Система менеджмента. 
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Общее представление системы менеджмента

В соответствии с вышеизложенным, система менеджмента — это целостное представление менеджмента объекта (например, организации). В зависимости от смысла, который вкладывается в понятие менеджмент, будет различаться и содержание понятия система менеджмента. Так, под системой менеджмента можно понимать подсистему организации, осуществляющую функцию управления (менеджмент как функция или вид профессиональной деятельности). Система менеджмента — это также система аппарата управления (менеджеров). Систему менеджмента (как науку и искусство управления) можно рассматривать как совокупность теоретических и методологических положений, формирующих определенную область знаний, направленных на осуществление функции управления.

Отметим, что понятия «система управления» и «система менеджмента» не тождественны. Так, система управления относится не только к социально-экономическим объектам, но также к техническим и естественным. В то же время, система менеджмента — это система управления социально-экономическими объектами, в которых функционируют люди (менеджеры), осуществляющие целенаправленную управленческую деятельность.

Система менеджмента является подсистемой организации, в которой осуществляется принятие управленческих решений (процесс управления), направленных на обеспечение устойчивого развития и функционирования организации. Именно это определение мы будем рассматривать в качестве основного.

Каждая организация состоит из двух основных подсистем: управляющей (системы управления) и управляемой (объекта управления) (рис. 1.2). Управляющая подсистема на основе переработки информации выбирает цели и средства их достижения, организует целенаправленное воздействие на управляемую подсистему. Управляемая подсистема не имеет целей, отличных от целей управляющей подсистемы.

Рис. 1.2. Кибернетическое представление системы

Основой функционирования системы менеджмента является обратная связь. Выделяются два основных вида связей в системе — прямые и обратные. Прямая связь обеспечивает передачу воздействия (вещества, энергии, информации) с выхода одного элемента на вход другого, а обратная связь — с выхода некоторого элемента на вход того же элемента, либо непосредственно, либо через другие элементы. Обратная связь подразумевает наличие канала для передачи информации (воздействия) с выхода управляемого объекта к его входу (прямо или через управляющий объект). Принцип обратной связи есть принцип коррекции входных воздействий в процессе управления на основе информации о состоянии выхода управляемой системы. Управляемая система вместе с регулятором, корректирующим входные воздействия в зависимости от состояния выхода системы, образуют замкнутый контур, который носит название контура обратной связи или контура управления.

Контур обратной связи в социально-экономической системе представляет собой процесс принятия решений (ППР) (контур управления, управленческий цикл). Процесс управления в социально-экономической системе осуществляется в форме ППР. Этапы ППР составляют содержательную основу системы менеджмента. Наиболее общими этапами являются: выявление проблемной ситуации, ее анализ, формирование альтернатив, выбор альтернативы (решения), его реализация и контроль реализации решения.

При таком рассмотрении основным элементом системы менеджмента является «решающий центр» — лицо, принимающее решение (ЛПР) и наделенное для этого соответствующими ресурсами.

Какие подсистемы формируют систему менеджмента? В зависимости от подхода их можно выделить по-разному. Описать систему менеджмента в виде совокупности всех подсистем сложно. Поэтому описание может быть обобщенным. Одним из способов подобного обобщения является представление системы менеджмента как совокупности следующих системных характеристик: функции, входов, выходов и процессора (рис. 1.3).

В системном анализе функция выступает как характеристика объекта, определяющая его назначение, миссию, необходимость. Целью системы называется «желаемое» — заданное извне или установленное внутри системы — состояние ее выходов, т. е. некоторое значение или подмножество значений функции системы.

Рис. 1.3. Описание системы через системные элементы

Каждая система имеет вход — любые материальные компоненты, информацию, энергию и т. д., которые, подвергаясь определенным изменениям в системе, преобразуются в выходы, или результаты обработки элементов входа. Именно выходные параметры определяют уровень или степень достижения функции системы. Параметры входа и выхода характеризуют воздействие внешней среды на систему и, соответственно, воздействие системы на среду. Под процессором понимается оператор преобразования входного векторах в выходной вектор Y:

где Т — оператор трансформации или правило преобразования X в Y.

Любую систему менеджмента (СМ) также можно представить через системные элементы. Функция СМ — поддержание и рост организованности системы. Цели СМ — обеспечение наиболее эффективных способов реализации целей хозяйственной системы. Выходы СМ — принятые и реализованные конкретные управленческие решения, направленные на достижение поставленных целей. Входы — воздействия внешней среды, прежде всего, информационные, воздействия объекта управления и т. п. Процессор включает технические условия принятия решений (оснащение), процедуры и методы принятия решений (последовательность), управленческий персонал (субъективный фактор), мотивацию управленческого персонала (катализатор системы).

Существует подход, в соответствии с которым система менеджмента рассматривается как совокупность типов менеджмента, различающиеся функциональными областями (рис. 1.4) К Каждый из выделенных типов соответствует определенной подсистеме управления, которая занимается принятием решений в соответствующей функциональной области.

Систему менеджмента организации можно рассматривать и как совокупность управления процессами. Это особенно характерно для сервисной организации, так как ее основой являются процессы оказания услуг. Таким образом, система менеджмента подобной организации может включать следующие подсистемы:

— подсистему управления поставками;

Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. М.: Академия, 2003. С. 54.

• — подсистему управления процессом разработки услуг;
• — подсистему управления процессами оказания и доставки услуг;
• — подсистему управления вспомогательными процессами;
• — подсистему управления качеством сервиса.

Рис. 1.4. Система менеджмента как совокупность типов менеджмента

Конкретные системы менеджмента и их составляющие могут различаться в зависимости от различных факторов. Во-первых, — от уровня управления. Выделяют: 1) системы управления народнохозяйственного уровня (например, правительство РФ); 2) региональные системы управления; 3) отраслевые системы управления (например, министерство здравоохранения); 4) системы управления организациями (например, система управления туристской фирмой).

Во-вторых, состав элементов системы менеджмента различается в зависимости от размера организации. Например, для малых предприятий не характерно использование методов стратегического менеджмента, поэтому соответствующие элементы в системе управления будут отсутствовать.

В-третьих, системы менеджмента различаются в зависимости от особенностей внешней среды организации. Так, многие организации здравоохранения или образования, имеющие социальную направленность, в значительной степени регулируются государством. Это накладывает ограничения на их системы управления. В то же время, такая сфера, как предоставление услуг индивидуального пошива значительно менее зарегулирована. В этой сфере совсем другие системы менеджмента.

зо Наконец, система менеджмента в существенной степени зависит от принятой в организации концепции (модели) бизнеса и подхода к управлению.