Четырехшаговый метод преодоления разногласий

В основе четырехшагового метода лежат кардинальные правила, объявляющие ложные рефлексы вне закона. Эффективность этого пути к достижению согласия между людьми и к их плодотворному сотрудничеству вытекает именно из запрещенных этих импульсов.

Кардинальные правила — межличностный эквивалент «правил морского боя», в которых утверждаются права и одновременно предупреждается эскалация враждебных действий.

• 1. Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против другого человека.
• 2. Не применяйте силовых игр, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.

Если эти кардинальные правила станут нормой поведения при использовании четырехшагового метода, а также в повседневном общении дома и на работе, они помогут преодолевать разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни. Схематично алгоритм преодоления разногласий показан на рис. 9.5.

Первый шаг. Необходимо найти время для диалога. Один из наших ложных рефлексов — уход от общения. Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени разговора. Нужно убедить другого партнера, что не требуется никаких обязательств, кроме следующих: рассказать о том, как он видит ситуацию; во время этого диалога воздерживаться от запугивания, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш — проигрыш»; физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.

Позаботьтесь о том, чтобы другой партнер по общению дал обещание не прерывать общение, пока не кончится условленное время, даже если продолжение диалога будет казаться ему бесполезным. Обязательство не уходить является следующим правилом. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию.

Важным правилом является отказ от применения физической силы. Раздраженный тон, личные выпады и оскорбления, унижение расового и национального достоинства не способствуют прогрессу переговоров.

Рис. 9.5. Алгоритм преодоления разногласий

Второй шаг. Необходимо подготовить условия, под которыми подразумевается время и место проведения диалога (третий шаг). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку (место, длительность диалога, конфиденциальность, время дня или день недели и т. д.).

Третий шаг. Необходимо совместно обсудить возникшую проблему. Встреча для переговоров — основная составная часть четырехшагового метода. Встреча состоит из четырех частей: вступительная часть, приглашение к разговору, диалог и прорыв.

Диалог. Во время диалога, который занимает большую часть встречи, выполняется две задачи: и вы, и другой партнер по общению должны быть постоянно вовлечены в активный диалог друг с другом (основной процесс); поддерживайте жесты примирения, которые делает другой, и предлагайте их сами, если вы можете делать это искренне.

Основной процесс — форма диалога, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт. Типичные ошибки, допускаемые в основном процессе: выговорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям.

(погода, события дня, техническая информация и др.); выговорите свое мнение о других людях (сослуживцах, членах семьи) как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы; рассказывайте анекдоты; сдача позиции, выражая безысходность; погружение в молчание.

Когда другой отклоняется, восстановите основной процесс замечанием по поводу направления разговора. Оно помогает больше, чем критика.

Эмоциональная готовность отказаться от первоначальных требований частично является результатом разрядки в таком диалоге. Дайте возможность другому собеседнику выразить свои мнения, взгляды, чувства, суждения. Считайте своей задачей помочь другому собеседнику изложить свои взгляды на спорные вопросы.

Так как вы управляете диалогом, то именно ваша задача быть наготове и вовремя отреагировать на дружеские замечания оппонента. Когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже, если вы все еще сердиты. То, что вы поддержите дружеские замечания другого, поощрит его делать аналогичные замечания в дальнейшем. Эти жесты примирения помогут вашему движению в направлении прорыва.

Жесты примирения всегда ставят человека, который их делает, в уязвимое положение. Другой собеседник получает возможность воспользоваться этим, чтобы «выиграть очко».

Отвергая попытки другого оппонента примириться, вы применяете обычную ответную тактику всех споров. Но, поступая, таким образом, вы подрываете доверие и расширяете ту брешь, через которую нужно проложить мост. Диалог — не обычный спор. Для многих людей выигрывать очки, возможность уже стало дурной привычкой, старайтесь так не поступать.

Этот процесс не позволит вам и другому потакать ложной безопасности и привычным ложным рефлексам. Он поможет вам заменить деструктивные модели поведения кардинальными правилами, чтобы сделать встречу конструктивной.

