Пошаговая модель разрешения конфликтов

Конфликтные проблемы могут решаться путем противостояния на волне страха поражения, и этот подход не является эффективным. Другой подход, при котором во главу угла ставится взаимодействие и творческое отношение, предложен американским специалистом, основателем компании Resolution Words, консультантом и посредником в конфликтах Стюартом Левиным в рамках его пошаговой модели.

С. Левин завоевал признание как мастер заключения соглашений, как консультант и тренер, который ведет классы менеджмента, самоуправления, сотрудничества, коммуникаций и разрешения конфликтов в США, Австралии, Канаде, Англии, Новой Зеландии, Ирландии и Шотландии. Его пошаговая модель является результатом 25-летнего опыта работы и направлена на изменение представлений о конфликте.

Модель включает конкретные шаги, которые надо предпринять при назревании и развитии конфликта, и основана на стратегии, названной С. Левиным стратегией разума и успеха.

При создании нового системного подхода (пошаговой модели) С. Левин исходил из следующего:

• — конфликт обходится слишком дорого (производственные потери; прямые расходы на оплату услуг адвокатов и других специалистов; утрата налаженных взаимоотношений; эмоциональные потери);
• — разрешение конфликта требует нового системного подхода, обеспечивающего новые взгляды на конфликт;
• — разрешение конфликта должно возвращать его участников к плодотворной жизни и нормальным взаимоотношениям;
• — продуктивность и удовлетворенность — как в бизнесе, так и в человеческих отношениях — достигаются с помощью способности к сотрудничеству и конструктивному диалогу.

В основе пошаговой модели лежат 10 принципов (табл. 6.1).

Принципы новой парадигмы [7, с. 42].

Таблица 6.1

Принцип 1. Изобилие и неисчерпаемость возможностей.

Он означает, что каждый может получить то, в чем он нуждается, и всего хватит всем. Главное — нужно искать возможности, изобретать новые варианты и подходы.

Пример

У клиента не было денег, чтобы оплатить счет за услуги С. Левина. Однако у него был компьютер, которым он не пользовался. В результате конструктивного диалога был найдет вариант, который устроил обе стороны: компьютер перешел С. Левину в счет оплаты долга. Обе стороны оказались в выигрыше.

Согласно подходам С. Левина, прибыль и ценности, богатство и капитал — все рождается из соединения идеи и энергии ее воплощения. Так, компания Microsoft родилась из идеи и творческой энергии многих. Таким образом, источником достижений является неисчерпаемость возможностей этого мира. Поэтому вопрос не должен стоять так: выиграю я или вы, достанется нам или им. Каждый может получить то, что ему нужно, ведь мир богат и неисчерпаем. Главное — видеть стакан «наполовину полным», а не «наполовину пустым».

Первый принцип дает возможность заключить, что предела творчеству нет и именно так нужно подходить к новым, смелым проектам. Принцип не знающего границ творчеетва пригоден и в случае разрешения конфликтов.

Принцип 2. Эффективное использование ресурсов. Стандартные решения конфликтов требуют больших затрат ресурсов. Ключевой принцип новой парадигмы — «беречь человеческие и материальные ресурсы и избегать их утечки, добиваясь эффективного соглашения и разрешения конфликта».

Принцип 3. Планомерное создание того_у что необходимо. При столкновении с проблемой нельзя позволить эмоциям лишать себя здравого смысла. Следует понять, что вариантов удовлетворительного разрешения конфликта существует великое множество. Главное — позволить себе отказаться от заранее поставленных рамок и попытаться «приподняться» над конфликтом в поиске необходимых решений. Основа творчества — это умение доверять себе настолько, чтобы «посметь писать на белом полотне собственную картину мира» [7, с. 57]. От неконтролируемых эмоций следует идти к созданию того, что необходимо.

Принцип 4. Не победить, а уладить. Этот принцип даст установку на разрешение конфликта с помощью сотрудничества, а не «раздувания пламени конфликта» |7, с. 621.

Принцип 5. Способность чувствовать. В конфликте необходимо быть вовлеченным в процесс не на волне бравады, позерства и подобных проявлений, а на основе понимания оппонента и честного общения с ним.

