Маркетинговая деятельность компании ООО «Астра»

Министерство образования Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Южно-Уральский государственный университет Кафедра «Маркетинг и менеджмент»

ОТЧЕТ О прохождении учебно-ознакомительной практики Маркетинговая деятельность компании ООО «Астра»

Выполнила студентка Группа Ком-267

Другова Наталья Челябинск 2008

• Введение
• 1. Анализ производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия
• 1.1 Характеристика материально-технической базы
• 1.2 Характеристика рынка
• 1.3 Цели деятельности предприятия и основные задачи
• 1.4 Организационная структура управления и состав основных функциональных служб
• 1.5 Внутренняя концепция ресторана
• 1.6 Внешний образ и имидж компании
• 1.7 Характеристика выпускаемой продукции
• 1.8 Характеристика целевых рынков предприятия
• 1.9 Характеристика маркетинговой деятельности предприятия
• 1.10 Характеристика сбытовой политики предприятия
• 1.11 Характеристика основных потребителей, конкурентов, поставщиков
• 1.12 Характеристика ценовой политики предприятия
• 1.13 Характеристика сбытовой политики предприятия
• 1.14 Характеристика политики продвижения предприятия
• 2. Индивидуальное задание
• Заключение
• Литература
• Приложения

Обучаясь в университете, студенты получают большое количество информации и знаний, которые, на мой взгляд, необходимо научиться использовать и применять, для этого и введено обязательное прохождение учебно-ознакомительной практики на предприятии уже на втором курсе обучения. Практика направлена на получение практических знаний и навыков профессиональной деятельности, а также на закрепление уже полученных знаний.

Компания RBD — Restaurant Business Development — управляющая компания сети ресторанов города Челябинска. ООО «Астра» — управляющая компания ресторана Jackson’s bar&grill, которая входит в холдинг RBD. Учебно-ознакомительную практику я проходила в ресторане американской кухни Jackson’s bar&grill, в качестве помощника маркетолога в течение одного месяца, работая по 4−5 часов в день.

Строительство заведений общественного питания и развлекательных комплексов в городе Челябинск, где население превышает 1 млн. человек, является выгодной сферой вложения капитала, так как на сегодняшний день ресторанный бизнес не развит в полной мере и рынок данных услуг не насыщен.

Главным, на мой взгляд, в ресторанном бизнесе является определение правильной, четкой политики в организации работы ресторана. Ведь конкурентов на рынке развлечений и общественного питания более чем предостаточно, найти свой стиль, своего клиента — основная цель в работе маркетолога компании ООО «Астра».

Главной целью моей учебно-ознакомительной практики является изучение и анализ производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия, а так же закрепление полученных знаний при выполнении индивидуального задания в рамках предприятия под контролем руководителя — директора отдела маркетинга Джур Инны Владимировны.

Совместно с руководителем практики мной была выбрана тема индивидуального задания — организация маркетингового исследования на предприятии. Было принято решение о проведении исследований методом опроса.

Данная работа — отчет о прохождении учебно-ознакомительной практики, содержит результаты сбора и анализа информации о деятельности компании ООО «Астра» и о выполненном индивидуальном задании, реализованном в ресторане американской кухни Jackson’s bar&grill.

1. Анализ производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия

1.1 Характеристика материально-технической базы

Ресторан американской кухни Jackson’s bar&grill расположен в центре города, что обеспечивает высокий уровень посещения, а так же здание находится в непосредственной близости с крупными офис центрами, такими как «Мизар», «Маркштадт». Фактический адрес ресторана — г. Челябинск, Свердловский проспект — 70.

Цокольный этаж торгового центра «Алое поле» — место размещения ресторана Джексонс. Общую площадь ресторана составляют зона для посетителей, производственные, административно-бытовые, складские помещения.

В ресторане 4 зала, активная барная стойка, общее количество посадочных мест — 160. Предусмотрены зоны для курящих и не курящих посетителей, вестибюль с гардеробом и уборными.

Для гостей ресторана предусмотрены 2^х, 3^х, 4^х, 5-местные столики, выполненные из натурального дерева, мягкие стилизованные стулья и диваны. Комфорт и уют создает игра света — система подсветки и освещения.

Производственные помещения составляют холодный, горячий, мясной, кондитерский цеха, оснащенные современным технологическим оборудованием в соответствии с требованиями СанПиН.

Административно-бытовые помещения — кабинеты исполнительного директора, менеджеров в сфере снабжения, рекламы, бухгалтера-калькулятора, гардероб и санузел для персонала. Складские помещения — склад сухих продуктов, низкотемпературные и среднетемпературные холодильные камеры.

