Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях

Зачастую в межличностном общении возникают так называемые коммуникативные барьеры. У них могут быть совершенно разные причины, но их результат можно предсказать заранее: отсутствие взаимопонимания, контакта. Психологическая дистанция между партнерами возрастает, они не понимают друг друга либо понимают друг друга неточно, коммуникация становится дистанционной и менее доверительной. Другими словами, последствия наличия коммуникативного барьера можно выразить следующим образом:

• o увеличение психологической дистанции между людьми, участниками процесса коммуникации;
• o снижение взаимного доверия;
• o изменение характера взаимодействия в общении;
• o постепенное отчуждение и, как результат, полное разрушение коммуникативной связи.

Что же приводит к подобным результатам? В силу высокой значимости для взаимного понимания этих своеобразных преград, рассмотрим их более подробно. Возьмем за основу классификацию барьеров, возникающих в общении, предложенную Е. В. Руденским [17]:

• o барьер темперамента;
• o барьер акцентуации характера;
• o барьер интеллекта;
• o барьер манеры общения;
• o барьер отрицательных эмоций;
• o барьер непонимания важности сказанного;
• o барьеры речи;
• o физические барьеры;
• o социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и иные различия.

Барьер темперамента.

В человеке сочетается биологическое и социальное. Не учитывая индивидуально-типологические особенности человека — партнера, подчиненного, руководителя — с человеком бывает достаточно сложно взаимодействовать.

Темпераментом называют закономерное отношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующие различные стороны динамики ее психической деятельности.

Темперамент является биологическим фундаментом нашей личности. Он основан на свойствах нервной системы, связан с конституцией человека, с обменом веществ в организме.

Тип темперамента наиболее отчетливо проявляется в способах деятельности человека и его отношениях с другими людьми. Из огромного спектра впечатлений об окружающем мире каждый человек выбирает и воспринимает определенную информацию, останавливая свое внимание па одних явлениях и не замечая другие. Эта индивидуальная избирательность по отношению к явлениям окружающего мира и свой собственный стиль усвоения полученной информации создают базу для формирования разных личностей при одинаковых условиях среды (табл. 5.1).

Таблица 5.1. Характерологические особенности темперамента

Тип темперамента наглядно проявляется в поведении человека, в его речи, особенно в таких характеристиках, как перепады интонаций, длительность высказываний, частота обращений к партнеру, легкость включения в разговор, громкость голоса, плавность речи, быстрота реакций, использование пауз, междометий, эмоциональности. Все эти характеристики достаточно легко заметить в процессе общения и по ним достаточно точно определить тип темперамента личности.

Конфликты возникают там, где сталкиваются темпераменты, которым сложно взаимодействовать. Соедините вместе в одном проекте двух холериков, которым чрезвычайно важно быть на виду и получать внимание референтной группы — и вы получите готовый конфликт. Два лидера тоже вряд ли уживутся. Поэтому формирование команды и является таким сложным и ответственным делом.

Столкновение людей с разными типами темперамента может формировать определенные барьеры на пути взаимопонимания людьми друг друга, нередко приводя к конфликтному исходу. Именно поэтому при взаимодействии с людьми так важно учитывать их тип темперамента и структуру характера.

Барьер акцентуации характера.

Как известно, норму от патологии отличает лишь количественная составляющая. Именно на основе данной составляющей мы подразделяем:

• — норму,
• — акцентуации (или заострение),
• — невротизацию,
• — психопатизацию.

Невротизация и психопатизация относится к сфере деятельности врачей, поэтому они останутся за рамками данной книги. Остановимся более подробно на акцентуациях характера. Немецкий психиатр Карл Леонгард считал, что у порядка 51% людей некоторые черты характера несколько заострены или акцентуированы. Это приводит к тому, что в большинстве ситуаций они ведут себя сообразно данной акцептуации, что может послужить определенным барьером в общении. Поэтому, зная существующие акцептуации и их поведенческие особенности, можно при помощи метода наблюдения определять их с высокой степенью надежности.

