Сравнение фактических и требуемых результатов

На данном этапе руководитель должен определить, насколько фактические результаты решения соответствуют установленным стандартам. В случае их расхождения он должен также решить, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. После этого он дает оценку фактических результатов, т. е. делает вывод о качестве принятого решения. Деятельность, осуществляемая на этой стадии контроля, состоит из четырех фаз:

• • определения масштаба допустимых отклонений;
• • измерения фактических результатов;
• • передачи информации о результатах;
• • оценки результатов.

В процессе принятия решений не всегда требуется абсолютно точное соблюдение всех критериев выбора. По отдельным параметрам руководитель может установить масштаб допустимых отклонений, в пределах которого отклонение фактических результатов от желаемых считается несущественным и не вызывает опасений. Величина масштаба допустимых отклонений играет критически важную роль. Если масштаб слишком велик, то возможные отклонения могут привести к необратимым последствиям. Напротив, если масштаб слишком мал, то руководство организации вынуждено будет реагировать на каждое незначительное отклонение, что весьма утомительно и требует массы времени. И в одном и другом случае контроль становится неэффективным.

При определении масштаба допустимых отклонений важно помнить, что преимущества, получаемые от контроля, должны превосходить затраты ресурсов и времени на его проведение. Это достигается путем использования принципа исключения, согласно которому система управления должна «срабатывать» только при наличии заметных отклонений фактических результатов от требуемых [Дедов, 2008].

Измерение фактических результатов — наиболее трудная фаза контроля. Для этого необходимо определить типы шкал и единиц измерения показателей, подлежащих контролю, а также выбрать темп, частоту и точность измерений. Важный фактор, который определяет возможность и целесообразность контроля, — это его стоимость, т. е. затраты на осуществление контроля. С учетом данного фактора руководитель должен решить: а стоит ли вообще осуществлять контроль? Если стремиться измерять все подряд и как можно точнее, то затраты на проведение контроля будут столь велики, что его стоимость превзойдет ожидаемый эффект.

Существенную роль в процессе контроля играет передача информации о результатах. Данные, полученные путем измерений показателей, ничего не значат, если они точно и вовремя не доводятся до сведения руководителей, отвечающих за решение проблемы. Кроме того, эта информация должна быть представлена в удобной и наглядной форме, позволяющей легко понимать ее смысл и предпринимать адекватные действия. Основные трудности, связанные с передачей информации для контроля, заключаются в следующем:

• • передаваемые сообщения могут искажаться в процессе межличностного общения или прохождения по каналам связи;
• • могут возникать информационные перегрузки, которые подавляют восприятие и мышление руководителей, поглощенных переработкой больших потоков информации;
• • организация может иметь запутанную и громоздкую структуру, которая усложняет пути прохождения информации и повышает вероятность ее искажения.

Оценка результатов — заключительная фаза второго этапа контроля. Она состоит в том, что руководитель сравнивает между собой фактические и требуемые результаты решения с учетом масштаба допустимых отклонений и выносит суждение о том, достигнута цель принятия решения или нет. При этом он анализирует реальные значения показателей и в случае их серьезного отклонения от стандартов принимает решение о выполнении корректирующих действий.