1.2 Характеристика рынка

Сейчас в Челябинске насчитывается 318 точек общественного питания. Месячная емкость рынка в денежном выражении составляет 492,3 млн руб. Эксперты говорят о 20% роста по сравнению с прошлым годом. Увеличение рынка, связывается с расширением состава аудитории: питание вне дома становится все более популярно среди жителей Челябинска. За последние три года изменился портрет посетителей: гости ресторанов «помолодели». 25-летние люди смело ходят в рестораны среднего, выше среднего сегментов. Они стали оставлять там больше денег: спросом пользуются не только бары, но и ресторанная кухня. Анализ рынка общественного питания показал, что люди стали ходить в рестораны и кафе реже, но при этом тратить больше. Средний чек сейчас составляет 600 рублей, в сравнении с 2005 годом, когда он составлял всего 200 рублей.

В последнее время популярностью пользуется японская кухня, и поэтому за последний год было открыто около шести точек общественного питания, которые предлагают меню японской кухни. В 2007 году компанией «RBD» был открыт суши ресторан «Sao Tao». И на данный момент суши рестораны занимают 6% рынка общественного питания.

Параллельно с японской темой успешно развивается пивная. Открывшиеся в прошлом году небольшие частные пивоварни сейчас бесспорно пользуются успехом.

Челябинский рынок общественного питания в разных ценовых сегментах насыщен неравномерно. Разнообразием форматов и концепций могут похвастать владельцы заведений со средним чеком 200−800 руб. Это наиболее насыщенный сегмент, который, по разным оценкам, занимает от 70 до 90% рынка. Несмотря на то, что рынок еще далек от насыщения, рестораторы Челябинска уже столкнулись с падением рентабельности, которая еще в прошлом году составляла не менее 25%. Сейчас эксперты не скрывают, что большинство недавно открытых точек работают в минус. Увеличивается и срок выхода заведений на самоокупаемость. Один из факторов, влияющих на ситуацию, — значительное удорожание продуктов. Ожидается, что рост рынка продолжится еще минимум в течение трех лет, пока не наступит стадия насыщения. Директор по маркетинку компании «RBD» и руководитель моей практики Инна Владимировна Джур в одном из интервью для журнала «Деловой квартал» сказала: «Рынок не заполнен. По статистике одно заведение должно приходиться на 1300 человек, нам до этой цифры еще очень далеко».

Сейчас одно заведение общественного питания приходится в среднем по районам на каждые 4000 человек.

1.3 Цели деятельности предприятия и основные задачи

Ресторан Jackson’s bar&grill предоставляет услуги питания и услуги в сфере досуга.

Со стороны потребителя данных услуг главной целью предприятия является предоставление качественного обслуживания, что включает в себя работу обслуживающего персонала: менеджеров, официантов, барменов; работу кухни, а также создание хорошей атмосферы и программы, что и привлекает посетителей.

Главными целями, которые перед собой ставит предприятие, является получение прибыли и повышение товарооборота.

Цели могут быть достигнуты при выполнении следующих задач:

· Сокращение затрат на производство продукции

· Повышение качества блюд и обслуживания

· Расширение ассортимента

· Разработка качественно новой развлекательной программы

· Привлечение новых клиентов, расширение клиентской базы

· Разработка рекламной кампании

1.4 Организационная структура управления и состав основных функциональных служб

Структура управления организацией — совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Рассмотрим организационную структуру управления ООО «Астра» по рисунку 1.

Рисунок 1 — Организационная структура управления «ООО Астра»

1.5 Внутренняя концепция ресторана

Концепция — это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана — значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб.

Концепция содержит следующие части:

· Название ресторана

· Посетители ресторана (Определяются целевые группы посетителей).

· Внешнее оформление и дизайн интерьера

· Меню

· Обслуживание

· Персонал и заработная плата

· Оборудование для кухни

· Мебель и посуда

· Дополнительные услуги

· Привлечение клиентов

· Финансовый план Ресторан Jackson’s bar&grill создан в центре города, в американском стиле, с ярким интерьером и неповторимой кухней.

В настоящее время деятельность ресторана направлена на улучшение качества выпускаемых блюд и обслуживания, а так же на привлечение клиентов.

Одной из сильных сторон, на мой взгляд, данного ресторана является кухня. И поэтому каждые полгода вносятся изменения в меню, появляются новые блюда и напитки в карте бара, так же существует контроль качества выпускаемых блюд, его осуществляет на месте Су-шеф повар и технолог.

