Психология межличностных взаимоотношений

Общение

Нет выше наслаждения, нет более утешительного чувства, как двигать тысячи людей одним словом, одним взглядом.

М.С. Щепкин.

Понятие и функции общения

Общение — многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Значительную часть своей активной жизни человек проводит в разных видах общения — пишет, читает, говорит, слушает, и поэтому можно без преувеличения сказать, что общение может быть и источником успеха, и причиной многих жизненных трудностей. Не случайно общение считается одной из самых сложных проблем в психологии, а его неэффективность — главным препятствием на пути достижения успеха в жизни. Ни один человек, ни одна группа не могут существовать без адекватного общения, обеспечивающего передачу информации, обмен идеями и координацию усилий.

Когда персидский царь Дарий вторгся в Скифию в 512 г. до н.э., он получил от скифов странное сообщение. На куске кожи были изображены мышь, лягушка, птица и семь стрел. Поразмыслив, Дарий обратился к своим воинам: «Скифы пишут нам, что они обладают этой землей (мышь) и реками (лягушка). Но они хотели бы улететь (птица) от мощи персидской армии. Поэтому они хотят нам сдаться, так как боятся испробовать на своей шкуре наше оружие (стрелы)» .

В ту же ночь скифы напали на персов и наголову разбили их. После этой битвы Дарий узнал подлинный смысл послания: «Персы, если вы не способны превратиться в птиц и улететь, если вы не можете стать полевыми мышами и схорониться в земле или если вы не успеете надеть лягушачью кожу и спрятаться в болоте, вы будете поражены нашими стрелами». Эта история — свидетельство того, к каким грустным последствиям может приводить неадекватность общения, без которого немыслимо ни общество, ни организация, ни группа.

Общение выполняет многообразные функции. Традиционно выделяют: коммуникативную, перцептивную и интерактивную (регулятивную) функции общения.

Коммуникативная функция общения состоит в передаче и приеме информации между говорящим и слушающим.

Интерактивная функция выражается в том, что в процессе общения человек регулирует (изменяет) как свое собственное поведение, так и поведение партнера по общению.

Перцептивная функция подразумевает, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.

Коммуникативная функция общения

Коммуникация — связь, в ходе которой осуществляется обмен информацией. Коммуникацию также определяют как использование слов, букв, символов или иных средств для получения информации об объекте или событии. «Умение читать приобретается чтением книг, — писал Честерфилд, — но гораздо более необходимое умение — познание мира — можно приобрести, только читая человека и изучая самые разные его издания» .

В 1948 г. Гарольд Ласвел дал определение коммуникации как процесса, где отправитель посредством какого-либо канала передает сообщение получателю. Получатель декодирует сообщение и понимает его точно и недвусмысленно. Эта теория носит название «волшебной пули», потому что информация как бы «выстреливается» из мозга одного человека в мозг или мозги других.

Передачу информации от говорящего к слушающему, т. е. коммуникативный процесс, можно разбить на пять этапов.

Рождение идеи — первый этап или начало обмена информацией. Говорящий должен ясно представить, что именно (какую идею и в какой форме), с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить. Без этого этапа не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла. Вспомните известный призыв: «Приступая к работе языком, не забудьте включить голову» .

Кодирование — это второй этап коммуникативного процесса. Происходит перевод идеи в существующий набор символов. Мысли преобразуются в удобную для передачи форму с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки.

Передача сообщения — третий этап. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал (например, обращается к своему начальнику или через его «голову») и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени (например, он может решить, что время для разговора еще не пришло). Отправитель также стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров (помех) так, чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. При общении очень важно не допускать искажений сообщений.

Голливудская кинокомпания снимает фильм в маленьком городке на западе США. В соответствии со сценарием несколько эпизодов должны быть сняты на узкоколейке. Ответственность за их обеспечение возложена на местного жителя, обычного инженера-путейца, чрезвычайно гордящегося приглашением. Вечером после съемок инженер подходит к продюсеру и задает вопрос: «Джон, как я сегодня работал в эпизодах с поездом?» .