Из зарубежных ученых К. Леонгард наиболее подробно разработал описательный метод оценки темперамента. Он подробно описал акцентуации характера. Таким образом, постепенно изучение темперамента перешло от определения типов к выделению выраженности тех или иных его свойств. В его классификации люди делятся не по типам темперамента, а по его отдельным свойствам. Эта типология найдена эмпирическим путем.

Барьер отрицательных эмоций.

Как правило, люди недооценивают значение отрицательных эмоций в жизни. Многие считают, что логикаэто основа человеческого мышления, человеческого бытия. Однако эмоции сопровождают практически все аспекты жизнедеятельности человека, что и было доказано учеными. Эмоции помогают человеку понять, насколько важно то, что он делает, насколько значимы для него его отношения с другими людьми. Они возникают в ситуациях, когда:

• o происходит что-то значительное и определяющее для человека;
• o когда человек понимает, что существует определенная опасность, но не может ее избежать;
• o при обострении потребности;
• o в конфликте;
• o при развитии событий, которые не были запланированы;
• o в ситуациях с высокой степенью неопределенности. Как мы видим, эмоции могут быть вызваны, с одной стороны, потребностями человека, а с другой — ситуацией, в которую человек попадает. Эмоции выполняют следующие функции: оценки; побуждения; разрешения ситуации; дезорганизации; организации; регуляции (закрепления — торможения, но П. К. Анохину); подкрепления (по П. В. Симонову); предвосхищения (по В. Вундту); активизации; мобилизации и др.

Эмоции могут стать барьером в общении с другим человеком. Особенно если это устойчивая негативная эмоция (горе, страдание, отвращение, презрение, страх и др.). Остановимся более подробно на подобных барьерах.

Барьер страдания снижает уровень контактности, общительности человека, который переживает страдание и делает тяжелым общение с ним для других людей. Достаточно сложно общаться с людьми, испытывающими глубокое горе. Чем может быть вызвано страдание? Это может быть какое-либо трагическое событие, неудовлетворенность своим положением, физическими болями, заниженной самооценкой и пр.

Барьер гнева особенно сложно преодолеть, поскольку гнев рождается в ответ на оскорбления, препятствия и т. п. факторы. Чем сильнее чувство гнева, тем более агрессивен человек, тем сильнее он пытается обрушить свои чувства на других людей, защищая себя от мнимых или реальных опасностей. Если при этом учесть, что подобное чувство буквально удваивает физическую и психическую энергию человека, то станет понятно, насколько сложно общаться с подобными людьми.

Барьер отвращения и брезгливости возникает при нарушении гигиенических или этических норм. Этот барьер может вызвать:

• o неприятные действия собеседника (почесывание, сморкание, шмыганье носом и т. п.);
• o потные ладони рук;
• o неопрятный внешний вид;
• o запах изо рта;
• o гнилые передние зубы;
• o рубцы на лице;
• o нарушение психологической дистанции общения и пр. Барьер презрения может быть вызван: аморальными поступками; предрассудками; неприемлемыми чертами характера (трусость, скупость) и т. д.

Барьер страха побуждает свести к минимуму общение с теми людьми, которые являются его источниками. Преодолеть его бывает достаточно сложно.

Барьер стыда и вины возникает чаще всего как реакция па критику, чрезмерную лесть, из страха показаться неловким, неуклюжим, быть уличенным в чем-то и пр.

Барьер плохого настроения.

Обычно этот факт учитывается достаточно редко. А зря. Эмоционально негативное настроение переносится на партнера по общению и сводит «на нет» все его старания. Очень часто именно плохое настроение одного из участников взаимодействия служит источником конфликта. Поэтому хочется еще раз отметить, что плохое настроение собеседника зачастую не имеет никакого отношения конкретно к вам. Поэтому лучше всего постараться внутренне дистанцироваться от негативных эмоций и дать возможность человеку успокоиться, оставить его на некоторое время в покое.