Что касается обслуживания, то эта концепция определяет в первую очередь уровень и особенности обслуживания, которые могут быть востребованы в ресторане — в ресторане компании ООО «Астра» активная барная стойка, а так же в зале работают официанты. Обучение обслуживающего персонала происходит внутри компании, постоянно организуются тренинги и семинары по стандартам обслуживания, сервису и меню. Внутри фирмы осуществляется контроль над работой обслуживающего персонала.

Но, все же главной концепцией внутри компании является привлечение клиентов. Одна из главных задач — приобретение постоянного клиента, это достигается путем качественного обслуживания, и предоставления карт постоянного гостя.

1.6 Внешний образ и имидж компании

Ресторан Jackson’s bar&grill, выполненный в американском стиле и не имеющий аналогов в городе, открыл жителям и гостям города новый взгляд на самое лучшее, что подарила миру Америка, и показал, какой по-настоящему должна быть кухня современного города.

Важнейшие элементы интерьера по-американски — многочисленные предметы декора и аксессуары. Необычайную красоту и неповторимость помещения создают изготовленные вручную под стилистику ресторана флаги, мячи и функционирующие шкафы. Постеры с портретами звезд американского кино и эстрады делают атмосферу уютной и гостеприимной. Сразу же привлекает к себе внимание небольшая сцена с изображением на камне американских джазовых исполнителей 30−50х годов.

Jackson’s bar&grill — просторный ресторан, вмещающий около 160 человек. Продуманный до мелочей дизайн, приятное музыкальное сопровождение и изысканные блюда делают отдых приятным и запоминающимся. В ресторане четыре зала. Любители активного отдыха могут развлечься в Первом зале, где три дня в неделю проходят выступления известных челябинских музыкантов. Для тех, кто предпочитает более спокойный отдых, предусмотрена зона, удаленная от основного зала. Кроме того, третий и четвертый залы могут использоваться для проведения переговоров и банкетов.

Нужно сказать, что Америка — это интернациональная страна, которая вместила в себя практически все направления кухни. Разнообразное меню, включающее популярные блюда европейской кухни и традиционные картофель фри, гамбургеры и сэндвичи, позволит удовлетворить вкусы самых взыскательных посетителей. А сочные стейки не оставят равнодушными всех любителей мяса. И не стоит забывать о том, чем еще славится «Jackson's» — это XXXL-размер всех блюд!

Только в ресторане Jackson’s bar&grill танцующие бармены и официанты.

Все это и создает имидж ресторана, который отличает его от множества других мест общественного питания.

1.7 Характеристика выпускаемой продукции

ООО «Астра» — управляющая компания ресторана Jackson’s bar&grill, входящего в состав холдинга «RBD», основной задачей которого является организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 61,1%, что является достаточно высоким уровнем для предприятия питания.

Выпускаемая продукция ресторана характеризуется производством, выпуском, реализацией и организацией потребления продукции общественного питания, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков. А также розничная торговля пивом, прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, виски), другими алкогольными, а также табачными изделиями, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В ресторане Jackson’s bar&grill представлено 4 вида меню — бизнес-меню, детское, меню со свободным выбором блюд и винная карта.

Бизнес-ланч представлен комбинацией из двух блюд — супа и горячего, в состав комплекса входит так же три кусочка хлеба и чай, комплексный обед по цене 130 рублей.

В меню со свободным выбором блюд входят блюда американской и европейской кухни, общее количество позиций меню — 120, которое включает в себя холодные и горячие закуски «Для разминки», основные блюда, бургеры, стейки, пасту, десерты, хлебобулочные изделия, Количество позиций винной карты — 79, здесь представлен большой ассортимент напитков — от безалкогольных до крепких ликероводочных изделий. Чай, кофе, прохладительные напитки, а так же американские виски и вина производства США дополняют винную карту.

Каждый гость ресторана найдет в этом разнообразном меню блюда на свой изысканный вкус.

1.8 Характеристика целевых рынков предприятия

Целевой рынок — это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.

