Защита прав потребителей

В условиях рыночной экономики государство осуществляет защиту прав потребителей, формируя законодательно-правовые основы и организационный механизм действий в этом направлении. Развитие законодательства в странах с рыночной экономикой в области защиты прав потребителей приходится на 1960;1980;е гг., когда некачественные товары потребительского назначения (пищевые продукты, косметика, электроприборы и т. п.) все чаще становились причиной материального ущерба, болезни и смерти людей. В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Резолюцию «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», в которой сформулирована необходимость защиты потребителей от ущерба их здоровью и безопасности, а также принципы защиты экономических интересов потребителей.

В законодательстве стран с развитой рыночной экономикой можно выделить два вида законодательно-правовых актов в области защиты прав потребителя:

• 1) гражданские и торговые кодексы, регламентирующие вопросы обеспечения качества и защиты прав потребителя в общем контексте договорных отношений (например, Гражданские кодексы Франции, Италии, Испании, Португалии, Швейцарии, Японии, Единый торговый кодекс США);
• 2) специальные законодательные акты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, их экономических интересов, охрану окружающей среды (например, Закон США о безопасности потребительских товаров, Закон Японии о защите интересов потребителей, Закон ФРГ о безопасности оборудования). Кроме общих законов о защите прав потребителей в ряде стран существуют многочисленные законодательные акты по вопросам качества и безопасности отраслевых видов продукции; так, в США действует более 150 таких законов (например, Закон о контроле качества мясных продуктов).

В соответствии с этими законами национальные государственные органы утверждают обязательные стандарты или придают обязательную юридическую силу добровольным стандартам, содержащим требования в области безопасности продукции, и, соответственно, осуществляют контроль за их соблюдением.

В странах ЕС предусматривается возможность уголовного преследования изготовителей контрафактных товаров, включая высокие штрафы и тюремное заключение. Как известно, в рамках ВТО действует Соглашение по тарифам и торговле, которое предусматривает сотрудничество стран-участниц в борьбе с контрафактом. В Китае государственными органами активно проводится борьба с фальсифицированной продукцией (движение «Против фальшивки»). Так, например, Государственное управление табачной монополии и Министерство общественной безопасности КНР совместно выработали механизм борьбы с производством и продажей поддельных сигарет. Вследствие чего в 2002 г. в табачной отрасли страны было раскрыто 320 тыс. дел, связанных с производством контрафактной продукции в этой отрасли. Было закрыто 35 табачных фабрик, продукция которых не соответствовала государственному стандарту.

В настоящее время на международном уровне идет процесс гармонизации права в области защиты прав потребителей, т. е. развитие национального права в данной сфере в отдельных государствах в направлении его сближения с национальными системами права, существующими в других государствах. Развитие гармонизации нрава связано прежде всего с влиянием соглашений, принимаемых на межгосударственном уровне. Так, Римский договор 1957 г. обязал участников стран ЕС гармонизировать национальные законодательства. В развитие этого положения в 1985 г. принято унифицированное законодательство стран ЕС «Директивы по сближению законов государств — членов ЕС, касающихся ответственности за выпуск дефектной продукции» .

За последние годы ЕС объединил усилия со своими основными торговыми партнерами и заложил фундамент для расширения сотрудничества и обмена информацией относительно безопасности продукции.

В ЕС в 2004 г. создана RАPEX (rapid exchange — быстрый обмен информацией) — система быстрого оповещения относительно потребительской непродовольственной продукции (Rapid Alert System for non-food consumer products), которая действует под эгидой Генерального директората по здравоохранению и потребительской политике Европейской комиссии ЕС. В системе RAPEX участвуют 30 стран, включая все государства члены ЕС и страны ЕАСТ/ЕЭП (Европейская ассоциация свободной торговли/ Единое экономическое пространство) Исландию, Лихтенштейн и Норвегию.

RAPEX представляет собой инструмент эффективного обмена информацией между правоприменяющими органами (органами надзора) ЕС. Она предназначена для предоставления заинтересованным лицам информации об опасной продукции. Цель системы заключается в том, чтобы гарантировать, что информация об опасной непродовольственной потребительской продукции, которая выявлена в одном государстве, быстро была направлена во все другие национальные органы и в Европейскую комиссию (ЕК) для последующих действий с целью предотвращения поставки этой продукции потребителям. Система RAPEX применяется для обмена информацией об опасной потребительской непродовольственной продукции, включая продукцию, на которую распространяются «отраслевые» директивы (например, игрушки, косметические товары, электрические приборы, средства личной защиты, станки и оборудование, автотранспортные средства и т. д.).

На рис. 11.1 приведена схема функционирования системы RAPEX

Рис. 11.1. Схема функционирования системы RAPEX

Законодательство РФ в области защиты прав потребителей включает следующие законы, законодательно-правовые и нормативные акты:

• — Конституцию РФ;
• — Уголовный кодекс РФ (УК РФ);
• — Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ);
• — Гражданский кодекс РФ;
• — Закон о защите прав потребителей;
• — нормативные акты, принимаемые правительством РФ и органами межотраслевого управления РФ в развитие законов (например, Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, Правила продажи меховых товаров, Правила продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и т. п.).

