Анализ состояния рынка и внешней конкурентной среды гостиницы

Подытожить анализ внешней и внутренней среды гостиницы может SWOT-анализ, показывающий совокупность сильных и слабых сторон гостиницы в сочетании с внешними возможностями и угрозами.

Получаем следующую центральную проблему. Угроза повышений конкуренции и появления новых игроков при отсутствии у гостиницы, прописанной разработанной стратегии, отсутствии достаточного спектра дополнительных услуг, может лишить гостиницу конкурентных преимуществ и не дать занять на рынке значительную долю. Отсюда необходимо использовать стратегические альтернативы по использованию своих преимуществ для нивелирования слабостей и угроз.

Основной стратегией развития является реализация проекта по развитию дополнительных и анимационных услуг с целью большего привлечения клиентов.

Целью данного этапа исследования стала сегментация клиентов гостиницы «Сретенская», выявление факторов, на основе которых потребители делают выбор гостиницы. Исследование проводилось методом интервью с сотрудниками гостиницы и потребителей, принимающими решение о выборе гостиницы.

Потенциальных клиентов можно разделить на следующие группы (сегменты): постоянные клиенты, клиенты — Туристы, приезжающие по делам бизнеса.

Постоянные клиенты являются наиболее привлекательным клиентами гостиницы. Они, как правило, склонны потреблять привычные услуги. Их выбор гостиницы тесно связаны с репутацией гостиницы. Постоянные клиенты предъявляют повышенные требования к индивидуальному обслуживанию, качеству обслуживания.

Клиенты — Туристы отличаются, как правило, большим потенциальным объемом спроса на разнообразные услуг гостиницы. Их выбор тесно связан с набором дополнительных услуг, наличием в гостинице баров, саун, тренажерных залов и различных развлечений. Они предъявляют большое значение и требования к набору, качеству дополнительных гостиничных услуг. Чаще всего они выбирают гостиницу по рекламе, рекомендации туристических агентств, собственного опыта или рекомендации знакомых.

Клиенты — бизнесмены останавливаются в гостинице не с целью развлечения, а с целью проведения коммерческих и деловых встреч. Такие клиенты предъявляют требования к статусу и имиджу гостинице. Из дополнительных услуг востребованы, услуги бизнес — центров, конференц-залов, ресторанов. Как правило, выбирают гостиницы на основе личного или корпоративного опыта.

Изучая географию прибытий гостей, можно констатировать, что в основном это россияне, иностранцев значительно меньше.

По проведенному анализу постояльцев гостиницы можно представить следующие данные о составе и структуре посетителей гостиницы.

Как видно, различия в структуре незначительны, хотя мужчины составляют большую долю посетителей, что должно учитываться при позиционирования услуг гостиницы.

Половину посетителей гостиницы составляют гости в возрасте от 30 до 50 лет. Значительна также доля молодых людей моложе 30 лет.

Такая сегментация обусловлена целями посетителей, которые в основном приезжают по делам бизнеса или работы. Далее проводилось изучение структуры постояльцев по цели прибытия.

Таким образом, основную долю клиентов занимают гости, приезжающие по делам бизнеса, включая тех, кто хочет совместить отдых и бизнес. Значительна также доля постояльцев, приезжающих с туристическими целями.

Гостиница принимает как отдельных туристов, так и туристические группы.

Ниже представлены доли выручки основных гостиничных услуг от размещения двух указанных групп. Анализ проводился на основе изучения данных учета отдела продаж.

Как показал анализ, доля в выручке гостиницы от предоставления основных услуг групповым клиентам меньше чем доля индивидуальных клиентов, но при этом значительна, для особого внимания маркетинговых структур гостиницы с целью предложения своих услуг.

Далее сегментация проводится по признаку работы и профессии.

Основные клиенты — частные предприниматели, руководители среднего и верхнего звена.

Далее проводится сегментация по среднему количеству оплаченных суток. Анализ проведен на основе обработки данных отдела продаж.

Наибольший вес в структуре занимают клиенты, размещающиеся на срок от 5 до 10 суток.

Из приведенных данных видно, что больше половины клиентов останавливаются в гостинице достаточно регулярно. 28,8% клиентов можно отнести к постоянным клиентам.

Таким образом, можно представить следующий портрет клиентов гостиницы «Сретенская»:

• — Возраст — 30−45 лет.
• — Работа, профессия — частные предприниматели, руководители среднего и верхнего звена.
• — Мотив путешествия — по делам бизнеса, работы, коммерции и т. д., включая отдых, а также туризм.
• — Постоянные и часто посещающие гостиницу клиенты.

В результате опроса клиентов был составлен перечень основных критериев, которыми они руководствуются при выборе гостиницы. На рисунке перечислены критерии и их значимость для клиентов.

Вывод, состоит в том, что исходя из анализа, клиенты при выборе гостиницы оценивают качество обслуживания, наличие и спектр дополнительных услуг. При этом гостиница «Сретенская» проигрывает основным конкурентам по ряду критериев выбора, таким как дополнительные услуги, анимационные программы, наличию мест отдыха и развлечений. Так же анализ показателей деятельности гостиницы «Сретенская» показал, увеличение объемов реализации услуг, рост прибыли, что объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей и ростом среднего уровня продаж на одного клиента.