ООО «Астра» предприятие общественного питания, и главными критериями выбора целевого рынка, являются демографические критерии сегментации потребительского рынка, а так же анализ жизненного стиля потребителя. Сегментация рынка — это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Так как в ресторане Jackson’s bar&grill средний чек составляет 500 — 800 рублей на человека, нельзя пренебрегать в выборе целевой аудитории дифференциации доходов, возрастной категории и профессии потребителей. Одной из маркетинговых задач является привлечение людей возрастной категории от 35 до 45 лет со средним доходом не менее 1000 у.е. в месяц. На данный момент группа клиентов ресторана с такой характеристикой составляет всего 20%, что естественно отражается на прибыли предприятия, так как именно эта группа готова тратить большие деньги в местах общественного питания и досуга. Но, далеко не каждый, даже обеспеченный человек, готов тратить каждый день деньги на питание, это объясняется жизненным стилем потенциального потребителя, он определяет, как люди живут и расходуют время и деньги. Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании, в котором и вырисовывается целевая группа. Так же на стадии разработки концепции определяются параметры заведения, способные привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику. Эти вещи взаимосвязаны — четкое позиционирование заведения привлекает определенных посетителей, автоматически отсекая других. Комплекс мер, предназначенных для привлечения целевой группы и отсечения нежелательной публики, выглядит так:

· Хорошо спланированная рекламная кампания

· Месторасположение;

· Ценовая категория, в которой работает ресторан;

· Кухня;

· Сервис;

· Дизайн фасада, вывески, входа и интерьера;

· Услуги, предоставляемые посетителям

Следует отметить, что одна из самых главных проблем, с которой сталкиваются рестораны в течение первого года работы — это падение заявленного уровня. То есть, первые месяцы после открытия по инерции все работает нормально, а в дальнейшем происходит ослабление контроля, в первую очередь, в таких важных составляющих, как качество кухни, сервис и реклама.

Как уже было сказано ранее, на рынке общественного питания довольно много конкурентов, и для того чтоб ресторан пользовался популярностью среди потребителей, выпускаемая им продукция и предоставляемое обслуживание должно отличаться от работы конкурентов, и должно занимать достойное место в глазах потребителя. «ООО Астра» позиционирует ресторан Jackson’s bar&grill на рынке общественного питания, как не имеющее аналогов в Челябинске заведение с индивидуальным интерьером, стилем обслуживания и кухней. Позиционирование — это разработка и создание имиджа товара, комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что данный товар создан специально для них, и что он может быть идентифицирован с их идеалом. Интерьер в американском стиле, американское меню, а так же специфическое обслуживание и программа — все это отличает ресторан от других подобных заведений. Позиционирование ресторана Jackson’s bar&grill основано на отличном качестве выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.

1.9 Характеристика маркетинговой деятельности предприятия

В холдинге «RBD» создан отдел маркетинга, контролирующий деятельность двух компаний — ООО «Астра» и ООО «Стар» (управляющей компании суши-ресторана «Sao Tao»). В нем работает директор по маркетингу и менеджер по PR и рекламе.

Маркетинговой службой выполняются следующие задачи:

· Информирование посетителей о ресторане

· Расширение круга посетителей ресторана

· Привлечение целевой группы посетителей

· Увеличение дохода с клиента

· Удержание клиентов Маркетинговая служба холдинга взаимодействует со всеми подразделениями предприятия, в ресторане Jackson’s bar&grill маркетологом контролируется проведение развлекательных программ, соблюдение обслуживающим персоналом всех инструкций о проводимых в заведении акциях.

1.10 Характеристика сбытовой политики предприятия

Продукция, изготовленная или купленная на продажу компанией ООО «Астра», реализуется в ресторане по средствам обслуживающего персонала — барменов и официантов, в готовом для употребления виде. Сбытовая политика предприятия общественного питания направлена на конечного потребителя.

1.11 Характеристика основных потребителей, конкурентов, поставщиков

1.11.1 Характеристика основных потребителей

Потребители — посетители ресторана. В среднем количество посетителей ресторана составляет 100−170 человек в день. Из них около 50% постоянные клиенты — держатели дисконтных карт. Наблюдения и анализ анкет постоянных гостей с разделением их по возрастной категории привел к следующим результатам, приведенным в рисунке 2.

Рисунок 2 — Характеристика основных потребителей Таким образом, основная часть посетителей ресторана — молодые люди от 25−30 лет, эта та аудитория, которая не является целевой. Деятельность маркетинговой службы направлена на увеличение группы посетителей от 35−45 лет, так как в настоящее время этот небольшой сегмент (20%) приносит наибольшую выручку ресторану.

Так же нужно отметить, что довольно большой процент посетителей — это иностранцы, чаще всего американцы — это так же является плюсом для имиджа ресторана. Jackson’s bar&grill является одним из любимых заведений хоккейной команды супер-лиги «Трактор». Особенность ресторана — довольно молодая аудитория. Цены и стоимость билета в праздничные дни не пугает студентов и молодых людей. Но как показало маркетинговое исследование, уже сейчас эта ситуация меняется в пользу более возрастной категории людей.

