Внедрение новой инновационной технологии работы с клиентами на основе повышения квалификации персонала в ООО «Аксиома»

В структуре интеллектуального капитала А. Панкрухин выделяет следующие компоненты — человеческий, организационный и потребительский капитал. Человеческий капитал — это знания, практические навыки, творческие и мыслительные способности людей, их моральные ценности, культура труда. Особенно важен такой капитал при осуществлении инноваций. По данным Всемирного банка и Программы развития ООН (ПРООН), сегодня на планете физический капитал, или накопленные материальные блага, составляют лишь 16% общего достояния, природные богатства — 20%, человеческий же капитал, или накопленные вложения в человека, — 64%. Во многих развитых странах доля последнего достигает 80% [5].

Маркетинг интеллектуального капитала — это маркетинг человеческого капитала (маркетинг рабочей силы и рабочих мест, маркетинг знаний и образования, маркетинг интеллектуальных продуктов и услуг); маркетинг организационного капитала (маркетинг технического и программного обеспечения; патенты, лицензии, авторское право; маркетинг товарных знаков); маркетинг организационной структуры (маркетинг культуры организации, фирмы); маркетинг потребительского (клиентского) капитала; связи с клиентами — маркетинг долгосрочных партнерских отношений (МДПО, Relationships Marketing).

Сущностное преимущество МДПО — это баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще точнее — общность общения с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро МДПО — индивидуальный маркетинг.

Доверительные отношения при этом важнее, чем низкие цены, чем активное (и навязчивое) продвижение товара, чем современные технологии (хотя он сам на них опирается). Как утверждают сторонники и пропагандисты индивидуального маркетинга, изменения рынка могут изменить цену и технологию, но хорошие отношения могут сохраняться пожизненно и передаваться преемникам. Речь при этом уже напрямую идет об успехе взаимоотношений будущих поколений предпринимателей (производителей, посредников) и клиентов (потребителей). Индивидуальный маркетинг уже стал основой нового стиля, новой разновидности управления — менеджмента взаимоотношений с потребителями CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами), который является наиболее перспективной стратегией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами. При реализации этой стратегии клиент выполняет контролирующую, а менеджмент — интегрирующую (координирующую) функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений компании на основе горизонтальных технологических цепочек [6].

Именно на основе МДПО мной разработано одно из направлений возможной инновационной деятельности предприятия ООО «Аксиома».

Компания Аксиома оказывает услуги по оптовой продаже строительно-отделочных материалов для юридических лиц. Существует на рынке уже 13 лет, поэтому уже успела зарекомендовать себя как надежный партнер и поставщик качественной продукции.

Сегодня клиентами компании являются как розничные сети, торгово-производственные фирмы, строительные компании, так и индивидуальные предприниматели, предоставляющие услуги на рынке строительства и ремонта города и края.

В связи с тем, что конкуренция на рынке строительных и отделочных материалов значительно возросла в последние годы, необходимы свежие инновационные управленческие решения для повышения уровня спроса, так необходимого в несезонный период.

Работая в данной компании более двух лет, непосредственно контактируя с клиентами, я делаю выводы, что далеко не все представители наших партнеров осведомлены о действительных качественных свойствах многих из представленных товаров. Особенно это касается грунтовочной и лакокрасочной продукции. Следует заметить, что бывают случаи, когда даже наши сотрудники не компетентны в некоторых вопросах, касающихся некоторых свойств товаров этой категории.

На основе этих эмпирических данных, мной разработаны следующие возможные инновационные пути развития компании:

• 1) Профессиональное обучение персонала, непосредственно работающего с клиентами компании о качественных свойствах лакокрасочной и грунтовочной продукции непосредственно у производителя данных товаров;
• 2) Разработка совместного проекта с производителями данной группы товаров на основе семинаров для наиболее крупных существующих и потенциальных клиентов, с целью повышения их грамотности в вопросах использования данных товаров и соответственно с более оправданным выбором определенного товара для конкретной ситуации (температура воздуха помещения, в котором планируются работы, уровень влажности, непосредственная близость к разрушающим покрытие элементам и т. п.)

Этот проект предполагает как раз долгосрочные партнерские отношения как между компанией Аксиома и ее поставщиками, так и укрепление партнерских отношений ООО «Аксиома» со своими клиентами.

Возможные трудности (препятствия), которые могут возникнуть при разработке и внедрении данного проекта:

• — Значительные финансовые затраты;
• — Отказ партнеров-поставщиков от участия в данном проекте;
• — Невысокий спрос со стороны клиентов на участие в проекте;
• — Недостаток кадрового потенциала;
• — Прочие препятствия.

Любого вида инновация обычно затрагивает все сферы деятельности компании. Данная инновация влияет в первую очередь непосредственно на отдел продаж и сектор сопровождения продаж, которые ежедневно контактирую с клиентами. В долгосрочной перспективе результаты проекта должны принести дополнительную выручку компании и помочь установить более тесные отношения с клиентами. Проведение на постоянной основе семинаров данного вида должно привлечь новых клиентов и, возможно, новые инвестиции в компанию. Новые клиенты — это увеличение продаж, а увеличение продаж влияет непосредственно на заработную плату сотрудников отдела продаж в связи с предполагаемым перевыполнением плана.

Необходимо отметить сильные и слабые стороны этого проекта, для этого проведем SWOT-анализ и выявим:

• — свойства проекта, дающие преимущества перед другими в отрасли;
• — свойства, ослабляющие проект;
• — внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности по достижению цели;
• — внешние вероятные факторы, которые могут осложнить достижение цели.

Данные анализа занесем в таблицу:

Таблица 1 — Данные SWOT-анализа инновационного проекта в сфере кадровой политики предприятия ООО «Аксиома».