Вышеназванные законодательно-правовые акты регулируют вопросы защиты прав потребителей с разной степенью детализации, взаимно дополняя друг друга.

В Конституции РФ (ст. 20, 30, 37, 41−43) определено, что граждане имеют право на охрану здоровья и жизни, благоприятную окружающую среду, объединение в общественные организации, в том числе и в защиту своих прав. Соответственно, при нарушении прав каждый гражданин может обратиться в суд.

В Кодексе РФ об административных правонарушениях (гл. 14) определяется административная ответственность за нарушение работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т. д.

В Гражданском кодексе РФ определены общие требования по защите прав потребителей в процессе: купли-продажи; мены; дарения; аренды; найма жилого помещения; безвозмездного пользования; подряда; выполнения НИР, ОКР и технологических работ и других операций.

Закон о защите прав потребителей, введенный в действие с 1 мая 1992 г., регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями (изготовителями, исполнителями и продавцами); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах, государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации этих прав.

Закон о защите прав потребителей включает следующие разделы.

Цели и основные понятия.

I. Общие положения.

II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.

III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

IV. Государственная и общественная защита прав потребителей.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В процессе купли-продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг) потребитель вступает в правовые отношения с продавцом (изготовителем, исполнителем). В качестве продавца (изготовителя, исполнителя) выступает организация независимо от формы ее собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящий товар или выполняющий работу (оказывающий услугу). Продавец выдает покупателю чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки товара.

Законом о защите прав потребителей определяется право потребителя на приобретение товара надлежащего качества. Статьей 4 Закона определена трактовка понятия качества товара (работы, услуги).

• 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
• 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
• 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения (выполнения работы, оказания услуги), то продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
• 4. При продаже товара по образцу и/или описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и/или описанию.
• 5. Если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом, предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Товары, работы и услуги должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей. Безопасность предполагает отсутствие недопустимого риска, связанного с причинением вреда для жизни, здоровья, имущества потребителя, вреда окружающей среде при обычных условиях транспортирования, хранения, использования и утилизации товара.

Закон закрепляет право потребителей на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, товарах, работах и услугах. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) должна предоставляться на русском языке и дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), па государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимая информация в отношении товаров, которая должна предоставляться потребителю, должна включать следующие основные сведения:

• — наименование стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
• — перечень основных потребительских свойств;
• — цену и условия приобретения;
• — гарантийные обязательства изготовителя, срок службы и срок годности;
• — правила пользования;
• — сроки службы и сроки годности товаров (работ);
• — место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
• — информацию о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации;
• — информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

В развитие этого положения Закона о защите прав потребителей на территории РФ запрещена продажа импортных продуктов без информации о них на русском языке. Информация должна размещаться на упаковке или этикетке (либо на листе-вкладыше).

В соответствии со ст. 12−13 Закона о защите прав потребителей за предоставление недостоверной и недостаточной информации продавец несет ответственность. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.

Законом о защите прав потребителей устанавливаются права потребителя в случае приобретения товаров ненадлежащего качества (ст. 18). Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:

• 1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• 2) соразмерного уменьшения покупной цены;
• 3) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• 4) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• 5) расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таблица 11.2. Сроки удовлетворения требований потребителя в отношении товаров ненадлежащего качества

Что касается технически сложных и дорогостоящих товаров, требования потребителя (в отношении п. 4 и 5) подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров, т. е. неустранимых недостатков, которые не могут быть устранены без соразмерных затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или других подобных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.

Потребитель вправе предъявлять перечисленные выше требования, если недостатки были обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. По товарам, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявлять изготовителю указанные требования, если недостатки были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством или договором (ст. 19).

Соответственно, гарантийный срок и срок службы товара определяются со дня передачи его потребителю. В случае если день продажи не установлен, эти сроки устанавливаются со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (одежда, обувь и т. п.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами РФ в зависимости от климатических условий мест нахождения потребителя.

Гарантийный срок представляет собой период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования потребителя. Срок службы — это период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

В Законе о защите прав потребителей определены сроки, в течение которых должны быть удовлетворены вышеперечисленные требования потребителя в отношении товаров ненадлежащего качества (табл. 11.2).

На товары, которые полностью потребляются при использовании, потребительские свойства которых могут ухудшаться со временем, или на товары, которые со временем могут становиться опасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, устанавливаются сроки годности. К таким товарам относятся продукты питания, медикаменты, изделия бытовой химии, парфюмерно-косметические товары.