Находящийся в прекрасном настроении собеседник дает самый лестный в Голливуде отзыв: «Джо, ты работаешь, как черт». Однако Джо не знаком с голливудским сленгом и воспринимает сравнение с дьяволом как критику. Он вспыхивает и отвечает: «Ну, не знаю. Вряд ли кто-то сработал бы лучше». Директор, пытаясь продолжить разговор (но на уровне своих собственных стандартов), продолжает: «Я об этом и говорю. Ты работал, как дьявол, Джо». Разразилась ссора, причем Джо клялся, что он никому не позволит так разговаривать с ним в присутствии его друзей.

Декодирование (прием информации) — четвертый этап коммуникативного процесса. Адресат переводит вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда слушатель не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Важно учитывать, что адресат интерпретирует сигнал на основе своего предыдущего опыта. Понимание сообщения — исключительная прерогатива получателя. Большинство людей, давая какие-либо указания или пояснения, думают, что собеседнику достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен еще и как «доведение» сообщения до получателя. Как иронически заметил один из докладчиков, не сумевший донести свои идеи до слушателей, «слишком много теряется на пути от рта к уху» .

Пятый этап — этап обратной связи, когда происходит оценка реакции адресата на полученную информацию. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Взаимопонимание в процессе общения позволяет минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Особое внимание при оценке эффективности коммуникации следует обратить на цели коммуникации. Общение будет успешным, если цели коммуникации достигнуты. Эффективность достижения целей коммуникации могут как затруднять, так и облегчить средства общения и барьеры общения.

Средства общения традиционно разделяют на вербальные и невербальные. При вербальной коммуникации используется речь. При невербальной коммуникации человек сообщает информацию через жесты, выражение лица, движения тела, позы, прикосновения и зрительный контакт.

Поскольку основная цель коммуникаций заключается в том, чтобы понимать и быть понятым, необходимо обратить особое внимание на вербальные средства общения. То, как мы подбираем слова для выражения мысли, правильно и логично строим фразы, используем все богатство палитры русского языка, во многом определяет успех в общении.

Говорить туманно может всякий, говорить ясно — не многие (Г. Галилей).

В сущности, ведь для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличием, как неумение читать и писать… и обучение красноречию следовало бы считать неизбежным. Все лучшие государственные люди в эпоху процветания государств, лучшие философы, поэты, реформаторы были в то же время и лучшими ораторами (А.П. Чехов).

Сегодня часто критикуют политиков, работников образования, журналистов и разработчиков инструкций для пользователей за увлечение сложными речевыми конструкциями и использование слов и оборотов, понятных исключительно авторам сообщения. Например, вместо простого для восприятия выражения «лошадь пьет воду из ведра» можно услышать: «Парнокопытное животное поглощает жидкость химического состава, НО методом отсоса из сосуда цилиндрической формы» .

" Речь — это отражение души: человек таков, какова его речь" (Публий Сирус, I в. до н. э.).

Господам в присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем всегда видна была (Указ Петра I).

Основная часть литературы, используемой в учебном процессе, в организациях относится, к сожалению, к трудночитаемым текстам. Справочники, учебная литература, кодексы поведения, годовые отчеты, инструкции, стратегические планы, статьи в научных журналах и т. п. документы очень часто оцениваются как «трудные» и «очень трудные» для понимания. Изложение информации в них находится за пределами уровня стандартной читабельности для взрослого человека.

Рудольф Флеш и его сторонники разработали специальные, позволяющие оценить уровень легкости чтения формулы и рекомендации, которые могут быть использованы при организации общения:

Для того чтобы облегчить задачу слушателя, используйте в текстах простые и знакомые всем слова и фразы («улучшить» вместо «повысить качество» и «подобно» вместо «в манере, похожей на ту, которая…»).

Если ваш стиль не предполагает иного, широко используйте личные местоимения, такие как вы и им, которые помогут получателю определить свою связь с сообщением.

Используйте при сообщении сложного текста иллюстрации, примеры и диаграммы. Помните, что «один рисунок стоит тысячи слов» .

Если вы хотите сделать ваши мысли понятными, пользуйтесь короткими предложениями и абзацами. Избегайте лишних союзов и делите длинные абзацы.