С. Левин рекомендует для выработки навыков способности слушать, понимать и чувствовать собеседника в конфликтной ситуации использовать игру «Круг правды». Суть ее заключается в следующем. Группа садится в круг и начинает обсуждать конфликтную проблему. При этом используется «жезл правды», который дает право говорить, в то время как остальные молча слушают обладателя этого жезла. «Жезл правды» передается по кругу, и участники игры по очереди откровенно высказываются относительно темы конфликта.

Как показывает опыт, сначала люди ощущают неловкость, но, но мере развития процесса настраиваются друг на друга, и «правда начинает выходить наружу» [7, с. 66].

Принцип 6. Ориентация на долговременное сотрудничество. Чаще всего в конфликте люди настроены на победу, которая подразумевает чье-то поражение. С. Левин представляет новую парадигму как «видение двух людей, стоящих плечом к плечу и обозревающих ситуацию потенциального конфликта. В соответствии со старой парадигмой они должны сойтись лицом к лицу и быть готовыми к схватке. Новая установка требует смотреть на ситуацию вместе, размышляя о том, как справиться с проблемой» [7, с. 69−70].

Именно такой подход и настраивает людей на сотрудничество и долговременное взаимодействие.

Принцип 7. Привлечение чувств и интуиции. Вступая в конфликт, нужно учитывать эмоции других людей. В новой парадигме принимается в расчет не только разум, но и восприятие, эмоции и интуиция. Именно чувства и интуиция используются как критерий, показывающий, что конфликт действительно разрешен. Если человек не прошел стадию «освобождения от эмоций», если эмоциональная травма не ушла в прошлое, то конфликт не может считаться завершенным.

Принцип 8. Полная открытость. В конфликте нередко наблюдается «обрыв потока информации», когда люди перестают полноценно общаться друг с другом. При новом подходе, называемом «менеджментом открытой книги», необходимо избегать утаивания информации, так как это приводит к недоверию и эскалации напряженности. Нужно учиться открыто решать проблемы, не прерывая потока информации.

Принцип 9. Конфликт — это новый опыт. К конфликту нужно относиться как к процессу обучения, извлекая из происходящего полезный опыт взаимодействия.

Принцип 10. Способность нести личную ответственность. В соответствии с новой парадигмой, человек не должен перекладывать ответственность на чужие плечи. Ему нужно оставаться «капитаном своего корабля», не подставляя в конфликте вместо себя других людей и специалистов. Нужно учиться самому разбираться в себе и искать собственные ресурсы для разрешения ситуации.

Пошаговая модель разрешения конфликта, основанная на этих принципах, включает в себя семь следующих тагов (рис. 6.3).

Первый шаг модели связан с выработкой твердого убеждения в том, что выход есть, только его нужно найти. Чтобы сформировать новый образ мысли, следует прежде всего занять неопределенную личную позицию, т. е. представить себя посторонним наблюдателем.

Достаточно сложно сформировать установку на возможность разрешения конфликта, если люди упрямятся, проявляют тяжелый характер или обладают значительно большей властью. В этом случае помогут следующие рекомендации [7, с. 108—109].

1. Уважайте позицию и личность другого человека — попробуйте наладить с ним отношения. Борьба и сопротивление приведут вас в тупик. Когда вы противодействуете силе, то получаете ответное действие еще большей интенсивности. Лучше попытайтесь понять обстоятельства. Тогда вы сможете сформировать стратегию, которая приведет к столу переговоров.

Рис. 6.3. Пошаговая модель разрешения конфликта С. Левина.

• 2. Покажите соперникам цену ситуации сегодня и завтра, если она не будет разрешена. Нужно ли им это?
• 3. Убедите их в потенциальных выгодах творческого решения, к которому вы стремитесь. Дайте им понять, какие преимущества они смогут получить.
• 4. Представьте возможность разрешения конфликта так, будто это их собственная идея. Часто люди сопротивляются предложениям, если они исходят не от них самих. Если вы убедите их, что идея пришла в голову им, они примут ее легче.
• 5. Опирайтесь на авторитеты. Может быть, есть кто-то, имеющий для сопротивляющейся стороны большее, чем вы, влияние? Не обязательно бороться в одиночку.
• 6. Убедитесь, что вы видите ситуацию с позиции другой стороны. Достаточно ли вы объективны?

Любую ситуацию нужно уметь рассматривать с разных сторон. Нередко участники конфликта считают, что победить должна правда. Но у каждого правда своя, и нужно суметь увидеть эту чужую правду.