Срок годности товара определяется периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию. Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается. В течение срока годности потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензии в случае ненадлежащего качества товара.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25), если:

• — товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
• — на него имеется товарный или кассовый чек;
• — сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки и товар не был в употреблении.

При отсутствии аналогичного товара в продаже:

• — потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за него суммы;
• — потребитель вправе обменять товар на аналогичный при первом его поступлении в продажу;
• — продавец обязан сообщить потребителю, потребовавшему обмена непродовольственного товара надлежащего качества, о его поступлении в продажу.

Однако при этом в соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 определен перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар. К ним, в частности, относятся:

• — изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней;
• — ткани из всех видов волокон, штучные текстильные изделия (скатерти, салфетки и т. д.);
• — белье и чулочно-носочные изделия; парфюмерно-косметические товары и предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и т. д.);
• — товары бытовой химии;
• — изделия из пластмасс, используемые для приготовления и храпения пищи.

Если продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований, потребитель вправе обратиться в суд (ст. 17). Иски могут предъявляться в суд по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав.

Законом о защите прав потребителей предусматривается ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушение прав потребителя. В качестве меры ответственности могут применяться:

• — возмещение убытков потребителю;
• — возмещение вреда (материального и морального);
• — уплата неустойки за нарушение сроков устранения недостатков товара, сроков замены товара ненадлежащего качества, сроков удовлетворения отдельных требований потребителей в размере 1% стоимости товара;
• — штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядок удовлетворения требований потребителя.

При этом изготовитель (продавец, исполнитель) не освобождается от выполнения обязательств перед потребителем.

Защиту прав потребителя осуществляют государственные органы, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителя, имеют права по пресечению нарушения прав потребителя и привлечению к ответственности правонарушителей. К таким государственным структурам относятся:

• — федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы);
• — иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров.

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривает:

• — государственный контроль за соблюдением законодательства РФ о защите прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);
• — направление предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
• — принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров, которые не соответствуют обязательным требованиям, и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и/или от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;
• — направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности, материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии;
• — направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами или иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;
• — обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законами или иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.

Санитарные врачи Удмуртии сняли с прилавков более 6 тонн продуктов

15 марта 2010 г. во Всемирный день защиты прав потребителей в Управлении Роспотребнадзора по Удмуртской Республике подвели итоги работы за 2009 г. В отчетном периоде основная масса нарушений прав потребителей (более 50%) пришлась на предприятия розничной торговли. Около 14% выявлено в сфере общественного питания, 12 — на непродовольственные товары, более 5 — на сферу ЖКХ и более 2% - на сферу предоставления и оказания платных медицинских услуг.

Всего же в 2009 г. было выявлено более 2700 нарушений в области прав потребителей. Самое большое количество жалоб (более 40%) связано с нарушением обмена товаров с недостатками, срока возврата товаров и сроков устранения недостатков. Около 20% жалоб — с нареканиями на продукты питания, в том числе на обвесы, грубое обращение с покупателями. Около 12% жалоб было связано с качеством предоставления услуг ЖКХ. По итогам проверок более 6000 лиц привлечены к административной ответственности. А казна местных бюджетов пополнилась более чем на 6 млн руб.

За 2009 г. контролирующими органами было снято с реализации более 6 тонн пищевых продуктов, а также более 11 тысяч литров безалкогольных и алкогольных напитков. При этом за прошлый год не ухудшилось качество рыбной и колбасной продукции, кондитерских изделий и масла.

Кроме государственных органов защиту прав потребителей осуществляют общественные организации. Движение в защиту прав потребителей в мире получило название " консюмеризм" (consumerism). Во многих странах созданы добровольные объединения потребителей в защиту своих прав. На международном уровне действует авторитетная общественная организация «Международная организация потребительских союзов» (IOCU), объединяющая представителей более чем 80 стран, в том числе ассоциаций потребителей США, Великобритании, Германии и др. Эта организация признана ООН в качестве учреждения, представляющего интересы потребителей всего мира. В силу своего статуса принимает участие в подготовке документов ВТО, разработке международных стандартов на пищевые продукты и лекарственные препараты совместно с ФАО/ВОЗ. Важное направление ее деятельности — осуществление «Программы Консюмер ИНТЕРПОЛ», в основе которой лежат формирование банка данных о недоброкачественных и небезопасных для потребления товаров и обмен соответствующей информацией между странами.

Общественное движение в защиту прав потребителей получило распространение в России и странах СНГ. Организации потребителей создаются как, но территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и др.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей. Общества потребителей могут объединяться в союзы, конфедерации. Общественные организации потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей РФ, а в СНГ — в Международную конфедерацию обществ потребителей. Общественные объединения потребителей вправе: участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), проектов законов, устанавливающих обязательные требования в этой области, и других документов в сфере защиты прав потребителя. Они могут проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг), проверять соблюдение прав потребителей и правил их обслуживания, обращаться в суды в защиту прав потребителей и др.