В «Отче наш» содержится только 56 слов, в геттинсбергской речи Линкольна — 268 слов, в Декларации независимости США — 1322 слова, а в федеральном законе, регулирующем продажу капусты в Калифорнии, — 26 911 слов.

Применяйте активные глаголы, такие как «Я решил…» вместо «Я пришел к выводу, что…» .

Используйте только необходимые слова. Например, в предложении «Плохие погодные условия послужили помехой моей поездке» слово условия не является необходимым, а послужили помехой лучше сократить. Скажите просто: «Плохая погода помешала моей поездке» .

Четко структурируйте текст. Для того чтобы продемонстрировать, что вы следуете плану, используйте заголовки и подзаголовки, чтобы привлечь внимание читателя к идее, которую вы считаете наиболее важной, применяйте выделения (например, подчеркивание или курсив).

В соответствии с рекомендациями Флеша преобразуем текст в читабельную форму.

Существует определенная вероятность того, что в недалеком будущем деятельность нашей компании несколько расширится. По некоторым оценкам, довольно много улучшений могут быть отнесены к некоторым отраслям промышленности и торговли, активность которых с наступлением более теплой погоды возрастает. Другими словами, это будет вызвано в основном сезонными факторами, которые всегда являются общим базисом увеличения и падения национальной экономической деятельности, и хотя мы не отмечаем каких-то положительных сдвигов в основных условиях хозяйственной жизни, общая ситуация в бизнесе все же значительно лучше, чем можно было ожидать по пессимистическим экономическим предсказаниям. В соответствии с обширными материалами, накопленными в Бюро статистики труда, общий уровень безработицы в апреле оказался значительно ниже показателя 4,5 млн человек, достигнутого в течение марта, а отмеченная тенденция снижения заявок на получение пособия по безработице позволяет предположить, что общий уровень национальной безработицы, возможно, несколько ниже 3 млн.

133 слова. Рейтинг читабельности, по Р. Флешу: Очень трудно Картина состояния рынка труда проясняется. Под воздействием сезонных факторов возрастает производство промышленной продукции. В соответствии с оценками Бюро статистики труда уровень безработицы в апреле составит 3 млн человек (в марте — 4,5 млн человек).

33 слова. Рейтинг читабельности, по Р. Флешу: Очень просто Важной составляющей процесса общения является невербальное общение, с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов, взгляда, интонации и положения тела при межличностных коммуникациях. Язык тела представляет собой существенное дополнение к вербальному общению. При этом, воспринимая сообщение, мы больше доверяем невербальным сигналам, чем словам. Как справедливо заметил Гете, «нет ничего только внутри… поскольку все, что внутри — снаружи» .

" Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым" … Р.У. Эмерсон…

" …В речи важны три вещи: кто говорит, как он говорит и что он говорит, причем последнее имеет наименьшее значение… (Дж. Морли, английский издатель, биограф и политик).

Рис. 1.

— Приходите к нам в гости! — Да, конечно, мы к вам обязательно заглянем!

Почему мы не всегда верим услышанным словам? Что заставляет нас сомневаться?.. Зачастую в разговоре бывает наиболее важным не столько то, что сказано, сколько, как это было сказано. Вот руководитель предприятия выступает на собрании: «Я искренне стремлюсь к диалогу с сотрудниками, стараюсь всегда учитывать их мнение…» При этом он потрясает указательным пальцем, а то и кулаком над своими слушателями. «Демократическая» речь директора входит в противоречие с его властными, авторитарными, поучающими жестами.

Невербальные средства коммуникации изучаются просодикой и экстралингвистикой, проксемикой, такесикой, кинесикой (рис. 2).

Рис. 2. Средства общения.

Оптико-кинестетическая система знаков — это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимика) и использование различных поз и движений тела (пантомимику), что придает общению дополнительные нюансы, которые нередко имеют различный смысл в различных обществах. В настоящее время сформировалась специальная область знаний — кинесика, исследующая этот вид общения.

Например, наша осанка оказывает серьезное влияние на ход диалога. Примите следующую позу и понаблюдайте, как вы себя при этом чувствуете, какое у вас в этот момент настроение.