Выполняя эти две задачи — поддерживать основной процесс и жесты примирения — вы создаете условия, при которых можно добровольно прийти к согласию. Прорыв происходит, когда вы и другой изменили свои позиции от противостояния («Я — против — тебя») на поиск решения («мы против — проблемы»).

В большинстве случаев определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в одном диалоге.

Четырехшаговый метод помогает преодолеть наиболее типичные трудности, возникающие на пути к соглашению в межличностных отношениях, а именно: ложные рефлексы. Простой разговор с глазу на глаз в соответствующих условиях, подчиняясь кардинальным правилам, помогает людям преодолеть разногласия и построить более удовлетворительные взаимоотношения.

В четырехшаговом методе особенно полезны три умения: слушать, вести переговоры и быть настойчивым.

Если говорить и слушать — две составляющие единого процесса вербальной коммуникации, то умение слушать — более благородная его часть.

Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит другой оппонент. Восприимчивость в диалоге показывается некоторой группой приемов: поддерживать постоянный контакт глаз; не прерывать; не давать советов; подводить итог тому, что вы услышали; делать рефлективные замечания, показывая, что понимаете, что чувствует другой. Таким образом, слушая, мы показываем, что не прячемся за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы.

Лучшей моделью диалога являются переговоры, основанные на определенных принципах [8]. Она состоит из четырех основных правил взаимодействия.

• 1. Отделите человека от проблемы. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме — вопросам, по которым надо прийти к согласию.
• 2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения.
• 3. Изучите варианты, которые могут удовлетворить обоих.

Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В поисках возможных решений иногда используется мозговой штурм.

• 4. Найдите объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Оно всегда основываются на критериях, которые характеризуют его как плохое или хорошее. В практике существуют три формы поведения:
  • — агрессивность поведения по отношению к человеку, при котором нарушаются права, заставляет переходить его к обороне. Это вызывает противодействие, и он, в свою очередь, сам начинают вести себя агрессивно (это обычная форма поведения, когда мы чувствуем необходимость защищаться);
  • — подчиненность может быть полезна как временная стратегия для избежания конфронтации, но она сеет семена обиды, которые в будущем прорастут в конфликт;
  • — настойчивость — поведение, когда кто-то настаивает на своих правах, не нарушая права другого. Используется для преодоления разногласий.

Таким образом, если во время диалога вы будете слушать, отстаивать свои интересы и вести переговоры на основе вышеназванных принципов, то это поможет вам достичь прорыва.

Шаг четвертый. Заключите договор. Договор — не просто добрая воля, он описывает отношения друг с другом в будущем. Наиболее успешные договоры сбалансированы, поведенчески специфичны. Они оформляются в письменном виде. Договор должен быть сбалансирован в любом случае, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на честный компромисс, предполагающий уступки. Это значит, что для каждого участника договора он должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения. Договор закрепляет в специфических формах: дух доброй воли, который свойственный прорыву. Проверке поддаются соглашения об определенном поведении, которое можно увидеть или услышать. Таким образом, должно быть четко отражено в соглашении, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает. Если в договоре описано поведение, легко будет определить, как оно выполняется каждой стороной.

Во время составления договора полезно проверить его части на поведенческую специфичность. Хорошо задать следующие вопросы:

• — Как я пойму, что вы (уважаете мои интересы)?
• — Что вы будете делать, чтобы показать, что вы (открыты и искрение)?
• — Что я увижу и услышу?

В результате возникает взаимное понимание того, как будет выполняться договор. Никакой договор не будет действенным, если каждый участник не возьмет на себя свою долю ответственности. Полезно заранее договориться о сроках действия соглашения.

Вопрос о необходимости составления договора сводится к следующему:

• 1. Если решения или правила поведения, относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то договор заключить необходимо.
• 2. Если это не так, заключение договора не обязательно.

Таким образом, используя четырехшаговый метод преодоления разногласий, помните о жизненно важном основном процессе: разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших разногласия, не прерывая его и так долго, как это необходимо для достижения прорыва. Во время диалога действуйте по заранее намеченному плану, а не по чувству. Такое решение требует больше смелости, чем опыта.