Понятие маркетинга. 
Классическая и альтернативная концепция маркетинга

М. — соц. и управленч. процесс, с пом. которого отд. лица и группы удовлетворяют свои нужды и потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и обмена ими друг с другом. Осн. цель — выгодное удовлетворение нужд и потребностей.

Маркетинг взаимоотношений состоит в привлечении, поддержании и укреплении взаимоотношений с покупателями и др. партнерами на взаимовыгодной основе и т.о., чтобы были достигнуты цели всех сторон.

Взаимоотношения между продавцом и покупателем играют решающую роль.

Модель маркет. взаимоотношений.

• 1) процесс формирования маркет. взаимоотношений: начинается с предварительного установления цели его реализации (какие программы использовать по созданию лояльности)
• 2) процесс управления маркет. взаимоотношений: определение ролей и обязательств как на уровне организации в целом, так и на уровне отд. сотрудников и команд. Коммуникации между партнерами; планирование маркет. взаимоотношений — решение о степени вовлеченности покупателя в деятельность компании; процесс бюджетирования, обмена инфо, выставления и оплаты счетов; мотивация направлена на обучение персонала взаимодействию с покупателями; мониторинг — устранение конфликтов между участниками отношений, исправление ошибок.
• 3) процесс оценки эффективности посредством разработки ряда критериев, отражающих выполнение или невыполнение цели программ и их стратегий
• 4) процесс развития взаимоотношений

Сравнительная характеристика транзакционного (классического) маркетинга и маркетинга отношений.

Классический: 1) фокус на однократную продажу; 2) ориентация на характеристику продуктов (функц. качества); 3) краткосрочность; 4) недостаточное внимание процессу обслуживания; 5) ограниченная ответственность покупателя; 6) небольшое число контактов с потребителем; 6) категория качества касается только производственной сферы.

Отношений: 1) фокус на удержание потребителей; 2) ориентация на ценность продукта для покупателя; 3) длительный характер; 4) значительное внимание процессу обслуживания; 5) значительная ответственность потребителя; 6) тесное общение с покупателем; 7) категория качества относится ко всем процессам.