Обеспечение качества обслуживания

Основной задачей товародвижения в сфере распределения является обеспечение доставки нужных товаров в нужное место в нужное время с минимальными издержками. При создании системы товародвижения в процессе реализации продукции необходимо исходить из степени удовлетворения основных запросов потребителя продукции.

Характерно, что основной причиной популярности логистики за рубежом явилось то, что благодаря ей в сфере товародвижения были найдены резервы, компенсирующие расходы на удовлетворение постоянно растущих запросов потребителей. Дополнительные расходы возмещаются за счет оптимального размещения складов, оптимальной величины партий поставки продукции, внедрения новых технологий в складировании и погрузочно-разгрузочных работах, лучшей организации процесса обслуживания потребителей. Известно, что применение логистических принципов в управлении товародвижением позволяет сократить повторные складские перевалки не менее чем в 1,5 — 2 раза.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• · время от получения заказа до доставки;
• · возможность поставки по индивидуальному требованию заказчика;
• · степень доступности товара для потребителя;
• · стабильность снабжения (безотказность поставок);
• · удобство размещения и получения заказа;
• · уровень комплектности заказа;
• · низкие затраты на обслуживание и др.

Одним из ведущих показателей качества системы логистики является время доставки запрашиваемой продукции. Использование различных средств коммуникации, техники обработки заказов, различных транспортных схем определяет значительную вариацию этого показателя. Время выполнения заказа непосредственно влияет как на потребность в ресурсах, так и на надежность снабжения. Во многих случаях длительное время прохождения заказа приводит к росту запасов большой номенклатуры продукции на многих складах и другим негативным последствиям, сокращение времени поставки приводит к удорожанию продукции.

Можно выделить три уровня обслуживания, которые предлагаются сегодня производителями и поставщиками.

Фирмы, стремящиеся максимально удовлетворять покупательские нужды, предлагают мгновенную поставку требуемого товара с местного склада, который ближе всего к потребителю. В этом случае время выполнения заказа составляет 0−2 дня. Для достижения столь высокого уровня обслуживания необходимо иметь такой уровень запасов товаров на всех складах, чтобы удовлетворить любой спрос на продукцию, предлагаемую предприятием. Обеспечение такого уровня обслуживания при широком ассортименте продукции или ее высокой стоимости влечет дополнительные вложения в складские запасы, что «замораживает» оборотный капитал, мешая ему приносить прибыль.

Второй уровень обслуживания подразумевает более длительные сроки выполнения заказа, поскольку товар поставляется с центрального (единого) склада компании. В этом случае нет необходимости хранить запасы продукции на всех региональных складах, что снижает вложения в складские запасы.

Третий уровень обслуживания — самый выгодный для поставщика и менее удобный для покупателя. В этом случае после получения требования от заказчика фирма размещает заказ у поставщика продукции на ее производство и только после того, как товары изготовлены, доставляет их клиенту. При таком варианте обслуживания продавец может предложить наиболее выгодные цены для покупателей, поскольку в себестоимость продукции не входят расходы, связанные с хранением запасов готовой продукции на складе. Согласно практике это позволяет экономить порядка 15% стоимости изделий.

Эффективное выполнение функции распределения служит достижению конечной цели рыночной стратегии компании — наиболее полному удовлетворению потребителей за счет обеспечения доступности необходимой им продукции. Понятие «доступность продукции» (product availability) играет важнейшую роль в логистической концепции распределения, являясь как целью, так и одной из основных характеристик функционирования логистической системы. Для повышения качества обслуживания решающим фактором является наличие товара на рынке по принципу «здесь и сейчас». Доступность продукции зависит от таких параметров логистических услуг, как частота прибытия, надежность поставок, уровень запасов, время цикла заказа и т. д.

Показатель, определяющий безотказность поставок, характеризуется как доля заказов, выполненных в срок, по отношению к их общему количеству. Он исчисляется по принципу «да или нет», то есть задержка в поставке заказа хотя бы на один день называется несоблюдением срока поставки. Средний фактический уровень данного показателя — 96 — 99%.