Сидя: руки скрестить перед грудью; заложить ногу за ногу; сесть на краю стула; полностью откинуться на спинку стула; руки спрятать в карманы.

Стоя: опустить глаза вниз, склонив голову, плечи опущены; выпрямиться, смотреть перед собой, грудь вперед.

Понаблюдайте за собой во время беседы, когда вы входите в помещение, у телефона и т. д. Принимаете ли вы при этом определенную позу? Ваша осанка может послужить вам отправной точкой к тому, чтобы определить, как вы себя чувствуете — напряженно, боязливо, легкомысленно и т. д. Если вы расслаблены, то вы, вероятно, откинетесь на спинку стула назад или склонитесь набок. Скорее всего, вы примете какое-либо асимметричное положение. Если вы сильно напряжены, тело ваше выпрямлено, спина прямая. При умеренном напряжении ваш корпус слегка наклонен вперед или набок.

Проверьте влияние осанки на других, поинтересуйтесь у ваших друзей, как они видят вас. Понаблюдайте за осанкой других и за ее влиянием на вас.

Очень важно следить за жестикуляцией. Часто руки говорят на своем собственном языке. Руками можно подчеркнуть слова, но руки могут и открыть то, о чем мы хотели бы умолчать. Многие совершенно не осознают, как они обращаются со своими руками. Лишь когда нам укажут на это: «Не размахивай руками!», «Ты постоянно теребишь свои волосы» , — мы начинаем понимать, что руки могут нам мешать донести мысль до собеседника. Чтобы выглядеть более убедительно, нужно сознательно пользоваться руками.

Если есть возможность, попросите записать разговор на видео. Если нет, то вы будете время от времени в течение беседы следить за своими руками. Наблюдайте за руками в различных ситуациях: в беседе на нейтральную тему, в беседе, которая вас волнует или раздражает, огорчает или пугает. Умеете ли вы подчеркивать значение высказывания руками или очень редко пользуетесь жестами?

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков — важное дополнение к вербальной коммуникации. Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистические знаки — паузы, покашливание, плач, смех, вариации речевого темпа и т. п.

То, что мы произносим, может звучать неуверенно, властно, недовольно, нервно, радостно или нежно. Например, «Я тебе помогу». Смысл предложения можно менять голосом: можно показать деловую поддержку: «Я охотно бы тебе помогла»; сочувствие: «Бедный мальчик»; угроза: «Я помогу тебе, но если ты больше так не будешь делать»; неохота: «Если это так уж нужно, я помогу тебе»; власть: «Я лучше разбираюсь в этом и помогу тебе»; самодовольство: «Никто кроме меня не сможет помочь тебе» .

В процессе общения огромное значение нередко имеют пространственные и временные характеристики коммуникативного процесса. Так, например, размещение боком к партнеру по общению не способствует возникновению контакта, символизируя невнимание или желание поскорее закончить разговор. Экспериментально доказаны преимущества некоторых пространственных форм и временных характеристик в организации общения.

Своевременный приход на встречу с партнером косвенно выражает уважение и вежливость, даже обоснованное опоздание выглядит как проявление неуважения.

Нормами пространственной и временной организации общения занимается проксемика, которую иногда называют пространственной психологией.

Наша территория в узком смысле этого слова — это пространство вокруг нас, которое мы защищаем, расстояние до другого лица, которое нам необходимо. При этом различают как врожденное чувство территории, так и зависимое от культуры поведения. Сразу бросается в глаза, что мы не всех одинаково близко подпускаем к себе. Для одного лица нам нужно большее расстояние, чем для другого. Эта личная дистанция зависит от отношения к другим людям, от нашего чувства собственного достоинства, от доверия к другим людям и нашего общественного положения.

Человек чувствует себя некомфортно, оказавшись тесно прижатым к кому-то в переполненном лифте, автобусе или в ситуации, когда кто-либо «нависает над вами». Ощущение безопасности зависит от того, находимся ли мы «в своем помещении, на своей территории» или в каком-нибудь другом малознакомом месте.

