Общая характеристика программы «Постоянный гость»

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т. п.

А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:

• · «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
• · переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия — сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий — «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример — гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы — вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий — «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Задача программы — стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях. гостиничный бизнес отель Программа включает:

• 1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
• 2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
• 3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
• 4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.