1.11.2 Характеристика основных поставщиков

В ресторане Jackson’s bar&grill работает менеджер по закупу, который и определяет количество закупаемой продукции и следит за соблюдением правил оформления документов.

Основные поставщики — поставщики продуктов питания. ООО «Астра» работает как с фирмами, такими как «Ниагара», «Чебаркульская птица» так и с индивидуальными предпринимателями, эти фирмы организуют поставки заказанной продукции.

Так же закуп производится непосредственно сотрудниками компании в центрах оптовой и розничной торговли города Челябинска.

Так же есть поставщики, заинтересованные в продвижении своей продукции, это товары которые реализуются непосредственно в баре. Это ликероводочные изделия и пиво.

С рестораном сотрудничают такие бренды как водка «Белая березка», пиво «Варштайнер». Производитель берет на себя основные затраты на организацию и проведение мероприятий в ресторане с целью повышения товарооборота на свой продукт. Нужно заметить, что во время таких акций посещаемость ресторана увеличивается на 20−30%.

1.11.3 Характеристика основных конкурентов

Конкурентов на рынке общественного питания очень много. Только в центральном районе, где расположен ресторан американской кухни Jackson’s bar&grill, находится около 100 точек общественного питания — столовые, кафе, кофейни, пиццерии, рестораны, банкетные залы.

Конкурентов компании ООО «Астра» можно выделить по следующим критериям: непосредственная близость к ресторану Jackson’s bar&grill, наличие развлекательной программы, а так же рестораны и кафе со средним чеком свыше 500 рублей.

Характеристика основных 16 конкурентов представлена в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика основных конкурентов

1.12 Характеристика ценовой политики предприятия

Для покрытия расходов ресторана и получения необходимой прибыли предназначена наценка на продукцию собственного производства и покупные товары. Размер наценки определяет само предприятие в лице генерального директора Красниковой Е. В. При формировании наценки нужно учитывать все затраты, начиная с таких крупных контролируемых трат, как расходы на зарплату, закупку продуктов питания и напитков, оплату аренды помещения и кончая более мелкими, такими как обновление интерьера или распечатка рекламных плакатов.

На ценообразование в ресторане Jackson’s bar&grill влияют следующие факторы: производственный маркетинговый потребитель конкурент

· Мода на ресторан американской кухни

· Конкурентное окружение

· Сложившиеся рыночные цены, на блюда ресторанов

· Возможности клиентуры ресторана

· Желаемый уровень прибыли ресторана

· Издержки, которые несет заведение

· Высокие закупочные цены на продукты В среднем на выпускаемую продукцию в ресторане установлены следующие наценки:

· На меню со свободным выбором блюд — от 120 до 250%

· На бизнес меню из трех блюд с фиксированной ценой 130 р.- 80%

· На винную карту — от 150 до 300%

1.13 Характеристика сбытовой политики предприятия

Продукция, изготовленная или купленная на продажу компанией ООО «Астра», реализуется в ресторане по средствам обслуживающего персонала — барменов и официантов, в готовом для употребления виде. Сбытовая политика предприятия общественного питания направлена на конечного потребителя.

Для повышения продаж в ресторане, компания организует учебные лекции и семинары для обслуживающего персонала по стандартам обслуживания, сервиса, меню — с повышением знаний официантов, повышается уровень сервиса в ресторане, увеличиваются продажи. В компании существует система стимулирования персонала. В январе — феврале была назначена премия за лучшие продажи дорогого алкоголя и стейков среди официантов.

1.14 Характеристика политики продвижения предприятия

Рекламная деятельность на предприятии общественного питания осуществляется с целью привлечения новых клиентов, повышения товарооборота и увеличения прибыли.

Коммуникационная связь предприятия с рынком осуществляется путем размещения информации о ресторане в популярных изданиях и сайтах в интернете. Такими являются журналы «Деловой квартал», «Выбирай» и ссылка ресторана на сайте mychel.ru — одного из самых популярных сайтов города Челябинск, где можно узнать о месте расположения ресторана, его особенностях, акциях и программе.

Что касается деталей рекламной кампании, то ресторан американской кухни Jackson’s bar&grill имеет свою вывеску, дополнительно для удобства поиска ресторана размещена наружная реклама, сообщающая о крупных мероприятиях ресторана, таких как день рождения ресторана, праздничные вечеринки. Так же рекламная информация для гостей есть непосредственно внутри ресторана — на настольных пластиковых стендах размещается всегда новая информация о некоторых позициях меню, акциях ресторана, выступлении музыкальных групп, проведении тематических вечеринок. Зал украшен фотографиями, воспроизводящими жизнь ресторана (презентации, праздники, визиты известных лиц).

