Клиентская составляющая. 
Проект информационной подсистемы для определения сбалансированных показателей и оценки реализации корпоративной стратегии развития организации

Стратегическими целями клиентской составляющей были выделены следующие: охват максимальной доли рынка среди предприятий агропромышленного сектора, удовлетворение клиента.

В данной перспективе предлагается использование следующих показателей эффективности достижения поставленной цели: доля рынка (К₁), общий диапазон услуг[56] (К₂), критерий конкурентоспособности услуг (К₃), критерий имиджа банка[57] (К₄). Все эти показатели представлены в таблице 6.

Доля рынка оценивается экспертным методом с привлечением как специалистов внутри банка, так и внешних консультантов, например, консалтинговых компаний. Такой способ расчета ведет к увеличению издержек, однако данный показатель является очень важным в виду его тесной взаимосвязи с реализацией государственного национального проекта «Развитие АПК».

Таблица 6 — Показатели клиентской составляющей ССП.

Для оценки общего диапазона услуг, предлагаемых банком, используется формула для определения признака предоставления услуги, являющегося своеобразным счетчиком количества оказанных услуг в разбивке по видам:

где — объем услуги по i-й услуге в j-й точке продаж за k-й период.

На основе данной формулы рассчитывает общий диапазон услуг оказываемых банком:

.

где — диапазон услуг, оказываемый банком, показывающий, какую долю продуктового ряда потребляют клиенты в j-й точке продаж. Чем выше показатель общего диапазона, тем более полный пакет услуг потребляют клиенты банка;

— общее количество услуг, входящих в продуктовый ряд банка.

Данный коэффициент позволяет отслеживать эффективность продвижения банковских продуктов (услуг).

Критерий имиджа банка рассчитывается по формуле:

.

где — i-е относительные показатели критерия К₃ (рассчитываются по таблице 8);

— i-е коэффициенты значимости (определяются экспертным методом путем присвоения удельных весов по степени значимости каждого относительного показателя Р_иi).

Таблица 7 — Расчет критерия имиджа банка.

Оценка в баллах представляет собой экспертную оценку, выставляемую группой экспертов, созданной как из специалистов банка, так и с привлечением независимых консультантов.

Критерий конкурентоспособности услуг К₄ рассчитывается по формуле:

.

где — коэффициент качества. Способ расчета — оценка в балах. Характеризует способность банка предоставлять услуги высокого качества необходимого ассортимента, отражает эффективность его продуктовой политики.

— коэффициент стоимости. Способ расчета — оценка в балах. Отражает уровень стоимости банковских услуг. Эффективность его тарифной политики.