Барьер манеры общения.

Барьер недостаточного понимания важности общения. Чаще всего возникает как следствие недооценки одной из сторон производственной коммуникации важности общения как социально-психологического механизма у управления людьми.

Барьер внутренних установок. Установка — это благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что-либо или кого-либо, которая выражается во мнениях, чувствах и целенаправленном поведении.

Причем однажды сформированные установки имеют тенденцию со временем становиться лишь прочнее, потому что люди в первую очередь приемлют то содержание, которое согласуется с его установками, усвоенными ранее. Человек, как правило:

• o обращает внимание на тс сообщения, которые согласуются с его точкой зрения, и пропускает все остальные;
• o воспринимает только то, что соответствует его внутренним установкам;
• o быстрее и надежнее запоминаются те материалы, которые согласуются с установками данного человека.

Установки являются достаточно устойчивой структурой психики человека. Люди со сходными установками объединяются в группы, коллективы, которых объединяет их взгляд на мир и которым присуще единство действия.

Можно ли изменить установки того или иного человека? В. Шрамм предлагает следующий путь изменения.

• 1. Для изменения установок человеку нужно подсказать направленность и содержание этого изменения. Эта мысль должна быть воспринята и понята человеком.
• 2. Изменение установок произойдет тем успешнее, чем больше указанная мысль будет соответствовать имеющимся у данного человека потребностям и мотивам.
• 3. Изменение будет более вероятным, если:
  • — содержание воспринятой информации будет соответствовать признанным нормам гр… о во го поведения;
  • — источник информации будет достаточно добросовестным и компетентным;
  • — передача будет удовлетворять формальным требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации.
• 4. Изменение установок будет более устойчивым, если окружающая человека действительность подтверждает содержание воспринятой информации.
• 5. Изменение установок будет более эффективным, если пропагандистское воздействие подкрепится другими воспитательными воздействиями.

Барьер стереотипа.

Стереотип — это упрощенное, заранее принятое представление, не вытекающее из собственного опыта. Эти упрощения определенным образом влияют на восприятие и понимание явлений окружающей действительности. Т. Марждицкий так описывает черты стереотипа:

• o стереотипы являются неправильными обобщениями ел шик: л' широкими, преувеличенными или упрощенными;
• o стереотипы являются убеждениями, общими для определенной группы людей в обществе, обычно связанными с представлениями о социально-психологических или антропологических характеристиках других общественных групп;
• o стереотипы, будучи системой убеждений и установок, принятых заранее, не формируются через социальный опыт;
• o стереотипы передаются с помощью языка;
• o стереотипы относительно устойчивы и с трудом поддаются изменению.

Обычно это преувеличенные и упрощенные оценки, например: украинцы — жадные; французы — любвеобильные и т. п. Однако они достаточно сильно влияют на восприятие информации. У человека существует устоявшееся, неизвестно на чем основанное мнение и при общении он слепо следует своим установкам и стереотипам. Получается, что человек «не видит» реальной ситуации, реального человека, а реагирует на свое представление об этом человеке или об этой ситуации.

Стереотипы создают барьеры в общении двумя способами: смысл информации может быть искажен стереотипом того человека, который говорит, а также стереотипным мышлением того, кто слушает. Получается, что люди говорят как бы на разных языках.

Необходимо также учитывать в общении, что стереотипы, имеющие ярко выраженную эмоциональную окраску, являются весьма устойчивыми и плохо поддаются изменениям.

Барьер отсутствия интереса.

Иногда в процессе общения, которое человеку в принципе не особенно — то и интересно, он перестает придавать значение тому, что ему говорят. Его внимание рассеивается, и человек перестает следить за течением мысли собеседника.

Барьер речи возникает из-за различных ошибок речи, поскольку речь — одно из основных средств общения. Такие барьеры могут возникнуть из-за:

• o эмоционального возбуждения;
• o неправильного выбора слов;
• o слабой аргументации;
• o неспособности партнера понять передаваемую информацию.