В ресторане Jackson’s bar&grill каждый гость может приобрести сувенир с символикой ресторана. К сувенирной продукции относятся спички, зажигалки, кружки, футболки и кепки, выполненные в стиле Джексонс.

Как и большинство ресторанов, Jackson’s bar&grill предусмотрел свою систему скидок. С момента открытия ресторана прошел всего год, но за это время получили карты постоянного гостя свыше 3000 человек, эта карта предоставляет гостю скидку в размере 15%, и сейчас почти 60% посетителей — постоянные клиенты ресторана. Так же на протяжении года каждый месяц избирался гость и сотрудник месяца. VIP карту и диплом от Джексонс получал гость, потративший самую большую сумму в ресторане на протяжении месяца, карта предоставляет скидку в размере 25%. Сотрудника месяца выбирали общим тайным голосованием всего персонала ресторана, победитель получал премию в 1000 рублей и сертификат на обед в ресторане.

Естественно посетителей мест общественного питания и досуга привлекают проводимые в заведении акции. В настоящее время в ресторане компании «ООО Астра» проводятся следующие акции:

· акция «День рождения», в этот день каждый именинник, предоставивший удостоверение личности, получит в подарок от ресторана десерт «Тирамису» и громкое поздравление от всего обслуживающего персонала ресторана

· акция «Капучино в подарок», при заказе одной кружки кофе — вторая в подарок

· владельцам пластиковых карт ценителей пива «Варштайнер» при заказе 4 кружек пива объемом 0,5 литра — пятая в подарок

· «Счастливые часы» по выходным с 12 до 15 часов — скидка 30% на все блюда ресторана

· «Бизнес-ланч» по будням с 12 до 15 часов — комплексный обед по цене 130 рублей Таким образом, на предприятии активно осуществляется деятельность, направленная на продвижение ресторана, стимулирование сбыта и привлечение клиентов. На сегодняшний момент ресторан Jackson’s bar&grill известен в городе как место с отличным интерьером, кухней, обслуживанием. В программе — выступление музыкальных групп три дня в неделю, и не имеющий аналогов в городе шоу-балет, состоящий из барменов и официантов. Нельзя не отметить, что с недавнего времени была введена плата за посещение ресторана в пятницу и субботу, которая составляет 100 рублей с человека и включается в счет с 20:00 вечера, с момента начала развлекательной программы.

2. Индивидуальное задание

Совместно с руководителем практики мной была выбрана тема индивидуального задания — организация маркетингового исследования на предприятии. Было принято решение о проведении исследований методом опроса.

Целью этого исследования является выявление количества постоянных и новых посетителей ресторана, выявить плюсы и минусы в деятельности фирмы, оценив ее работу по основным критериям — кухня, обслуживание, общая атмосфера.

Передо мной стояли следующие задачи:

· Разработка анкеты

· Внедрение анкеты в работу ресторана

· Анализ полученных данных — выявление достоинств и недостатков в работе ресторана В ходе работы мной было разработано 4 вида анкет, и только одна из них оказалась оптимальной и получила одобрение со стороны руководителя практики и была внедрена для исследования в ресторане.

Образцы разработанных мной анкет представлены в приложении А.

Анкета 4 была одобрена директором по маркетингу и введена в работу ресторана. Было распечатано 500 анкет, которые предлагались для заполнения посетителям ресторана, и приносились вместе со счетом, на протяжении двух недель.

Обслуживающий посетителей персонал — официанты и бармены, были проинструктированы о проведении этого маркетингового исследования, их задачей было предложить посетителям заполнить анкету, а так же указать в обязательном порядке на анкете свое имя, то есть человека, который обслуживает данного гостя ресторана.

Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация была подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным был составлен ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют мужчины (57%).

Половозрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Половозрастная структура гостей ресторана Таким образом, в возрастной категории от 18−25 лет преобладают гости женского пола и составляют 64% в этом возрастном сегменте. Мужчины преобладают в возрасте от 26−45 лет и составляют 45% от числа всех респондентов. Так как именно мужчины в возрасте 35−45 лет являются целевыми потребителями, то этот показатель можно считать достижением ресторана.

Следующим этапом моего исследования стало выявление постоянных клиентов ресторана — ими считаются люди, посещающие ресторан не менее одного раза в неделю.

Для этого были проанализированы ответы на первый вопрос анкеты, и были получены данные, представленные в рисунке 4.

Рисунок 4 — Как часто Вы посещаете ресторан Джексонс?

