Карта конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр, 1999)

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Давайте составим карту и для любой вашей проблемной ситуации.

Этап 1. В чем проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:

— Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

• — Унижения.
• — Провала.
• — Финансового краха.
• — Быть отвергнутым или нелюбимым.
• — Потери контроля над ситуацией.
• — Одиночества. Критики и осуждения.
• — Потери работы.

Неспособности обеспечить себя и свою семью.

• — Скучной работы.
• — Обмана.
• — Опасения, что придется начинать все сначала. Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использован.:
• — при составлении планов,
• — при появлении трудностей на работе,
• — при подготовке к переговорам,
• — при создании рекламных объявлений,
• — на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта.

Люди и группы

1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица.

Основные заинтересованные стороны.

• — Кто основные заинтересованные стороны?
• — Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
• — Почему они вовлечены в конфликт?
• — В чем конкретные интересы каждой стороны?
• — Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
• — Почему затронуты их интересы?
• — Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

Второстепенные потенциальные участники.

• — Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
• — Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
• — Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

Отдельные лица.

Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

• — Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
• — Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
• — Кто формирует мнение участников?
• — Кто может оказывать сильное влияние на участников?
• — Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
• — Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
• — Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

Организации.

• — Как принимаются решения в каждой организации или группе?
• — Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к организованию коалиций?
• 2. Ценности — убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.
• — Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
• — Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
• — Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?
• 3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.
• — Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
• — Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
• — Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?
• 4. Цели/позиции.
• — Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
• — Очевидны ли цели, или же они скрыты?
• — Способна ли группа достичь своих целей?
• — Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?
• 5. Информация.
• — На какие источники информации опираются стороны?
• — Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
• — Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?
• 6. Власть, сила.

Какой властью, силой располагает каждая из сторон?

• — Авторитет;
• — человеческие ресурсы;
• — умения и знания;
• — трудно определяемые факторы;
• — материальные ресурсы;
• — политическое влияние;
• — союзники;
• — мощь (военная сила);
• — статус;
• — характер имеющейся власти;
• — репутация;
• — личные характеристики;
• — общественное мнение;
• — кадровые ресурсы;
• — закон, политика, правила;
• — время;
• — возможность оказывать услуги и вознаграждать;
• — возможность отвергать и наносить ущерб;
• — надежность;
• — контроль над ограниченными ресурсами;
• — опыт;
• — особая подготовка.
• 7. Отношение/настрой.
• — Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
• — Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
• — Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
• — Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
• — Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
• — Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?
• 8. Представления.
• — Как стороны представляют друг друга?
• — Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
• — Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
• — Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
• — Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
• — Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т. п.
• — Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
• — Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
• — Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
• — Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
• — Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли «нижний предел» (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?
• 9. Мотивация.
• — Какова мотивация каждой из сторон?
• — Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
• — Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
• — Движет ли сторонами желание отомстить?
• — Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
• — Является ли надежда одним из факторов?
• — Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
• — Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
• — Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
• — Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
• — Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
• — Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?
• 10. Стиль.
• — Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
• — Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
• — Какое влияние оказал стиль переговоров па то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
• — Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

Взаимоотношения: анализ взаимоотношений между группами, представляющими разные стороны

1. История.

Сила, власть.

• — Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
• — Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
• — Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
• — Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
• — Во что обошлось использование силы, власти? Коммуникация.
• — Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т. д.)?
• — Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т. д.)?
• — Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
• — Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
• — Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?

Понимание.

• — Осознавали ли стороны, что проблема существует?
• — Как давно стороны знают о существовании проблемы?
• — Как они поняли, что конфликт существует?
• — Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
• — Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?

Переговоры и/или другие процессы принятия решений.

• — Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
• — Какой результат дали эти дополнительные способы?
• — Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
• — Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?
• 2. Настоящее положение дел. Власть.
• — Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
• — Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
• — Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
• — Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?

Коммуникация.

• — Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
• — Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
• — Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
• — Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?

Понимание.

• — Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
• — Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?

Переговоры.

• — Идут ли переговоры между сторонами?
• — Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
• — Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?
• 3. Тенденции. Власть.
• — Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
• — Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
• — Становится ли власть самоцелью? Для кого?
• — Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
• — Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?

Коммуникация.

• — Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
• — Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?

Понимание.

— Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?

Переговоры.

• — Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?
• 4. Общая оценка.
• — Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
• — Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
• — Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
• — Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
• — Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?

Сущность конфликта

• 1. Основные интересы и связанные с ними проблемы.
• — Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
• — Изменились ли со временем основные интересы?
• — Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
• — Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
• — Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?
• 2. Второстепенные проблемы.
• — Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
• — Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
• — Угрожает ли что-либо «святым ценностям», «личным склонностям», «правам»? Каким образом?
• 3. Возможные варианты решения.
• — Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
• — Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
• — Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
• — Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
• — Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
• — Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично («при закрытых дверях»)?
• 4. События.
• — Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?
• — Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?