Динамика развития и алгоритм анализа конфликта

Конфликт как социально-психологическое явление — это процесс, которому присущи начало, этапы и окончание. Его динамика включает смену определенных стадий развития конфликта во времени и пространстве. Появлению конфликта всегда предшествуют некие события, служащие поводом к его началу (рис. 14.2).

Рис. 14.2. Алгоритм возникновения и развития конфликта.

Внезапная или постепенная смена взаимоотношений между сторонами в зависимости от изменения факторов существующей действительности предполагает изменение конфликтной ситуации. Конфликтность как психологическое состояние людей часто носит скрытый характер. Наиболее явное проявление — групповые эмоции. Определенный уровень напряженности в оптимально функционирующем коллективе является вполне естественным.

Важный показатель в деловом взаимодействии — конфликтоустойчивость участников, т. е. способность сохранять конструктивный подход во взаимодействии с окружающими, вопреки влиянию конфликтогенных факторов. Деловые партнеры, как правило, серьезно загружены текущими делами и недостаточно общаются друг с другом, что зачастую порождает непонимание, различия в планах, интересах и оценках; противостояние в групповых конфликтных ситуациях, неверные предположения в отношении чьих-либо действий, которые могли бы быть решены дипломатическим путем.

Часто проявляется несовпадение целей, интересов, позиций и точек зрения, отсутствует сочувствие нуждам и желаниям других людей, возникают проблемы при общении с трудными клиентами и коллегами — все это ведет к возникновению и развитию проблемных ситуаций.

Профессиональный конструктивный конфликт помогает выявить, что необходимо изменить каждому конфликтующему в самом себе. Возникшая ситуация «проливает свет» на то, что во взаимодействии является неправильным, «высвечивает» коммуникативные барьеры. Важно понимание того, какие действия являются приемлемыми на определенных этапах, умелое прогнозирование рисков и их нейтрализация, а следовательно понимание динамики изменения ситуации в конфликте (рис. 14.3).

Рис. 143. Фазы изменения динамики конфликта.

Иногда динамику конфликта рассматривают как развитие одного, наиболее острого этапа — активного, жесткого противостояния. Но более широкая трактовка позволяет исследовать все фазы конфликтного взаимодействия (см. рис. 14.3). О возможном конфликте сигнализирует социальная напряженность между участниками взаимодействия, признаки которой:

• • осознание большинством сотрудников явных нарушений принципа социальной справедливости;
• • отклонения от нормального профессионального сотрудничества;
• • нарушению межличностных отношений и следуют неадекватные действия со стороны партнеров.

Если проблемы в отношениях между сотрудниками или потенциальными субъектами противостояния воспринимаются как несовместимые противоположности установок, мировоззрения, интересов, целей, ценностей, то налицо предконфликтная ситуация.

На фоне унижений достоинства личности (в официальных и неофициальных отношениях), невыполнения должностных обязанностей и указаний, саботирования распоряжений руководителей, негативных высказываний, слухов, словесных или физических оскорблений, психологической травли или безразличия сотрудников — ситуация ухудшается, напряжение нарастает и может перерасти в открытое противоборство сторон.

Вначале, как правило, используются ограниченные ресурсы и противостояние носит локальный характер. Если упущено время, то для достижения своих целей и блокирования действий противника стороны вовлекают все новые и новые ресурсы. Возможности прийти к компромиссу упущены. Конфликт переходит в стадию трудноуправляемой непредсказуемой ситуации. Развиваясь далее, он принимает форму «тотальной войны» с применением всевозможных средств. Участники конфликта зачастую к этому моменту забывают о целях и истинных причинах противоборства. Основное внимание уделяется нанесению максимального урона сопернику.

Постепенно накал борьбы, как правило, идет на убыль. Формируется новая расстановка сил, происходит «переоценка ценностей», возникают иные отношения, приходит понимание невозможности сиюминутного достижения целей или осознание непомерной цены за успех. Эти факторы влияют на изменение ситуации, тактики и стратегии конфликтного поведения. Начинается поиск пути выхода из конфликта.

Процесс завершения конфликта в современной конфликтологии традиционно обозначают термином «разрешение конфликта», но возможны различные варианты развития событий:

• • в случае очевидного преимущества одной из сторон возможно навязывание невыгодных условий оппоненту;
• • если борьба идет до полного поражения одной из сторон то последствия предсказуемы;
• • в условиях недостатка ресурсов конфликт может стать затяжным, вялотекущим;
• • если нет явного (или потенциального) победителя и исчерпаны все ресурсы, стороны могут пойти на компромисс и взаимные уступки.