Представьте, что у вас конфликт с коллегой. Вы планируете поговорить, чтобы выяснить окончательно все разногласия. Разговор пройдет совершенно по-разному, в зависимости от того, на чьей территории он состоится: если он состоится на вашей территории, вы будете чувствовать себя более уверенно и спокойно, можно сказать, что вам и «стены будут помогать» .

Для нашего благополучия очень важно, чтобы другие знали и признавали наши границы. Расстояние между людьми свидетельствует не о нашей симпатии к кому-либо и не об отношениях друг к другу, а об общественных нормах поведения и статусе человека.

Английский психолог Майкл Аргайл, специалист по невербальным отношениям, пишет, что у женщин и мужчин различные представления о принятых границах. Женщины предпочитают более близкое расстояние, чем мужчины. Мужчины ближе подходят к женщинам, чем к мужчинам. В свое личное окружение женщины подпускают женщин ближе, чем мужчин. Но если мужчины пытаются нарушить границы, женщины часто реагируют агрессивно.

Ученые считают, что, сознательно определяя расстояние между собеседниками, можно повлиять на характер встречи. Власть, например, выражается сознательным вторжением в личное пространство другого лица. Для создания приятной атмосферы общения, нужно учитывать интимные границы собеседника. Наш собеседник не должен чувствовать ни нашего притеснения, ни нашего отчуждения.

Приметами того, что вы вторглись в интимную сферу другого, могут быть: собеседник сидит нога на ногу, ерзает на стуле; сидит, скрестив руки на груди; отводит взгляд, отклоняется на спинку стула или отодвигает стул.

В деловом общении желательно держать дистанцию, дать собеседнику возможность самому определить ее. Особенно это относится к зависящим от нас людям. В общении с вышестоящими лицами они имеют право определять дистанцию и тем самым влиять на характер беседы.

Прикосновение — это первоначальная форма общения. Оно может выражать интимную склонность и нежность, а также и власть. Наблюдения показали, что люди, которые хотят в чем-либо убедить других, часто дотрагиваются до них. Но это еще не свидетельствует о том, что своим прикосновением вы быстрее сможете убедить партнера. Современный человек чувствует себя неприятно, если до него дотрагиваются, и неловко, если к нему быстро и часто «прикладывают руку». Есть люди, которые стремятся к постоянным прикосновениям, в то время как отдельные личности допускают их лишь в особых ситуациях, при сексе например. Прикосновения зависят от ситуаций, условий и настроений. Часто они служат выражением нашего отношения к другому лицу. Люди, которые не очень высокого мнения о себе, не уверены в чем-либо, более сдержанны в прикосновениях к другим. Люди, которые достаточно высокого мнения о себе или чувствуют свою власть, часто прикасаются к другим широким жестом. Если мы напряжены или раздражены, то мы не допускаем прикосновений и реагируем на них грубым, сдерживающим жестом.

Понаблюдайте специально, какую роль играют прикосновения в вашей жизни. Являются ли для вас прикосновения средством добиться признания? Бывает ли вам неприятно от прикосновений в рабочей обстановке? Создается ли у вас впечатление, что ваш личный авторитет страдает от этого или она (он) использует прикосновения, чтобы подчеркнуть свою власть? ;

Специфические наборы пространственных и временных констант в ситуациях общения получили название «хронотопов». Так, например, выделены хронотопы «больничной палаты», «вагонного попутчика» и др. Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты: например, неоправданную откровенность по отношению к первому встречному.

Необходимым сопровождением вербального общения выступает визуальное взаимодействие или «контакт глаз». Контакт глаз — атрибут прежде всего интимного общения. Достаточно вспомнить идиомы: «масленый взгляд» или «ест глазами». Были даже попытки разработать формулу интимности, исходя из различий в дистанции общения, в разной мере позволяющей использовать контакт глаз. В этом смысле представляет интерес визуальное общение ребенка. Едва появившись на свет, младенец способен фиксировать внимание, прежде всего на человеческом лице. Как и все невербальные средства, «контакт глаз» имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.

