Роль Интернета в туристическом бизнесе

Турбизнес сейчас в центре внимания россиян, отмечают эксперты «Российская Газета». Радует, что обсуждаются не только проблемы отрасли в целом, но и новые возможности, пути выхода из кризиса, говорит Алла Филимонова, независимый консультант в сфере туризма.

" У нас большие надежды на активное использование интернет — технологий, — рассказывает эксперт. — Онлайн уже подбираются и бронируются туры и отдельные услуги, все шире применяются электронные сервисы оплаты. А теперь в Интернете проводятся и выставки, на которых можно ознакомиться с туристским потенциалом определенного направления" .

Во время таких онлайн — встреч туроператоры анонсируют свои планы на сезон, общаются с зарубежными партнерами, проводят семинары и конференции для турагентств. И это очень удобно, поскольку не надо тратить деньги, чтобы приезжать в другой регион на встречу с партнерами. Вебинары полезны и экономическим анализом ситуации в целом, на них даются антикризисные рекомендации от ведущих туроператоров [21].

Для современного туристического бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т. е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру [20].

Особый интерес у организаций индустрии туризма вызывают следующие формы использования Интернета:

• — доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон);
• — реклама и продвижение туристского продукта;
• — электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
• — использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;
• — без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;
• — быстро и эффективно принимать заявки клиентов
• — использование систем бронирования и резервирования;
• — самостоятельное формирование тура;
• — использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
• — использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• — получение оперативной информации о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков;
• — безналичные дистанционные взаиморасчеты.

Возможности Интернет-технологий в туристическом бизнесе и эффективность их использования Туристический бизнес напрямую связан с использованием Интернет — технологий, к ним относится создание сайтов турагентств, компьютерные системы бронирования, использование электронной почты, интернет рекламы, участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet.

Эффективность прямой рекламы туристических услуг в средствах массовой информации снижается. Поиск альтернативных форм рекламы приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не оправдаться. Есть немало фирм, которые потратили большие средства на создание замечательного по дизайну сайта, но не получили от этих средств никакой отдачи. В результате — полное разочарование в Интернете как технологии.

Показатели успешного Интернет-проекта:

• — Первый показатель — это, конечно же, посещаемость сайта, ведь каждый посетитель — это потенциальный клиент. Для привлечения клиентов в интернете используются специальные механизмы раскрутки сайтов.
• — Во-вторых, чтобы сайт быстрее окупился и начал приносить прибыль, его стоимость не должна быть, баснословно высокой, что мы видим в большинстве существующих сегодня предложений.
• — В-третьих, сайт должен быть «живым», это значит — постоянное добавление и обновление информации, только такой сайт может пользоваться популярностью, и иметь высокий рейтинг в поисковых машинах.
• — Вы должны общаться с Вашими клиентами с помощью сайта, для этого существуют форумы, гостевые книги и т. д.
• — Информация на сайте должна обновляться оперативно, чтобы клиенты вовремя видели изменения цен, ассортимента, получали информацию о проводимых акциях, новости, ответы на вопросы.

Сайт должен быть красивым, привлекательным и удобным. Только такой сайт может, и должен приносить прибыль.

Необходимость сайта турфирме:

• 1 Сейчас уже трудно представить эффективную работу туристической фирмы без собственного сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента — быстрый выход на клиентов.
• 2 Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.
• 3 Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных.
• 4 Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое.
• 5 Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции.
• 6 Продажа продукции и услуг через Интернет.

Основным требованием к сайту туристического агентства, бесспорно, является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

В использовании, разработке и развитии сайта важна статистика, потому что без статистики посещений совершенно нельзя понять: приходят ли на сайт посетители, интересна ли им информация на сайте, какие страницы им наиболее интересны, с каких страниц приходят посетители или с каких сайтов.

Возможность получения статистики посещений сайта, помогает узнать, сколько человек заходило на сайт сегодня, сколько вчера, сколько за день, неделю, месяц. Это первоначальная статистика посещений, которая достаточна, чтобы помочь на первоначальном этапе развития сайта и в отслеживании количества посетителей.

Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными [17].

Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и Galileo.

Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый — телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представлена и на нашем рынке.

Galileo — одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов.

Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта — одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один — два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и клиентами.

Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудиои видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам.

Электронная почта позволяет очень быстро передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.

Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический размножитель — mail reflector), например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.

Интернет — беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего, поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко — организованных предпринимателей, фирм — потенциальных партнеров, а главное — посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на мировой рынок. Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.

Необходимо сделать рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям, как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и в другом городе или стране.

В России уже имеются информационная сеть и группа специализированных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Некоторые европейские турфирмы стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Многие туроператорские фирмы, которые уже подключились к Интернету, уже оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню, условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.

Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Интернет, в которых даются статистика, условия участия, аккредитации и посещения выставок.

Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках рамках сети Интернет оказывает компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свои туристский продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.

Возможность прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть Интернет позволяет:

• — значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;
• — исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;
• — сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т. д.

Потенциальные клиенты и не попавшие на выставку посетители смогут в офисе или дома получить подробную информацию об экспонатах, расположении стендов, списке участников, описании видов деятельности фирм.

Следует также отметить, что реклама и маркетинг в сфере туризма в системе Expo-Web производятся 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной стратегии продвижения и реализации туристского продукта.

Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и вступить в электронные переговоры.

Но самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта — это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами [13].

За последние 5 лет Интернет — технологии прочно закрепились в нашей жизни, и, с каждым годом, их потенциал возрастает. В обозримом будущем аналитики прогнозируют значительное увеличение доли Интернет-офисов, Онлайн-магазинов и других веб-сервисов. В России ситуация с развитием инновационных туристских технологий в Интернет несколько усложнена законодательными ограничениями на предпринимательскую деятельность и некоторым недоверием граждан Интернет — технологиям. Но, возможно, уже через несколько лет, после принятия ряда Законов об Интернет — коммерции и оформлении документов «онлайн», туристский бизнес перейдет на новый, высокотехнологичный уровень.