Возможно завершение противостояния также и под давлением третьей силы. Сложность и многовариантность конфликтных противостояний предполагает и неоднозначность в формах, способах и условиях завершения борьбы. Понятие «завершение конфликта» рассматривается как его прекращение по любым причинам: затухание, разрешение, урегулирование, устранение конфликта, перерастание в другой конфликт (рис. 14.4).

Это совместная деятельность оппонентов, направленная на прекращение «боевых действий» и решение (полное или частичное) проблемы, которая привела к столкновению. Необходима активность обеих сторон по преобразованию условий взаимодействия и устранению причин возникновения конфликта. Предполагается изменение всех участников (или хотя бы одного из них), пересмотр позиций, взглядов, интересов, ценностей, декларированных в конфликте. Иногда достаточно изменения отношения оппонентов к предмету конфликта или друг к другу.

В урегулировании конфликта принимает участие третья сторона (посредник) с согласия или без оного противоборствующих сторон (начальник, авторитетный сотрудник или неформальный лидер группы). К сожалению, иногда такая форма окончания противоборства не разрешает противоречие до конца (например, уступка одной из сторон) и возможно возникновение нового противостояния.

Рис. 14.4. Формы завершения конфликта.

Затухание конфликта происходит вследствие временного прекращения противодействия, а значит, сохраняются все составляющие конфликта: сама проблема и напряженные отношения. Происходит трансформация в латентную (скрытую), «тлеющую» форму.

Устранение конфликта — это управляющее воздействие, с целью ликвидации его основных составляющих. Часто сами ситуации требуют решительных и быстрых воздействий, в том числе и организационных, таких как:

• • фактическое изъятие одного из участников (увольнение, перевод);
• • временное изменение расстановки сил (командировка, отпуск);
• • устранение предмета конфликта;
• • введение дополнительных ресурсов с целью восстановления баланса и прекращения конфликта.

Анализ вышесказанного позволяет сделать обобщающие выводы о том, что способ завершения конфликта — это изменение сложившейся ситуации воздействием на нее участников, а также:

• • изменение характеристик проблемного объекта, его устранение или замена другим;
• • устранение одной из конфликтующих сторон;
• • корректировка или изменение позиции одной из сторон;
• • изменение характеристик и объекта и субъекта конфликта;
• • введение новых сведений об объекте или расширение условий;
• • недопущение (непосредственного или опосредованного) взаимодействия участников;
• • поиск единого решения, приемлемого для всех конфликтующих.

Завершение открытого противоборства сторон, к сожалению, не всегда означает, что конфликт окончен, гак как:

• • нс всегда удается достичь преследуемой цели и сбалансировать интересы сторон;
• • победа истины и правой стороны серьезно ущемляет интересы и чувство собственного достоинства оппонента, обида остается;
• • использованные методы и способы ведения борьба оставили серьезные психологические и физические последствия;
• • не удается полностью снять эмоциональное напряжение и «забыть обиды» в коллективе;
• • если компромисс достигнут под силовым давлением и не является результатом взаимного поиска решений;
• • негативная реакция окружающих и социальной среды на результаты и итоги противостояния.

На стадии окончания конфликта эффективность предпринятых шагов по ликвидации конфликта повышается, если:

• • организуются новые условия труда;
• • изменяются среда и расстановка сил,
• • формируются новые возможности;
• • появляются иные взаимоотношения оппонентов;
• • складываются новое видение и оценка.

Важно, что у каждой из конфликтующих сторон в сознании свой образ конфликтной ситуации. Он зависит от множества факторов и условий, отражает различные противоречия, от которых зависит сила проявления конфликта. Регулирование и разрешение конфликтов в деловых взаимоотношениях должно основываться, прежде всего, на прочной правовой базе — от Конституции РФ до отдельных локальных актов: устава организации, приказов и распоряжений, которые определяют систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

Смягчение или устранение конфликтной обстановки возможно в результате введения и применения правил корпоративной этики, включающих профессиональные и учтивые взаимоотношения на всех уровнях между сотрудниками, терпимость и снисходительность. Наличие или отсутствие определенного объекта напряженности (материальной либо духовной ценности или определенного ресурса — объективно существующего или воображаемого, на который претендует каждая конфликтующая сторона) предполагает деление на объективные и субъективные.

Первые (объективные) формируются в условиях реального развития и функционирования организации и отражают существующие проблемы, недостатки, нарушения. Вторые (субъективные) — отражают психологическую обусловленность разнообразия оценок событий, явлений, процессов.

В деловом взаимодействии встречаются внутренние конфликты и конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты развиваются в рамках взаимодействия в организации, и их решение зависит от существующих норм, правил и соглашений («правил игры») между заинтересованными сторонами. Они подразделяются на межиндивидуальные, внутригрупповые и межгрупповые.