Искажение информации происходит в процессе передачи информации. Как? Общаясь, люди запоминают смысл сообщения, а не те слова, которыми оно передавалось. Обычно люди не стремятся запомнить детали, особенно мелкие. Отсюда и возникают ошибки: неправильно услышал, чего-то недопонял. Человек услышал информацию, что-то запомнил, что-то нет, передает ее по цепочке, а на выходе мы имеем совершенно иной смысл. К сожалению, большинство людей не умеют работать с текстами и это нужно признать. Человек находит в каждом тексте что-то свое, чем-то ему близкое, сосредотачивает на этом свое внимание и… Суть же сообщения при этом куда-то исчезает. Именно поэтому зачастую подчиненные нечетко поняв распоряжение руководителя, делают что-то не так, а потом их работу приходится переделывать.

Еще один аспект возможного искажения информации — разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Вам никогда не приходилось говорить намеками или слышать двусмысленности? И получается, что каждый человек слышит что-то свое, то, что понятно и близко ему.

Н. М. Тимченко выделил следующие причины, которые затрудняют передачу информации:

• o неточность высказывания;
• o несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• o неуместное использование профессиональных терминов;
• o неверное истолкование намерений собеседника;
• o чрезмерное использование иностранных слов;
• o неполное информирование партнера;
• o излишне быстрый темп изложения информации;
• o наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• o неполная концентрация внимания;
• o неиспользование различных каналов восприятия;
• o витиеватость мысли;
• o наличие логического противоречия;
• o неадекватные интонация, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Барьер пренебрежения фактами является результатом привычки человека делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным объемом исходной необходимой информации, либо неправильно понимая и интерпретируя уже полученную информацию и факты.

Невозможно описать и классифицировать все барьеры, которые могут возникнуть между людьми в процессе общения. Поэтому обозначим лишь основные группы.

Физические барьеры.

• o Барьеры, возникающие из-за несоответствия места общения его характеру и задачам.
• o Барьер, который может возникнуть из-за большой удаленности людей друг от друга.
• o Барьер физических состояний — может возникнуть из-за перенапряжения в результате длительного ожидания, неумения регулировать свое внутреннее состояние.
• o Барьер, возникающий, если люди не хотят общаться друг с другом и т. д.

Социально-ролевые барьеры.

• o Барьер внутреннего противостояния между общающимися людьми.
• o Барьер социально-ролевой дисгармонии между участниками общения.
• o Барьер социально-ролевого несоответствия ситуации общения.

Информационно-познавательные барьеры.

• o Барьер, возникающий из-за различия опыта собеседников.
• o Барьер, возникающий из-за различия уровней образования.
• o Барьер, возникающий из-за различия типа мышления (одним проще мыслить образами, у других — абстрактно-аналитическое мышление; таким людям сложно понять друг друга и достаточно сложно договориться между собой, поскольку они говорят и думают «на разных языках»).

Идеологические барьеры.

• o Барьер, возникающий при наличии у собеседников различных стереотипов.
• o Карьер, возникающий при различии системы ценностей.
• o Барьер различия социальных установок и т. д. Социально-психологические барьеры.

Возникают, если есть непринятие формы общения одной из сторон. Рафинированный интеллигент и продавец с рынка вряд ли смогут длительное время успешно общаться, поскольку у этих людей уровень социально-значимых ценностей разный и находится в разных сферах. Соответственно складывается и отношение к собеседнику.

Каждая из перечисленных групп барьеров может в отдельности или в совокупности быть препятствием эффективного общения. Важно уметь анализировать общение с другим человеком, знать, что помогает, а что мешает установлению взаимопонимания. Тогда па что-то можно не реагировать, какие-то подводные рифы можно обойти, что-то «не услышать», не принимать близко к сердцу те выпады собеседника, которые адресованы кому-то третьему, и всегда помнить, что у любого человека могут быть неприятности, которые не имеют к вам ровно никакого отношения.