Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации

Система управления качеством может содействовать ООО «Авто-Стиль» в повышении удовлетворенности потребителей.

В условиях достаточности товаров и услуг на рынке, превышения в целом их предложения над спросом покупатель в полной мере реализует свое право выбора, естественно предпочитая услугу, которая с его точки зрения (а никак производителя, плановика, инженера) обладает наилучшим соотношением потребительских качеств и цены в торт или иной момент.

Потребителям необходима услуга, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на услугу и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость услуги, в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, предприятие также испытывает давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, и потому должно постоянно совершенствовать свои услуги. Необходимо отметить также, что для совершенствования системы управления качеством важно повышать эффективность маркетинговой деятельности. В данном случае на ООО «Авто-Стиль» службой маркетинга должен проводиться анализ потребителей направленный на выявление недостатков системы качества, анализ конкурентов и качества их обслуживания, с целью повышения конкурентоспособности ООО «Авто-Стиль». Конкурентоспособность сервисного обслуживания — решающий фактор коммерческого успеха ООО «Авто-Стиль» на развитом конкурентном рынке. Услуга должна соответствовать условиям рынка, конкретно требованиям потребителей к своим качественным характеристикам.

Процесс планирования и обеспечения уровня качества в рыночных условиях может быть представлен как: выявление потребностей — определение главных характеристик продуктов, определяющих их качество или степень удовлетворения потребностей, — определение желаемых параметров — выявления путей достижения этих характеристик параметров. Главные участники процесса планирования качества на первых его этапах — потребителя и службы маркетинга. Процесс планирования качества должен носить непрерывный характер, поскольку совершенствование сервисного обслуживания — обязательные условия успеха организации на рынке.

В силу многогранности качества — проблема, требующая на уровне предприятия, оказывающего сервисное обслуживание автомобилей, согласованных усилий и всех подразделений и служб для принятия решений. Согласованность усилий — непременное условие поддержания качества услуги на требуемом уровне. Чтобы данное условие соблюдалось в полной мере, необходима четкая программа действий, в которой формулируются цели и задачи, методы и средства решения проблемы качества в течение планируемого периода, приводятся расчеты по соотношению затраты — выпуск для определения экономической эффективности всей работы по поддержанию качества и установлению предельных уровней связанных с этим затрат как в целом, так и по отдельным видам оказываемых услуг. Наличие такой программы позволяет не только иметь полное представление о состоянии дел на предприятии в целом с решением проблемы качества и наметить соответствующие меры по ее решению, но и определить направления действий служб и подразделений в пределах их функций, области взаимодействия, требующих объединенных усилий.

Усилия по исправлению несоответствий, выявленных вне компании, обычно направлены на восстановление доверия потребителей, иначе это грозит потерей рынка. Однако все потери от этого вряд ли можно подсчитать точно.

Для измерения затрат, обусловленные низким качеством, ООО «Авто-Стиль» следует:

• 1. Определить действия, которые необходимо осуществлять в связи с низким качеством.
• 2. Определить, каким образом оценить затраты.

З. Собрать необходимые данные и оценить затраты.

4. Проанализировать результаты и принять решение о дальнейших шагах.

Определение деятельности. Деятельность считается вызванной низким качеством, если она обусловлена несоответствиями, выявленными при контрольных действиях, а также затратами, произведенными внутри или вне компании из-за низкого качества услуги.

Команда по улучшению обычно начинает с очевидных затрат, таких как жалобы потребителей. Но после того, как будет построена блок-схема процесса и проведен дополнительный анализ, обычно выявляются и другие источники затрат, связанные, например, с повторной или дополнительной заявками.

Последующие шаги по разработке корректирующих действий ООО «Авто-Стиль» лучше всего осуществлять с помощью аналитика (одного или нескольких), работающего с группой руководителей среднего и высшего звеньев, наиболее компетентных в анализируемой области.

Вначале усилия сосредоточиваются на выявлении основных процессов в организации и потребителей их результатов. Для каждого процесса проводится мозговой штурм по анализу деятельности, связанной с низким качеством, при этом используются тщательно разработанные вопросники, распространяемые среди сотрудников разного уровня. На этом шаге стремятся не оценить сами затраты, а выявить и фиксировать деятельность, связанную с низким качеством.