Пример

К судье поступило дело о продаже дома. Он выслушал пламенную речь владельца и сказал: «Вы правы». Затем он выслушал нс менее выразительную речь покупателя и сказал: «И вы правы». Обе стороны обвинили судыо в непоследовательности, хотя он сумел увидеть «правду» каждого [7, с. 108—109].

7. Не сдавайтесь, что бы ни случилось. Единственный способ добиться разрешения конфликта — действовать.

Важно, чтобы установка на разрешение конфликта принесла положительные эмоции, и тогда настроение меняется — от борьбы к сотрудничеству.

Второй шаг — выговоритесь сами, выслушайте других.

Потребность высказать свою версию происходящего и свое видение ситуации наблюдается у большинства участников конфликтных взаимодействий. Поэтому главное — дать человеку выговориться и внимательно его выслушать, не перебивая.

Пример

Один канадский адвокат выиграл дело в суде. Хотя его клиент пришел вместе с ним, но не необходимости в его показаниях не возникло. После вынесения судьей оправдательного решения адвокат обратился к клиенту: «Разве не здорово? Мы только что выиграли полмиллиона». На это его клиент разочарованно заметил: «Но я так и не смог рассказать свою историю!» Потребность изложить свою версию была для него не менее важна, чем финансовая победа |7, с. 114].

Третий шаг пошаговой модели — обзор предварительных представлений о решении проблемы. Предварительные представления о возможности разрешения конфликта складываются только после того, как каждый участник взаимодействия получает возможность высказаться. Именно тогда может сложиться новая, порожденная общей энергией, логика развития событий.

Четвертый шаг — необходимо подвести черту под прошлым, изменив внутреннее состояние, и тогда можно увидеть ситуацию в другом свете. 11а этом этапе возникает понимание того, что участники конфликта не являются врагами.

Освобождение от прошлого (прошлых представлений, обид, претензий) приводит к выходу из зоны борьбы за свою правоту в зону целостного рассмотрения ситуации. Четвертый этап предполагает откровенность, освобождение от груза прошлого, очищение.

Основная рекомендация', если вы хотите построить ваши будущие отношения, важно подвести черту под прошлым.

Полезно ответить для себя на следующие вопросы:

• 1. Что хорошего было в ваших отношениях?
• 2. Что было неудовлетворительным?
• 3. Кого вам следует простить и за что?
• 4. Что значит для меня «новая эра», «новые отношения»?

Ответ на последний вопрос лучше произнести вслух в виде новых намерений. Начав с общих заявлений о намерениях, нужно перейти к детальной разработке нового соглашения.

Пятый шаг — формирование видения будущего и достижение соглашения в принципе. На данном этапе помогает метод «пробных шаров», который заключается в том, чтобы предлагать разнообразные решения. «Пробным шаром» может явиться вопрос: «Как вы относитесь к идее … ?» Главное — это движение в направлении принципиального соглашения, это такая формулировка вопросов, когда спорить уже не с чем.

Шестой шаг — выстраивание нового соглашения. Эффективное соглашение состоит из следующих элементов [7, с. 158—159].

— Намерение — определяется общая картина того, что должно быть сделано. Первый шаг любого эффективного сотрудничества — это обмен представлениями о том, что стороны хотят сделать.

Конкретное видение — совместная работа продуктивна, когда все одинаково понимают конкретные цели.

• — Роли — необходимо четко определить обязанности, меру ответственности и обязательства каждого.
• — Необходимые стороны — все, без кого невозможно получить желаемые результаты, должны стать участниками соглашения.

Обязательства — в соглашении должны быть ясно представлены обязательства, чтобы каждый участник знал, что должен делать.

— Время — выполнение всех обязанностей должно укладываться в определенные временные рамки.

Процесс достижения соглашения — это ряд бесед, в ходе которых стороны обсуждают общее видение ситуации. Результат соглашения должен быть зафиксирован на бумаге.

Седьмой шаг — разрешение конфликта, воплощение в жизнь достигнутого соглашения.

Использование пошаговой модели разрешения конфликтов помогает формировать новые, конструктивные отношения, обеспечивает сторонам возможность получения удовлетворения от достижения взаимовыгодных соглашений, заключенных на волне сотрудничества.