Повышению уровня безотказности поставок предприятия помогают:

• · правильное определение срока выполнения заказа, который учитывает время производства продукции (либо ее заказа) и ее доставку на склад фирмы. Размещение заказа происходит с указанием желаемой даты его получения, при этом она не может быть раньше времени, необходимого для выполнения заказа;
• · верная расстановка приоритетов, что при ограниченных ресурсах позволяет определять наиболее важные заказы и выполнять их в первую очередь. Как правило, наибольший приоритет имеют крупные заказчики, стратегически выгодные покупатели, государственные структуры. В организации должно быть четко определено, кто имеет право установления приоритетов;
• · наличие складского запаса. Запасы товаров на складе позволяют компании выполнять свои обязательства в срок, однако нуждаются в эффективном управлении и поддержании на определенном уровне.

Не менее важной характеристикой является уровень комплектности заказа. Если все товары доставлены в необходимом количестве и в указанном ассортименте, то заказ считается комплектным. Если же при проверке доставленного груза выясняется, что не хватает хотя бы одной позиции, партия считается некомплектной.

Выделяют две основные причины некомплектности поставок:

а) Непредсказуемые: ошибки при оформлении заказов, при упаковке, погрузке, доставке товаров. Автоматизация и внедрение информационной техники, штрихового кодирования позволяют снизить вероятность ошибок. При высоком уровне ошибок следует изучить весь процесс движения информационного и товарного потоков и определить, на каком этапе происходит наибольшее количество сбоев, затем внести необходимые изменения в этот этап, повысить квалификацию персонала.

Возможно также, что причиной некомплектности заказов является воровство и хищения (особенно это распространено при поставках товаров широкого потребления).

• б) Предсказуемые: при огромном ассортименте и высокой сложности товаров случаются сбои на производстве, нехватка или плохое качество определенных комплектующих, что не позволяет осуществить поставку партии товара в оговоренные сроки. Это влечет за собой принятие решения поставщиком:
  • · либо задержка поставки до тех пор, пока она не будет укомплектована полностью, что влечет за собой ухудшение уровня безотказности поставок;
  • · либо отгрузка покупателю имеющегося в наличии товара (некомплектной партии), что обеспечивает высокий уровень поставок в срок, но влияет на показатель комплектности поставок. Таким образом, поставщик сознательно идет на передачу покупателю некомплектного заказа (иногда по согласованию сторон, иногда по собственному решению).

В современных условиях российской действительности практически невозможно обеспечить стопроцентный уровень комплектности заказов, поэтому в практику предприятий входит внесение оговорки в контракт на поставку о том, что поставщик гарантирует выполнение своих обязательств в 98 — 99% случаев.

В целом уровень обслуживания можно определить соотношением: W = (Число удовлетворенных запросов)/(Общее число запросов).

Выбор уровня обслуживания потребителей определяется скоростью нарастания затрат. Исследования показали, что зависимость между уровнем обслуживания (начиная от 70% и выше) и издержками не является линейной. Так повышение уровня обслуживания потребителей с 95% до 97% (т.е. на 2%) ведет к 14-процентному увеличению запасов в системе, что порождает значительный рост издержек. Вместе с тем уровень обслуживания должен сопоставляться не только с величиной возможных издержек, но и с потерями от плохого обслуживания потребителей. Характер данной зависимости определяется показателем «эластичности спроса по уровню обслуживания», аналогичным широко используемому в экономической теории понятию «эластичности спроса по цене». Если объединить обе зависимости на одном графике можно получить возможность определения уровня обслуживания, при котором компания получает максимальную прибыль в сфере реализации.

Для определения рационального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и положения на рынке, т. е. поиск компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между ценой сервиса и уровнем обслуживания. Часто поставщики и потребители останавливаются (соглашаются) на приемлемом решении, которое основывается на некоторых ограниченных финансовых возможностях потребителя и некотором предельном уровне сервиса, обеспечиваемом поставщиком.