Команде по улучшению будет гораздо легче работать с полученными данными, если у нее будет исчерпывающий перечень типичных причин, вызывающих низкое качество. Эти причины заранее делят на несколько основных групп. Кроме того, использование таких ключевых слов, как переделка, отходы., ремонт, возврат, жалобы, ускорить, подогнать, подождать, эксцесс и т. п., также помогает сделать правильный выбор.

Решение о том, каким образом оценить затраты. Если конкретные виды деятельности, связанные с плохим качеством, выявлены, для оценки затрат на такое качество можно использовать два метода: оценку совокупных ресурсов и затрат и оценку на основе затрат на единицу услуги. Оба метода могут применяться как самостоятельно, так и вместе.

Примером применения первого метода может служить оценка совокупных трудозатрат на удовлетворение жалоб потребителей. В этом случае требуется собрать данные о совокупных ресурсах по видам деятельности, связанной с низким качеством.

Примером оценки затрат на единицу услуги может быть расчет годовой стоимости работ по исправлению ошибочных работ. Чтобы определить эти затраты, надо оценить, во сколько обходится в среднем одна ошибочная услуга, подсчитать число этих услуг за год и перемножить эти цифры.

Данные для расчета общих ресурсов и затрат ООО «Авто-Стиль» могут быть получены из различных источников, таких как бухгалтерские отчеты, отчеты о трудозатратах, информация из различных информационных систем, данные из исполнительных листов по решениям судов, данные о затратах на предоставление тех или иных услуг и т. п.

Сбор данных и оценка затрат. Сбор данных предполагает следующие действия:

• — составление вопросов, на которые хотелось бы получить ответ;
• — определение, как будет применяться и анализироваться полученная информация,
• — определение места сбора данных;
• — решение о том, кто будет собирать информацию и что ему для этого потребуется;
• — разработку простой формы для сбора данных;
• — подготовку четких инструкций;
• — анализ разработанных форм и процедур;
• — подготовку сборщиков данных;
• — проверку результатов.

При оценке затрат на низкое качество часто требуется сопоставить разные мнения и выявить затраты, которые большинству сотрудников кажутся наиболее значимыми. И хотя личные оценки не всегда бывают основаны на точных данных, они очень важны для дальнейшего планирования работ по сокращению затрат.

Здесь ООО «Авто-Стиль» можно воспользоваться методом аналогий, если один и тот же вид деятельности осуществляется в разных частях организации. Например, функции технических отделов везде одинаковы. Если у компании десять технических отделов, оценки затрат на плохое качество, полученные для одного или двух отделов, вполне достаточны для получения оценки общих затрат для всех отделов.

Анализ результатов и решение о последующих действиях. Сбор данных о затратах на низкое качество помогает:

• — выбрать наиболее важные проекты по повышению качества;
• — выявить наиболее затратные статьи расходов по конкретной проблеме;
• — определить конкретные виды затрат, подлежащие сокращению в первую очередь.

Для того, чтобы ООО «Авто-Стиль» снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных процессов:

• — технологию развертывания функций качества, которая представляет из себя технологию проектирования процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к оказываемым услугам;
• — функционально — стоимостной анализ (ФСА), который проводится для существующих процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;
• — FMEA — анализ — технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя. FМЕА проводится для разрабатываемых процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов (ГОСТ Р 51 814.2−2001);
• — функционально — физический анализ (ФФА) — технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов. ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.

Предприятия, создающие или развивающие системы качества обязательно должны применять либо технологии анализа (ФСА, FМЕА, ФФА), либо использовать собственные технологии с аналогичными возможностями.

Качество оказываемой услуги должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность и экономию затрат, которые складываются на всем протяжении процесса, на всех этапах и звеньях компании.

ООО «Авто-Стиль» потенциально действительно одно из наиболее способных оказывать качественное сервисное обслуживание, имеющее достаточно предпосылок для этого: высокотехнологичное оборудование, созданные за многие годы традиции предоставления достойной как по сложности, так и по техническим характеристикам услуги.

Для повышения качества оказываемых услуг необходимо в первую очередь решить проблемы управления производством. Нужны кардинальные изменения если не в форме собственности, то в организационной структуре предприятия.

Необходимо проанализировать целесообразность существования каждого структурного подразделения, степень участия каждого из них в общем деле выпуска конкурентоспособной продукции, рентабельность каждого из них, их количественный и качественный состав.