Из результатов данного анализа можно прийти к выводу, что 51% респондентов являются постоянными клиентами ресторана Jackson’s bar&grill, что является очень хорошим показателем. Так же нельзя не отметить что среди посетителей, есть и те, кто пришли в заведение общественного питания компании ООО «Астра» первый раз, что говорит о результативной деятельности отдела рекламы.

Так же не маловажным критерием оценки деятельности ресторана, является выявление цели посещения заведения, для определения наиболее привлекательной для посетителей стороны в работе предприятия.

С этой целью были проанализированы ответы респондентов на второй вопрос анкеты. Результаты анализа представлены в рисунке 5.

Большинство респондентов — посетителей ресторана Jackson’s bar&grill, целью посещения выделяют прием пищи в обеденное и вечернее время. 18% респондентов выбирают это заведение, чтобы отметить какое — либо событие, что является хорошим показателем, так как любые банкеты приносят большую прибыль предприятию. 14% опрашиваемых предложили другой вариант ответа. Наиболее популярным стал ответ: «Выпить…».

Рисунок 5 — Вы ходите в Джексонс…

Одним из наиболее важных вопросов, на мой взгляд, является оценка обслуживания. В данном вопросе, мной были выделены критерии оценки: скорость обслуживания, качество, рекомендации по меню и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Этот вопрос разработан по методу шкалы оценок по пятибалльной системе. Мной был выведен средний бал по каждому из критериев. Результаты представлены в рисунке 6.

Рисунок 6 — Обслуживание в ресторане Jackson’s bar&grill

Сервис и обслуживание в местах общественного питания являются одним из самых главных показателей ресторана. И уровень данного показателя определяет посещаемость ресторана. Из рисунка 6 видно, что самая низкая оценка дана критерию скорость обслуживания. И повышение работоспособности персонала и скорости обслуживания — задача руководителей предприятия. Высокие знания меню и коммуникативные способности персонала были оценены довольно высоко, и не требуют изменений. Что же касается качества обслуживания, то этот показатель резко меняется по мере того, в какое время и в какой день происходил опрос. Оценки 2 и 3 получали официанты во время пятничных и субботних вечеринок, в связи с большой заполняемостью зала, и большим количеством столов на одного официанта.

Заведения общественного питания отличаются друг от друга прежде всего своей кухней, Jackson’s bar&grill — ресторан американской кухни. Вопрос 4 анкеты был разработан с целью выявления мнения потребителей о кухне ресторана. Результаты представлены в рисунке 7.

Рисунок 6 — Кухня Джексонс это…

Как видно из рисунка 6,62% респондентов довольны качеством приготовленных блюд, и только 28% опрошенных считают, что нужно внести какие-либо изменения в работе кухни. Но, на мой взгляд, это довольно большой процент, и предприятию нужно работать над устранением ошибок в этой сфере. Так же 10% респондентов указали другой ответ, из них 50% не пробовали еду в Jackson’s, в связи с высокой установленной ценой.

Последний вопрос анкеты — открытый, где посетителям было предложено высказать свои предложения и отзывы о работе ресторана. Было предложено много вариантов ответов, которые я могу классифицировать следующим образом:

· Необходимость изменений в области обслуживания — низкая скорость и качество.

· Ошибки со стороны обслуживающего персонала

· Должны быть внесены изменения в работе кухни, недовольство качеством приготовленных блюд — низкая скорость приготовления, качество, не оправдавшее ожидания гостей.

· Никаких изменений вносить не нужно — отличная работа ресторана.

· Гости ресторана довольны качеством обслуживания, кухни и программы.

В целом, исходя из проведенного маркетингового исследования, я могу прийти к следующим выводам: большинство респондентов довольны качеством работы ресторана. Но были выявлены и недостатки, над которыми нужно работать и устранять их. Такие как низкая скорость приема и выполнения заказов, приготовления блюд; низкое качество предоставляемых услуг и так же недовольства программой заведения.

Заключение

Прохождение учебно-ознакомительной практики в компании ООО «Астра» позволило укрепить полученные в университете знания, а так же получить новые в результате самостоятельного изучения деятельности фирмы и анализа работы всех ее структур.

Мной был проведен полный анализ производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия, а так же выполнено индивидуальное задание, направленное на выявление достоинств и недостатков этого заведения.

В первой части работы, было выявлено, что ресторан американской Jackson’s bar&grill занимает довольно хорошую позицию на рынке общественного питания, является конкурентоспособным заведением, имеющим свой индивидуальный стиль, постоянную клиентуру, которую привлекают атмосфера, программа, обслуживание и кухня ресторана.

