—38.