На основании качественного анализа кадрового состава (аттестации, к примеру) отобрать квалифицированные кадры, обеспечить их достойной заработной платой, тем самым, обеспечив мотивацию работников в успешной трудовой деятельности. Полагаю, что сразу может не оказаться необходимого количества специалистов нужной квалификации, но высокий уровень заработной платы довольно быстро создаст здоровую конкуренцию и появится тенденция к решению кадровой проблемы в ближайшее время.

Высокая заработная плата не может решить всех проблем. Необходим спрос с каждого работника за результат труда, т. е. должна быть личная ответственность за каждую произведенную работу.

Предлагается также стимулировать повышение качества продукции на данном предприятии проведением конкурсов на профессиональное мастерство работников, а также развития мотивации, поощрения работников за достигнутые успехи в области качества продукции. Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма у работников предприятия, тем самым сократить оказание некачественной услуги.

Для постоянного контроля за качеством выполненной работы в ООО «Авто-Стиль» предлагается назначить одного из сотрудников либо нанять директора по развитию. Его должностная инструкция рассмотрена в приложении 2.

На основании проведенного анализа был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством, и здесь целесообразным будет его внедрение в систему управления. Предлагается выделить перечень мероприятий, проведение которых позволит совершенствовать систему управления качеством на ООО «Авто-Стиль»:

• 1. Разработать типовые учебные курсы (для руководителей предприятий, специалистов производственных и функциональных подразделений).
• 2. Разработать специализированные тематические учебные курсы (для специалистов производственных и функциональных подразделений).
• 3. Разработка и издание информационных, иллюстративных и методических материалов для названных курсов.
• 4. Определить перечень процессов, часть операций которых делается в других организациях.
• 5. Разработать процесс контроля управления техническими условиями предоставляемой услуги, обеспечивающими современный анализ, распределение и внедрение всех технических стандартов потребителей и изменений к ним. Ввести порядок обязательного согласования с потребителем любых изменений в процессах сервисного обслуживания автомобилей.
• 6. Сделать запрос у потребителей перечня технических условий.
• 7. Определить персонал, ответственный за качество услуг, который имел бы полномочия остановить обслуживание, чтобы устранить проблемы в области качества во всех рабочих сменах.
• 8. Разработать процесс мотивации работников для достижения целей в области качества, осуществления постоянных улучшений и создания условий для содействия инновациям. Этот процесс должен включать в себя пропагандирование качества и технической осведомленности во всей организации.
• 9. Разработать план действий, предусматривающих возможность выполнять требования потребителей в чрезвычайных ситуациях (срыв в работе коммунальных служб, срыв поставок материалов, комплектующих, перебои в работе транспорта, перебои в работе заводов — поставщиков, отказ основного оборудования, нехватки рабочей силы).
• 10. Провести ревизию технологических процессов входного контроля на все закупаемые материалы, комплектующие изделия, металлы, инструменты с целью уточнения % контроля. В технических процессах определить, в каких случаях требуется входной контроль с участием центральной лаборатории. Уточнить виды входного контроля, средства и методы оценивания входного контроля.
• 11. Ввести систему периодических аудитов поставщиков с целью мониторинга качества поставляемой услуги. В первую очередь проводить аудиты тех поставщиков, на продукцию которых имеются жалобы потребителей.
• 12. Провести обучение специалистов по составлению планов управления качеством.
• 13. Провести анализ рабочих инструкций.
• 14. Разработать план усовершенствования технологической оснастки и инструмента с целью повышения производительности труда.
• 15. Проверить техническое состояние приборов и составить план их ремонта и поверки.
• 16. Обеспечить контроль выполнения проверки и ремонта измерительных средств. Подготовить соответствующий график.
• 17. Определить технические процессы, которые должны подвергаться статистическим методам управления процессом.
• 18. При оценивании функционирования процессов жизненного цикла продукции после проведенного обслуживания учитывать основные показатели:
  • — показатели качества заменяемых компонентов;
  • — нарушение требований потребителей, включая возвраты изделий после эксплуатации;
  • — выполнение графика обслуживания;
  • — уведомления потребителей, касающихся вопросов качества или обслуживания.

Таким образом, выполнение вышеперечисленных мероприятий позволит повысить эффективность управления качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль».