Законы управления общением

Закон — общеобязательное и непреклонное правило [1]. Коммуникативная профессиограмма включает в себя систему знаний и навыков, использование которой как раз и позволяет раскрыть понятие «управление общением» [4, 86].

Что должен знать и уметь человек, с точки зрения коммуникационной профессиограммы, чтобы управлять общением?

Знать: речевой этикет и уметь им пользоваться; основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения; уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь им противостоять;

Уметь: организовать общение; анализировать цели и задачи процесса общения, его смыслового поля (предмета) и повод; вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, дискуссию, диалог, деловое совещание, переговоры, торги и другие; доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки и предложения; правильно строить речь и другие публичные выступления; с помощью «слова» осуществлять психотерапию общения, снимать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и явлениям; анализировать конфликты различного вида, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.

Владеть: навыками и приемами делового общения, знать и использовать его тактику и стратегию; техникой речи, риторическими фигурами и приемами.

Этот перечень знаний, умений и навыков можно рассматривать почти как синоним способности к управлению процессом общения. Каждый из его элементов является необходимым условием возможности управлять общением.

Рассмотрим законы управления общением.

1-й закон — знать — еще не значит понять. Что следует из этого закона? Нужно самому себе ответить на четыре вопроса: что? как? почему? зачем?

Правила вопроса «что?»:

• — нужно уметь ответить на вопросы, что является предметом разговора, беседы, спора, деловой встречи;
• — нужно ответить на вопрос о том, что представляет ваша позиция и позиция вашего оппонента, собеседника;
• — нужно ответить на вопрос, что за цели преследуете вы и ваш собеседник;
• — надо уметь квалифицировать то, что стоит за вашим и его тезисом, аргументами.

Правила вопроса «как?»:

• — требуется обосновать как нужно вести беседу, спор, деловой разговор, деловую встречу;
• — надо отдать себе отчет, как достижимо в действительности то, что вы отстаиваете в своей позиции;
• — вы должны определиться с тем, какова технология обоснования, доказательства, фактического подтверждения вашего тезиса;
• — нужен сценарий того, как говорить, какие речевые, лексические и смысловые обороты использовать применительно к месту, условиям, времени и прочим обстоятельствам коммуникативного контакта.

Правила вопроса «почему?»:

• — нужно быть готовым дать себе и окружающим ответ на вопрос, почему это вам нужно;
• — ответ на предыдущий вопрос должен иметь возможность быть дополненным ответом на вопрос, почему это нужно и окружающим;
• — ответ на это вопрос предполагает также, что вы можете обосновать свою позицию исходя не только из мотива, что это ваша позиция, но что она также обоснована практикой, теорией, историческими прецедентами, действующим законодательством, или она просто выгоднее, рациональнее и эффективнее.

Правила вопроса «зачем?»:

• — ответ на него предполагает искреннее признание, что, устраивая дело таким образом, вы не грешите против морали, справедливости, права;
• — в этой же плоскости находится и признание в том, что это согласуется с вашим чувством совести или долга.

2- й закон — понять — это еще не значит принять. Технология принятия включает аспекты, связанные с необходимыми, но недостаточными условиями принятия и достаточными условиями. Рассмотрим их краткое содержание.

К необходимым, но недостаточным условиям принятия относятся: всесторонне изложить свою позицию, не упустив ни одной из ее граней; корректно обосновать свою позицию партнеру; сформировать все возможные следствия из нее; показать, что ее неприятие приводит к ухудшению положения; доказать, что любая другая позиция хуже предложенной вами. Это рациональные аспекты принятия. Они являются необходимыми, но недостаточными условиями принятия.

К достаточным условиям принятия относятся: сформулировать свою позицию, понятно, доступно восприятию, с учетом места, времени обстоятельств и того, кому вы ее излагаете; построить свое обоснование не методом давления, а методом согласования; в спорных моментах найти компромиссные решения; добиться взаимопонимания посредством выдвижения общих целей; заинтересовать слушателей, не исключая личностного интереса каждого; сформулировать свои предложения так, чтобы они не противоречили интересам других людей; задействовать внутренние мотивы согласия каждого; обращаться к людям не как к противникам идеи, а как к ее возможным сторонникам; принять пожелания по улучшению вашего предложения; показать в результате ваш проект как следствие коллективного творчества; призвать к дальнейшему сотрудничеству на общее благо.

• 3- й закон — разъяснения не устраняют причин неприятия. В жизни бывают ситуации, когда мы приводим много доводов для обоснования своей позиции, а оппонент их не принимает. И чем больше мы доказываем, чем больше будет приводиться фактов и примеров, выкладок об эффективности и рентабельности, тем сильнее будет эффект отторжения. Это значит, что вами что-то упущено. Поэтому необходимо заинтересовать делом, где раскроется личность вашего оппонента, который станет вашим соратником, предложить и показать перспективы дела, подкупить идеями, проектами, личным участием, разбудить творчество, честолюбие и даже тщеславие. Но здесь не должно быть обмана.
• 4- й закон — главное условие принятия — это то, что позиция не противоречий принципам, убеждениям, морали того, кто должен ее принять.
• 5- й закон — при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают положительное отношение. Оно характеризуется симпатией, привязанностью, коллегиальностью, дружбой, соответствием ценностей, манерой, привычками, общей трудовой и творческой биографией и др.

Можно в качестве антизакона сформулировать следующее следствие: труднее принимается позиция человека, к которому испытываешь чувство неприязни, недоверия, антипатии и даже ненависти, несмотря на то, что его позиция всесторонне обоснована и имеет явные выгоды. Действие этого закона обусловлено природой человека, индивидуально-типологическими особенностями его психики, его привычками, стереотипами суждения, неустойчивыми клишированными (шаблонными) манерами поведения и суждения, чисто человеческими ценностями.