Если мы уверены в себе и чувствуем свое превосходство, то мы открыто смотрим партнеру в лицо. Наш взгляд скользит спокойно, и мы относительно долго можем рассматривать его, не избегая его взгляда. Если мы поднимаем брови и широко открываем при этом глаза, то тем самым мы запрашиваем информацию и стимулируем нашего партнера дать нам дальнейшие разъяснения. Если человек размышляет, например, стараясь объяснить трудную задачу, его взгляд непроизвольно направляется наискось вверх. В поисках определенного образа, представления или чувства человек углубляется в себя и показывает это своим взглядом: он смотрит вниз, в сторону. Эти взгляды свидетельствуют о том, что нашему партнеру нужно дать время для размышлений. Если кто-нибудь стыдится, то взгляд его опущен. Обмен взглядами нельзя интерпретировать однозначно. Например, широко открытые глаза могут выражать удивление, восхищение, а также и ужас, любопытство или тоску. ^.

Анализ невербальной коммуникации показывает, что она может не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и помогает выявить намерения участников общения.

Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются, поэтому часто оказываются более правдивыми источниками информации о собеседнике или аудитории. Людям хватает энергии для того, чтобы контролировать, что говорить, но уже недостаточно сил и умений, чтобы контролировать, как говорить. Например, когда подчиненный избегает зрительного контакта с руководителем и старательно делает вид, что полностью поглощен делом, он, сам того не желая, может сообщить своему шефу о своих недоработках или просчетах. Человек чувствителен к таким неуловимым моментам, как продолжительность зрительного контакта, дистанции, сохраняемой во время разговора, энергичности рукопожатия, присутствия или отсутствия улыбки и т. д.

Частота и выразительность невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей, например, они читаются легче), пола, национальности (сравните жестикуляцию северных и южных народов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше статус и профессионализм человека, тем сдержаннее его мимика и жестикуляция, скупее телодвижения).

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, можно руководствоваться некоторыми правилами:

• 1. Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности.
• 2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные руки на груди) на переговорах может означать нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, просто замерз.
• 3. Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения. Например, болгары свое согласие выражают «отрицательным», с нашей точки зрения, покачиванием головы.
• 4. Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт или эмоциональное состояние собеседнику.
• 5. Помните о «маске», которую в той или иной степени носит тот или иной человек. Иногда с ее помощью человек пытается скрыть свое истинное лицо, маскирует недостатки или негативные качества. Так, высокомерный взгляд и презрительная улыбка на деле могут скрывать неуверенность или даже боязнь человека. Важно отличать «маску» от истинного лица.
• 6. Важно учитывать факторы, способные искажать смысл невербальных сигналов. Например, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких — сужены. Больные полиартритом предпочитают избегать рукопожатий, опасаясь боли в суставах.

Вместе с вербальной системой коммуникации невербальное общение обеспечивает полноту информации, открывает не только явный, но и скрытый смысл сообщений.

Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, желания, побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды. Преграды, возникающие на пути прохождения информации, называют барьерами общения.

Капитан отдает распоряжение адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут понаблюдать это явление, а я дам необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, оставьте людей в казарме» .

Адъютант — дежурному сержанту: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые разъяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме» .

Дежурный сержант — дежурному капралу: «Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение на плацу. Капитан даст необходимые пояснения насчет этого редкого явления в казарме, если будет дождливо, а это бывает не каждый день» .

Дежурный капрал — солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день» .

Проходя через барьеры общения, наши слова частично застревают в них, частично изменяются до неузнаваемости, частично теряются совсем. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают и что, собственно, они защищают?

Каждому человеку есть что защищать от воздействия собеседника. Коммуникация — это влияние, следовательно, в случае успешной коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире у того человека, кому она адресована. Эти изменения могут требовать решительной перестройки всего внутреннего мира человека, подорвать его веру в себя, вынудить к несвойственным ему действиям. Естественно, что каждый готов твердо и решительно защищаться от такой чреватой последствиями информации.

Одно из объяснений причин возникновения барьеров непонимания было предложено психологом Б. Ф. Поршневым. Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Он писал: «Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлемо, так как в подавляющем большинстве появляется ответная контрсуггестия, противовнушение, которое содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи» .

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации. Б. Ф. Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание.