Межиндивидуальные — это самый распространенный тип противостояний между отдельными людьми в процессе их социального и психологического взаимодействия. Большинством специалистов рассматриваются как межличностные, отражающие взаимодействие людей, преследующих несовместимые цели или представляющих способы и средства их достижения по-разному. Проявляются они по-разному и причины возникновения — тоже разные: от социально-психологических до личностных, собственно психологических. Например, потеря или искажение информации в процессе общения, языковые барьеры, несбалансированное ролевое взаимодействие, отличие в оценке деятельности и личности друг друга, стремление к власти, психологическая несовместимость, угрозы, давление, физическое неприятие и многое другое.

Внутригрупповые конфликты — возникают между деловыми партнерами внутри подразделения или при групповом принятии решений. В случаях неудачного сочетания темпераментов и характеров наиболее ярко проявляется психологическая несовместимость взаимодействующих людей. Возникает напряжение при несовпадении их жизненных ценностей, идеалов, мотивов, целей деятельности, мировоззрения, религиозно-идеологических установок.

Личностные особенности ярко проявляются в оценке поведения другого как недопустимого, в недостаточной психологической устойчивости одного из оппонентов, в плохо развитой эмпатии, в завышенном или заниженном уровне притязаний, в чрезмерной выраженности отдельных черт характера. Когда недовольство накапливается, то и малейшая «искра» вызывает «пламя» конфликта. Его эскалации «благоприятствует» неумение корректно вести спор и дискуссию, переход «на личности».

Психологи отмечают, что в современных условиях нарастает интенсивность внутрииндивидуальных (внутриличностных) конфликтов как внутренняя психологическая проблема, имеющая дисфункциональные последствия для человека. Причиной могут послужить противоречивые требования к сотруднику или результатам его деятельности, особенно если это не согласуется с потребностями или ценностями личности, а также при низкой удовлетворенности работой, неуверенности в себе и возможностях организации. Но если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, то может возникнуть конфликт между личностью и группой. Причин противостояния личности и группы множество, основные из них:

• • несоответствие ожиданий личности ожиданиям группы (профессиональные или поведенческие характеристики);
• • противоречия в целях, ценностях, интересах, позициях;
• • борьба за повышение своего статуса в группе или лидерство;
• • противостояние между руководством и неформальной группой;
• • «выбор козла отпущения» — реального и мнимого виновника.

Самые «продвинутые» компании стараются упреждать и предотвращать деструктивные конфликты и их причины, целенаправленно выстраивая внутрикорпоративную культуру, основанную на этических нормах, командном стиле работы, поддержке, признании сильных сторон каждого сотрудника. В отличие от деструктивных конфликтов конструктивные «выводят» ситуацию на рациональные преобразования, устраняющие проблему, и могут принести организации большую пользу.

Конструктивные конфликты, как правило, проходят в рамках этических норм, а деструктивные — основываются на психологической несовместимости людей и проходят в сложных условиях «боевой» конфронтации.

Межгрупповой конфликт может быть связан как с особенностями внутренней, гак и внешней среды организации (взаимодействие с клиентами, поставщиками, конкурентами, органами власти, противоречия между руководством и коллективом, профсоюзами).

Среди причин, влияющих на возникновение конфликтов, выделяют управленческие и психологические: первые обусловлены особенностями работы, вторые — личностными качествами людей. Поскольку мы говорим о деловом коммуникативном взаимодействии, то важно рассмотреть именно психологические и личностные причины конфликтов.

Основные психологические причины конфликтов:

• • существование в организации противоречащих личностным установкам и мировоззрению традиций и обычаев;
• • низкая внутрикорпоративная культура взаимодействия: грубость, нетактичность, нетерпимость к чужому мнению, повышенная агрессивность и раздражительность, культивирование негативизма в поведении и отношениях;
• • эмоциональная неустойчивость, излишняя тревога, низкий уровень самоуважения сотрудников, завышенная самооценка отдельных членов коллектива;
• • наличие конфликтогенов с ярко выраженными акцентуациями характера;
• • напряженные, сложные взаимоотношения и отрицательная оценка деловых партнеров;
• • наличие деструктивного лидерства.

Разрешение сложных ситуаций зависит не только от наличия всех перечисленных факторов, но и от длительности и интенсивности конфликтов (рис. 14.5).

Рис. 145. Причины, влияющие на длительность и интенсивность конфликтов.

Необходимость в их учете обусловлена опасностью затяжных конфликтов, в которых участники закрепляют свое негативное состояние и сложные отношения.

Таким образом, в деловой среде конфликтные ситуации могут быть порождены целым комплексом причин. Наиболее важные для делового общения: социально-психологические и личностные, которые, в свою очередь, подразделяются на ряд подвидов (рис. 14.6).