В компании установлена четкая политика ценообразования и сбыта продукции. Службой маркетинга выявлены цели и задачи деятельности предприятия, концепции дальнейшего развития.

Выполняя индивидуальное задание, под контролем руководителя — директора отдела маркетинга Джур Инны Владимировны, мной было проведено анкетирование посетителей ресторана, были выявлены достоинства и недостатки в работе ресторана Jackson’s bar&grill.

Маркетинговое исследование путем опроса потребителей выпускаемой компанией продукции, проводилось в ресторане на протяжении двух недель, было опрошено 500 посетителей заведения. Проанализировано 100 анкет, путем случайной выборки. Были выявлены достоинства и недостатки в работе обслуживающего персонала, ресторана в целом.

В заключение, я могу сделать вывод, что мной была проведена большая и продуктивная работа в сфере маркетингового анализа.

1. Журнал для бизнеса и карьеры «Деловой квартал» № 5 18.02.08

2. Журнал «Секрет фирмы» № 24 июнь 2006

3. Котлер Ф. «Основы маркетинга» Издательский дом «Вильямс» 2002

Приложение А

Образцы разработанных анкет Анкета 1 состоит из пяти вопросов, первые 4 пункта — критерии оценки деятельности предприятия, предлагается оценить по шкале оценок от 1 до 5, пятый вопрос — открытый. Посетителю предоставляется возможность высказать свои впечатления и замечания.

Анкета 1:

Пол: М, Ж Ваш возраст:

Оцените по пятибалльной шкале деятельность нашего ресторана:

4. Обслуживание

5. Кухня

6. Программа

7. Атмосфера

8. Ваши отзывы и предложения Данный вид анкеты, не является интересным для заполнения, и не даст необходимой информации для определения конкретных действий по решению недостатков.

Анкета 2 состоит из четырех закрытых вопросов. У каждого вопроса по 5 вариантов ответов. На мой взгляд, данная анкета соответствует стилю ресторана, но не может дать объективной оценки применимые к его деятельности.

Анкета 2

Пол: М, Ж Ваш возраст:

1. Ресторан Джексонс это:

1) Большой подвал

2) Рай

3) Кусочек Америки

4) А разве это ресторан?

5) Бесплатный туалет

2. Кухня Джексонс это:

1) Маленькие порции и крошечные бургеры

2) Лучшая еда во вселенной

3) Теща готовит лучше

4) Не знаю, не хватило денег

5) Это не еда — это закуска

3. Обслуживание Джексонс это:

1) Так никого и не дождался

2) Отличная работа барменов и официантов

3) Хорошо, но хотелось бы лучше

4) Все хорошо, но медленно

5) Официант не следит за чистотой стола

4. Развлечения в Джексонс это:

1) Танцующие официанты

2) Всегда отличная музыка

3) Так и не понял, за что плачу деньги

4) Ни разу не видел

5) Кто я? А что вчера было?

Анкета 3 состоит из 6 вопросов типа «да — нет».

Анкета 3

Пол: М, Ж Ваш возраст:

1. Часто ли Вы бываете в ресторане Джексонс?

o Да

o Нет

2. Довольны ли Вы работой обслуживающего персонала?

o Да

o Нет

3. Видели ли нашу развлекательную программу?

o Да

o Нет

4. Нравится ли Вам предложенное меню бара, ресторана?

o Да

o Нет

5. Всегда ли качество блюд соответствует ожиданиям?

o Да

o Нет

6. Порекомендовали бы Вы это заведение своим родственникам, друзьям?

o Да

o Нет Данная анкета не раскрывает все исследуемые критерии, и поэтому является не результативной.

Анкета 4

Пол: М, Ж Ваш возраст:

1. Как часто Вы бываете в Джексонс?

1) Первый раз

2) 1 раз в месяц

3) 1 раз в неделю

4) Больше 2-х раз в неделю

2. Вы ходите в Джексонс …

1) Пообедать, поужинать…

2) Отметить событие

3) Послушать хорошую музыку

4) Скоротать время в хорошей атмосфере

5) Другое

3. Оцените критерии обслуживания по шкале оценок от 1 до 5:

— скорость

— качество

— рекомендации по меню

— коммуникабельность

4. Кухня Джексонс это…

1) Качество не всегда оправдывает цену

2) Не достаточно разнообразное меню

3) Качественно приготовленные блюда

4) Хорошее сочетание цены и качества

5) Другое

5. Ваши отзывы и предложения

Анкета 4 была разработана мной, а затем одобрена директором по маркетингу компании ООО «Астра».