При избегании происходит уклонение от источника воздействия, избегание контакта с партнерами по общению. Со стороны эта защита очень хорошо прослеживается — человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, используется любой предлог для прекращения разговора. Избегание может проявляться и в уклонении от определенных ситуаций. Если вы закрываете глаза «на страшных местах» при просмотре кинокартины, то вы избегаете эмоционально тяжелой информации. Когда вы забываете об обещании, не приходите на запланированную встречу, то это тоже избегание.

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым («яйца курицу не учат»). Таким образом, доверие и недоверие зависят от того, кто говорит. Известно, что чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить в чем-либо, тем больше он доверяет говорящему.

В классическом эксперименте одно и то же высказывание о вреде разных видов сигарет приписывалось разным людям — владельцу табачной фабрики, специалисту по рекламе и ученому. Наибольшим доверием пользовался ученый, так как он казался наименее заинтересованным.

Порой для эффективности общения бывает полезным признать и даже подчеркнуть авторитетность собеседника. Упоминание о значимости и ценности для вас его мнения разобьет много преград на пути взаимопонимания.

Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить от людей, которым мы в целом доверяем. Тогда защитой будет непонимание самого сообщения. Выделяют следующие барьеры непонимания: фонетический, семантический, моральный, мотивационный, интеллектуальный, эмоциональный, эстетический.

Фонетический уровень непонимания проявляется тогда, когда с нами говорят на непонятном языке, когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используют незнакомые или не соответствующие контексту жесты, когда жестикуляция слишком быстрая. Иногда фонетический барьер используется сознательно. Например, когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, они говорят на латыни. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т. д. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении скорость речи можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Семантический (смысловой) барьер является следствием несовпадения словарного запаса разных людей. Люди вкладывают разный смысл в одни и те же термины и понятия. Поскольку каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Мы постоянно недооцениваем разницу словарных запасов. Следует говорить либо максимально просто, либо заранее договариваться о значении ключевых терминов. Семантические барьеры часто возникают из-за увлечения профессиональными терминами, известными узкому кругу лиц.

" Субдуральная гематома образовалась у жертвы в результате интенсивного контакта с предметом, несущим ударную динамическую нагрузку, т. е. с генератором итеративного неупругого столкновения с резким падением скорости, предположительно железным цилиндром небольшого размера". Эта выдержка из медицинского заключения может быть «расшифрована» следующим образом: «Его ударили молотком по голове» .

Моральный барьер может возникать между людьми из-за различий в усвоенных социальных нормах и ограничениях.

Мотивационный барьер характерен для ситуации, когда цели (потребности) взаимодействующих людей не совпадают. Этот барьер прекрасно отражен в пословице «Сытый голодного не разумеет» .

Интеллектуальный барьер возникает из-за различия в уровне интеллекта, в глубине предвидения, понимания ситуации и потребности.

Эмоциональный барьер — различия в эмоциональных состояниях, отсутствие эмпатии, что порождает непонимание между людьми.

Эстетический барьер возникает оттого, что у каждого есть определенные требования к форме, внешнему виду объектов, ритуальности поведения, этикету.

Систему барьеров можно представить как автоматизированную охранную систему — при срабатывании сигнализации перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях барьеры в общении полезны, однако часто они не дают доступа нужной и актуальной информации. Например, использование некорректных аргументов дискредитирует очень важную мысль, а правильные предложения, исходящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются; человек, не обладающий авторитетом, но знающий как решить какой-то насущный вопрос, может положить всю жизнь на то, чтобы объяснить это другим, но его никто не услышит и т. д. и т. п. Противоположной ситуацией является «отключение» защиты. Например, любящие люди понимают друг друга с полуслова или вообще без слов. Огромной эффективностью воздействия одного человека на другого обладает гипноз. Гипноз возможен только при условии полного доверия гипнотизируемого, даже можно сказать — при условии его веры в гипнотизера. Естественно, все внешние барьеры в такой ситуации не работают и влияние гипнотизера невероятно велико.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Для некоторых людей умение «донести» свое влияние, точку зрения, свои знания до партнера — необходимая часть их профессии.